STT Chỉ tiêu (triệ2012 u đồng) (triệ2013 u đồng) (triệ2014 u đồng) So sánh (%)
13/12 14/13 BQ I Doanh thu 149.615 250.146 416.612 167,19 166,55 166,87 1 ADSL 134.181 224.253 382.900 167,13 170,74 168,93 2 Điên thoại cố định 9.920 15.994 21.625 161,23 135,21 147,65 3 Di động 5.514 9.899 12.087 179,52 122,10 148,06 II Chi phí 89.738 151.282 276.532 168,58 182,79 175,54 1 Chi phí NVL 70.163 114.288 218.249 162,89 190,96 176,37 A ADSL 59.038 98.688 192.800 167,16 195,36 180,71 B Điện thoại cố định 6.299 8.720 16.999 138,43 194,94 164,28 C Di động 4.826 6.980 8.450 144,63 121,06 132,32 2 Chi phí quản lý 7.942 15.158 23.780 190,86 156,88 173,04 3 Chi phí nhân công 9.071 16.880 25.540 186,09 151,30 167,80 4 Chi phí phát sinh 1.847 3.598 6.978 194,80 193,94 194,37 5 Chi phí khác 715 1.258 1.985 175,94 157,79 166,62
III Lợi nhuận trước thuế 59.877 98.864 140.080 165,11 141,69 152,95
VI Thuế 11.978 21.050 26.383 175,74 125,33 148,41
V Lợi nhuận sau thuế 47.899 77.814 113.402 162,45 145,73 153,87
Bảng 3.2 cho thấy, về lợi nhuận trong năm 2013 và năm 2014 của VNPTHY thì lợi nhuận sau thuế năm 2013 VNPTHY đạt 77,8 tỷ với tỷ lệ là 31% so với tổng doanh thu đạt được. Trong năm 2014 để phấn đấu có kết quả doanh thu tốt nhất VNPTHY đã có điều chỉnh trong hoạt động sản xuất KD của mình trong giai đoạn nền kinh tế thế giới đang dần hồi phục. Kết quả năm 2014 VNPTHY đã đạt được lợi nhuận sau thuế là 113,4 tỷ đồng với tỷ lệ là 27,2% so với tổng doanh thu. Lợi nhuận trong năm 2014 giảm từ 31% xuống còn 27,2%, nhưng lợi nhuận sau thuế vẫn tăng trưởng lên 145,73% so với năm 2013 đạt 35 tỷ đồng. Để đạt được kết quả như vậy VNPTHY đã phải bỏ ra khá nhiều chi phí cho hoạt động sản xuất KD năm 2014, chi phí tăng lên 182,7 % so với năm 2013 là 125,3 tỷ đồng. Trong đó chi phí tăng chủ yếu cho phát triển DV băng rộng là 94,1 tỷ đồng, tăng 195.4% so với năm 2013.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
3.2.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu
+ Thu thập số liệu thứ cấp: là các số liệu tổng quan chung, đảm bảo tính khả thi của đề tài, giúp người nghiên cứu bước đầu hình dung được khái quát tình hình quản trị CSKH DV băng rộng đang diễn ra như thế nào. Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu sẵn có, các kết quả nghiên cứu, sách báo, tạp chí, bài viết, luận văn,…;
Các số liệu về đặc điểm tình hình nhân lực, sản xuất KD chung của VNPTHY được thu thập từ các báo cáo của phòng Tổ chức cán bộ, phòng Kế toán, phòng KD của công ty.
Các số liệu, tài liệu liên quan đến vấn đề tổ chức và hoạt động quản trị CSKH DV băng rộng của VNPTHY thông qua các báo cáo, tài liệu văn bản ban hành của Công ty.
+ Thu thập số liệu sơ cấp:Để đánh giá về quy định, chế độ và hiệu quả của công tác quản trị SCKH DV băng rộng tại VNPTHY, do điều kiện về thời
gian chúng tôi tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến của 30 cán bộ quản trị SCKH và 45 KH sử dụng DV băng rộng của VNPTHY.
Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn 30 cán bộ công nhân viên đang làm công tác quản trị CSKH và 45 KH ngẫu nhiên trong danh sách KH sử dụng DV băng rộng của VNPTHY, những vấn đề về quản trị CSKH DV băng rộng hiện tại của Công ty liên quan đến mục đích và nội dung nghiên cứu. Nội dung điều tra là những vấn đề về: hạ tầng kỹ thuật, khả năng cung cấp, chất lượng DV băng rộng của VNPTHY, tình hình nhân lực quản trị CSKH, chất lượng nhân lực, cơ chế chính sách CSKH,… Những nội dung trên đã được cụ thể hoá thành những câu hỏi và các phương án trả lời trong phiếu điều tra. Đồng thời để làm cơ sở cho việc lượng hoá các mức độ ảnh hưởng của từng vấn đề đến công tác quản trị CSKH, các phương án trả lời được phân thành các cấp độ khác nhau từ ảnh hưởng không quan trọng, bình thường, đến quan trọng.
3.2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu
- Xử lý số liệu phỏng vấn: Số liệu phỏng vấn được nhập vào máy tính và xử lý trên phần mềm Excel.
3.2.2 Phương pháp phân tích
3.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội bằng việc mô tả sự biến động cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu.
3.2.2.2 Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp thống kê so sánh là phương pháp dùng để phân tích, đánh giá, so sánh các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối giữa các thời kỳ, thời điểm,…nhằm nắm bắt, đánh giá được xu hướng phát triển của hiện tượng nghiên cứu. Đây là cơ sở để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực cung cấp
DV tăng thị phần và doanh thu, hay hiệu quả của hoạt động quản trị CSKH DV băng rộng trong công ty.
3.2.2.3 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Nghiên cứu hệ thống cơ chế, chính sách CSKH trong cung cấp DV băng rộng, đồng thời cách tổ chức nhân lực quản lý CSKH trong công ty dựa trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các cán bộ có trình độ chuyên môn trong và ngoài Công ty về quản trị CSKH.
3.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu thể hiệntốc độ phát triển và hoạt động quản trị KH DV băng rộng của VNPT
- Chỉ tiêu tốc dộ tăng trưởng thuê bao:
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng, sức hấp dẫn của công tác CSKH đối với thuê bao, đồng thời còn là sức hút khách hàng qua đó tạo lòng tin nơi khách hàng.
CSKH càng tốt thì khả năng này càng lớn. Tuy nhiên, chỉ tiêu này còn phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan khác như khả năng đáp ứng của mạng lưới thông tin di động, chất lượng mạng lưới, vùng phủ sóng,…. Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao được tính theo công thức sau:
-
= x 100%
- Chỉ tiêu thuê bao rời mạng:
Đây là chỉ tiêu khống chế số lượng thuê bao rời mạng theo từng dịch vụ. Căn cứ vào tình hình phát triển và thu hồi của các dịch vụ mà mỗi dịch vụ có một tỉ lệ khác nhau. Chỉ tiêu tốc dộ tăng trưởng thuê Số TB phát triển mới Số TB rời mạng Tổng TB có trên mạng đên 31_12 năm trước
Tỉ lệ thuê bao rời mạng được tính theo công thức:
= x 100%
3.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu thể hiện hoạt động CSKH
- Số lượt quảng cáo/năm của các loại hình quảng cáo, thời gian phát sóng/ lượt, tờ quảng cáo/ lượt;…
- Số lượt tư vấn KH, thời gian tư vấn/ lượt KH
- Thời gian tiếp nhận yêu cầu, lắp đặt và hướng dẫn sử dụng DV
- Trả lời khách hàng:
Là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của đài 1080 so với nhu cầu của KH. Chỉ tiêu này được tính bằng tỷ lệ cuộc gọi thành công (vào1080,vào hộp thư thông tin) trên tổng số cuộc gọi.
= x 100 %
Tỉ lệ thuê bao rời mạng
Số lượng TB rời mạng
Số lượng thuê bao mới
Tỷ lệ trả lời thành công
Số lượng cuộc gọi thành công Số cuộc gọi đến
PHẦN IV
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Thực trạng phát triển và KH DV băng rộng của VNPTHY
4.1.1 Thực trạng phát triển DV băng rộng của VNPTHY a) Tình hình phát triển thuê bao
VNPT là đơn vị cung cấp DV Internet băng rộng kết nối toàn cầu đầu tiên tại Việt Nam vào năm 1997, trải qua bề dày hình thành và phát triển DV, lượng KH sử dụng DV của VNPT không ngừng tăng lên với mạng lưới phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành trên cả nước. Hòa chung vào sự phát triển ấy, VNPTHY không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng DV, chăm sóc tốt các KH để mở rộng thị phần cung câp DV Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh.
Tình hình phát triển thuê bao DV Internet băng rộng của VNPTHY được thể hiện qua bảng 4.1.
Bảng 4.1: Tình hình phát triển thuê bao DV Internet băng rộng của VNPTHY
STT Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013 2014 So sánh (%)
13/12 14/13 BQ I Số thuê bao sử dụng DV MegaVNN TB 28.425 32.500 36.392 114,34 111,98 113,15
1 Số thuê bao tăng mới trong năm TB 9.565 12.501 14.578 130,70 116,61 123,45
2 Số thuê bao rời mạng TB 5.867 8.426 10.686 143,62 126,82 134,96
3 Tỷ lệ TB rời mạng/số TB tăng mới (%) 61,34 67,40 73,30 109,89 108,75 109,32
II Số thuê bao sử dụng DV FiberVNN TB 959 1.287 2.384 134,20 185,24 157,67
1 Số thuê bao tăng mới trong năm TB 301 538 1.308 178,74 243,12 208,46
2 Số thuê bao rời mạng TB 66 210 211 318,18 100,48 178,80
3 Tỷ lệ TB rời mạng/số TB tăng mới (%) 21,93 39,03 16,13 178,02 41,33 85,77
Bình quân 3 năm 2012 – 2014, VNPTHY cung cấp trên 30 nghìn thuê bao DV Internet băng rộng, trong đó chiếm tỷ lệ trên 90% là các thuê bao sử dụng DV MegaVNN. Tuy nhiên qua các năm tốc độ phát triển số thuê bao DV MegaVNN giảm dần, từ 14,34%/năm 2013 giảm xuống còn 11,98%/năm 2014; trong khi số thuê bao sử dụng DV FiberVNN có xu hướng tăng mạnh, năm 2014 số thuê bao tăng gần gấp đôi so với năm 2013, từ 1287 thuê bao lên 2384 thuê bao, tăng 85,24% so với năm 2013.
b) Doanh thu DV Internet băng rộng
Doanh thu luôn là một chỉ tiêu quang trọng để đánh giá mức độ phát triển của DV. Hiện nay, doanh thu cung cấp DV Internet băng rộng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của VNPTHY, hàng năm đóng góp doanh thu cho VNPTHY từ 60 – trên 80 tỷ đồng, chiếm khoảng 91,9% tổng doanh thu.
Những năm gầnđây doanh thu từ DV Internet băng rộng của VNPTHY không ngừng tăng lên trong những năm gầnđây, trong giai đoạn 2012 – 2014 doanh thu DV MegaVNN tăng 17,74% một năm, doanh thu FiberVNN tăng 22,67% một năm. Đây không chỉ là kết quả của việc thu hút thêm KH mới, tăng lượng thuê bao hàng năm mà còn là xu thế tất yếu của việc phát triển DV Internet băng rộng, khi mà thu nhập của người dânđược nâng lên, KH quan tâm nhiều hơn tới chất lượng DV nên lựa chọn sử dụng các gói cước phí DV cao hơn để hưởng DV chất lượng tốt hơn.
Bảng 4.2: Doanh thu cung cấp DV Internet băng rộng của VNPTHY STT Chỉ tiêu (tri2012 ệu đồng) 2013 (triêu động) 2014 (triệu đồng) So sánh (%) 13/12 14/13 BQ I Doanh thu DV Mega VNN 46.286 53.696 64.160 116,01 119,49 117,74
II Doanh thu DV Fiber VNN 11.506 13.647 17.313 118,61 126,86 122,67
Thời gian tới, VNPTHY vẫn có hướng tập trung đầu tư, phát triển các DV băng rộng, mở rộng đối tượng KH trong lĩnh vực này với mong muốn không chỉ tăng được doanh thu, tăng hiệu quả sản xuất KD mà còn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ KH, chất lượng DV để mọi người dân trên địa bàn tỉnh đều được đáp ứng tốt khi sử dụng viễn thông băng rộng của VNPT. Tuy nhiên, mặc dù đã có rất nhiều chính sách hạn chế xong hiện tượng nợ đọng cưới DV vẫn chưa được khắc phục triệt để, năm 2014 số tiền cước DV nợ đọng (khó đòi) là trên 128 triệu đồng, chiếm 0,16% tổng doanh thu cung cấp DV Internet băng rộng.
4.1.2 KH DV băng rộng của VNPTHY
Hưng Yên là tỉnh có mật độ dân số rất đông đúc,dân số trung bình năm 2013 là 1.132.285 người, đạt mật độ bình quân 1.223 người/km2(Niên giám thống kê tỉnh Hưng Yên, 2013). Nằm trên địa bàn KD có dân cư đông đúc như vậy, thêm vào đó là sự phát triển ngày càng mạnh của các khu công nghiệp, khu đô thị mới, đây là những điều kiện thuận lợi để VNPTHY có cơ hội mở rộng thị phần cung cấp các DV nói chung và DV Internet băng rộng nói riêng.
Đối tượng KH của VNPTHY thông thường có nhu cầu sử dụng DV thường xuyên và ổn định. Tuy nhiên là một tỉnh kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, mức thu nhập của người dân chưa cao nên đối tượng KH sử dụng DV Internet băng rộng của VNPT được chia thành hai loại:
Bảng 4.3: Kháchhàng sử dụng DV Internet băng rộng của VNPTHY
STT Chỉ tiêu (thuê bao) 2012 (thuê bao) 2013 (thuê bao) 2014 So sánh (%) 13/12 14/13 BQ I KH sử dụng DV MegaVNN 28.425 32.500 36.392 114,34 111,98 113,1495 1 KH cá nhân 18.532 19.658 21.099 106,08 107,33 106,7013 2 KH DN 9.893 12.842 15.293 129,81 119,09 124,3318 II KH sử dụng DV FiberVNN 959 1.287 2.384 134,20 185,24 157,6681 1 KH cá nhân 274 357 626 130,29 175,35 151,1513 2 KH DN 685 930 1.758 135,77 189,03 160,2006 (Nguồn: Phòng KD tiếp thị VNPTHY)
Bảng 4.4: Giá cước của kháchhàng sử dụng DV Internet băng rộng của VNPTHY STT Chỉ tiêu 2012 (Nghìn đồng) 2013 (Nghìn đồng) 2014 (Nghìn đồng) So sánh (%) 13/12 14/13 BQ I KH sử dụng DV MegaVNN 28.425 32.500 36.392 114,34 111,98 113,1495
- Mức cước thuê bao bình quân/1 KH
cá nhân 206.292 257.292 328.923 124,72 127,84 126,2717 - MDN ức cước thuê bao bình quân/1 KH 429.829 528.392 739.230 122,93 139,90 131,142 II KH sử dụng DV FiberVNN 959 1.287 2.384 134,20 185,24 157,6681
- Mức cước thuê bao bình quân/1 KH
cá nhân 619.394 741.782 856.293 119,76 115,44 117,5784
- Mức cước thuê bao bình quân/1 KH
DN 999.862 1.171.629 1.679.316 117,18 143,33 129,5974
- Đối tượng khách hàng có thu nhập khá (chủ yếu là các KH DN),thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn công nghệ, tốc độ truy nhập cao, chất lượng ổn định, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh,...Đặc điểm nổi bật trong thị hiếu tiêu dùng của đối tượng khách hàng này là luôn muốn trải nghiệm với những sảnp hẩm, dịch vụ mới với tốc độ truy nhập cao, chất lượng và công nghệ hiện đại hơn, DV chăm sóc tốt,… Chi phí cho DV không phải là vấn đề quan tâm hàng đầu của họ.
- Đối tượng KH có thu nhập trung bình (chủ yếu là các KH cá nhân), thích lựa chọn các DV có giá cước hợp túi tiền, chất lượng DV ổn định, có nhiều ưu đãi và chương trình KM,…
4.2 Thực trạng quản trị CSKH DV băng rộng của VNPTHY
4.2.1. Kênh phân phối DV Internet băng rộng của VNPTHY
Để cung cấp các sản phẩm DV đến với KH một cách nhanh nhất, tạo sự tiện lợi và thoải mái nhất cho KH, VNPTHY hiện đang triển khai theo 2 loại kênh, đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
- Kênh phân phối trực tiếp: Đây là kênh thế mạnh của VNPTHY, hệ thống kênh bán hàng đã được hình thành đồng bộ trên toàn tỉnh. Với hệ thống CSHT kiến trúc rộng khắp, từ thành thị đến nông thôn, 43 nhà trạm/65 xã, phường, thị trấn, VNPTHY thiết kế một mạng lưới bán hàng rộng khắp đáp ứng các khu vực có nhu cầu sử dụng DV từ cao đến thấp, bao gồm:
+ Bán hàng tại các điểm giao dịch:
Hệ thống các cửa hàng Viễn thông trang hoàng, thẫm mỹ, có nhận diện rõ nét về thương hiệu phù hợp với tiêu chuẩn điểm giao dịch. Toàn tỉnh có 22 điểm giao dịch.
Hình 4.1: Sơđồ kênh phân phối hiện tại của VNPTHY
(Nguồn phòng KD tiếp thị VNPTHY)
Thời gian phục vụ của các điểm giao dịch là liên tục từ 6h30’ đến hết 21 giờ hàng ngày. Các điểm giao dịch thực hiện nhiệm vụ chấp nhận nhu cầu KH, hoàn tất thủ tục hòa mạng thuê bao, bán sản phẩm trả trước Vinaphone, thu cước VT-CNTT, đăng ký thông tin KH, chuyển đổi sử dụng DV, sửa chữa thiết bị đầu cuối, bán hàng hóa: máy điện thoại cố định, di động, .... về cơ bản các giao dịch này chưa thực hiện tốt chức năng tư vấn KH.
Tỷ trọng bán hàng tăng được một năm rồi giảm dần qua các năm, điều này biểu hiện khi có cạnh tranh, KH có nhiều sự lựa chọn, người bán hàng
TTVT TP, TTVT Huyện Cửa hàng VT tại TP, Huyện, xã Bưu cục 3 Khách hàng Điểm Bưu điện CBCNV Đại lý Bưu điện Bưu điện tỉnh Đại lý viễn thông
phải tư vấn, tiếp xúc tại địa chỉ KH thì mới mong có KH. Một trong những