- Quản trị CSKH tại một số đơn vị trực thuộc Viettel, FPT, VNPT
Bảng 2.2: CSKH tại một số DN Viễn Thông Nội Nội
dung Viettel Hưng Yên FPT Hưng Yên VNPT Hà Nội
Giới thiệu
Là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel. Các DV KD như sau: DV Di động, Internet, thiết bị di động và Internet…
FPT Hưng Yên là đơn vị thành viên của FPT. Cung cấp các sản phẩm, DV viễn thông, Internet; Các DV trực tuyến: Trò chơi, quảng cáo điện tử...
VNPT Hà Nội là đơn vị trực thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam. Các DV KD: DV Di động, Internet, thiết bị di động và Internet… CSKH - Ít gói tốc độ phù hợp với loại đối tượng KH.
- Cặp đôi sản phẩm - DV:Bán máy tính và
- Chú trọng tích hợp nhiều DV, DV giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet.
- Cung cấp trọn gói các DV trên một đường cáp như: điện thoại cố định, Internet, truyền hình,
cung cấp DV giá ưu đãi.
- Định giá bán DV thấp khi KH mua kèm máy tính.
- Định giá phân biệt theo đối tượng KH, chú trọng đến KH số đông. - Định giá KM thấp, KH có nhiều sự lựa chọn. - Định giá trọn gói tích hợp thiết bị, DV GTGT.
- Định giá thanh toán trước hấp dẫn. - Tích hợp cước các DV có tính chất thay thế nhau - Hoạt động xúc tiến quan tâm đến mục tiêu bình dân và phổ cập DV. - Hình thức tiếp thị vết dầu loang: KH hiện có giới thiệu DV KH khác. - Quảng cáo mạnh trên Inernet. - Tăng cường tần suất quảng bá nhắc nhớ DV. - Hình thức KM chú trọng giảm giá thanh toán trước
- Đề cao vai trò của người bán hàng.
- Triết lý cụ thể: Mỗi người góp một viên gạch xây nên ngôi nhà Viettel.
- Nét văn hóa trong DN rất đặc sắc được lưu truyền nhiều thế hệ..
- Trao đổi kinh nghiệm giữa các công tác viên.
- Báo cáo điển hình gương bán hàng giỏi. - Xây dựng các quy
trình DV với cụ thể hoá thang điểm cho từng công đoạn giao dịch với KH.
- Triển khai các ứng dụng CNTT trong hoạt động CSKH: xem cước trên web, nhận tin nhắn báo cước, tổ chức CSKH online, thanh toán
- Áp dụng quy trình giao tiếp 1 cửa.