- Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
THANG ĐO SERVQUAL
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV THÀNH ĐÔ
TẠI BIDV THÀNH ĐÔ
Xin trân trọng gửi lời chào Quý Doanh nghiệp
Nhằm đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thành Đô đối với khách hàng doanh nghiệp và có định hướng trong việc tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ tin dụng tại Chi nhánh. Kính mong quý Doanh nghiệp dành chút thời gian trả lời một cách trung thực, chính xác những câu hỏi khảo sát sau đây. Xin lưu ý, những câu trả lời của quý Doanh nghiệp chỉ được sử dụng vào mục đích duy nhất để nghiên cứu và nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng nói chung, chứ không để đánh giá cụ thể một phòng ban hay cá nhân nào khác.
Rất mong nhận được sự cộng tác tích cực của quý Doanh nghiệp.
Doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Thành Đô chưa?
1. Có -> Trả lời tiếp 2.Chưa -> Kết thúc
Thời gian quan hệ tín dụng của Doanh nghiệp với BIDV Thành Đô:
1. Dưới 6 tháng
2. 6 tháng – dưới 1 năm 3. 1 năm – 3 năm
4. 3 năm – 5 năm 5. Trên 5 năm
Sản phẩm tín dụng chủ yếu Doanh nghiệp sử dụng:
1. Vay vốn 2. Bảo lãnh/LC
3. Các sản phẩm tín dụng phái sinh
Doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với TCTD nào:
2. 1 – 3 TCTD khác 3. Trên 3 TCTD khác
Mức độ sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Thành đô so với TCTD khác:
1. Ưu tiên sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Thành Đô trước
2. Sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Thành Đô như các TCTD khác 3. Ưu tiên sử dụng dịch vụ tín dụng của TCTD khác trước
Xin quý Doanh nghiệp cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây (Xin khoanh tròn vào ô lựa chọn):
Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
Khi Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì
họ sẽ làm. 1 2 3 4 5
Khi Doanh nghiệp gặp trở ngại, Ngân hàng thực sự quan
tâm và nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ giải quyết trở ngại đó. 1 2 3 4 5 Thời gian thẩm định tín dụng nhanh chóng, chính xác ngay
từ lần đầu. 1 2 3 4 5
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như thời gian đã
cam kết. 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót 1 2 3 4 5
Nhân viên tín dụng cho Doanh nghiệp biết khi nào thực hiện cấp tín dụng
1 2 3 4 5
Nhân viên tín dụng phục vụ Doanh nghiệp nhanh chóng 1 2 3 4 5 Nhân viên tín dụng luôn sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ Doanh
nghiệp 1 2 3 4 5
Nhân viên tín dụng không bao giờ qúa bận đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của Doanh nghiệp 1 2 3 4 5
Nhân viên tín dụng luôn giúp đỡ Doanh nghiệp hoàn thiện
hồ sơ một cách đầy đủ 1 2 3 4 5
Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ
Doanh nghiệp 1 2 3 4 5
Cách cư xử của nhân viên tín dụng luôn đúng mực và tạo được niềm tin cho Doanh nghiệp
1 2 3 4 5
Ngân hàng
Nhân viên tín dụng luôn niềm nở, lịch sự trong giao tiếp
với Doanh nghiệp 1 2 3 4 5
Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thắc mắc của Doanh nghiệp kịp thời, chính xác
1 2 3 4 5
Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 1 2 3 4 5 Nhân viên tín dụng có tính chuyên nghiệp cao, có tinh thần
trách nhiệm trong công việc 1 2 3 4 5
Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi
vĩnh Doanh nghiệp 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm, chú ý đặc biệt đến Doanh nghiệp
1 2 3 4 5
Nhân viên Ngân hàng biết quan tâm đến Doanh nghiệp 1 2 3 4 5 Ngân hàng lấy lợi ích của Doanh nghiệp là điều tâm niệm
của họ. 1 2 3 4 5
Nhân viên tín dụng hiểu rõ những nhu cầu của Doanh
nghiệp 1 2 3 4 5
Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện. 1 2 3 4 5 Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ những nhu cầu đặc biệt
của Doanh nghiệp ngoài giờ làm việc 1 2 3 4 5
Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại. 1 2 3 4 5 Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận tiện đối với
Doanh nghiệp 1 2 3 4 5
Các cơ sở vật chất của Ngân hàng rất phù hợp và thoải mái
khi sử dụng 1 2 3 4 5
Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất lịch sự, tươm tất. 1 2 3 4 5 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ tín dụng của Ngân hàng rất
đẹp và dễ hiểu
1 2 3 4 5
Những sản phẩm tín dụng của Ngân hàng đáp ứng tốt các nhu cầu của Doanh nghiệp
1 2 3 4 5
Hồ sơ thủ tục cấp tín dụng rất hợp lý, dễ hiểu 1 2 3 4 5 Các quy trình, quy định cấp tín dụng rất rõ ràng và công
khai 1 2 3 4 5
Thời gian xử lý thủ tục cấp tín dụng của Ngân hàng rất nhanh chóng
1 2 3 4 5
Nhìn chung Doanh nghiệp hài lòng với cơ sở vật chất, địa điểm giao dịch của Ngân hàng
1 2 3 4 5
Nhìn chung Doanh nghiệp hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng
1 2 3 4 5
Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
1 2 3 4 5
Phụ lục 03