- Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
2. Theo loại tiền 854 1.132 1.811 3.595 401 292 VNĐ78895616823.450230 180 95%
2.2.2. Chính sách khách hàng đối với DNN
Quy mô hoạt động của khách hàng phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh mà khách hàng đang có hoạt động. Trong hệ thống chấm điểm của BIDV, hoạt động của khách hàng được chia ra làm 35 ngành, tương ứng với 35 ngành kinh tế sẽ có 35 bộ chỉ tiêu để xác định quy mô. Quy mô của khách hàng được xác định dựa trên việc chấm điểm các chỉ tiếu: Vốn chủ sở hữu; Số lượng lao động; Doanh thu thuần; Tổng tài sản. Mỗi chỉ tiêu sẽ có 8 khoảng giá trị chuẩn tương ứng là thang điểm từ 1-8 điểm. Tổng hợp điểm của 4 chỉ tiêu sẽ được dùng để xác định quy mô của khách hàng theo nguyên tắc: khách hàng có điểm tổng hợp càng lớn thì quy mô của khách hàng càng lớn. Quy mô của khách hàng được chia làm ba loại:
- Khách hàng quy mô lớn: Có tổng số điểm đạt được từ 22 điểm đến 32 điểm
- Khách hàng quy mô vừa: có tổng số điểm đạt được từ 12 điểm đến 21 điểm
- Khách hàng quy mô nhỏ: có tổng số điểm đạt dưới 12 điểm
So sánh với cách phân loại quy mô doanh nghiệp theo Nghị định 56 của Chính Phủ, BIDV sử dụng thêm hai tiêu thức là doanh thu thuần và vốn chủ sở hữu, ngoài ra các doanh nghiệp cũng được xếp vào nhiều ngành hơn với 35 ngành kinh tế nằm trong 07 nhóm ngành lớn. Trong phạm vi hoạt động nhỏ hơn, BIDV có điều kiện đưa ra tiêu thức phân loại cụ thể chi tiết hơn phục vụ cho hoạt động Ngân hàng. Việc xếp hạng khách hàng và phân loại theo quy mô có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động cấp tín dụng của BIDV, trên cơ sở kết quả xếp hạng và phân loại, BIDV có chính sách tín dụng riêng cho từng nhóm khách hàng.
Chính sách khách hàng đối với DNNVV của BIDV được xây dựng với mục đích:
- Thống nhất cách ứng xử của BIDV trong việc phát triển quan hệ với DNNVV. Xây dựng một danh mục các khách hàng DNNVV có chất lượng cao, sử dụng đa dạng các tiện ích của BIDV
- Xây dựng chính sách khách hàng đa dạng phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng với DNNVV.
Tiêu chí để xác định DNNVV của BIDV được căn cứ theo kết quả xếp hạng trên Hệ thống định hạng tín dụng nội bộ của BIDV, DNNVV là doanh nghiệp có điểm quy mô từ 21 điểm trở xuống. Đối với những doanh nghiệp không đủ điều kiện xếp định hạng tín dụng doanh nghiệp sẽ được xác định theo nghị định của Chính phủ.
Điều kiện để được vay vốn đối với các DNNVV: Ngoài những điều kiện vay vốn theo Quy chế cho vay 1627/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước và các văn bản sửa đổi bổ sung, doanh nghiệp phải đáp ứng được các
điều kiện vay vốn của BIDV theo từng thời kỳ trong đó cụ thể nhất là Chính sách cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số 1138/QĐ-HĐQT.
Chính sách áp dụng cho từng hạng khách hàng: Đối với khách hàng đã hoạt động trên 2 năm (có báo cáo tài chính 2 kỳ liên tiếp) sẽ được BIDV chấm điểm theo hệ thống định hạng tín dụng còn khách hàng không đủ điều kiện định hàng tín dụng nội bộ được BIDV xem xét áp dụng tương đương với khách hàng xếp hạng BB đã và đang có quan hệ tín dụng tại BIDV trong thời gian thử thách tương đương 01 chu kỳ sản xuất kinh doanh nhưng tối thiểu là 06 tháng. Sau thời gian trên, nếu khách hàng thực hiện vay trả sòng phẳng, tín nhiệm, thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng tín dụng, hợp đồng cấp bảo lãnh, cam kết thanh toán thì được BIDV xem xét áp dụng toàn diện chính sách đối với khách hàng xếp hạng BBB.
Căn cứ vào tổng số điểm đạt được, khách hàng sẽ được BIDV xếp thành 10 mức xếp hạng và phân thành 7 nhóm khách hàng để áp dụng chính sách cụ thể theo từng nhóm.
Trên cơ sở đánh giá khách hàng như trên, BIDV áp dụng tổng thể các chính sách sau:
- Chính sách tiếp thị khách hàng: Định hướng và mở rộng quan hệ - Chính sách về cấp tín dụng: Điều kiện về tín dụng
- Chính sách về bảo đảm tiền vay: Quy định về tài sản bảo đảm đối với các khoản vay.
- Chính sách về giá: Lãi suất cho vay và các phí có liên quan đến khoản vay.
Chi tiết chính sách khách hàng áp dụng được thể hiện ở Phụ lục 10