(Customer focus) để quản lý nhà trường
Vận dụng nguyên tắc “hướng vào khách hàng”, nhà trường xác định khách hàng của trường mầm non tư thục “Mẹ Yêu Con” là ai ? Trước hết, trẻ em luôn luôn là “khách hàng” đặc biệt, quan trọng nhất cần được đảm bảo tuyệt đối quyền trẻ em.Trẻ em không phải là đối tượng quản lý mà phải là đối tượng được phục vụ, được chăm sóc và hướng dẫn để đạt được thành công trong quá trình giáo dục ở nhà trường mà thực chất đó là quá trình xã hội hóa con người, hình thành và hoàn thiện nhân cách.Nhà trường trước hết phải là
một môi trường sư phạm chuẩn mực.Kỉ cương – tình thương – trách nhiệm luôn được nêu cao và thực hiện một cách thấu đáo, triệt để.Cô giáo như mẹ hiền đối với trẻ. Chương trình giáo dục mầm non phải “Lấy trẻ làm trung tâm”, để “Mỗi ngày đến trường là một ngày vui”, và trẻ em cảm nhận được việc “Đi học là hạnh phúc”. Từ đối tượng khách hàng đặc biệt là trẻ em, nhà trường cần xác định rõ ràng những tiêu chí chất lượng cần đạt để vận hành bộ máy tổ chức và xây dựng hệ thống quản lý nhằm đảm bảo rằng nhà trường đạt được hoặc cao hơn các tiêu chuẩn chất lượng cần thiết. Chẳng hạn với tiêu chuẩn “Trường học an toàn” thì cần đảm bảo mọi tiêu chí an toàn như: cổng trường an toàn giao thông, phòng lớp an toàn, bếp ăn an toàn vệ sinh thực phẩm, ….Với việc áp dụng nguyên tắc này, giáo viên nhân viên trong trường phải thay đổi suy nghĩ và cách ứng xử với trẻ em. Trước đây, trẻ em là đối tượng “bị quản lý, bị giám sát, bị uốn nắn”, nay đổi lại là vì quyền được giáo dục, được phát triển của trẻ mà phải dạy dỗ, uốn nắn cho trẻ, vì an toàn của trẻ mà phải quan sát và tổ chức lớp học, vì sự phát triển của trẻ mà người GVMN phải phát triển năng lực nghề nghiệp của mình.
Ngoài ra, đối với trường mầm non tư thục, phụ huynh học sinh cũng chính là khách hàng. Khi phụ huynh học sinh lựa chọn một trường tư thục, chứ không phải trường công lập, hoặc họ chọn trường tư thục này chứ không phải là trường tư thục kia để gửi con thì họ luôn có lý do nhất định. Và các lý do này chính là cơ sở để phân nhóm khách hàng. Một mô hình nhà trường không thể đáp ứng nhu cầu của mọi kiểu khách hàng. Vậy trường mầm non tư thục “Mẹ Yêu Con” tìm kiếm, thu hút đối tượng khách hàng nào ? Đó là các khách hàng có những đặc điểm chung như sau: Một là, họ mong muốn những điều kiện tốt hơn về vật chất cho con cái: sĩ số lớp học thưa hơn, số lượng giáo viên trong mỗi lớp nhiều hơn để đứa trẻ được quan tâm chăm sóc tỉ mỉ hơn. Hai là, họ muốn giờ giấc gửi trẻ linh hoạt hơn, có thể gửi sớm, đón muộn, gửi ngoài giờ hành chính do đặc thù công việc của họ thuộc các ngành dịch vụ làm việc vào các ngày thứ 7, chủ nhật, ca tối. Ba là, họ có đủ năng lực
tài chính để thuê người trông trẻ tại nhà nhưng mong muốn con đến trường đến lớp để được tham gia chương trình giáo dục mầm non. Họ còn kì vọng vào các hoạt động giáo dục có chất lượng cao của nhà trường để con họ tiếp cận các phương pháp dạy học tích cực, các hình thức học tập bổ ích, lý thú, hình thành nền tảng vững chắc cho các cháu tự tin vào lớp Một. Bốn là, họ cho rằng trường tư thục do phải làm tốt mới có khách hàng, do thường có quy mô nhỏ hơn và tổ chức bộ máy gọn nhẹ linh hoạt hơn, cho nên chắc chắn sẽ lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của họ nhanh chóng, kịp thời và thỏa đáng hơn so với nhà trường thuộc khối công lập. Từ những mong muốn, nguyện vọng đó của phụ huynh học sinh, nhà trường có thể xác định các đặc trưng chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chiếm được thì phần trong khu vực dịch vụ giáo dục tư nhân. Gọi là các đặc trưng chất lượng “thêm vào” bởi lẽ nhà trường phải xác định các đặc trưng chất lượng căn bản của nhà trường là ở việc đảm bảo các quyền trẻ em được thực hiện. Các đặc trưng chất lượng này cơ bản giống nhau ở tất cả các trường mầm non. Chỉ khác nhau ở việc các trường có đảm bảo được hay không. Chẳng hạn như: trẻ em đến trường có quyền được yêu thương, tôn trọng, có quyền được chăm sóc để phát triển toàn diện và lành mạnh về thể chất, nhận thức, thẩm mỹ và tình cảm xã hội. Chiến lược phát triển thương hiệu của trường “Mẹ Yêu Con” phải tập trung vào các đặc trưng chất lượng cốt yếu này, phải khẳng định được khả năng đảm bảo một cách thực chất các quyền lợi này của đứa trẻ. Và phụ huynh có nhu cầu nhìn thấy các quyền của trẻ được thực thi một cách rõ ràng.
Các đặc trưng chất lượng “thêm vào” chủ yếu là khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường, tạo ra một dịch vụ ngày càng có khả năng đáp ứng những nhu cầu đa dạng hơn của phụ huynh, bao gồm:
Đáp ứng nhu cầu trông trẻ ngoài giờ hành chính, thậm chí cả trông đêm, ngày Lễ.
Camera trực truyến để phụ huynh có thể quan sát các hoạt động của trẻ ở trường lớp.
Một chương trình giáo dục với nội dung, hình thức được thuyết minh dễ hiểu để phụ huynh có thể nắm bắt được đầy đủ thông tin về hoạt động trẻ sẽ tham gia ở trường.
Một hệ thống theo dõi đánh giá trẻ được trao đổi với gia đình thường xuyên liên tục và định kì để phụ huynh nắm bắt được tình hình của con khi ở lớp. Qua đó, phụ huynh có thể trao đổi ý kiến, nêu quan điểm của mình đồng thời nhận được sự tư vấn của nhà trường về việc chăm sóc nuôi dạy con cái. Chẳng hạn như hệ thống tin nhắn, thư điện tử, sổ liên lạc điện tử, sổ liên lạc viết tay, sổ dặn dò, phiếu đánh giá …
Ngoài việc đảm bảo chương trình giáo dục mầm non do bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành, nhà trường phải tích cực tổ chức các hoạt động ngoại khóa, tham quan, dã ngoại, học tập trong thực tế để trẻ em có điều kiện được trải nghiệm, tăng cường giao tiếp, trở nên tự tin, hình thành ý thức trách nhiệm .v.v. hình thành kĩ năng sống cho trẻ, khắc phục những hạn chế của trẻ em thành phố (thiếu hiểu biết về cuộc sống lao động bên ngoài, thiếu sân chơi gần gũi với thiên nhiên …)
Mức chi phí cho việc gửi trẻ ở trường phải nằm trong khả năng chi trả của các gia đình. Chẳng hạn, theo cách tính của một bà mẹ, lựa chọn việc thuê một người trông trẻ tại nhà với việc đưa trẻ đến lớp, cùng một mức chi phí, họ sẽ chọn đưa con đến lớp nếu coi trọng hơn việc giao lưu, học hỏi, hình thành kĩ năng xã hội thông qua các mô hình giáo dục. Như vậy mức phí chiến lược ở trường tư thục “Mẹ Yêu Con” ngang bằng mức chi phí cho một người giúp việc trông trẻ tại nhà.
Từ việc xác định đối tượng khách hàng, nguyện vọng của các bậc phụ huynh, nhà trường thiết lập các quy tắc đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: truyền đạt, đào tạo đội ngũ, bồi dưỡng cho các thành viên để đảm bảo rằng họ có đủ năng lực đáp ứng nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của khách hàng.
Các năng lực đó có thể gọi là “năng lực hướng đến khách hàng” bao gồm: khả năng thích ứng cao với thời gian, giờ giấc làm việc linh hoạt; kĩ năng giao tiếp, thuyết trình, tuyên truyền; ý thức lắng nghe, nỗ lực đáp ứng tối đa những nhu cầu chính đáng của phụ huynh học sinh; kĩ năng làm việc theo quy trình chất lượng, không bị áp lực khi thực hiện công việc dưới sự quan sát trực tuyến của quản lý hay phụ huynh học sinh. Khi nhận thức sâu sắc về việc đương nhiên phải làm cho đúng, được đào tạo bồi dưỡng nâng cao năng lực nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu chuyên môn, đồng thời được hình thành thêm kĩ năng “hướng đến khách hàng” thì người giáo viên tự giải phóng mình khỏi nỗi sợ hãi phạm sai lầm trong công việc.
Sự giao lưu tiếp xúc trực tiếp với các bậc phụ huynh hàng ngày và sự ghi nhận, hài lòng của họ chính là mục tiêu và động lực cho mỗi giáo viên. Khi đón và trả đứa trẻ về cho gia đình trong niềm vui tươi, sự gần gũi, cung cách chu đáo, người giáo viên mầm non đã tạo được mối quan hệ tốt với phụ huynh và không muốn mất đi mối quan hệ tốt đẹp đó thì họ luôn cần phát triển kĩ năng hướng đến khách hàng. Một ví dụ về kĩ năng “hướng đến khách hàng” của giáo viên mầm non tư thục “Mẹ Yêu Con”.Khi trẻ mầm non tham gia học tập tại lớp và có sản phẩm tạo hình (bức tranh, cái quạt bằng giấy, con thuyền gấp giấy …) thông thường các sản phẩm đó được lưu ở trường, trưng bày tại góc sản phẩm của trẻ. Để thông tin nhanh nhất tới cha mẹ về hoạt động của con và sản phẩm con làm được trong ngày, giáo viên bố trí chỗ trưng bày sản phẩm có gắn tên của trẻ, chụp ảnh sản phẩm của trẻ và đăng lên facebook của lớp, nơi cha mẹ có thể vào xem ảnh chụp sản phẩm của con mình và thậm chí cả ảnh chụp quá trình các bé làm ra sản phẩm. Các phụ huynh khác thậm chí có thể xem trực tuyến qua camera về hoạt động này. Các bậc phụ huynh có thể chia sẻ ý kiến, cảm xúc trên facebook và như vậy các cô giáo có thể trò chuyện hay nắm bắt được tâm lý, nguyện vọng của các bậc cha mẹ. Niềm tự hào chung về sự thay đổi và phát triển của đứa trẻ làm cho cả cha mẹ và cô giáo cùng chung tay vì con trẻ, cha mẹ thường tích cực khuyến
khích trẻ theo cách thức mà cô giáo tư vấn. Ngược lại, những ý kiến trái chiều sẽ là bài học kinh nghiệm và những góp ý kịp thời để giáo viên nâng cao nâng lực sư phạm của mình và nhà trường điều chỉnh để làm tốt hơn công việc của mình.
Về phương diện quản lý, nhà trường thiết lập hệ thống thông tin để tiếp nhận phản hồi của khách hàng.Với những vấn đề thời sự và riêng lẻ, có thể sử dụng các hình thức email, tin nhắn, đường dây nóng, bản thông báo. Với những vấn đề lớn, vấn đề chung thì tổ chức họp phụ huynh, hội thảo. Bên cạnh đó, hệ thống quản lý hướng tới khách hàng phải thiết lập và tuân thủ các nguyên tắc và quy trình xử lý thông tin phản hồi của khách hàng, các nguyên tắc trong việc phân loại thông tin, thống kê thông tin, xác định tính chất nội dung thông tin, ra quyết định quản lý dựa trên thông tin chính xác về các phản hồi của khách hàng.
Tóm lại, cần quán triệt nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” trong toàn bộ tổ chức. Tất cả mọi thông tin thuận chiều hay trái chiều, tích cực hay tiêu cực, thống nhất hay bất đồng quan điểm với nhà trường, thậm chí những khiếu nại, những sự “phanh phui” đều là những nguồn thông tin quý giá giúp người quản lý và nhóm đảm bảo chất lượng xác định được những nhiệm vụ cần thiết và ra những quyết định quản lý đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu chánh đáng của khách hàng.
Trong lĩnh vực giáo dục, nhà trường không chỉ giáo dục học sinh mà còn có ảnh hưởng giáo dục cả các bậc làm cha làm mẹ.Trong quan hệ khách hàng – nhà trường, có thể nhận thấy một điểm khác biệt là nhà trường không thỏa mãn tất cả để giữ chân khách hàng. Nhà trường phải biết khước từ những yêu cầu trái với nguyên tắc sư phạm, điều chỉnh hành vi của chính khách hàng để đảm bảo sự tôn nghiêm của môi trường giáo dục. Nhà trường có quyền và cần phải thực hiện quyền không đáp ứng trong những trường hợp nhu cầu nguyện vọng của khách hàng đi ngược với các chế định, các nguyên tắc sư phạm. Đáp ứng những yêu cầu của khách hàng là quan trọng nhưng không vì
thế mà bỏ qua những yêu cầu của luật định, chế định (ở đây là luật giáo dục, là điều lệ trường mầm non và quy chế chuyên môn) và những nguyên tắc giáo dục cốt lõi. Nhà trường cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp phụ huynh, các cuộc hội thảo để tuyên truyền, chia sẻ, bồi dưỡng kiến thức và kĩ năng chăm sóc giáo dục con cái cho phụ huynh học sinh. Đây vừa là cơ hội để thấu hiểu khách hàng, vừa là cách thức hiệu quả trong việc tạo ra sự đồng thuận giáo dục giữa gia đình và nhà trường, điều chỉnh những quan điểm trái chiều, phát hiện và tháo gỡ các khó khăn, rào cảnđể ngày càng cao chất lượng nhà trường.
2.2.2. Thực trạng vận dụng nguyên tắc “Sự lãnh đạo” (Leadership) vào
quản lý nhà trường
Nguyên tắc này chỉ ra rằng: lãnh đạo cần thiết lập thống nhất giữa mục tiêu và phương pháp của tổ chức, tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Có thể thấy rằng, trong phương thức quản lý chất lượng, việc hướng tới mục tiêu chất lượng, cam kết thực hiện mục tiêu chất lượng và đảm bảo các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất lượng là điều tối quan trọng và cần được thể hiện ở quyết tâm và cam kết vững chắc của lãnh đạo.
Đối với trường mầm non tư thục “Mẹ Yêu Con”, có thể và cần thiết phải vận dụng nguyên tắc này để đảm bảo chất lượng cho mọi hoạt động trong nhà trường. Chẳng hạn, một đặc trưng chất lượng của trường mầm non tư thục “Mẹ Yêu Con ” được xác định là: “100% các công việc vệ sinh ở trường “Mẹ Yêu Con” là đúng quy cách” thì ban giám hiệu nhà trường phải thực hiện nguyên tắc “Sự lãnh đạo” như sau:
- Lập một bảng yêu cầu chất lượng của công việc vệ sinh, bao gồm: danh sách các công việc vệ sinh ở trường “Mẹ Yêu Con”, các quy cách vệ sinh tương ứng, các cách đo lường để xác định sự phù hợp với quy cách, các nguồn lực đảm bảo cho các công việc vệ sinh đó được thực hiện đúng quy cách. Lập bảng theo dõi đánh giá chất lượng công tác vệ sinh.
- Truyền đạt tới tất cả cán bộ giáo viên nhân viên trong trường để họ nắm rõ, đọc rõ, hiểu kĩ và không còn thắc mắc về bảng yêu cầu chất lượng công việc vệ sinh và cách đánh giá chất lượng các công việc này. Dán bảng đó ở vị trí cần thiết để nhắc nhở mọi người. Thống nhất trong đội ngũ hình thức khuyến khích động viên và nhắc nhở kỉ luật khi thực hiện mục tiêu chất lượng này.
- Bố trí đầy đủ nguồn lực, bao gồm: nhân lực (cho việc gì thì cần bao nhiêu người, làm trong thời gian bao lâu, lúc nào) vật lực (dụng cụ vệ sinh, phương tiện, hóa chất vệ sinh)
- Đề xuất các tình huống xảy ra và phương hướng giải quyết để đảm bảo chất lượng công tác vệ sinh (ví dụ: nếu nhân lực đột xuất thiếu thì xử lý như thế nào, nếu dụng cụ đột xuất hỏng, hóa chất đột xuất hỏng hoặc thiếu thì ai chịu trách nhiệm điều phối và điều phối như thế nào để vẫn đảm bảo chất lượng công việc vệ sinh như đã định)
- Lãnh đạo luôn luôn xem xét, đảm bảo các nguồn lực được đáp ứng đầy đủ để chất lượng công việc được duy trì. Kiên quyết đảm bảo mục tiêu chất lượng, đồng thời cải tiến liên tục để tăng hiệu quả công việc.
Nguyên tắc “Sự lãnh đạo” được vận dụng trong công tác quản lý trường mầm non tư thục “Mẹ Yêu Con” bởi lẽ nó phù hợp với nguyên tắc tập (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});