3.2.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu
+ Thu thập số liệu thứ cấp: là các số liệu tổng quan chung, đảm bảo tính khả thi của đề tài, giúp người nghiên cứu bước đầu hình dung được khái quát tình hình quản trị CSKH DV băng rộng đang diễn ra như thế nào. Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu sẵn có, các kết quả nghiên cứu, sách báo, tạp chí, bài viết, luận văn,…;
Các số liệu về đặc điểm tình hình nhân lực, sản xuất KD chung của VNPTHY được thu thập từ các báo cáo của phòng Tổ chức cán bộ, phòng Kế toán, phòng KD của công ty.
Các số liệu, tài liệu liên quan đến vấn đề tổ chức và hoạt động quản trị CSKH DV băng rộng của VNPTHY thông qua các báo cáo, tài liệu văn bản ban hành của Công ty.
+ Thu thập số liệu sơ cấp:Để đánh giá về quy định, chế độ và hiệu quả của công tác quản trị SCKH DV băng rộng tại VNPTHY, do điều kiện về thời
gian chúng tôi tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến của 30 cán bộ quản trị SCKH và 45 KH sử dụng DV băng rộng của VNPTHY.
Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn 30 cán bộ công nhân viên đang làm công tác quản trị CSKH và 45 KH ngẫu nhiên trong danh sách KH sử dụng DV băng rộng của VNPTHY, những vấn đề về quản trị CSKH DV băng rộng hiện tại của Công ty liên quan đến mục đích và nội dung nghiên cứu. Nội dung điều tra là những vấn đề về: hạ tầng kỹ thuật, khả năng cung cấp, chất lượng DV băng rộng của VNPTHY, tình hình nhân lực quản trị CSKH, chất lượng nhân lực, cơ chế chính sách CSKH,… Những nội dung trên đã được cụ thể hoá thành những câu hỏi và các phương án trả lời trong phiếu điều tra. Đồng thời để làm cơ sở cho việc lượng hoá các mức độ ảnh hưởng của từng vấn đề đến công tác quản trị CSKH, các phương án trả lời được phân thành các cấp độ khác nhau từ ảnh hưởng không quan trọng, bình thường, đến quan trọng.
3.2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu
- Xử lý số liệu phỏng vấn: Số liệu phỏng vấn được nhập vào máy tính và xử lý trên phần mềm Excel.