Giai đoạn trong bán hàng là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với KH nhiều nhất. Tại các cửa hàng, các trung tâm viễn thông, KH có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch (hiện tại trong toàn tỉnh, VNPTHY có 10 trung tâm, 43 nhà trạm/65 xã và mạng lưới đại lý, cửa hàng rộng khắp tỉnh). Trong trường hợp phải chờ đợi, KH có thể sử dụng các DV phụ kèm theo của DV CSKH như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng DV, tài liệu giới thiệu về các DV mới, các chương trình KM, các chương trình CSKH...
Hầu hết các KH của VNPTHY đều liên hệ mua hàng tại các cửa hàng, trung tâm viễn thông của công ty hoặc gọi điện thoại yêu cầu. Khi tiếp nhận thông tin yêu cầu của KH thì các giao dịch viên của công ty thực hiện:
+ Lấy thông tin về nhu cầu của KH như địa điểm lắp đặt, tốc độ đường truyền (nếu là DV MegaVNN, Fiber VNN), thiết bị kèm theo, phương thức thanh toán...
+ Tư vấn cho KH những DV, gói cước hợp lý để KH có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu.
+ Giới thiệu cho KH các chương trình KM, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện VNPTHY đang áp dụng.
+ Giới thiệu cho KH những DV GTGT mới, tiện ích cho KH.
+ Ký hợp đồng với KH.
+ Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho KH hoàn thành thì phải có biên bản nghiệm thu công việc với KH.
Nguồn : Phòng Mạng - DV - Tin học VNPTHY
Hình 4.2 Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới
Nhằm đảm bảo chăm sóc tốt cho KH DV Internet băng rộng giai đoạn trong bán hàng, VNPTHY đã đề ra các quy định về tiến độ thời gian phục vụ KH, và các chỉ tiêu về kế hoạch triển khai hợp đồng đúng hạn, tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch, kết quả thực hiện các tiêu chí được thể hiện qua bảng 4.8.
Có thể nói việc hồi đáp yêu cầu KH, thời gian khảo sát địa bàn lắp đặt tại VNPT HY tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định của công ty. Trong đó, nhờ việc quản trị tốt KH các khu vực và thống kê, cập nhật thường xuyên được tình hình khả năng cung cấp DV (các đầu cổng nối còn trống tại các khu vực) nên việc hồi đáp yêu cầu KH được các tổng đài viên trả lời nhanh chóng; đồng thời việc khảo sát địa bàn để lắp đặt DV cho KH cũng được diễn ra nhanh chóng, có những khu vực có thể trả lời ngay cho KH mà không cần khảo sát lắp đặt trước do hệ thống mạng lưới cáp truyền dẫn đã không ngừng được nâng cấp và mở rộng.
Thời gian cài đặt và hướng dẫn cho KH đã được rút ngắn 60 – 70% so với quy định. Tuy nhiên, thời gian từ khi tiếp nhận yêu cầu KH tới khi lắpđặt DV thường kéo dài hơn so với quy định, đặc biệt là với đối tượng KH tại các làng, xã; do các KH của VNPTHY thường cách xa trung tâm và lực lượng kỹ thuật viên lắpđặt của VNPTHY còn mỏng.
Về thời gian cài đặt và hướng dẫn cho KH thì đội ngũ kỹ thuật của VNPTHY ngày càng thực hiện tốt, rút ngắn thời gian. Hiện nay thời gian cài đặt và hướng dẫn chỉ mất khoảng 30 -35% thời gian theo quy định của Công
Lắp đặt, kích hoạt, hướng dẫn sử dụng Tiếp nhận, khảo sát và ký hợp đồng Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ IN cước, thu cước khách hàng và giải đáp khiếu
ty; đây chính là kết quả của việc không ngừng trau dồi kỹ năng, kinh nghiệm, tiếp thu khoa học mới của cán bộ nhân viên kỹ thuật trong công ty, đồng thời cũng thể hiện sự phát triển của dân trí trên địa bàn.
Bảng 4.8 Một số kết quả thực hiện các chỉ tiêu CSKH DV Internet băng rộng trong giai đoạn bán hàng của VNPTHY
Nội dung ĐVT Quy
định
Thực hiện
2013 2014
1. Thời gian hồi đáp yêu cầu KH về khả
năng lắp đặt DV Phút <=5 3 2
2. Thời gian khảo sát địa bàn để lắp đặt Ngày <=1 0,5 0,5 3. Thời gian từ khi tiếp nhận yêu cầu đến
lắp đặt DV Ngày
+ Nội thành, thị trấn Ngày <=1 2 1,5
+ Làng, xã Ngày <=2 3,5 3
4. Thời gian cài đặt và hướng dẫn Giờ 2 0,7 0,6 5. Tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn % 90 90 84,63 6. Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch % 85 73,6 96,39
(Nguồn: VNPTHY)
Về tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn thì năm 2013 VNPTHY đã thực hiện được theo chỉ tiêu đề ra là 90%, tuy nhiên con số này cho thấy vẫn còn 10% không đạt tiến độ triển khai đúng hạn, thêm vào đó năm 2014 số hợp đồng triển khai đúng hạn giảm xuống còn 84,63%, đây là một báo động về hoạt động CSKH giai đoạn trong bán hàng của VNPTHY.
Kết quả thực hiện các chương trình KM cho thuê bao mới:
Ngoài việc đón tiếp KH, đẩy nhanh tiến độ ký kết hợp đồng và thực hiện lắp đặt DV băng rộng cho KH, để thu hút KH giai đoạn trong bán hàng, VNPTHY còn đưa ra hàng loạt các chương trình KM cho thuê bao lắp đặt mới. Các chương trình KM qua các năm từ 2012 – 2014 đa phần tập trung vào tặng cước hòa mạng, miễn phí sử dụng thiết bị đầu cuối, tặng cước sử dụng, tặng
thêm 1 số vật phẩm khác như Webcam, chương trình diệt virus bản quyền, thẻ 1718, thẻ học tiếng anh, áo mưa, áo thun, balo…. cho thuê bao đăng ký mới. Chương trình KM có giá trị thấp từ đầu năm, và thường tăng giá trị KM vào cuối năm. Thời gian KM dài, thời lượng KM dày, hầu như tháng nào cũng có. Riêng thuê bao FiberVNN chỉ phát triển được khi có KM. Hoạt động KM chỉ khuyến khích KH mua hàng, chưa quan tâm khuyến khích trung gian bán hàng.
Theo thông tin khảo sát có 89,81% KH chưa hài lòng về KM của VNPTHY, trong đó 36,06% KH nói rằng giá trị KM chưa cao, 53,21% KH nói chương trình KM của VNPTHY chưa thường xuyên.
Tương quan tần suất KM và kết quả phát triển TB giai đoạn 2012– 2014: Năm 2012: 4 đợt KM/199 ngày, phát triển được 6.1046 TB MegaVNN.
3 đợt KM/120 ngày, phát triển 186 TB FiberVNN
Năm 2013: 5 đợt KM/207 ngày, phát triển được 8.477 MegaVNN. 3 đợt KM/120 ngày, phát triển 398 TB FiberVNN
Năm 2014: 5 đợt KM/226 ngày, phát triển được 9.270 TB MegaVNN. 8 đợt KM/260 ngày, phát triển 738 TB FiberVNN.
(Nguồn: Phòng KD VNPTHY)
Bảng 4.9: Phát triển thuê bao Mega VNN trong chương trình KM và tổng thuê bao giai đoạn 2012-2014
Năm Tháng KM 1 3 4 6 9 10 11 Cộng Tổng TB/năm Tỷ lệ (%) 2012 816 822 828 900 1.002 915 821 6.104 9.565 63.81 2013 1.038 1.009 903 1.082 1.454 1.457 1.534 8.477 12.501 67.81 2014 1.404 1.277 1.223 1.127 1.533 1.519 1.187 9.270 14.578 63.58 (Nguồn: Phòng KD VNPTHY)
Năm Tháng KM 1 3 4 6 9 10 11 Cộng Tổng TB/năm Tỷ lệ (%) 2012 31 38 15 24 26 23 29 186 301 61.79 2013 23 33 31 47 83 62 119 398 538 73.97 2014 74 94 86 111 121 142 110 738 1.308 56.42 (Nguồn: Phòng KD VNPTHY) 4.2.4 Quản trị CSKH sau bán hàng
Trên thị trường viễn thông, các DV CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau bán hàng. Nhiệm vụ của DV CSKH là duy trì KH cũ, gia tăng KH trung thành và thu hút KH tiềm năng.
Để làm được điều này,VNPTHY tổ chức hệ thống DV CSKH theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể :
- Quản lý KH để quản trị các nhu cầu của KH bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại KH, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu KH;
- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng KH (chính sách về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế);
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ KH (khắc phụ sự cố kỹ thuật của DV); - Xây dựng các quan hệ với KH;
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng DV, chất lượng phục vụ; - Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của KH tại các địa chỉ theo yêu cầu của KH.
Trong quá trình lắp đặt, các thiết bị kết nối đều do VNPTHY cung cấp cho KH (model tổng, các sheet chia cổng,…), do đó việc bảo hành thiết bịđược thực hiện tốt cũng là một cách thu hút KH. Tình hình thực hiện bảo hành thiết bị cho KH lắp đặt DV băng rộng của VNPTHY được thể hiện qua bảng 4.10.
Có thể nhận thấy, các thiết bị đi kèm khi lắp đặt DV băng rộng của VNPTHY là các thiết bị có giá trị trung bình khoảng 400.000 đồng, thường
được đơn vị thực hiện bảo hành 12 tháng, các chế độ bảo hành được thực hiện: đổi mới thiết bị nếu lỗi do nhà cung cấp trong vòng 45 ngày sau lắpđặt, và sửa chữa thiết bị miễn phí trong 15 tháng sau lắp đặt; kế hoạchđặt ra củađơn vị là phấnđấu chỉ có dưới 300 KH bảo hành mỗi năm, và mức chi phí cho bảo hành thiết bị băng rộng dưới 50 triệu đồng/năm, hiện nay VNPTHY đã thực hiệnđược chỉ tiêu này với chỉ 239 lượt KH bảo hành năm 2014 và chi phí bảo hành hết khoảng 46 triệu đồng.
Bảng 4.10 Tình hình bảo hành thiết bị khi lắp đặt DV băng rộng cho KH của VNPTHY Nội dung ĐVT Quy định Thực hiện 2012 2013 2014 1. Thời gian Bảo hành thiết bị lắp đặt Tháng 12 12 12 12 2. Các chếđộ bảo hành thiết bị - Sửa chữa miễn phí Tháng 15 14 13 10 - Đổi mới thiết bị nếu lỗi do nhà cung cấp Ngày 45 31 25 14 3. Số KH bảo hành Lượt <=300 357 260 239 4. Chi phí bảo hành 1000 đ 50.000 65.193 52.003 46.202 (Nguồn: Phòng Kế hoạch VNPTHY)
Các KH của VNPTHY đều được đổi mới thiết bị khi phát hiện lỗi do nhà cung cấp trong vòng 45 ngày sau lắp đặt, thực tế hiện nay các thiết bị bị lỗi do nhà cung cấp được KH phát hiện sau trung bình 14 ngày.Điều này cho thấy các thiết bị phục vụ cho lắp đặt DV băng rộng của VNPTHY hiện nay chất lượng ngày càng ổn định hơn, thời gian phát hiện lỗi thiết bị do nhà cung cấp giảm xuống đồng thời, tỷ lệ thiết bị lỗi như vậy rất nhỏ, chỉ có 21 sản phẩm chiếm 8,79% tổng số lượt bảo hành thiết bị của KH.
Để đảm bảo sự phục vụ chu đáo cho mọi KH đang sử dụng DV internet băng rộng của VNPTHY, VNPT đã lên kế hoạch chiến lược CSKH giai đoạn sau bán hàng trong từng năm với hàng loạt các tiêu chí. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch về CSKH của VNPTHY được thể hiện qua bảng 4.11.
Bảng 4.11: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu CSKH giai đoạn sau bán hàng năm 2013-2014
Chỉ tiêu đánh giá Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực tế Kế hoạch Thực tế
Mức độ hài lòng của KH % 80 96,7 80 98 80 85.73 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 2 1,2 2 0,8 1 0,6 Thời gian mạng hoạt động tốt % 99 99,2 99 99,97 99 99,4 Thời gian mở DV Giờ 2,5 0,9 2 0,5 2 0,6 Thời gian phản hồi giải quyết khiếu nại Giờ 24 10,74 24 10,61 24 11,18 Thời gian truy cập thông tin Phút 5 4,3 5 4 5 4,55 Thời gian xử lý sự cố Giờ 1 0,7 1 0,5 1 0,29 Tỷ lệ khiếu nại về cước phí % 1 0,12 1 0,09 0,25 0,28 Tỷ lệ khiếu nại về DV hỗ trợ % 1 0,24 1 0,08 0,5 0,45 Tỷ lệ nợ quá hạn % 15 3,57 10 2,69 10 13,78 Tỷ lệ sai sót % 1 0 1 0 1 0,05 (Nguồn: Phòng KD VNPTHY)
Theo kết quả báo cáo điều tra KH của VNPTHY hàng năm, thì mức độ hài lòng của KH năm 2013 đã vượt mực kế hoạchđặt ra và đạt 122,5% kế hoạch. Tuy nhiên,đến năm 2014 mứcđộ hài lòng của KH là 85,73% vẫn vượt kế hoạch đặt ra, song chỉ vượt 7,16% so với kế hoạch. Điều này cho thấy chất lượng DV Internet băng rộng của VNPT hiện nay chưa thực sự đápứng được nhu cầu mới của KH; tình trạng này một lần nữa được khẳng định trong kết quả chỉ tiêu thời gian mạng hoạt động tốt, chỉ tiêu này giảm từ 99,97% năm 2013 xuống còn 99,4% năm 2014.
Thời gian xử lý sự cố trong năm 2013 đã vượt mức kế hoạch và khả năng xử lý sự cố chỉ trong 0,5 giờ nhanh gấp đôi so với kế hoạch là 1 giờ. Đến năm 2014 thì thời gian xử lý sự cố còn nhanh hơn và chỉ mất 0,29 giờ để xử lý, đây là kết quả của việc tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ cho đội ngũ kỹ thuật của công ty.
Bảng 4.12: Kết quảđánh giá mục tiêu chất lượng
TT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị
Năm 2013 Năm 2014 Thực tế Tăng /giảm so với tiêu chuẩn (%) Thực tế Tăng /giảm so với tiêu chuẩn (%) 1 Thời gian mạng hoạt động ổn định % 99 2 98,9 -0,1 2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 0 0,29 -71 3 Thời gian đáp ứng yêu cầu của KH Giờ <=1 1 <=1 1 4 Tỷ lệđáp ứng yêu cầu của KH % >=98 1 98,11 0,11 5 Tỷ lệ khiếu nại % 0,05 -50 0.02 -96 (Nguồn: Phòng KD VNPTHY)
Bảng 4.12 cho thấy thời gian mạng hoạt động tốt của năm 2014 chưa hoàn thành kế hoạch, chỉ hoàn thành được 99,9% kế hoạch. Nhưng năm 2013 hoàn thành vượt mức kế hoạch là 2%. Điều đó chưa thể hiện được rằng chất
lượng DV giảm mà nguyên nhân là do số thuê bao Internet tăng mạnh so với sự cải tiến và nâng cấp hệ thống máy chủ. Điều đó được khẳng định rõ hơn ở tỷ lệ khiếu nại không tăng mà còn giảm đó là năm 2013 giảm so với kế hoạch là 50 % và năm 2014 thì giảm so với kế hoạch là 96 %. Tuy nhiên tỷ lệ đáp ứng yêu cầu của năm 2014 tăng ( 0.11%) nhưng không mạnh bằng năm 2013 (1%).
Tình hình xử lý các phản hồi và khiếu nại của KH năm 2014 được thể hiện qua bảng 4.13. Bảng 4.13 : Tình hình xử lý phản hồi và khiếu nại KH 2014 STT Loại Sốđầu kỳ Số phát sinh Sốđã xử lý Số tồn đọng 1 Kỹ thuật 0 35 35 0 2 Cước phí 0 34 34 0 3 Khác 0 20 20 0 Tổng hợp 0 89 89 0 (Nguồn: Phòng KD VNPTHY)
Có thể nhận thấy, phần lớn cácphản hồi và khiếu nại của KH là về kỹ thuật và cước phí, chiếm tỷ lệ trên 77% tổng số ý kiến phản hồi KH. Điều này cho thấy vấn đề KH quan tâm hàng đầu về DV băng rộngchính là về kỹ thuật và cước phí, do đócông ty cần quan tâm hơn nữa tới việc nâng cao chất lượng kỹthuật của DV và đảm bảo việc tính cước chính xác, minh bạch rõ ràng.
4.3 Đánh giá hoạt động quản trị CSKH của VNPTHY
Nhằm đánh giá được một cách tốt nhất và sát thực về công tác quản trị CSKH sử dụng DV Internet băng rộng của VNPTHY hiện nay, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn theo bảng hỏi các cán bộ bộ phận CSKH của VNPTHY cùng với các KH. Ý kiến đánh giá của họ được tổng hợp và phân tích qua các bảng số liệu mô tả rõ hơn hoạt động trị CSKH DV Internet băng rộng của VNPTHY, đồng thời cũng nhằm tìm ra các giải pháp nhằm quản trị CSKH, phát triển DV Internet băng rộng một cách tốt hơn.
4.3.1 Đánh giá của cán bộ quản trị CSKH về DV băng rộng VNPTHY
4.3.1.1 Đánh giá của cán bộ nhân viên về CSHT kỹ thuật cung cấp và quản trị
CSKH DV Internet băng rộng
CSHT kỹ thuật là yếu tố quan trọng có tính quyết định chính đến khả năng cung cấp và chất lượng DV Internet băng rộng. Bất cứ một DN viễn thông nào, muốn cung cấp được DV Internet băng rộng một cách rộng khắp thì cần phải có mạng lưới cáp truyền dẫn phủ kín, đồng thời có nhiều hệ thống máy chủ, và các cổng chia kết nối trống sẵn sàng phục vụ nhu cầu KH.
Đánh giá về số lượng, chủng loại CSHT kỹ thuật cung cấp DV và quản trị CSKH, trên 93% cán bộ được hỏi trả lời VNPTHY đã thực hiện tốt việc phủ kín mạng lưới cáp truyền dẫn trong toàn tỉnh; tuy nhiên số lượng, chủng loại hệ thống máy chủ và cổng chia kết nối thì vẫn chưa được các cán bộ đánh giá cao, với trên 40% số cán bộ được hỏi đánh giá là bình thường, thậm chí là yếu kém.
Về chất lượng CSHT kỹ thuật, phần lớn các cán bộ nhân viên được hỏi