Đội ngũ nhân lực là chủ thể chính của hoạt động quản trị và CSKH vì vậy nhân lực có ảnh hưởng quyết định đến việc quản trị CSKH của VNPTHY. Đội ngũ tư vấn viên tiếp xúc với KH niềm nở, nhiệt tình, lễ phép sẽ khiến cho KH có ấn tượng tốt, kỳ vọng vào khả năng CSKH chu đáo của Công ty. Thêm vào đó, đội ngũ kỹ thuật viên trình độ cao, phục vụ nhanh, xử lý tốt các sự cố sẽ giúp cho KH tin tưởng hơn. Đây là các yếu tố chính khiến KH hài lòng.
a) Nguồn nhân lực bộ phận CSKH DV băng rộng của VNPTHY:
VNPTHY tổ chức quản trị CSKH sử dụng DV Internet băng rộng theo các trung tâm CSKH, trong toàn tỉnh có 12 trung tâm CSKH với 217 nhân viên và 180 cộng tác viên thu cước (bảng 4.20).
Có thể nhận thấy lực lượng chủ yếu của bộ phận quản trị CSKH là đội ngũ cán bộ kỹ thuật (180 nhân viên kỹ thuật), đây chính là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với KH làm nhiệm vụ CSKH chính, trực tiếp giải quyết các yêu cầu của KH, đảm bảo lắpđặt, cung cấp DV Internet băng rộng chất lượng tốt nhất cho KH. Mặt khác đây cũng là lực lượng có trình độ cao trong bộ phận quản trị CSKH, với 93 cán bộ có trình độ đại học và sau đại học, chiếm tỷ lệ trên 50% tổng số cán bộ kỹ thuật, và chiếm 87,73% tổng số cán bộ có trình độ đại học và sau đại học của bộ phận quản trị CSKH.
Đội ngũ tổng đài viên chiếm tỷ lệ nhỏ trong bộ phận quản trị CSKH, chiếm khoảng 6,05% tổng số nhân lực của bộ phận. Các tổng đài viên của VNPTHY phần lớn có trình độ dưới trung cấp, đây là một hạn chế về nhân lực của bộ phận quản trị CSKH.
Bảng 4.20 Đội ngũ nhân viên bộ phận quản trị CSKH DV Internet băng rộng của VNPTHY
STT Diễn giải
Đại học và sau đại
học Cao đẳng Trung cấp Dưới trung cấp Số
lượng C(%) ơ cấu lượSống Cơ(%) cấu lượSống C(%) ơ cấu lượSống C(%) ơ cấu
1 Độtiếp nhi ngũận ý ki trực tếổn, qung đài (tản lý dư vữấn, liệu, thông tin KH…)
1 4,17 9 37,50 1 4,17 13 54,17
2 Cán bộ kỹ thuật lưu động lắp
đặt và khắcphục sự cố cho KH 51 38,64 51 38,64 8 6,06 22 16,67 3 Cán bđường truyộ kỹ thuền và phát triật bảo dưỡểng n
mạng lưới chung
42 87,50 6 12,50 - 0 -
4 Cộng tác viên thu cước - 3 1,67 22 12,22 155 86,11
5 Cán bộ quản lý các trung tâm
CSKH 12 92,31 1 7,69 - 0 -
6 Tổng cộng 106 70 31 190
b) Đánh giá của cán bộ điều tra về đề phát triển nguồn nhân lực quản trị CSKH của VNPTHY
Nguồn nhân lực thể hiện khả năng cung cấp DV băng rộng của VNPTHY, vì thế việc phát triển nguồn nhân lực rất quan trọng.Kết quả đánh giá của cán bộ bệnh viện về vấn đề phát triển nguồn nhân lực bệnh viện được thể hiện qua bảng 4.21.
Bảng 4.21 cho thấy phần lớn các cán bộ quản trị CSKH của VNPTHY đánh giá số lượng và cơ cấu nhân lực bộ phận quản trị CSKH của VNPTHY là tốt, đặc biệt là bộ phận thu cước và trực tổng đài tiếp nhận ý kiến KH, với trên 83% số cán bộ được hỏi trả lời là tốt. Tuy nhiên số lượng và cơ câu bộ phận nhân viên kỹ thuật chưa được đánh giá chưa cao, trên 50% số cán bộ nhân viên được hỏi có câu trả lời là bình thường hoặc kém, số lượng đội ngũ kỹ thuật còn chưa đáp ứng nên chưa rút ngắn được thời gian phục vụ kỹ thuật lắp đặt, đặc biệt là khắc phục sự cố cho KH.
Đánh giá về chất lượng nguồn nhân lực bộ phận CSKH, có trên 70% cán bộ nhân viên đánh giá năng lực, kinh nghiệm làm việc, tinh thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên bộ phận CSKH VNPTHY là tốt; thêm vào đó hoạt động nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp với KH cũng được 53,33% đánh giá là tốt. Tuy nhiên, công tác đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên vẫn còn nhiều cán bộ đánh giá công tác này còn nhiều yếu kém, chiếm 16,67%, và phần lớn các cán bộ đánh giá ở mức bình thường.
Bảng 4.21 : Đánh giá của cán bộ nhân viên công ty về phát triển nhân lực CSKH VNPTHY Nội dung Tốt Bình thường Kém Số ý kiến T ỷ lệ (%) S ố ý kiến T ỷ lệ (%) S ố ý kiến T ỷ lệ (%) Số lượngvà cơ cấu nhân lực bộ phận CSKH
- Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực CSKH 22 73,33 7 23,33 1 3,33 - Số lượng, cơ cấu nhân lực bộ phận CSKH
+ Bộ phận trực tổng đài (quản lý hồ sơ, tiếp nhận ý kiến KH) 25 83,33 5 16,67
+ Bộ phận kỹ thuật 14 46,67 11 36,67 5 16,67
+ Bộ phận thu cước 28 93,33 2 6,67
Chất lượng nguồn nhân lực
- Đào tạo phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên 9 30,00 16 53,33 5 16,67 - Năng lực, kinh nghiệm làm việc của nhân viên CSKH 21 70,00 7 23,33 2 6,67 - Nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp với KH 16 53,33 11 36,67 3 10,00 - Tinh thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên trong công việc 23 76,67 6 20,00 1 3,33
Chếđộđãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc
- Bảo đảm chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ của nhân viên 11 36,67 16 53,33 3 10,00 - Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh, ATLĐ và nâng cao trình
độ chuyên môn cho nhân viên CSKH 14 46,67 12 40,00 4 13,33
- Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên 14 46,67 9 30,00 7 23,33
Khi được hỏi về chế độ đãi ngộ (lương, thưởng, phúc lợi,…) và điều kiện, môi trường làm việc của nhân viên tại VNPTHY, có tới trên 50% cán bộ nhân viên được hỏi đánh giá là bình thường, thậm chí là yếu kém, chưa thực sự thu hút được nhân tài.