- Sự phát triển xen lẫn của các định chế ngân hàng, phi ngân hàng, phi tà
2.2.4Khảo sát khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng vừa và nhỏ
Trên cơ sở xây dựng hệ thống câu hỏi về các yếu tố bên trong có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các NHVVN và không phân biệt giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Luận văn đã tổ chức khảo sát ý kiến thực tế
của hơn 500 khách hàng. Kết quả tổng hợp được như sau.
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng vừa và nhỏ tại TP.HCM Đơn vị: % Các tiêu chí đánh giá Kém Yếu Bình thường Trung bình khá Khá Tốt Thái độ phục vụ 3.32 11.23 22.03 23.25 24.53 15.64 Cơ sở vật chất 12.37 18.12 23.31 24.61 16.72 4.87
Thời gian và địa
điểm giao dịch 6.46 8.13 22.32 18.45 22.1 22.54 Công nghệ, tiện ích 9.54 18.31 21.89 22.12 19.16 8.98 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm 11.81 18.32 22.12 22.45 15.98 9.32 Năng lực tài chính 15.17 24.58 25.68 15.14 18.67 0.76 Thương hiệu, uy tín 10.38 24.59 27.86 14.82 18.67 3.68 Khả năng quản trị 14.56 23.67 27.56 11.01 17.22 5.98 Quy trình, thủ tục 5.68 19.54 24.51 14.71 27.11 8.45 Năng lực cạnh tranh 9.92 18.5 24.14 18.51 20.02 8.91
Mặc dầu khảo sát không yêu cầu so sánh năng lực tài chính của các NHVVN với các ngân hàng lớn và các NHNNg, đánh giá của khách hàng chủ yếu dựa vào thông tin về nguồn vốn, tình trạnh nợ xấu của các NHVVN được công bố trên báo
chí, các phương tiện truyền thông và các tạp chí chuyên ngành. Nhưng qua kết quả
của bảng khảo sát cho thấy
- Về Năng lực tài chính, đây là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất chỉ
với 0.76% có đánh giá tốt trong khi 15.17% có ý kiến ngược lại. Điều này cho thấy
khả năng mở rộng hoạt động và khả năng chi phí cho đầu tư phát triển của các
NHVVN sẽ còn gặp nhiều khó khăn trong tương lai.
- Về thái độ phục vụ khách hàng, có sự đánh giá khá cao, với tỷ lệ hài lòng tuyệt đối lên đến 15.64%. Điều này cho thấy các NHVVN đã có nhiều tiến bộ trong
việc thay đổi cung cách, để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Về yếu tố thời gian và địa điểm, được khách hàng đánh giá cao nhất, với tỷ lệ
hài lòng tuyệt đối lên đến 22.54%. Kết quả này phản ánh tương đối chính xác tình hình thực tế, sự phát triển mạng lưới mạnh mẽ của các NHVVN, cùng với thời gian
làm việc linh hoạt đang đem lại cho khách hàng ngày càng thuận tiện hơn.
- Về các yếu tố cơ sở vật chất công nghệ, tiện ích và mức độ đa dạng hóa các
dịch vụ, được đánh giá từ mức trung bình khá trở lên với tỷ lệ khách hàng đánh giá lên đến hơn 40 %. Trong điều kiện hiện tại, các NHVVN có thể tạm an tâm về năng
lực cạnh tranh với tỷ lệ này, tuy nhiên trong dài hạn con số này cần tiếp tục nâng lên
hơn nữa. Khi đánh giá tổng quan về năng lực cạnh tranh có 47.44% khách hàng cho rằng từ mức trung bình khá trở lên. Điều này cho thấy, nếu ngay từ thời điểm hiện
tại các NHVVN không có những chiến lược, kế hoạch nhằm gia tăng năng lực phục
vụ thì nguy cơ sụt giảm năng lực cạnh tranh là điều khó tránh khỏi.
Nhìn chung, hầu hết các khách hàng đều nhận xét các NHVVN có thái độ phục
vụ tốt, thời gian giao dịch rất linh động, mạng lưới giao dịch rộng, quy trình và thủ
tục đơn giản phù hợp đối với nhiều khách hàng. Tuy nhiên, các NHVVN vẫn chưa
thực sự chiếm được toàn bộ lòng tin của phần lớn khách hàng, đặc biệt về năng lực