- Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ
2.3.1 Kết quả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô
DNNVV tại BIDV Thành Đô
2.3.2.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng:
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho ra kết quả tại Phụ lục 3. Theo kết quả phân tích cho thấy:
(1) Đối với thành phần Tin cậy: Với hệ số Cronbach Alpha là 0,823 (>0,60) cho 5 biến từ TC_01 đến TC_05, hệ số tương quan biến – tổng (Item- total correlation) tất cả các biến đều lớn hơn 0,30. Như vậy, kết quả phân tích tất cả các biến đều đạt yêu cầu.
(2) Đối với thành phần Đáp ứng: Hệ số Cronbach Alpha cho 6 biến từ DU_01 đến DU_06 là 0,738. Kết quả phân tích cho thấy biến DU_05 nếu loại bỏ sẽ làm cho hệ số tin cậy tăng lên (Từ 0,738 lên 0,750) nên sẽ loại bỏ biến này trong nghiên cứu
(3) Đối với thành phần Năng lực phục vụ: Hệ số Cronbach Alpha là 0,714 cho 7 biến từ NL_01 đến NL_07. Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu
(4) Đối với thành phần Đồng cảm: Hệ số Cronbach Alpha là 0,707 cho 6 biến từ DC_01 đến DC_06. Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu
(5) Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach Alpha là 0,644 cho 10 biến từ PT_01 đến PT_10. Kết quả phân tích cho thấy biến PT_04 nếu loại bỏ sẽ làm cho hệ số tin cậy tăng lên (Từ 0,644 lên 0,661) nên sẽ loại bỏ biến này trong nghiên cứu
Như vậy có 2 biến bị loại là DU_05 và PT_04, còn lại 32 biến quan sát tiếp tục được nghiên cứu thông qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Với kết quả phân tích EFA theo Phụ lục 04. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá đều thỏa mãn các yêu cầu, theo đó:
+ Hệ số KMO = 0,784 nằm trong khoảng (0,5 – 1,0). Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp
+ Kiểm định Bartlett có Sig. = 0.00 (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể
+ Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) = 66.931% (>50%): Đạt yêu cầu. Cho biết phân tích nhân tố giải thích được xấp xỉ 67%.
Như vậy, với kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA nói trên, còn lại 32 biến quan sát để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. Cụ thể:
1) Thành phần Tin cậy: 5 biến từ TC_01 đến TC_05
(2) Thành phần Đáp ứng: 5 biến DU_01, DU_02, DU_03, DU_04, DU_06.
(3) Thành phần Năng lực phục vụ: 7 biến từ NL_01 đến NL_07. (4) Đối với thành phần Đồng cảm: 6 biến từ DC_01 đến DC_06.
(5) Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: 9 biến từ PT_01; PT_02; PT_03; PT_05; PT_06; PT_07; PT_08; PT_09; PT_10
2.3.2.2. Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng:
Tương tự thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống như thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng như trên.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA của mức độ thỏa mãn khách hàng được trình bày ở phụ lục 05 và phụ lục 06 cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu nên thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng được chấp nhận với 3 biến quan sát là HL_01, HL_02 và HL_03.
Kết quả điều tra khách hàng được thực hiện theo thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 5 thành phần với 34 biến quan sát và thang đo sự hài lòng của khách hàng với 3 biến quan sát. Kết quả phân tích điểm trung bình của các thành phần (Theo phụ lục 7)cho thấy đa số đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (Trên 3,0). Trong 5 thành phần đó, thành phần Tin cậy được đánh giá cao nhất (3,63) và thành phần Năng lực phục vụ được đánh giá thấp nhất (3,48).
Bảng 2.6 : Kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Thành Đô
STT Thành phần Điểm trung bình Điểm bình quân cao nhất Điểm bình quân thấp nhất 1 Tin cậy 3,63 3,86 3,40 2 Đáp ứng 3,60 3,67 3,53 3 Năng lực phục vụ 3,48 3,59 3,36 4 Đồng cảm 3,51 3,59 3,46
5 Phương tiện hữu hình 3,59 3,77 3,30
Nguồn : Tác giả tự thực hiện
2.3.3.1. Thành phần tin cậy:
Như đã trình bày, thành phần Tin cậy bao gồm 5 biến quan sát là TC_01 (Khi Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm), TC_02 (Khi Doanh nghiệp gặp trở ngại, Ngân hàng thực sự quan tâm và nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ giải quyết trở ngại đó), TC_03 (Thời gian thẩm định tín dụng nhanh chóng, chính xác ngay từ lần đầu), TC_04 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như thời gian đã cam kết), TC_05 (Ngân hàng luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót). Điểm trung bình của thành phần này theo kết quả điều tra là 3,63.
Theo kết quả tính toán tại Phụ lục 08, điểm trung bình của các biến quan sát đều trên mức trung bình, trong đó yếu tố TC_01 được đánh giá cao nhất
với điểm số trung bình là 3,86, yếu tố TC_05 được đánh giá thấp nhất cũng đạt điểm trung bình là 3,40 . Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện khá tốt các cam kết đưa ra và được khách hàng tin cậy. Tuy nhiên, với yếu tố TC_05 được khách hàng đánh giá thấp nhất cho thấy, mặc dù ngân hàng luôn lưu tâm không để sai sót nào xảy ra gây thiệt hại đến lợi ích của khách hàng cũng như là quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng, và về cơ bản vẫn được khách hàng đánh giá là chấp nhận được. Tuy nhiên trong một số trường hợp, quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng vẫn còn xảy ra sai sót, có thể xuất phát từ nguyên nhân khách quan hay chủ quan của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, kết quả cũng cho thấy ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc không để xảy ra các sai sót trong việc đáp ứng dịch vụ tín dụng với khách hàng, giúp khách hàng chủ động, chính xác trong việc đi vay để tránh ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của họ.
Các yếu tố còn lại TC_02 đạt 3,55, TC_03 đạt 3,74, TC_04 đạt 3,61. Các yếu tố này được khách hàng đánh giá khá tốt, tuy nhiên để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, cần cố gắng nâng cao hơn nữa để có được sự tin cậy cao hơn của khách hàng.
2.3.3.2. Thành phần đáp ứng:
Thành phần này bao gồm 6 yếu tố là DU_01 (Nhân viên tín dụng cho Doanh nghiệp biết khi nào thực hiện cấp tín dụng), DU_02 (Nhân viên tín dụng phục vụ Doanh nghiệp nhanh chóng), DU_03 (Nhân viên tín dụng phục vụ Doanh nghiệp nhanh chóng), DU_04 (Nhân viên tín dụng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Doanh nghiệp), DU_05 (Nhân viên tín dụng luôn giúp đỡ Doanh nghiệp hoàn thiện hồ sơ một cách đầy đủ), DU_06 (Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ Doanh nghiệp) có điểm trung bình theo phụ lục 02 là 3,60.
Qua phân tích sơ bộ cho thấy ta sẽ loại bỏ yếu tố DU_05 ra khỏi nghiên cứu. Kết quả điểm số trung bình của các yếu tố còn lại tại Phụ lục 08 đã cho thấy yếu tố DU_01 và DU_04 được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,67. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá khá tốt sự nhiệt
tình cũng như tính chính xác trong các cam kết thực hiện của nhân viên tín dụng. Tuy nhiên, điểm trung bình trên cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng và cần ngân hàng phải làm tốt hơn nữa để có thể đạt được niền tin tuyệt đối từ phía khách hàng.
Các yếu tố còn lại đều có điểm trung bình tương đối cao trên 3,50, trong đó thấp nhất là là yếu tố DU_02 có điểm trung bình là 3,53. Kết quả này cho thấy vẫn còn tồn tại việc nhân viên tín dụng phục vụ Doanh nghiệp chưa được thực sự nhanh chóng, vẫn tồn tại những hạn chế nhất định trong việc chăm sóc, cung ứng dịch vụ cho khách hàng, gây chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng đến với khách hàng, điều này có thể gây nên những thiệt hại trong việc chớp cơ hội kinh doanh của các DNNVV. Do đó, việc này cần khắc phục cùng với các yếu tố trên để đáp ứng khách hàng tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng.
2.3.3.3. Thành phần năng lực phục vụ:
Có 7 yếu tố đánh giá thành phần này là NL_01 (Cách cư xử của nhân viên tín dụng luôn đúng mực và tạo được niềm tin cho Doanh nghiệp), NL_02 (Doanh nghiệp cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với Ngân hàng), NL_03 (Nhân viên tín dụng luôn niềm nở, lịch sự trong giao tiếp với Doanh nghiệp), NL_04 (Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thắc mắc của Doanh nghiệp kịp thời, chính xác), NL_05 (Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ), NL_06 (Nhân viên tín dụng có tính chuyên nghiệp cao, có tinh thần trách nhiệm trong công việc), NL_07 (Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh Doanh nghiệp) có điểm trung bình theo Phụ lục 7 là 3,48.
Yếu tố được đánh giá cao nhất là NL_02 với điểm trung bình là 3,59 và yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là NL_01 với điểm trung bình là 3,36. Điểm trung bình của 7 yếu tố thuộc thành phần năng lực phục vụ là thấp nhất so với các thành phần khác, cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng là chưa cao. Trong dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, yếu tố con người đặc biệt là đạo đức trong hoạt động tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của ngân hàng cũng như tác động mạnh đến
cảm nhận của khách hàng, vì vậy vẫn cần có những biện pháp để có thể nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên tín dụng của ngân hàng trong hoạt động tín dụng.
2.3.3.4. Thành phần đồng cảm:
Thành phần này được đánh giá bởi 6 yếu tố là DC_01 (Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm, chú ý đặc biệt đến Doanh nghiệp), DC_02 (Nhân viên Ngân hàng biết quan tâm đến Doanh nghiệp), DC_03 (Ngân hàng lấy lợi ích của Doanh nghiệp là điều tâm niệm của họ), DC_04 (Nhân viên tín dụng hiểu rõ những nhu cầu của Doanh nghiệp), DC_05 (Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện), DC_06 (Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ những nhu cầu đặc biệt của Doanh nghiệp ngoài giờ làm việc) với điểm trung bình là 3,51 theo phụ lục 07
Theo kết quả đánh giá trên và dựa vào phụ lục 08 với điểm trung bình của từng yếu tố, có thể nhận thấy rằng khách hàng không đánh giá cao sự đồng cảm của Ngân hàng đối với khách hàng. Trong 6 biến thì yếu tố DC_02 được đánh giá cao nhất cũng chỉ đạt điểm trung bình là 3,59. Kết quả phân tích cho thấy rõ ràng ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến khách hàng như kỳ vọng, chưa hiểu hết khách hàng, đặt mình vào địa vị của khách hàng để phục vụ và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
Trên thực tế, thời gian qua BIDV Thành Đô mới chỉ đang tập trung chú trọng đến đội ngũ khách hàng lớn, có nhiều đóng góp cho hoạt động của Ngân hàng nên việc thăm hỏi động viên phần lớn tập trung vào đối tượng khách hàng này. Việc quan tâm đến đối tượng là khách hàng DNNVV vẫn có nhưng thường là tự phát, chưa tập trung, chưa có chương trình cụ thể… Đôi khi những hành động nhỏ như hỏi thăm động viên, tặng quà tới khách hàng nhân dịp thành lập hay những dịp kỉ niệm của người điều hành doanh nghiệp cũng sẽ khiến họ hài lòng và tiếp tục gắn bó với ngân hàng hơn. Đây là điểm yếu cần phải khắc phục ngay để nâng cao được chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
2.3.3.5. Thành phần Phương tiện hữu hình:
Thành phần này được đánh giá bởi nhiều yếu tố nhất, 10 yếu tố là PT_01 (Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại), PT_02 (Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận tiện đối với Doanh nghiệp), PT_03 (Các cơ sở vật chất của Ngân
hàng rất phù hợp và thoải mái khi sử dụng), PT_04 (Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất lịch sự, tươm tất), PT_05 (Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ tín dụng của Ngân hàng rất đẹp và dễ hiểu), PT_06 (Những sản phẩm tín dụng của Ngân hàng đáp ứng tốt các nhu cầu của Doanh nghiệp), PT_07 (Hồ sơ thủ tục cấp tín dụng rất hợp lý, dễ hiểu), PT_08 (Các quy trình, quy định cấp tín dụng rất rõ ràng và công khai), PT_09 (Lãi suất, phí tín dụng của Ngân hàng là rất phù hợp), PT_10 (Thời gian xử lý thủ tục cấp tín dụng của Ngân hàng rất nhanh chóng), với điểm số trung bình của thành phần này là 3,59.
Cũng thông qua phân tích sơ bộ, thì ta sẽ loại bỏ yếu tố PT_04. Trong các yếu tố còn lại, yếu tố được đánh giá cao nhất là PT_10 (3,77 điểm trung bình), điều này là rất dễ hiểu do BIDV đã ban hành và thực hiện bộ nhận dạng thương hiệu từ năm 2010 áp dụng chung trên toàn hệ thống BIDV nên cơ sở vật chất, hình ảnh