- Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ
2.4.2. Những hạn chếhạn chếtồn tạ
Mặc dù đã có định hướng chú trọng tới hoạt động tín dụng đối với DNNVV nhưng nếu xem xét trong giai đoạn từ 2006-2012, hoạt động tín dụng đối với DNNVV vẫn còn nhiều hạn chế:
- Số lượng khách hàng là DNNVV có quan hệ tín dụng với chi nhánh chưa nhiều và chưa thực sự tương xứng với tiềm năng hiện có. Điều này phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng DNNVV hiện tại và việc mở rộng đối tượng khách hàng mới chưa được thực hiện tốt.
- Ngân hàng chưa chủ động thiết lập mở rộng quan hệ đối với khách hàng và thậm chí có những thời điểm còn hạn chế duy trì các quan hệ tín dụng đối với các doanh nghiệp hiện có. Trong điều kiện hiện nay, Chi nhánh Thành Đô chưa phát triển tìm kiếm được những đối tượng khách hàng thực sự có tiềm năng, ổn định, bền vững.
- Chi nhánh chưa quan tâm đúng mức trong việc phân tích, đánh giá đặc điểm cũng như xu hướng phát triển từng ngành cụ thể theo từng thời kỳ nhằm cung cấp cho cán bộ nhiều thông tin khi thẩm định khách hàng, để
vừa đảm bảo đơn giản thủ tục hành chính mà vẫn hạn chế rủi ro cho những khoản tín dụng mình cung cấp.
- Quá trình xử lý cấp tín dụng tại Chi nhánh đôi khi chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng cao của các DNNVV mặc dù các sản phẩm, quy trình tín dụng theo quy định của BIDV là rất phong phú; điều này dẫn tới những bất cập trong quá trình xử lý cấp tín dụng và thiết lập mở rộng quan hệ tín dụng.
- Chưa có quy trình, quy định riêng cho việc cấp tín dụng, thẩm định khách hàng, kiểm tra giám sát khoản vay đối với khách hàng DNNVV (mà vẫn sử dụng chung đối với khách hàng là doanh nghiệp). Để chấp hành mọi thủ tục trên một cách tuần tự sẽ làm cho quá trình thẩm định, xét duyệt một khoản tín dụng kéo dài (khoản cấp tín dụng quy mô lớn hoặc quy mô nhỏ đều được thực hiện như nhau) làm ảnh hưởng đến cơ hội đầu tư cũng như tiến độ thi công, thực hiện các phương án của doanh nghiệp.
- Lãi suất cho vay, phí tín dụng của ngân hàng còn cao so với năng lực của các DNNVV. Phần lớn các DNNVV có nguồn vốn chủ sở hữu thấp, hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn vay ngân hàng, vì thế lãi suất, phí tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của họ.
- Năm Hệ thống thông tin về khách hàng còn nhiều bất cập, chưa có hệ thống số liệu, thông tin lưu giữ về các khách hàng vay vốn tại Chi nhánh nên cũng ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng. Chưa có hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thường xuyên với từng đối tượng khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên tín dụng mặc dù có năng lực được đánh giá là tương đối tốt, nhiệt tình, tuy nhiên trong một số trường hợp vẫn còn để xảy ra sai sót, ảnh hưởng đến việc đáp ứng dịch vụ tín dụng với khách hàng.
- Năng lực của nhân viên tín dụng mới chủ yếu thể hiện qua việc đánh giá khách hàng, đánh giá khoản vay và truyền tải thông tin, cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Tuy nhiên, khả năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc
lập và thực hiện các phương án kinh doanh, dự án đầu tư đem lại lợi nhuận thì chưa được khách hàng đánh giá cao.