- Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
1.5.3.Nhân tố từ phía NHTM
Thứ nhất, chiến lược kinh doanh:Chiến lược kinh doanh liên quan đến khả năng cạnh tranh thành công trên thị trường. Nó liên quan đến các quyết định chiến lược về lựa chọn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, khai thác và tạo ra các cơ hội mới… Dựa trên cơ sở một chiến lược kinh doanh được xác lập, ngân hàng sẽ chuyển nó thành hành động, lập ra những kế hoạch bộ phận cho từng thời kỳ đảm bảo cho những mục tiêu đã đề ra; đặc biệt có kế hoạch ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ như: kế hoạch tăng trưởng tín dụng, kế hoạch marketing, chính sách nhân sự…
Thứ hai, các chính sách, quy định của ngân hàng: Đó là chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay có chu kỳ đáo hay không; Các quy định về lãi suất và phí tín dụng cao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với tình hình hoạt động của DNNVV hay không; Các quy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán, thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu…
Thứ ba, chất lượng cán bộ tín dụng: Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn, thực hiện thu thập và xử lý thông tin về khách hàng để đưa ra quyết định cho vay hay không cho vay, cũng như là người thực hiện giám sát sau khi cho vay và thu nợ. Do đó, mỗi cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên môn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá, có trách nhiệm trong công việc đảm bảo việc thực hiện tốt chăm sóc khách hàng, đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi thực hiện sử dụng các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng…
Thứ tư, công tác thông tin:Trên cơ sở nguồn thông tin nhận được, ngân hàng thực hiện phân tích để đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ tín dụng để có những điều chỉnh phù hợp
Thứ năm, công nghệ của ngân hàng: Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng. Hệ thống công nghệ của ngân hàng hiện đại vừa tiết kiệm được thời gian công sức của cán bộ tín dụng, vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng, nâng cao hình ảnh, chất lượng dịch vụ
Công tác tổ chức của ngân hàng: Công tác tổ chức không chỉ tác động tới chất lượng dịch vụ tín dụng mà còn tác động tới mọi hoạt động của ngân hàng. Nếu công tác tổ chức không khoa học sẽ làm ảnh hưởng tới thời gian ra
quyết định đối với món vay, không đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng, không theo dõi sát sao được công việc. Sự phân công công việc nếu không hợp lý, khoa học sẽ dẫn đến sự không rõ ràng, chồng chéo khiến cho các cán bộ tín dụng ỷ lại, thiếu trách nhiệm đối với công việc của mình. Công tác tổ chức ở đây cũng đề cập tới vấn đề giao việc đúng người, đúng việc. Mỗi một cán bộ cần được giao cho công việc phù hợp để có thể phát huy hết khả năng và giữa các bộ phận cần có sự phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ để công việc tiến hành nhanh chóng, chính xác. Nếu được tổ chức tốt, các công việc đối với một món vay sẽ được thực hiện tuần tự, chặt chẽ, vừa đảm bảo về mặt thời gian vừa không có sự sơ hở nên sẽ làm cho chất lượng dịch vụ tín dụng được nâng cao.