- Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
1.5. Nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ tín dụng 1 Nhân tố vĩ mô
1.5.1 Nhân tố vĩ mô
- Về phía Chính phủ:Môi trường kinh tế dù thay đổi theo chiều hướng nào cũng đều tác động tới chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nếu sự thay đổi theo chiều hướng tốt thì chất lượng của các khoản tín dụng sẽ được nâng cao. Ngược lại, sự thay đổi theo chiều hướng xấu thì sẽ làm cho chất lượng các khoản tín dụng xấu đi ngoài ý muốn. Ví dụ khi nền kinh tế có hiện tượng lạm
phát tăng vọt, giá cả đồng tiền giảm sút, chỉ số giá cả tăng nhanh gây khó khăn cho sản xuất kinh doanh, tác động xấu đến khả năng thu hồi công nợ của ngân hàng, bắt buộc ngân hàng phải thắt chặt hơn hoạt động tín dụng, điều đó cũng ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng dịch vụ tín dụng khi các doanh nghiệp có như cầu nhưng khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn. Chính vì vậy, Chính phủ cần tạo lập được môi trường kinh tế ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và DNNVV nói riêng cũng như hoạt động của các ngân hàng thương mại, các TCTD
Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với những yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động của nền kinh tế không thể trôi chảy được. Pháp luật có nhiệm vụ tạo lập môi trường pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi và đạt hiệu quả kinh tế cao, là cơ sở để giải quyết khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra. Môi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng của ngân hàng nói riêng và cho hoạt động của các doanh nghiệp trong nền kinh tế nói chung là một nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng tới khả năng phát sinh nợ quá hạn. Hệ thống pháp luật quốc gia với các bộ luật và văn bản dưới luật chưa được đầy đủ, đồng bộ, hợp lý sẽ không đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các hoạt động kinh tế, là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến rủi ro trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, gây nên các khoản nợ quá hạn cho ngân hàng. Như vậy, pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng.
- Về phía Ngân hàng Nhà Nước:Đ dịch vụ hay định hướng của Ngân hàng nhà nước đối với các dịch vụ tín dụng của ngân hàng.Công tác thông tin: Trên cơ sở nguồn thông tin nhận được, ngân hàng thực hiện phân tích tín dụng để đánh giá khả năng hiện tại và tiềm năng của khách hàng về sử dụng vốn, cũng như khả năng hoàn trả vốn vay cho ngân hàng. Ngân hàng sẽ tìm kiếm những tình huống có thể dẫn đến rủi ro cho ngân hàng và tiên lượng khả năng kiểm soát của ngân hàng về các rủi ro đó, dự kiến các biện pháp phòng ngừa và hạn chế thiệt hại có thể xảy ra. Từ đó làm cơ sở để ra quyết định tín dụng, chấp thuận hay không chấp thuận cho vay một cách nhanh chóng hơn, đây cũng là tiền đề để tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Chính vì thế một trung tâm tổng hợp thông tin tín dụng (CIC như hiện nay)
cần thiết phải có đầy đủ thông tin giúp các TCTD tra cứu một cách thuận tiện nhất để có thể đưa ra các quyết định tín dụng đối với khách hàng.