Nhằm đánh giá được một cách tốt nhất và sát thực về công tác quản trị CSKH sử dụng DV Internet băng rộng của VNPTHY hiện nay, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn theo bảng hỏi các cán bộ bộ phận CSKH của VNPTHY cùng với các KH. Ý kiến đánh giá của họ được tổng hợp và phân tích qua các bảng số liệu mô tả rõ hơn hoạt động trị CSKH DV Internet băng rộng của VNPTHY, đồng thời cũng nhằm tìm ra các giải pháp nhằm quản trị CSKH, phát triển DV Internet băng rộng một cách tốt hơn.
4.3.1 Đánh giá của cán bộ quản trị CSKH về DV băng rộng VNPTHY
4.3.1.1 Đánh giá của cán bộ nhân viên về CSHT kỹ thuật cung cấp và quản trị
CSKH DV Internet băng rộng
CSHT kỹ thuật là yếu tố quan trọng có tính quyết định chính đến khả năng cung cấp và chất lượng DV Internet băng rộng. Bất cứ một DN viễn thông nào, muốn cung cấp được DV Internet băng rộng một cách rộng khắp thì cần phải có mạng lưới cáp truyền dẫn phủ kín, đồng thời có nhiều hệ thống máy chủ, và các cổng chia kết nối trống sẵn sàng phục vụ nhu cầu KH.
Đánh giá về số lượng, chủng loại CSHT kỹ thuật cung cấp DV và quản trị CSKH, trên 93% cán bộ được hỏi trả lời VNPTHY đã thực hiện tốt việc phủ kín mạng lưới cáp truyền dẫn trong toàn tỉnh; tuy nhiên số lượng, chủng loại hệ thống máy chủ và cổng chia kết nối thì vẫn chưa được các cán bộ đánh giá cao, với trên 40% số cán bộ được hỏi đánh giá là bình thường, thậm chí là yếu kém.
Về chất lượng CSHT kỹ thuật, phần lớn các cán bộ nhân viên được hỏi đánh giá không cao về chất lượng CSHT kỹ thuật của VNPTHY, đặc biệt là hệ thống máy chủ, 53,34% cán bộ nhân viên được hỏi đánh giá chất lượng hệ thống máy chủ của công ty là bình thường và, 23,33% cán bộ nhân viên đánh giá là yếu kém, các máy móc đã lạc hậu, cấu hình không cao. Thêm vào đó chất lượng mạng lưới cáp truyền dẫn của công ty cũng không được các cán bộ nhân viên đánh giá cao, với 60% cán bộ nhân viên được hỏi có câu trả lời là bình thường, và 10% cán bộ nhân viên có câu trả lời là kém. Điều này cho thấy ban lãnh đạo VNPTHY cần quan tâm đầu tư hơn nữa tới đầu tư CSHT kỹ thuật hiện đại nhằm đảm bảo khả năng cung cấp và chất lượng DV Internet băng rộng.
Bảng 4.14 Đánh giá của cán bộ nhân viên về CSHT kỹ thuật cung cấp và quản trị CSKH DV Internet băng rộng
Nội dung
Tốt Bình thường Kém
Số ý
kiến Tỷ lệ (%) Số ý kiến Tỷ lệ (%) kiến Số ý Tỷ lệ (%) Số lượng, Chủng loại CSHT kỹ thuật - Mạng lưới cáp phủ kín 28 93,33 2 6,67 0 - - Hệ thống cổng chia kết nối 17 56,67 9 30,00 4 13,33 - Hệ thống thiết bị duy trì các máy
chủ 12 40,00 15 50,00 3 10,00
- Các hạ tầng kỹ thuật khác 20 66,67 8 26,66 2 6,67
Chất lượng CSHT kỹ thuật
- Mạng lưới cáp chất lượng cao,
truyền tải tín hiệu tốt 9 30,00 18 60,00 3 10,00 - Hệ thống máy chủ hiện đại, cấu hình cao 7 23,33 16 53,34 7 23,33 - Các hạ tầng kỹ thuật khác 12 40,00 15 50,00 3 10,00 Ứng dụng CNTT trong quản trị CSKH 16 53,33 10 33,33 4 13,33 (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra, phỏng vấn)
Hoạt động ứng dụng CNTT trong quản trị nói chung và quản trị CSKH nói riêng đã và đang được mọi DN đẩy mạnh, VNPT cũng không phải là ngoại lệ. Ban lãnh đạo VNPTHY đã quan tâm chú trọng đến việc ứng dụng CNTT trong quản trị CSKH, 53,33% cán bộ nhân viên của công ty nhận xét việc ứng dụng CNTT trong quản trị CSKH.
4.3.1.2 Đánh giá của cán bộ nhân viên CSKH về các chương trình, chính sách quản trị CSKH DV Internet băng rộng tại VNPTHY
Các chương trình, chính sách CSKH là những hoạt động không thể thiếu trong chiến lược marketing sản phẩm của mọi DN; đặc biệt trong một lĩnh vực luôn có sự cạnh tranh gay gắt của nhiều nhà cung cấp DV Internet băng rộng. Xuất phát từ lý do đó, chúng tôi tiến hành điều tra, phỏng vấn thu
thập ý kiến đánh giá của các cán bộ nhân viên hoạt động trong lĩnh vực CSKH về các chương trình, chính sách CSKH của VNPTHY, các ý kiến được tổng hợp tại bảng 4.15
Bảng 4.15 Đánh giá của cán bộ nhân viên CSKH về các chương trình, chính sách quản trị CSKH DV Internet băng rộng tại VNPTHY Nội dung Tốt Bình thường Kém Số ý kiến Tỷ lệ (%) Số ý kiến Tỷ lệ (%) Số ý kiến Tỷ lệ (%) Trước bán hàng - Các hoạt động quảng cáo đã thực hiện 4 13,33 21 70,00 5 16,67 - Hoạt động tư vấn, giới thiệu DV cho KH 2 6,67 25 63,33 3 10,00 Trong bán hàng
- Tư vấn, định hướng gói cước phù hợp với
KH 24 80,00 5 16,67 1 3,33
- Thời gian lắp đặt DV cho KH 27 90,00 3 10,00 0 - - Các chương trình KM trong bán hàng
+ Tặng thiết bị cho TB đăng ký mới 21 70,00 8 26,67 1 3,33
+ Tặng thời gian sử dụng cho TB đăng ký
mới 19 63,33 10 33,33 1 3,33
+ Giảm cước cho TB đăng ký mới 24 80,00 6 20,00 0 -
CSKH sau bán hàng
- Tiếp nhận phản hồi DV của KH, hỗ trợ
DV từ xa 23 76,67 6 20,00 1 3,33
- Thời gian khắc phục sự cố cho KH sau
khi nhận cuộc gọi 18 60,00 9 30,00 3 10,00
- Thực hiện các biện pháp hạn chế sự cố,
nâng cấp chất lượng DV 13 43,33 14 46,67 3 10,00
- Các chương trình KM sau bán hàng
+Tặng, giảm cước cho các KH lâu năm - 14 46,67 16 53,33 + Chiết khấu cho TB lâu năm 2 6,67 11 36,66 17 56,67 + Tặng quà tri ân KH
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra, phỏng vấn)
Qua bảng 4.15 có thể nhận thấy, hầu hết các cán bộ nhân viên được hỏi đều đồng tình và đánh giá cao các hoạt động, chương trình CSKH trong giai
đoạn trước khi bán hàng của VNPTHY: từ công tác tư vấn gói cước, các chương trình KM cho thuê bao đăng ký mới, đến tiến hành hoạt động lắp đặt DV Internet băng rộng cho KH; với tỷ lệ trên 63% cán bộ CSKH được hỏi đánh giá hoạt động CSKH trước khi bán hàng của VNPT đã được thực hiện tốt, thu hút được lượng KH lớn. Tuy nhiên, qua đánh giá của cán bộ nhân viên công ty cho thấy việc quan tâm chăm sóc nhằm duy trì các KH cũ chưa được ban lãnh đạo công ty thực sự chú trọng, chương trình tặng, giảm cước, chiết khấu, tặng quà tri ân cho KH sử dụng DV internet băng rộng lâu năm rất ít được tiến hành; đồng thời các biện pháp hạn chế sự cố, nâng cao chất lượng DV Internet băng rộng điển hình như đầu tư công nghệ, trang bị hạ tầng kỹ thuật hiện đại chưa được thực hiện tốt, có 46,67% cán bộ nhân viên có câu trả lời vấn đề này là bình thường và 10% trả lời là yếu kém.
4.3.2 Đánh giá của KH về DV Internet băng rộng VNPHY
Mọi hoạt động quản trị CSKH để nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng DV Internet băng rộng, chăm sóc tốt hơn nhằm thu hút và duy trì KH sử dụng DV Internet băng rộng của VNPTHY. Vì vậy, muốn đánh giá công tác quản trị CSKH sử dụng DV của VNPTHY một cách khách quan nhất thì các đánh giá của KH đã và đang sử dụng DV là vô cùng quan trọng, do đó chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 45 KH sử dụng DV Internet băng rộng của VNPTHY về lý do và sự hài lòng của họ đối với DV Internet băng rộng của VNPTHY.
4.3.2.1 Công tác CSKH trước khi bán hàng
Bảng 4.16 Nguồn thông tin và lý do sử dụng DV Internet băng rộng của VNPTHY
Nội dung ý kiSố
ến T (%) ỷ lệ hXạếng p
Nguồn thông tin về DV ADSL của VNPT
- Qua Internet 42 3,33 1
- Hỏi chỉ dẫn qua điện thoại 16 5,56 8
- Qua tờ rơi, tờ dán 31 8,89 5
- Qua báo, tạp chí 12 26,67 10
- Qua biển tấm lớn ngoài trời 22 48,89 7
- Qua thư giới thiệu 11 24,44 11
- Qua giới thiệu của một người tin cậy 38 84,44 2
- Hoá đơn điện thoại hàng tháng 34 75,56 3
- Qua tivi 32 71,11 4
- Đài phát thanh 13 28,89 9
- Qua quảng cáo trạm chờ xe buýt 29 64,44 6
Lý do lựa chọn DV Internet ADSL của VNPTHY
- VNPT là nhà cung cấp uy tín 19 42,22 4
- Chất lượng DV tốt 20 44,44 3
- Giá cước hợp lý 16 35,56 6
- Có nhiều chương trình KM 18 40,00 5
- Do quảng cáo 24 53,33 2
- Do DV CSKH nhiệt tình, chu đáo 15 33,33 7
- Không biết đến các nhà cung cấp khác 12 26,67 8 - Do trên địa bàn chỉ có nhà cung cấp VNPT 38 84,44 1
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra, phỏng vấn)
Công tác CSKH trước khi bán hàng là các hoạt động quảng bá thông tin, tư vấn hỗ trợ thông tin về các gói DV Internet băng rộng của VNPTHY. Chúng tôi đã tiến hành tìm hiểu nguồn thông tin về DV và lý do lựa chọn DV
của 45 KH đã và đang sử dụng DV Internet băng rộng của VNPTHY, kết quả được tổng hợp tại bảng 4.16.
Bảng 4.16 cho thấy kênh thông tin về DV mà các KH dễ tiếp cận nhất là qua internet, qua giới thiệu của những người tin cậy, hóa đơn điện thoại và ti vi. Một số kênh thông tin khác mà nhiều người biết đến DV như tờ rơi, tờ dán, quảng cáo tại trạm chờ xe buýt,… Nắm được các kênh thông tin hữu hiệu sẽ giúp cho hoạt động quảng bá DV được thực hiện hiệu quả hơn, DV được KH biết đến nhiều hơn
Có rất nhiều lý do khiến KH lựa chọn sử dụng DV Internet băng rộng của VNPTHY, trong đó lý do quan trọng nhất với 84,44% KH lựa chọn là do trên địa bàn chỉ có nhà cung cấp VNPT; 53,33% KH trả lời do quảng cáo, chỉ có khoảng 40% KH lựa chọn DV do chất lượng DV, uy tín nhà cung cấp. Điều này cho thấy chất lượng và uy tín cung cấp DV của VNPTHY chưa thực sự được KH đánh giá cao, đây là vấn đề mà VNPT cần chú trọng hơn nữa.
4.3.2.2 Công tác CSKH trong khi bán hàng
Công tác CSKH trong khi bán hàng là hoạt động góp phần trực tiếp vào gia tăng lượng KH, hoạt động chính của công tác CSKH trong bán hàng chính là việc tiếp đón, tư vấn gói cước hợp lý phù hợp với nhu cầu, tâm lý của KH. Để làm được điều đó thì việc nắm được tâm lý KH, những vấn đề mà KH quan tâm khi lựa chọn nhà cung cấp DV Internet băng rộng là hết sức cần thiết. Từ lý do đó, đồng thời để có cơ sở đề ra các giải pháp đáp ứng mong muốn, thu hút KH cho VNPTHY, chúng tôi đã tiến hành lấy ý kiến đánh giá của KH về mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn nhà cung cấp DV, kết quả được tổng hợp tại bảng 4.17.
Có thể thấy, KH sử dụng DV Internet băng rộng đặc biệt quan tâm đến chất lượng đường truyền, thời gian truy nhập, tốc độ kết nối, trên 84% KH được hỏi đánh giá đây là những vấn đề quan trọng cần xem xét khi lựa chọn DV. Ngoài ra các vấn đề như giá cước, hỗ trợ kỹ thuật, CSKH cũng nhận
được sự quan tâm của phần lớn KH, với trên 71% KH đánh giá đây là yếu tố quan trọng.
Bảng 4.17 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn nhà cung cấp DV Internet băng rộng
Chỉ tiêu
Quan trọng Bình thường Không quan tr
ọng Số ý kiến Tỷ lệ (%) Số ý kiến Tỷ lệ (%) Số ý kiến Tỷ lệ (%) 1. Sử dụng dễ dàng 16 35,56 12 6,67 17 7,78
2. Chất lượng đường truyền 41 91,11 4 8,89 0 -
3. Tốc độ kết nối 38 84,44 6 3,33 1 2,22
4. Hỗ trợ kỹ thuật 34 75,56 11 24,44 0 -
5. Nội dung thông tin 23 51,11 16 35,56 6 3,33 6. Tính chuyên nghiệp của
đội ngũ nhân viên 26 57,78 15 33,33 4 8,89
7. Giá cước 35 77,78 7 15,56 3 6,67
8. DV CSKH 32 71,11 12 26,67 1 2,22
9. Thời gian truy nhập 39 86,67 6 13,33 0 -
10. Thiết bị sử dụng 28 62,22 11 24,44 6 13,33 11. Trình độ hiểu biết của
người sử dụng 32 71,11 9 20,00 4 8,89
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra, phỏng vấn) 4.3.2.3 Công tác CSKH sau khi bán hàng
Công tác CSKH sau khi bán hàng là hoạt động cần thiết nhằm duy trì lượng KH cũ, gián tiếp thu hút các KH mới. Do đó trong suốt quá trình bán hàng, đặc biệt là với sản phẩm DV Internet băng rộng thì đây là công tác quan trọng nhất, tuy nhiên trên thực tế vấn đề này chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của các nhà lãnh đạo.
Để thực hiện tốt công tác CSKH sau khi bán hàng cần phải nắm được các thói quen sử dụng, khả năng chi trả của KH, từ đó tăng cường phục vụ tốt
hơn những thời điểm KH có nhu cầu truy nhập cao, đồng thời phát triển những gói cước, với những tiện ích thích hợp với từng nhóm KH.
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet ADSL
31,11%
8,89%
60,00%
- Dưới 1 năm - Từ 1-3 năm - Trên 3 năm
Thời gian lên mạng nhiều nhất trong ngày 24,44% 20,00% 33,33% 22,22% - Từ 8h – 11h30 - Từ 13h30 – 17h - Từ 18h – 21h - Từ 21h – 24h
Thời gian lên mạng nhiều nhất trong tuần
37,78%
62,22%
- Đầu tuần: từ thứ 2-thứ 5 - Cuối tuần: từ thứ 6-chủ nhật
Hình 4.3: Thời gian sử dụng DV Internet băng rộng
VNPTHY của KH
Phần lớn KH điều tra sử dụng DV Internet ADSL của VNPTHY chỉ mới đang sử dụng được thời gian dưới 1 năm (chiếm 60%), lượng KH có thời gian sử dụng DV trên 3 năm chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chỉ khoảng 8,89%. Điều này phần nào cho thấy việc duy trì KH cũ, lâu năm của VNPTHY chưa được thực hiện tốt.
Về thói quen, nhu cầu về khoảng thời gian sử dụng, hay khoảng thời gian truy cập nhiều nhất của các KH điều tra thì phần lớn KH sử dụng vào cuối tuần (từ thứ 6 đến chủ nhật), chiếm tỷ lệ 62,22%; và khoảng thời gian truy cập Internet nhiều nhất trong ngày của lượng lớn KH (33,33% KH) là từ
18h đến 21h. Do vậy VNPTHY cần chú trọng, tăng cường phục vụ, đảm bảođường truyền tốt trong các khoảng thời gian KH có nhu cầu sử dụng nhiều nhất, tránh hiện tượng nghẽn, mất mạng.
Mức cước phí TB/tháng chi trả cho Internet ADSL
20,00% 46,67% 8,89% 24,44% - Dưới 150.000 đồng - Từ 150.000 – 500.000 đồng - Từ 500.000- 1.000.000 đồng - Trên 1.000.000 đồng
Hình 4.4 Mức cước phí chi trả cho Internet băng rộng của KH điều tra
Hưng Yên là khu vực mà đa phần người dân còn nghèo nên thường lựa chọn các gói cước có chi phí cước thấp, phần lớn KH có mức chi trả cước nằm trong khoảng từ 150.000 đồng – 500.000 đồng/tháng (chiếm 46,67% tỷ lệ KH). Một lượng rất nhỏ KH có mức chi trả cước cho DV Internet băng rộng trên 1.000.000 đồng/tháng, và hầu hết các KH này là những DN.
Để đánh giá kết quả hoạt động CSKH sau bán hàng thì việc đánh giá mức độ hài lòng của KH về chất lượng DV Internet băng rộng là vô cùng cần thiết. Sự hài lòng của KH, chính là một thức đo những mặt được, mặt chưa được của hoạt động CSKH sau bán hàng.
Kết quả điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của 45 KH về chất lượng DV Internet băng rộng do VNPTHY cung cấp được thể hiện qua bảng 4.18. Trên 80% KH rất hài lòng với cách sử dụng và độ khả dụng của mạng, 64,44% KH hài lòng với tỷ lệ truy nhập thành công và thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng DV. Hầu hết các KH đánh giá tốt độ đường truyền, giá cước, việc thực hiện các cam kết, cơ sở vật chất cung cấp DV ở mức trung bình yếu,