- Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô
đầu tư xây dựng trụ sở mới tại địa điểm có giao thông thuận lợi, trang thiết bị được đầu tư mua mới, văn phòng rộng rãi thoáng mát. Vì vậy, cơ sở vật chất của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao là phù hợp. Trong Thành phần Phương tiện hữu hình yếu tố bị đánh giá thấp nhất là PT_06 (3,30 điểm trung bình) điều này cho thấy những sản phẩm tín dụng của Ngân hàng vẫn chưa đa dạng phong phú và chưa đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của Doanh nghiệp. Bên cạnh đó, yếu tố lãi suất, phí cũng được Doanh nghiệp đánh giá chưa cao (3,55 điểm trung bình), lãi suất và phí của Ngân hàng vẫn còn đang ở mức cao, mặc dù đối tượng khách hàng DNNVV đang được BIDV cho vay với lãi suất ưu đãi, tuy nhiên các DNNVV thường có nguồn vốn đầu tư thấp, hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc nhiều (Phần lớn) vào vốn vay, vì thế việc giảm được lãi suất vay sẽ trực tiếp giảm được chi phí, tăng cường lợi nhuận. Ngân hàng cũng cần lưu ý xem xét, cân đối hài hòa lợi ích các bên, vừa đảm bảo hoạt động cho vay của ngân hàng đạt hiệu quả, vừa tạo điều kiện DNNVV nâng cao hiệu quả hoạt động.
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô BIDV Thành Đô
2.4.1 Thành tựu đạt được
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV Thành Đô nói riêng đã thực sự vượt qua những khó khăn
trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế kéo dài và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Sau một thời gian hoạt động tạo dựng được lượng khách hàng tương đối tốt, với thương hiệu BIDV ngày càng được khẳng định trên thị trường, BIDV Thành Đô đã ổn định cơ cấu tổ chức, xây dựng nền khách hàng để có những bước phát triển vững chắc; phát triển tín dụng luôn đi đôi với việc đảm bảo chất lượng an toàn, nỗ lực mở rộng thị trường trên cơ sở khách hàng mục tiêu là các DNNVV; Với tôn chỉ đó, BIDV Thành Đô luôn định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng thuộc đối tượng DNNVV, trong thời gian qua Chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận như sau:
- Về cơ bản Ngân hàng đã xây dựng được niềm tin đối với khách hàng, cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng khá tốt, khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Ngân hàng.Không chỉ dừng lại ở những định hướng chỉ đạo, BIDV Thành Đô đã và đang triển khai hành động cụ thể để thực hiện các mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV. Theo đề án cơ cấu lại tổ chức hoạt động của các Chi nhánh trong năm 2013, các phòng giao dịch sẽ chỉ cho vay bán lẻ và các khách hàng doanh nghiệp sẽ chuyển về hội sở Chi nhánh quản lý phát triển, do vậy BIDV Thành Đô đã thành lập mới 1 phòng Khách hàng Doanh nghiệp từ ngày 01/07/2013 với mục đích chuyên phục vụ khách hàng DNNVV. Như vậy, hoạt động cấp tín dụng DNNVV tại BIDV Thành Đô sẽ có sự tập trung, tiến dần tới chuyên môn hóa về nhân lực, cũng như chính sách, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với nhóm khách hàng là DNNVV.
- Đội ngũ nhân viên tín dụng có năng lực tương đối tốt, nhiệt tình trong việc phục vụ khách hàng. Trong dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, yếu tố con người đặc biệt là đạo đức trong hoạt động tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của ngân hàng cũng như tác động mạnh đến cảm nhận của khác hàng. Nhận thức rõ được vấn đề này, BIDV Thành Đô không ngừng đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng cả về năng lực chuyên môn và trau dồi đạo đức nghề nghiệp, tạo điều kiện để nhân viên tín dụng phát huy tốt nhất
năng lực, phẩm chất của mình, khuyến khích khả năng sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công tác phục vụ khách hàng.
- Cơ sở vật chất của Ngân hàng tương đối hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao. Luôn mong muốn mang đến sự tiện lợi nhất và mang lại hình ảnh đẹp trong đánh giá của khách hàng, BIDV Thành Đô không ngừng đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch, quan hệ của khách hàng. Đặc biệt hoạt động tín dụng (Trong đó có hoạt động tín dụng đối với DNNVV) luôn được ưu tiên đầu tư như: Luôn có hệ thống các phòng tiếp khách hàng VIP, trang phục của nhân viên tín dụng luôn luôn phải đảm bảo lịch sự, hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, đường truyền tốc độ cao ... để có thể thuận lợi nhất trong việc phục vụ khách hàng