Nghiên c u l y m u thu n ti n, ch ti n hành kh o sát trong ph m vi nh ,
ng i thân, b n bè c a tác gi và ti p t c v i nh ng ng i quen c a h .Nghiên c uc ng không đi u tra đ c h t các khách hàng cá nhân g i ti n c a t t c các ngân hàng th ng m i đang ho t đ ng trên đa bàn thành ph H Chí Minh, không
chia đ u m u cho các ngân hàng mà ch kh o sát chung cho đ s l ng m u c n thi t nên h n ch tính t ng quát hóa c a đ tài.
Các s li u v ti n g i c a khách hàng cá nhân đ c l y t cáo báo cáo tài chính t ng h p c a các ngân hàng dành cho các c đông, nên không th tách riêng kho n ti n g i c a khách hàng cá nhân t i khu v c thành ph H Chí Minh mà ch phân tích d a trên s li u c a toàn h th ng ngân hàng. Do đó, ch a sát v i tình
hình huy đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th ng m i khu v c thành ph H Chí Minh.
V vi c xây d ng thang đo đ nh l ng xây d ng, tác gi ch y u d a theo nghiên c uc a các tác gi Hoàng Tr ng, Hoàng Th Ph ng Th o, Chu Nguy n M ng Ng c (2009). B n thân tác gi ch a có kinh nghi m c ng nh các m i quan h v i nh ng chuyên gia trong l nh v c th ng hi u ngân hàng đ xây d ng m t
3.3.2. H ng nghiên c u ti p theo
Ti p t c nghiên c u các nhân t khác có tác đ ng đ n quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân đ bi t đ c m c đ tác đ ng c a t ng nhân t .
T ng quy mô m u, m rông ph m vi kh o sát v i nhi u đ i t ng khách hàng, không ch d ng l i nh ng ng i có m i quen bi t và chia đ u m u kh o sát ra cho t ng ngân hàng th ng m i đ đ t đ c tính t ng quát hoá cao h n.
Nghiên c u hi n đang s d ng ph ng pháp h i quy OLS đ phân tích,
ph ng pháp này đã đ c khá nhi u ng i s d ng. Trong t ng lai có th s d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM v i ph n m m AMOS đ ti p t c nghiên c u,v a ki m đnh gi thuy t v a xác đ nh m i quan h nhân qu gi a các khái ni m nghiên c u. ng th i có s so sánh, liên h gi a các ph ng pháp v i nhau.
K T LU N CH NG 3
Trong ch ng 3, tác gi đ a ra m t s các gi i pháp, ki n ngh phát tri n t ng thành ph n c a th ng hi u v i các ngân hàng th ng m i. Các ngân hàng có th tham kh o đ có nh ng bi n pháp marketing hi u qu v th ng hi u c ng nh
ho ch đ nh chi n l c phát tri n th ng hi u phù h p nh m t ng đ c ngu n ti n g i t các khách hàng cá nhân trong n n kinh t . ng th i, tác gi c ng đ a ra m t s nh ng h n ch c a đ tài và đ xu t h ng nghiên c u ti p theo trong t ng lai đ có th đánh giá c th và chính xác h n v tác đ ng c a th ng hi u đ n quy t
K T LU N
Ti n g i c a khách hàng nói chung và ti n g i c a khách hàng cá nhân nói riêng có vai trò r t quan tr ng đ i v i s t n t i và phát tri n c a m t ngân hàng
nh : mang l i ngu n v n đ ngân hàng th c hi n các nghi p v kinh doanh; nh
h ng l n t i k t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng(n u ngân hàng huy đ ng
đ c ngu n v n d i dào v i chi phí th p, ngân hàng có th m r ng đ c tín d ng
đ u t và thu đ c l i nhu n cao; ng c l i, v i quy mô h n ch , chi phí cao ngân hàng có th g p khó kh n trong ho t đ ng kinh doanh c a mình); th hi n s tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân hàng. L ng ng i g i càng nhi u ch ng t
ngân hàng càng đ c tin c y, uy tín và th ng hi u c a ngân hàng s ngày càng
đ c nâng lên, giúp t ng kh n ng c nh tranh c a ngân hàng.
Trong các y u t tác đ ng đ n quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân
thì th ng hi u ngân hàng là m t y u t khá quan tr ng. Do đó, đ tài t p trung nghiên c u tác đ ng c a th ng hi u đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th ng m i khu v c thành ph H Chí Minh. S li u s d ng trong đ tài g m s li u th c p (l y t báo cáo tài chính c a các ngân hàng)
đ phân tích v tình hình ti n g i c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng và s li u s c p (thu th p 250 m u kh o sát trong kho ng th i gian t gi a tháng 9 đ n gi a tháng 10 n m 2014) đ ti n hành nghiên c u đ nh l ng.
Th ng hi u g m n m thành ph n: hình nh th ng hi u, nh n bi t th ng
hi u, trung thành th ng hi u, ch t l ng c m nh n và ni m tin th ng hi u. K t qu sau khi phân tích nhân t cho th y 5 nhân t thành ph n c a th ng hi u đ u
nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng
th ng m i khu v c thành ph H Chí Minh. Nghiên c uc ng cho th y kho ng 57.8% kho ng bi n thiên c a bi n ph thu c quy t đ nh g i ti n đ c gi i thích b i các bi n đ c l p là n m thành ph n c a th ng hi u. Ph ng trình h i quy ch ra r ng nhân t lòng trung thành th ng hi u là nhân t nh h ng nh t đ n quy t
đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân, ti p theo là nhân t ch t l ng c m nh n, nh n bi t th ng hi u, ni m tin th ng hi u và cu i cùng là hình nh th ng hi u.
D a vào k t qu nghiên c u, tác gi đ xu t m t s gi i pháp giúp phát tri n
th ng hi u đ i v i các ngân hàng th ng m i nh m gia ngu n ti n g i c a khách hàng cá nhân qua đógóp ph n gia t ng th ph n và v th c a ngân hàng trong toàn h th ng ngân hàng.
TÀI LI U THAM KH O Danh m c tài li u Ti ng Vi t
1. Công ty C ph n Ch ng khoán B o Vi t, 2008. Báo cáo phân tích ngành Ngân hàng.
2. Hoàng Th Ph ng Th o và c ng s , 2009. Giá tr th ng hi u trong th
tr ng d ch v . i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
3. Lê Phan V Ái, 2013. Phân tích các nhân t tác đ ng đ n vi c l a ch n ngân
hàng đ g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i có ngân hàng th ng m i c ph n
trên đa bàn Thành ph H Chí Minh. Lu n v n Th c s . i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
4. Mai Thu Anh Thy, 2014. Tác đ ng c a các thành ph n giá tr th ng hi u
đ n ý đ nh l a ch n ngân hàng đ giao d ch. Lu n v n Th c s . i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
5. Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2002. Các thành ph n giá tr
th ng hi u và đo l ng chúng trong th tr ng hàng tiêu dùng t i Vi t Nam. i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
6. Nguy n Xuân Lãn và c ng s , 2011. Hành vi ng i tiêu dùng. à N ng: Nhà xu t b n Tài chính.
7. Tybout, A.M. và Calkins, T., 2005. Kellogg bàn v Th ng hi u. D ch t ti ng Anh. Ng i d ch Nguy n Phú S n, 2007. H Chí Minh: Nhà xu t b n V n
hóa Sài Gòn.
8. Vi n Chi n l c Phát tri n Ngân hàng, 2009. nh h ng xây d ng th ng
hi u trong ngành ngân hàng t i Vi t Nam. T p chí ngân hàng, s 11/2009.
9. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u th
tr ng v i SPSS t p 1.
Danh m c tài li u Ti ng Anh
1. Aaker, D.A, 1991. Managing Brand Equity. New York: The Free Press. 2. Aaker, D.A, 1996.Building Strong Brands. New York: The Free Press.
3. Anderson, W., Cox, J. E. P., and Eulcher, D., 1976. Bank selecsion decisions and marketing segementation. Journal of Marketing, Volume 40, N0. 1(January), 40-45.
4. Bardley & Stewart, 2003. A Delphi study of Internet banking. Marketing Intelligence & Planning.
5. Bhat, S., & Reddy, S. K., 1998. Symbolic and functional positioning of brands. Journal of Consumer Marketing, 15(1), 32-43Control, 10th ed., Prentice- Hall, Englewood Cliffs, NJ.
6. Deighton, J., Henderson, C., &Neslin, S., 1994. The effects of advertising on brand switching and repeat purchasing, Joural of Marketing Research.
7. Delgado-Ballester, E., and Munuera-Aleman,J. L.,2001. Brand Trust in The Context of Consumer Loyalty. European Journal of Marketing 35 (11-2): 1238-58.
8. Engel, James F., Blackwell, Roger D., and Kollat, David T., 1978.Consumer Behavior. Hinsdale, Ill.: Dryden Press, Jounal of Advertising.
9. Garretson, J. A., & Clow, K. E., 1999. The influence of coupon face value on service quality expectation, risk perceptions and purchase intentions in the dental industry. The Journal of Service Marketing.
10. Hair, J., Aderson, R., Tatham, P., and Black, W., 2006.Multivariate Data Analysis. 6th ed., Prentice- Hall, Upper Saddle River, N.J.
11. James F. Engel, Roger D. Blackwell, Pau W. Mimiard, 2003.
12. John, O.P., and Benet-Martinez, V.,2000.Measurement: reliability, construct validation, and scale construction. In H.T. Reis and C. M. Judd (Eds.).Handbook of Research Methods in Social Psychology, pp. 39-369, New York: Cambridge University Press.
13. Kamakura, W.A. and Russell, G.J., 1991.Measuring Consumer Perceptions of Brand Quality with Scanner Data: Implications for Brand Equity. Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
14. Keller, K.L., 1993.Conceptualizing. measuring, and managing consumer- based brand equity.Journal of Marketing, Vol. 57, January, pp.1-22.
15. Khazeh, K. & Decker, W. H., 1992-1993.How customers choose bank.Journal of Retail Banking, 14(4), 41-44.
16. Kotler, P., 2000.Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation andControl. 10th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
17. Kotler, P., 2000.Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation andLassar, W., Mittal, B. and Sharma, A. (1995), “Measuring consumer-based brand equity.Journal of Consumer Marketing, Vol.12 No.4, pp.4- 11.
18. Lassar, W., Mittal, B. and Sharma, A., 1995.Measuring consumer-based brand equity. Journal of Consumer Marketing, Vol.12 No.4, pp.4-11.
19. Meenaghan, 1995.The role of advertising in brand image development. Journal of Product & Brand Management
20. Monroe, K. B., 1990.Pricing: Making profitable decisions (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
21. Morgan, Leonard A., 1985. The importance of quality.
22. Mylonakis, J., Malliaris, P., and Siomkos, G., 1998.Marketing-driven factors influencing savers in the Hellenic bank market.Journal of Applied Business Research, Volume 14, No.2, 109-116.
23. Nunnally, J. and Bernstein,I.H.,1994.Psychometric Theory. 3rd ed.. New York: McGraw-Hill.
24. Oliver, R.L. (1997), A Behavioral Perspective on the Consumer.New York:McGraw-Hill Inc.
25. Schram, J., 1991.How student choose their bank. US Banker, 110, 75-78.
26. Shankar, Venkatesh, Amy K. Smith, and Arvind Rangaswamy, 2003.
Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing.
27. Sharma, R.K., & Rao, S.A., 2010.Bank Selection Criteria Employed by MBA Students in Delhi: An Empirical Analysi.Journal of Business Studies, 1(2): 56-69.
28. Tank, J. & Tyler, K., 2005.UK student banking revisited: influences and the decision-making process.Journal of Financial Services Marketing, 10(2), 152-164.
29. Thwaites, D., Brooksbank, R. & Hanson, A., 1997.Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective.New Zealand Journal of Business, 19(1&2), 95- 107.
30. Tseng, Y. M., Liao, B. C., & Jan, Y. S., 2004. Thestudy of relation between product value, brand trust, brand affect and brand loyalty. Journal of Business Administration.
31. Ries, A. and Trout, J.,1981. Positioning: The Battle for Your Mind. New York:McGraw-Hill Inc.
Các websites(Báo cáo tài chính dành cho các nhà đ u t ): http://www.acb.com.vn/ http://www.sacombank.com/vn/ http://www.vietinbank.vn/ www.bidv.com.vn/ https://eximbank.com.vn/ https://www.hdbank.com.vn/ https://www.navibank.com.vn/ http://ncb-bank.vn/ www.saigonbank.com.vn/ https://www.western-bank.com/ www.mdb.com.vn/ www.pgbank.com.vn/ www.vietcombank.com.vn/
PH L C Ph l c 1:
B NG CÂU H I NH L NG
Xin chào các anh/ch , tôi tên Phan Th Kim Chi là h c viên cao h c ngành Ngân hàng tr ng i h c Kinh t thành ph H Chí Minh. Hi n tôi đang th c hi n nghiên c u ph c v cho bài lu n v n t t nghi p c a mình và r t mong quý anh/ch dành chút th i gian giúp tôi hoàn thành b ng câu h i sau.
M c tiêu c a cu c th m dò này là tìm hi u tác đ ng c a th ng hi u đ n quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i
các ngân hàng th ng m i khu v c thành ph H Chí Minh hi n nay, đ ng th i rút ra nh ng bài h c kinh nghi m, t o c
s cho vi c đ xu t và xây d ng gi i pháp nâng cao th ng hi u c a các ngân hàng th ng m i t i thành ph H Chí Minh. S tr l i khách quan c a anh/ch s góp ph n quyt đnh s thành công c a công trình nghiên c u này. T t c các câu tr l i c a t ng cá nhân s đ c gi kín, tôi ch công b k t qu t ng h p. Chân thành cám n s h p tác c a anh/ch giúp tôi hoàn thành nghiên c u này.
BCH s : …….Ph ng v n lúc____gi , ngày ___/___/2014. Ph ng v n viên:__________________________________
PH N A: CÁC CÂU H I SÀNG L C ÁP VIÊN
1. B n đang g i ti n t i b t k ngân hàng th ng m i c ph n nào Tp. HCM không?
Có M i b n ti p t c ph n B
Không M i b n ti p t c câu 2 2. B n đang có quy t đnh g i ti n trong th i gian t i.
Có M i b n ti p t c ph n B
Không Ng ng ph ng v n! C m n anh/ch đã nhi t tình h tr tôi.
PH N B: PH N CÂU H I CHÍNH
Tôi xin đ c phép g i ngân hàng anh/ch đang g i ti n ho c đã quy t đnh g i ti n trong t ng lai là ngân hàng X. Sau đây là nh ng phát bi uliên quan đ n tác đ ng c a th ng hi u ngân hàng X đ n quyt đnh g i ti n c a anh/ch . Xin anh/ch vui lòng tr l i b ng cách khoanh tròn m t con s t ng dòng. Nh ng con s này th hi n m c đ anh/ch đ ng ý hay không đ ng ý đ i v i các phát bi u theo qui c sau:
1 Hoàn toàn không đ ng ý 2 Không đ ng ý 3 Trung l p 4 ng ý 5 Hoàn toàn đ ng ý Nh n bi t th ng hi u
1 Anh/ch có th nh n d ng logo c a ngân hàng X nhanh chóng 1 2 3 4 5
2 Anh/ch có th mô t màu s c đ c tr ng c a ngân hàng X 1 2 3 4 5
3 Anh/ch có th đ c và vi t chính xác tên ngân hàng X 1 2 3 4 5
4 Anh/ch có th d dàng phân bi t ngân hàng X và ngân hàng khác 1 2 3 4 5 Hình nh th ng hi u
5 Ngân hàng X r t uy tín trong l nh v c tài chính 1 2 3 4 5
6 Ngân hàng X r t chuyên nghi p trong vi c t v n cho khách hàng 1 2 3 4 5
7 Ngân hàng X r t gi i trong vi c qu n lý tài chính 1 2 3 4 5
8 Ngân hàng X có đ y đ s n ph m/d ch v tài chính 1 2 3 4 5
Ch t l ng c m nh n
9 Nhân viên ngân hàng X r t ân c n quan tâm anh/ch 1 2 3 4 5
10 Nhân viên ngân hàng X n m c l ch s , t m t t 1 2 3 4 5
11 Nhân viên ngân hàng X r t am hi u s n ph m tài chính và n m b t nhu c u khách hàng nhanh
chóng 1 2 3 4 5
12 Ngân hàng X có th t c nhanh g n 1 2 3 4 5
13 Ngân hành X có quy trình gi i quy t khi u n i khéo léo và nhanh chóng 1 2 3 4 5 14 Không gian giao d ch c a ngân hàng X đ c thi t k tho i mái và ti n l i 1 2 3 4 5
Lòng trung thành th ng hiu
16 Anh/ch v n đang g i ti n t i ngân hàng X 1 2 3 4 5
17 Anh/ch hoàn toàn không có suy ngh tìm hi u ngân hàng khác đ g i ti n 1 2 3 4 5 18 Anh/ch s g i ti n t i ngân hàng X trong th i gian dài h n n a 1 2 3 4 5
19 Anh/ch th ng nói t t v ngân hàng X cho ng i thân, b n bè 1 2 3 4 5
Ni m tin th ng hi u
20 Anh/ch tin t ng v kh n ng tài chính c a ngân hàng X 1 2 3 4 5
21 Anh/ch c m nh n an toàn khi g i ti n t i ngân hàng X 1 2 3 4 5
22 Ngân hàng X r t đáng tin c y 1 2 3 4 5
Quy t đnh g i ti n ti t ki m
23 Tôi đã, đang và s g i ti nt i ngân hàng X dù các ngân hàng nh nhau 1 2 3 4 5 24 Tôi không phân vân khi g i ti nt i ngân hàng X dù ngân hàng khác đ c đánh giá t t h n 1 2 3 4 5
25 Tôi tin r ng l a ch n g i ti nt i ngân hàng X là sáng su t 1 2 3 4 5
PH N C: THÔNG TIN ÁP VIÊN
1. Gi i tính Nam 1 N 2 2. Tu i < 18 1 18 - 25 2 25 - 40 3 40 - 60 4 > 60 5 3. Thu nh p h ng tháng (đ ng) < 5 tri u 1 5 tri u – 10 tri u 2 10 tri u – 30 tri u 3 30 tri u – 50 tri u 4 > 50 tri u 5 4. Trình đ h c v n THPT 1
Trung c p chuyên nghi p 2
Cao đng 3 i h c 4 Sau đ i h c 5 5. Ngh nghi p: Công ch c 1 T kinh doanh 2
Nhân viên kinh doanh 3
Nhân viên v n phòng 4
Khác 5
Chân thành c m n anh/ch đã h tr hoàn thành b ng câu h i.
Ph l c 2:
DÀN BÀI TH O LU N NHÓM Ph n gi i thi u
Xin chào các anh/ch . Tôi tên Phan Th Kim Chi, h c viên cao h c ngành Ngân hàng c a tr ng i h c kinh t thành ph H Chí Minh. Hi n nay tôi đang ti n hành nghiên c u đ tài “Tác đ ng c a th ng hi u đ n quy t đnh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th ng m i khu v c thành ph H Chí Minh”.Hôm nay,tôi r t hân h nh đ c đón ti p các anh/ch đ cùng th o lu n v các
th ng hi u ngân hàng. R t mong s th o lu n nhi t tình c a các anh/ch . M i ý