- Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ
3.22 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thành Đô
BIDV Thành Đô
3.22.1 Giải pháp về cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới
3.22.1.1. Nâng cấp cơ sở vật chất, văn phòng làm việc
Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng khác và với các ngân hàng từ nước ngoài, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc ngân hàng, tương thích về màu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động.
+ Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với các nhân viên khách hàng.
+ Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có những nhu cầu tư vấn.
+ Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống,… để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ giao dịch.
+ Bố trí nơi giữ xe miễn phí cho khách hàng (xe gắn máy và xe ô tô) để tạo sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch.
+ Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ ân cần, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
3.22.1.2. Tiếp tục đẩy mạnh công tác hiện đại hoá ngân hàng
BIDV hiện nay đã áp dụng và chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào hoạt động của mình, mở ra hướng phát triển
mạnh và toàn diện trong tương lai trên nền tảng Core Banking. Chương trình do Temenos (Thụy Sỹ) cung cấp là chương trình mà nhiều ngân hàng tại Việt Nam áp dụng.
Tuy nhiên, việc áp dụng mới chỉ trong giai đoạn đầu và chương trình chỉ mới hỗ trợ hoạt động ngân hàng trong việc quản lý tài khoản, dư nợ cho vay, tài sản đảm bảo, các khoản bảo lãnh,… Công tác đánh giá, kiểm tra và thẩm định khách hàng và các dự án đầu tư là một công tác rất quan trọng nhưng hiện tại vẫn do các nhân viên tín dụng, nhân viên thẩm định thực hiện thông qua tiếp xúc, trao đổi, đánh giá bằng kinh nghiệm, mang tính chủ quan, đánh giá tình hình tài chính bằng những bảng xếp hạng tính điểm cũ, thiếu cơ sở khoa học và không có tính cập nhật nên kết quả không đảm bảo độ chính xác cao. Với nhu cầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng cần sử dụng các chương trình tin học luôn được cập nhật để đánh giá khách hàng và dự án đầu tư trên cơ sở đáp ứng các tiêu chuẩn, chỉ tiêu, chỉ số cụ thể. Từ đó, phân loại, xếp hạng khách hàng để xác định được mức độ uy tín của khách hàng, mức tài trợ hợp lý,…
Ngoài ra, quá trình quan hệ với các khách hàng. cần lưu giữ các thông tin cần thiết và xây dựng cơ sở dữ liệu của các khách hàng nhằm phục vụ cho việc đánh giá khách hàng và chia sẻ thông tin với các chi nhánh khác trên toàn hệ thống.
3.22.1.3. Phát triển mạng lưới hoạt động
Tính đến thời điểm này, BIDV Thành Đô đang có 03 Phòng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm phân bổ trên địa bàn Khu vực Long Biên, và mới thành lập 01 Phòng giao dịch khu vực trung tâm thành phố Hà Nội. Tuy nhiên, để thực hiện chiến lược phát triển thì việc phát triển mạng lưới hoạt động là việc cần làm. Càng có nhiều điểm giao dịch thì lượng khách hàng sẽ càng nhiều, nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động cho ngân hàng. Việc phát triển mạng lưới cần tập trung vào một số vấn đề sau:
+ Từng bước xây dựng mô hình tổ chức ngân hàng gắn liền với yêu cầu quản lý theo địa bàn, nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ của một ngân hàng đa năng.
+ Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới cần củng cố, sắp xếp và cơ cấu lại mạng lưới các khu vực theo yêu cầu kinh doanh từng nơi, từng khu kinh tế, từng lĩnh vực theo hướng tập trung vào trọng điểm, có tiềm năng phát triển mạnh, phù hợp với chiến lược của ngân hàng. Những phòng ban hoạt động không hiệu quả cần được cơ cấu lại để cắt giảm chi phí và tăng cường hỗ trợ, theo dõi để phát huy hiệu quả công việc tốt hơn.
+ Ban hành các quy chế, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí, bộ phận, loại bỏ sự chồng chéo, rườm rà trong công việc. Sáp nhập các bộ phận nhỏ, tinh giản quy trình, thủ tục trong hoạt động ngân hàng.
3.22.2 Giải pháp về năng lực cán bộ tín dụng
2Trong nhiệm vụ phát triển nguồn nhân lực, theo kết quả nghiên cứu ở chương 2 thì yêu cầu phát triển năng lực phục vụ của các nhân viên được ưu tiên hàng đầu, sau đó là sự đồng cảm với khách hàng của các nhân viên. Để tạo được sự đột phá về năng lực của cán bộ, thì trong tất cả các khâu tuyển chọn nhân sự phải được thực hiện kỹ càng.
Trước tiên, công tác tuyển dụng của ngân hàng cần được quan tâm xem xét trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Hiện tại đang có phòng Tổ chức hành chính đảm nhận nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên và phân bổ về các bộ phận và các phòng giao dịch trực thuộc. Tuy nhiên, mỗi đợt tuyển dụng cần thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan từng ứng cử viên. Với các chức danh quan trọng, có thể thuê chuyên gia từ các công ty tuyển dụng uy tín để tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm vị trí được giao. Thường xuyên có công tác đánh giá chất lượng ứng viên được tuyển dụng làm cơ sở đánh giá công tác tuyển dụng.
Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định là rất quan trọng. Các ứng cử viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo. Hiện nay, VPBank đã có trung tâm đào tạo tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Các nhân viên tân tuyển đều phải trải qua giai đoạn đào tạo để nắm bắt một số thông tin, kiến thức cơ bản về ngân hàng và các nghiệp vụ chuyên môn. Tuy vậy, trung tâm đào tạo chỉ mới làm được nhiệm vụ cung cấp các kiến thức cơ bản cho nhân viên tân tuyển, trong khi các nghiệp vụ của ngân hàng càng lúc càng phát triển, nhiều chương trình mới được áp dụng. Do đó, định kỳ 6 tháng, trung tâm đào tạo cần sắp xếp thời gian để kiểm tra kỹ năng chuyên môn, kiến thức của các nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho các nhân viên để giúp họ nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt hơn hoạt động của ngân hàng.
Hàng năm, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói chuyện với các chuyên gia tài chính ngân hàng nổi tiếng trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá, phát triển khả năng tư duy và kích thích ước mơ đạt được những thành công.
Với kết quả nghiên cứu và phản ứng của khách hàng, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của các nhân viên được khách hàng đánh giá thấp nhất. Do đó, trong công tác tuyển dụng, đào tạo, ngân hàng cần hết sức chú ý đến vấn đề này.
+ Về khả năng đáp ứng, cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn; nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có thắc mắc phải trả lời thỏa đáng; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định và sẵn sang đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ.
+ Về năng lực phục vụ, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng; đối với khách hàng
phải lịch sự, nhã nhặn; luôn chính xác và chuyên nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Định kỳ hàng năm, ngân hàng cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại nhân viên. Những nhân viên giỏi, xuất sắc sẽ được ưu tiên tăng lương, bồi dưỡng để nắm giữ vị trí lãnh đạo trong tương lai, những nhân viên yếu kém sẽ bị giảm lương và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ kích thích các nhân viên tập trung làm việc, phát huy tốt nhất khả năng của mình vì mục tiêu tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, tránh tình trạng người làm nhiều, người giỏi và xuất sắc cũng chỉ hưởng những kết quả như những người yếu kém sẽ là họ mất động lực làm việc, phấn đầu và cống hiến.222