rộng tại VNPTHY
4.5.2.1 Các giải pháp về kỹ thuật
a) Đầu tư, phát triển CSHT mạng
Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của VNPTHY. Một trong những đặc điểm của hoạt động SXKD DV Internet ADSL thuộc mảng viễn thông là quá trình
sản xuất mang tính dây chuyền, do vậy tổ chức sản xuất cung cấp các DV viễn thông bao gồm 2 quá trình:
- Tổ chức sản xuất giữa các đơn vị cung cấp DV, giữa các điểm thông tin. Đó chính là tổ chức mạng lưới viễn thông.
- Tổ chức SX trong các đơn vị và tại các điểm thông tin.
Như vậy tổ chức mạng lưới là khâu mở đầu của quá trình SXKD các DV viễn thông. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả của quá trình cung cấp DV. Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất trong các đơn vị cung cấp DV, nó quy định cách thức tổ chức sản xuất trong các đơn vị cung cấp DV phải phù hợp với hình thức và phương pháp tổ chức mạng lưới.
Xem xét dưới góc độ kênh phân phối, mạng lưới viễn thông là một hệ thống kênh phân phối và cung cấp các DV viễn thông cho KH. Kho tổ chức mạng lưới khoa học sẽ giải quyết tốt các vấn đề sau:
- Việc xác định đúng địa điểm cung cấp DV giúp thoả mãn tốt nhu cầu của KH.
- Lựa chọn được kênh phân phối thích hợp cho từng huyện thị và từng loại KH. Hợp lý hoá quá trình khai thác, đảm bảo số lần khai thác nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí khai thác và nâng cao chất lượng DV.
- Lựa chọn hình thức tổ chức mạng lưới hợp lý nâng cao khả năng và chất lượng cung cấp DV.
- Sử dụng hợp lý đội ngũ lao động gồn cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuất, khai thác viên, giao dịch viên,… nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công nhân viên.
Mạng lưới cung cấp DV Internet ADSL phải được tổ chức và phát triển phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ, đảm bảo các yêu cầu sau:
- Giảm chi phí khai thác mạng và DV. - Nâng cao hiệu quả đầu tư.
- Tạo ra những nguồn doanh thu mới, không phụ thuộc vào các nguồn doanh thu từ các DV truyền thống.
Về truyền dẫn và cấu trúc mạng: Cấu trúc mạng mục tiêu của VNPTHY trong giai đoạn tới là hướng tới hoàn thiện hệ thống mạng lưới hoàn toàn theo cấu trúc mạng thế hệ mới NGN/IMS trên nền IP.
- Mạng ngoại vi: Do hiện nay cáp đồng vẫn là truyền dẫn tối ưu cho việc phát triển thuê bao Internet băng rộng được kết nối từ thiết bị đến nhà TB.
- Tăng cường bảo dưỡng mạng cáp.
b) Nâng cao công tác quản lý mạng Viễn thông, đặc biệt là DV Internet băng rộng
Cần phải bố trí các công nhân có trình độ trong công tác quản lý mạng, có khả năng khắc phục, sửa chữa các sự cố nhỏ. Có khả năng định hướng, quy hoạch phát triển DV.
Tăng cường đào tạo, tập huấn về thiết bị công nghệ mới cho đội ngũ cán bộ kỹ thuật, nhằm nâng cao tay nghề và khả năng khắc phục sự cố cho KH.
Tuyển dụng thêm các cán bộ kỹ thuật giỏi, và có chính sách quy hoạch cán bộ giỏi nhằm khuyến khích các cán bộ tự trau dồi, phát triển năng lực bản thân.
c) Nâng cao trình độ sử dụng DV của KH
Hiện nay, trong quá trình sử dụng dịch vụ khá nhiều trường hợp do khách hàng không hiểu biết về cách sử dụng, về cách bảo quản thiết bị của mình, từ đó làm phát sinh các lỗi không đáng có. Nguyên nhân này một phần do trình độ dân trí còn thấp, phần khác làdo đặc thù của dịch vụ nhiều khi đỏi hỏi các thao tác khó nhớ, với dịch vụ Internet phụthuộc rất nhiều vào trình độ tin học, cấu hình máy tính của KH. Do đó, việc nâng cao trình độ sử dụng DV cho KH là hết sức cần thiết. VNPTHY nên tổ chức các buổi tiếp xúc, tri ân KH qua đó có chương trình tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng DV; đồng thời trên trang chủ của công ty cần thường xuyên đăng tải các thông tin hướng dẫn sử dụng, và khi lắp đặt DV cho KH nên phát hành cẩm nang sử dụng DV với nội dung hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, dễ áp dụng cho KH.
4.5.2.2 Các giải pháp cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian cung cấp DV và hỗ trợ xử lý sự cố
Trong giai đoạn thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của rất nhiều nhà cung cấp DV Internet băng rộng việc rút ngắn thời gian thiết lập DV hơn nữa, đưa chỉ tiêu thời gian thiết lập DV Internet ADSL lên đạt tiêu chuẩn, phấn đấu vượt đối thủ là tạo ra một lợi thế trong cạnh tranh. Đồng thời hợp lý hóa các khâu sản xuất, loại bớt các khâu trung gian để tăng năng suất lao động; tăng cường ứng dụng công nghệ vào điều hành, tiết kiệm nhân lực, nâng cao hiệu quả điều hành và giảm sai sót trong thiết lập và sửa chữa DV Internet băng rộng, làm hài lòng và thu hút KH.
Qua quá trình nghiên cứu và phân tích quy trình thiết lập DV và hỗ trợ dịch vụ hiện nay của VNPTHY còn nhiều điểm bất hợp lý như: còn nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công còn nhiều, dẫn đến thời gian thực hiện kéo dài, chất lượng thực hiện không cao. Do đó việc cải tiến quy trình là hết sức cần thiết, chúng tôi mạnh dạn kiến nghị cải tiến như sau:
a. Cải tiến quy trình thiết lập DV :
Hình 4.5 Cải tiến quy trình thiết lập DV (Nguồn: Phòng KD VNPTHY) Tổ kinh doanh các TTVT Điểm giao dịch các TTVT Các tổ dịch vụ viễn thông, cán bộ phụ trách khu vực Nhận yêu cầu KH nhập vào chương trình quản lý TB Đến bộ phận PTTB của TTVT nhận phiếu Trả phiếu cho bộ phận theo dõi phát triển TB In phiếu, lắp đặt, kiểm tra, soát xét tiến hành thi công Nhận yêu cầu KH nhập vào chương trình quản lý TB
Xây dựng mô hình điều hành mới: để rút ngắn quy trình so với hiện tại VNPTHY nên thành lập các tổ viễn thông nhỏ và xóa bỏ điểm điều hành tại các TTVT, đưa các điểm điều hành đến tận các tổ viễn thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để các phiếu lắp đặt được truyềntự động đến tận tổ b) Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ DV: Sau khi tiếp nhận thông tin trực tiếp báo về các tổ viễn thông điều hành các nhân viên sửa chữa, bỏ khâu thông qua các trung tâm viễn thông. Hoặc có thể khoán cho từng nhân viên sửa chữa phục vụ từng khu vực nhỏ đểhạn chế khoảng cách di chuyển, trong trường hợp cần thiết điều thêm nhân viên hỗ trợ tăng cường.
c) Xây dựng mạng máy tính phục vụ mô hìnhđiều hành mới
Để phục vụ cho việc cải tiến các quy trình nêu trên thì các tổ DV viễn thông phải được trang bị mạng máy tính kết nối với mạng intranet điều hành sản xuất KD của VNPTHY.
Trước cải tiến Sau cải tiến Trong giờ hành chính Sau giờ hành chính Hình 4.6 Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa (Nguồn: Phòng KDVNPTHY Trung tâm 119 Điều hành các TTVT Các tổ dịch vụ VT Kỹ thuật sửa chữa Trung tâm 119 Điều hành các tổ VT Kỹ thuật sửa chữa Trung tâm 119 Kỹ thuật sửa chữa
4.5.2.3 Các giải pháp về tổ chức - quản trị
a) Giải pháp về tổ chức
- Hoàn thiện và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho phù hợp với tình hình hoạt động của đơn vị;
- Hoàn thiện bộ máy, cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH; đảm bảo đủ số lượng nhân lực để phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của KH.
- Tổ chức quản lý thông qua việc xây dựng và tin học hóa cơ sở dữ liệu KH:
Trên cơ sở mạng tin học diện rộng của VNPTHY đã có, đáp ứng các yêu cầu về thông tin của KH làm cơ sở để ban hành các chính sách chăm sóc đa dạng, phù hợp với từng loại KH; các báo cáo thống kê các số liệu cần khai thác theo dõi ngày càng mở rộng và chuyên sâu mà hệ thống CRM đến giai đoạn này không thể đáp ứng được. Do vậy cần phải thiết kế hệ thống cơ sở dữ liệu mới đáp ứng được các nhu cầu trong giai đoạn mới. Cụ thể, VNPTHY cần hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu KH chuẩn để ứng dụng tin học tích hợp phần mềm DV KH trong đó tích hợp cả phần mềm quản lý mạng cáp và cước hiện nay thành một phần mềm quản lý và khai thác hệ thống DV KH lấy dữ liệu từ 1 nguồn cơ sở dữ liệu KH nhằm đồng nhất số liệu và hạn chế thao tác nhiều chương trình trong công tác quản lý và tác nghiệp của KH nội bộ thay vì thực hiện bán thủ công và nhiều thao tác trong cung cấp DV KH như hiện nay.Các công việc cần triển khai bao gồm:
Xây dựng cơ sở dữ liệu KH :
Cơ sở dữ liệu KH phải được xây dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phù hợp với tình hình của VNPTHY. Cơ sở dữ liệu KH được xây dựng dựa trên qui định về phân loại KH và được cập nhật thường xuyên liên tục các biến động về thông tin KH gồm:
* Tên KH: Tên thực của KH, chức danh. * Địa chỉ cơ quan, địa chỉ nhà riêng.
* Số máy/số account internet liên hệ. * DV sử dụng.
* Đối tượng KH phân theo đặc tính của KH: + KH đặc biệt. + KH DN đặc biệt. + KH là các nhà khai thác khác. + KH là tổ chức. + KH là cá nhân hộ gia đình. + Đại lý. + Nghiệp vụ. + Công vụ. + Doanh thác
Ngoài ra cần lưu giữ thêm các thông tin khác phục vụ CSKH như: * Ngày kỷ niệm, ngày sinh của KH (KH là cá nhân).
* Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng DV, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với các cơ quan, tổ chức...).
* Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại. * Tình hình về sự cố và khắc phục sự cố thuê bao. * Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực KD.
* Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của KH. * Sở thích của KH.
b) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Đào tạo chuyên sâu về quản trị mạng tin học cho nhân viên CSKH, áp dụng các phần mềm quản lý tự động, quản lý từng KH theo mã, thống kê thời lượng sử dụng DV của KH và tính cước tự động.
- Đào tạo về công nghệ truy nhập Internet ADSL và kiến thức tin học cho toàn bộ nhân viên bộ phận CSKH để họ nắm được và có thể tư vấn lại cho KH.
toàn thể nhân viên.
+ Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh các chính sách CSKH cho phù hợp.
+Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng được phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp.
+Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ nhanh chóng, chính xác nhất.
+Khi KH có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước KH và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của KH tại các khu vực đó, đồng thời hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi KH hài lòng.Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu của KH chỉ biết tiếp nhận từ phía KH mà không có sự hồi âm lại cho KH.
- Chú trọng công tác giáo dục cán bộ công nhân viên về phong cách, thái độ phục vụ KH của các nhân viên VNPT, thể hiện văn minh VNPT mọi nơi, mọi lúc.
- Tổ chức các lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với KH các hiểu biết về DV Internet ADSL, về nghệ thuật giao tiếp, CSKH, kiến thức về thị trường, cập nhật thường xuyên các quy định của ngành.
- Nghiêm túc thực hiện các quy chế phạt chất lượng đối với các đối tượng vi phạm các quy điịnh về CSKH, vi phạm các quy trình, quy phạm trong việc xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại của KH.
4.5.2.4 Giải pháp áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng DV phục vụ KH
Xây dựng và thực hiện hệ thống thưởng phạt
và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng.Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn. Chế độ lương thưởng phải đảm bảo các yếu tố sau đây:
-Làm theo năng lực, hưởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì hưởng nhiều, theo tích chất và mức độ phức tạp của công việc.
- Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận sản xuất với khối các phòng banchức năng.
Với cơ chế lương, thưởng của mỗi đơn vị dựa trên qui định khung của Tập đoàn để ban hành như hiện nay thì sẽ không tạo ra động lực trong việc chủ động tiếp thị, tìm kiếm KH lớn đồng thời chất lượng CSKH cũng không được nâng cao.
Để khắc phục được nhược điểm này cần áp dụng cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên CSKH theo cách dưới đây:
• Thù lao đối với đội ngũ nhân viên CSKH: Thù lao = x1+x2, Trong đó:
+ x1: Thù lao CSKH hiện có tại đơn vị (đã được đơn vị phân công, giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân trong tháng, trong quí, trong năm).
+ x2: Thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm KH hàng tháng, hàng quí, hàng năm. Mức thù lao sẽ tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ nhân viên CSKH (tùy theo mức khuyến khích tại đơn vị).
Các đơn vị có thể chủ động ban hành mức lương khoán, tỷ lệ thưởng đối với doanh thu vượt mức khoán.
• Phạt trực tiếp đối với đội ngũ CSKH:
Trường hợp KH có khiếu nại về thái độ làm việc của các NV CSKH, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ được hưởng 60%*x1.
lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên CSKH lớn thì nhân viên CSKH cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra( tính % trừ trực tiếp vào lương). Đồng thời, trong quá trình CSKH lớn, nếu doanh thu cước hàng tháng, hàng quý, hàng năm của KH lớn giảm sút thì nhân viên chuyên quản chăm sóc trực tiếp KH đó cũng không được thưởng.
Đây là cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên CSKH và đồng thời cũng là cách để phân loại những nhân viên hoạt động kém hiệu quả (khó có thể đạt được mức doanh thu theo quy định của đơn vị). Điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc CSKH của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với KH lớn trong thời gian tới.
Áp dụng phương thức quảnlý theo mục tiêu
Phân nhóm KH theo mục đích quản lý KH là công việc quan trọng hàng đầu, nó là cơ sở thực hiện các hoạt động CSKH một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì KH mong muốn. Việc phân nhóm KH khoa học giúp nhà cung cấp hiểu được mong muốn, đặc tính của khách hàng từ đó có các chương trình chăm sóc đem lại kết quả cao, tiết kiệm chi phí.
Như đã phân tích ở chương 2, việc phân nhóm KH hiện nay đang còn nhiều bất cập, quyền lợi của KH chưa được bảo đảm, hiệu quả chăm sóc