Quản trị CSKH luôn được DN quan tâm đầu tư đúng mức và được cụ thể hoá thành các chương trình như: chương trình CSKH lớn, chương trình chúc mừng sinh nhật KH, chào mừng thuê bao hoà mạng mới, thư cảm ơn KH, hội nghị KH, tặng quà KH nhân dịp năm mới... Căn cứ vào danh mục KH đã được phân loại như KH đặc biệt, KH VIP, KH lớn, ….để áp dụng các hình thức và phương thức chăm sóc cho phù hợp. Mỗi đối tượng KH khác nhau đơn vị xây dựng cách thức, mức độ chăm sóc tương xứng.
Nhìn chung, các hoạt động CSKH được VNPTHY chú trọng triển khai khá bài bản, khoa học, góp phần quan trọng trong việc hỗ trợ công tác CSKH tại đơn vị. Số lượng các kênh tiếp nhận thông tin từ KH ngày càng tăng lên, thể hiện sự tôn trọng, hướng về KH, coi KH là trung tâm của việc phục vụ. Thời gian từ khâu tiếp nhận, lắp đặt, đến khi kết thúc hoàn thành bàn giao cho KH đều đã được chuẩn hóa về quy trình và thời gian thực hiện. Tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy, do có sự tham gia của nhiều bộ phận hỗ trợ việc xử lý sự cố, nên công tác phối hợp còn chưa nhịp nhàng, làm mất khá nhiều thời gian. Bên cạnh đó, chất lượng các thông tin trả lời của giao dịch viên qua hệ thống tổng đài còn chưa cao, đặc biệt là đối với việc giải đáp các thắc mắc của KH. Ở một số công đoạn sự phân công phân nhiệm còn chưa rõ ràng, do đó công tác phối hợp trong quá trình CSKH đôi khi còn chưa thật nhịp nhàng, đồng bộ.
PHẦN III:
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU