4.3.3.1 Những kết quảđạt được
Công ty đã quan tâm chú trọng đến khâu quảng bá sản phẩm đến rộng mọi đối tượng KH, và ngày càng thu hút lượng KH đông đảo hơn, số thuê bao sử dụng DV MegaVNN tăng 13,15% /năm và số TB FiberVNN tăng 57,67%/năm.
Các chương trình KM cho thuê bao đăng ký mới cũngđược VNPTHY ngày càng mở rộng, thu hút được lượng lớn KH mới trong mỗi kỳ KM.
Hoạt động CSKH đang sử dụng DV cũng được quan tâm hơn, thời gian lắp đặt, xử lý sự cố kỹ thuật ngày càng được giảm xuống.
4.3.3.2 Những tồn tại, yếu kém
Công tác tuyên truyền quảng bá chú trọng nhiều vào nhận diện hình ảnh và thương hiệu, nhưng chưa hỗ trợ đẩy mạnh bán hàng. Chi phí quảng bá nhắc nhớ DV chiếm 0,03% so tổng chi phí QC KM DV, quảng cáo hỗ trợ bán hàng chiếm chưa đến 1% là điểm yếu kéo dài nhiều năm.
Chưa tổ chức đợt nghiên cứu thị trường chuyên sâu theo phân khúc thị trường để tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và có chính sách CSKH phù hợp.
Chương trình KM chưa hấp dẫn, chưa thật sự gây được sự chú ý của KH. Hình thức KM lặp đi lặp lại nhiều lần, giá trị KM ngày càng tăng, làm tăng tâm lý mong chờ bán hàng KM mà không có chương trình KM mang tính đột phá.
Chưa áp dụng chương trình KM cho thuê bao đang sử dụng DV, ngoại trừ một số chương trình quay số trúng thưởng tổ chức chung với các DV VT khác.
Chưa có chương trình KM theo đối tượng KH, hoặc theo phân khúc thị trường có đặc tính riêng, cũng như chưa khuyến khích KH thuộc mạng DN khác sang.
4.4 Các yếu tốảnh hưởng tới hoạt động quản trị CSKH tại VNPTHY
4.4.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và CNTT nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền thông (Bộ TT-TT) ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
4.4.2 Sự cạnh tranh của thị trường cung cấp DV
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một DN hay tổ chức nào, dù KD với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút được đối tượng KH của mình. Công tác CSKH từđó cũng bị ảnh hưởng.
4.4.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của KH
Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của KH. KH trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt
các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững KH hiện tại và thuhút các KH mới.
4.4.4 Đội ngũ nhân lực cung cấp DV và CSKH của VNPTHY
Đội ngũ nhân lực là chủ thể chính của hoạt động quản trị và CSKH vì vậy nhân lực có ảnh hưởng quyết định đến việc quản trị CSKH của VNPTHY. Đội ngũ tư vấn viên tiếp xúc với KH niềm nở, nhiệt tình, lễ phép sẽ khiến cho KH có ấn tượng tốt, kỳ vọng vào khả năng CSKH chu đáo của Công ty. Thêm vào đó, đội ngũ kỹ thuật viên trình độ cao, phục vụ nhanh, xử lý tốt các sự cố sẽ giúp cho KH tin tưởng hơn. Đây là các yếu tố chính khiến KH hài lòng.
a) Nguồn nhân lực bộ phận CSKH DV băng rộng của VNPTHY:
VNPTHY tổ chức quản trị CSKH sử dụng DV Internet băng rộng theo các trung tâm CSKH, trong toàn tỉnh có 12 trung tâm CSKH với 217 nhân viên và 180 cộng tác viên thu cước (bảng 4.20).
Có thể nhận thấy lực lượng chủ yếu của bộ phận quản trị CSKH là đội ngũ cán bộ kỹ thuật (180 nhân viên kỹ thuật), đây chính là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với KH làm nhiệm vụ CSKH chính, trực tiếp giải quyết các yêu cầu của KH, đảm bảo lắpđặt, cung cấp DV Internet băng rộng chất lượng tốt nhất cho KH. Mặt khác đây cũng là lực lượng có trình độ cao trong bộ phận quản trị CSKH, với 93 cán bộ có trình độ đại học và sau đại học, chiếm tỷ lệ trên 50% tổng số cán bộ kỹ thuật, và chiếm 87,73% tổng số cán bộ có trình độ đại học và sau đại học của bộ phận quản trị CSKH.
Đội ngũ tổng đài viên chiếm tỷ lệ nhỏ trong bộ phận quản trị CSKH, chiếm khoảng 6,05% tổng số nhân lực của bộ phận. Các tổng đài viên của VNPTHY phần lớn có trình độ dưới trung cấp, đây là một hạn chế về nhân lực của bộ phận quản trị CSKH.
Bảng 4.20 Đội ngũ nhân viên bộ phận quản trị CSKH DV Internet băng rộng của VNPTHY
STT Diễn giải
Đại học và sau đại
học Cao đẳng Trung cấp Dưới trung cấp Số
lượng C(%) ơ cấu lượSống Cơ(%) cấu lượSống C(%) ơ cấu lượSống C(%) ơ cấu
1 Độtiếp nhi ngũận ý ki trực tếổn, qung đài (tản lý dư vữấn, liệu, thông tin KH…)
1 4,17 9 37,50 1 4,17 13 54,17
2 Cán bộ kỹ thuật lưu động lắp
đặt và khắcphục sự cố cho KH 51 38,64 51 38,64 8 6,06 22 16,67 3 Cán bđường truyộ kỹ thuền và phát triật bảo dưỡểng n
mạng lưới chung
42 87,50 6 12,50 - 0 -
4 Cộng tác viên thu cước - 3 1,67 22 12,22 155 86,11
5 Cán bộ quản lý các trung tâm
CSKH 12 92,31 1 7,69 - 0 -
6 Tổng cộng 106 70 31 190
b) Đánh giá của cán bộ điều tra về đề phát triển nguồn nhân lực quản trị CSKH của VNPTHY
Nguồn nhân lực thể hiện khả năng cung cấp DV băng rộng của VNPTHY, vì thế việc phát triển nguồn nhân lực rất quan trọng.Kết quả đánh giá của cán bộ bệnh viện về vấn đề phát triển nguồn nhân lực bệnh viện được thể hiện qua bảng 4.21.
Bảng 4.21 cho thấy phần lớn các cán bộ quản trị CSKH của VNPTHY đánh giá số lượng và cơ cấu nhân lực bộ phận quản trị CSKH của VNPTHY là tốt, đặc biệt là bộ phận thu cước và trực tổng đài tiếp nhận ý kiến KH, với trên 83% số cán bộ được hỏi trả lời là tốt. Tuy nhiên số lượng và cơ câu bộ phận nhân viên kỹ thuật chưa được đánh giá chưa cao, trên 50% số cán bộ nhân viên được hỏi có câu trả lời là bình thường hoặc kém, số lượng đội ngũ kỹ thuật còn chưa đáp ứng nên chưa rút ngắn được thời gian phục vụ kỹ thuật lắp đặt, đặc biệt là khắc phục sự cố cho KH.
Đánh giá về chất lượng nguồn nhân lực bộ phận CSKH, có trên 70% cán bộ nhân viên đánh giá năng lực, kinh nghiệm làm việc, tinh thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên bộ phận CSKH VNPTHY là tốt; thêm vào đó hoạt động nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp với KH cũng được 53,33% đánh giá là tốt. Tuy nhiên, công tác đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên vẫn còn nhiều cán bộ đánh giá công tác này còn nhiều yếu kém, chiếm 16,67%, và phần lớn các cán bộ đánh giá ở mức bình thường.
Bảng 4.21 : Đánh giá của cán bộ nhân viên công ty về phát triển nhân lực CSKH VNPTHY Nội dung Tốt Bình thường Kém Số ý kiến T ỷ lệ (%) S ố ý kiến T ỷ lệ (%) S ố ý kiến T ỷ lệ (%) Số lượngvà cơ cấu nhân lực bộ phận CSKH
- Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực CSKH 22 73,33 7 23,33 1 3,33 - Số lượng, cơ cấu nhân lực bộ phận CSKH
+ Bộ phận trực tổng đài (quản lý hồ sơ, tiếp nhận ý kiến KH) 25 83,33 5 16,67
+ Bộ phận kỹ thuật 14 46,67 11 36,67 5 16,67
+ Bộ phận thu cước 28 93,33 2 6,67
Chất lượng nguồn nhân lực
- Đào tạo phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên 9 30,00 16 53,33 5 16,67 - Năng lực, kinh nghiệm làm việc của nhân viên CSKH 21 70,00 7 23,33 2 6,67 - Nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp với KH 16 53,33 11 36,67 3 10,00 - Tinh thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên trong công việc 23 76,67 6 20,00 1 3,33
Chếđộđãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc
- Bảo đảm chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ của nhân viên 11 36,67 16 53,33 3 10,00 - Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh, ATLĐ và nâng cao trình
độ chuyên môn cho nhân viên CSKH 14 46,67 12 40,00 4 13,33
- Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên 14 46,67 9 30,00 7 23,33
Khi được hỏi về chế độ đãi ngộ (lương, thưởng, phúc lợi,…) và điều kiện, môi trường làm việc của nhân viên tại VNPTHY, có tới trên 50% cán bộ nhân viên được hỏi đánh giá là bình thường, thậm chí là yếu kém, chưa thực sự thu hút được nhân tài.
4.4.5 Điều kiện kinh tế tài chính của VNPTHY
Điều kiện kinh tế tài chính của Công ty: đây là yếu tố quan trọng, nó quyết định đến khả năng cung cấp DV, khả năng đầu tư trang thiết bị hạ tầng kỹ thuật để nâng cấp đường truyền và tăng tốc độ truy cập cho các gói DV Internet băng rộng của VNPTHY. Đồng thời khả năng tài chính quyết định tới mức độ đầu tư thiết bị và phần mềm quản lý KH, các phần mềm tính cước tựđộng, có độ chính xác cao,…
Tập đoàn VNPT là một tập đoàn có lịch sử phát triển từ lâu đời, là nhà tiên phong cung cấp các DV viễn thông hàng đầu trong cả nước, vì vậy tình hình kinh tế tài chính của Tập đoàn VNPT nói chung và VNPTHY nói riêng tương đối thuận lợi, là một DN xuất thân từ DN Nhà nước, được Nhà nước thành lập và cấp vốn. Do điều kiện thuận lợi về kinh tế, tài chính nên những năm gần đây, Công ty không ngừng phát triển quy mô sản xuất KD, cung cấp DV với mạng lưới cáp phủ kín toàn tỉnh, nâng cao khả năng cung cấp DV và ngày càng cải thiện chất lượng DV.
4.5 Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị và CSKH DV Internet băng rộng tại VNPTHY Internet băng rộng tại VNPTHY
4.5.1 Định hướng hướng phát triển của VNPTHY
Mục tiêu tổng quát của Tập đoàn VNPT
VNPT đang hướng tới mục tiêu trở thành 1 trong 10 nhà khai thác viễn thông lớn nhất ở châu Á. Đồng thời phấn đấu đạt doanh thu 100 nghìn tỷ đồng/năm.
Mục tiêu phát triển của VNPTHY giai đoạn 2015 – 2020
Theo kế hoạch định hướng của VNPTHY đến năm 2020 cần đạt những tiêu chí lớn như sau:
- KD cung cấp DV Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh với thị phần lớn nhất, cạnh tranh nhất, đa dạng đối tượng KH.
- Tốc độ tăng trưởng thuê bao và doanh thu bình quân từ 15 - 20%/năm và đạt mức 100 tỷ đồng vào năm 2015.
Mục tiêu về CSKH năm 2015 của VNPTHY
Để trở thành nhà cung cấp DV hàng đầu ở Việt Nam vào năm 2015, ban lãnh đạo VNPTHY đã ra mục tiêu về CSKH thể hiện qua bảng 4.22.
Bảng 4.22: Mục tiêu CSKH năm 2015 của VNPTHY
TT Chỉ tiêu đánh giá Đơn vị
tính
Năm 2014
Năm 2015
1 Thời gian mạng hoạt động tốt % >= 99,5 100
2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 <=0.6
3 Tỷ lệ triển khai đúng hạn / Tổng số KH ADSL % >=85 >=90 4 Tỷ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng số KH ADSL % >= 90 >=95 5 Tỷ lệ hỗ trợ đúng hạn % >= 90 >=98 6 Tỷ lệ sai sót % 1 0.25
(Nguồn: Sổ tay quản lý chất lượng VNPTHY)
4.5.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị và CSKH DV Internet băng rộng tại VNPTHY rộng tại VNPTHY
4.5.2.1 Các giải pháp về kỹ thuật
a) Đầu tư, phát triển CSHT mạng
Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của VNPTHY. Một trong những đặc điểm của hoạt động SXKD DV Internet ADSL thuộc mảng viễn thông là quá trình
sản xuất mang tính dây chuyền, do vậy tổ chức sản xuất cung cấp các DV viễn thông bao gồm 2 quá trình:
- Tổ chức sản xuất giữa các đơn vị cung cấp DV, giữa các điểm thông tin. Đó chính là tổ chức mạng lưới viễn thông.
- Tổ chức SX trong các đơn vị và tại các điểm thông tin.
Như vậy tổ chức mạng lưới là khâu mở đầu của quá trình SXKD các DV viễn thông. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả của quá trình cung cấp DV. Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất trong các đơn vị cung cấp DV, nó quy định cách thức tổ chức sản xuất trong các đơn vị cung cấp DV phải phù hợp với hình thức và phương pháp tổ chức mạng lưới.
Xem xét dưới góc độ kênh phân phối, mạng lưới viễn thông là một hệ thống kênh phân phối và cung cấp các DV viễn thông cho KH. Kho tổ chức mạng lưới khoa học sẽ giải quyết tốt các vấn đề sau:
- Việc xác định đúng địa điểm cung cấp DV giúp thoả mãn tốt nhu cầu của KH.
- Lựa chọn được kênh phân phối thích hợp cho từng huyện thị và từng loại KH. Hợp lý hoá quá trình khai thác, đảm bảo số lần khai thác nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí khai thác và nâng cao chất lượng DV.
- Lựa chọn hình thức tổ chức mạng lưới hợp lý nâng cao khả năng và chất lượng cung cấp DV.
- Sử dụng hợp lý đội ngũ lao động gồn cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuất, khai thác viên, giao dịch viên,… nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công nhân viên.
Mạng lưới cung cấp DV Internet ADSL phải được tổ chức và phát triển phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ, đảm bảo các yêu cầu sau:
- Giảm chi phí khai thác mạng và DV. - Nâng cao hiệu quả đầu tư.
- Tạo ra những nguồn doanh thu mới, không phụ thuộc vào các nguồn doanh thu từ các DV truyền thống.
Về truyền dẫn và cấu trúc mạng: Cấu trúc mạng mục tiêu của VNPTHY trong giai đoạn tới là hướng tới hoàn thiện hệ thống mạng lưới hoàn toàn theo cấu trúc mạng thế hệ mới NGN/IMS trên nền IP.
- Mạng ngoại vi: Do hiện nay cáp đồng vẫn là truyền dẫn tối ưu cho việc phát triển thuê bao Internet băng rộng được kết nối từ thiết bị đến nhà TB.
- Tăng cường bảo dưỡng mạng cáp.
b) Nâng cao công tác quản lý mạng Viễn thông, đặc biệt là DV Internet băng rộng
Cần phải bố trí các công nhân có trình độ trong công tác quản lý mạng, có khả năng khắc phục, sửa chữa các sự cố nhỏ. Có khả năng định hướng, quy hoạch phát triển DV.
Tăng cường đào tạo, tập huấn về thiết bị công nghệ mới cho đội ngũ cán bộ kỹ thuật, nhằm nâng cao tay nghề và khả năng khắc phục sự cố cho KH.
Tuyển dụng thêm các cán bộ kỹ thuật giỏi, và có chính sách quy hoạch cán bộ giỏi nhằm khuyến khích các cán bộ tự trau dồi, phát triển năng lực bản thân.
c) Nâng cao trình độ sử dụng DV của KH
Hiện nay, trong quá trình sử dụng dịch vụ khá nhiều trường hợp