Trong nghiên c u này, tác gi s d ng thang đo kho ng cách 5 m c đ (thang đo Likert 5 m c đ ) v i m c đ t 1 là hoàn toàn không đ ng ý đ n 5 là
hoàn toàn đ ng ý. Thang đo chính này tác gi xây d ng d a trên k t qu c a nh ng nghiên c u tr c đây đ c th c hi n n c ngoài ho c Vi t Nam v i đ i t ng ph ng v n khác nhau. D a trên nghiên c u đnh tính tác gi đã sàng l c các thang
đo phù h p c ng nh b sung nh ng thang đo còn thi u đ phù h p v i đ i t ng khách hàng trong nghiên c u c a tác gi v i quy c ngân hàng mà khách hàng
đang g i ti n ho c đang có quy t đnh g i ti n trong t ng lai g i là ngân hàng X
và thang đo chính nh sau.
Thang đo nh n bi t th ng hi u t p trung mô t kh n ng nh n bi t v hình dáng đ c tr ng c a logo, màu s c đ c tr ng c a ngân hàng, kh n ng phân bi t chính xác s khác nhau gi a các ngân hàng, c th b n phát bi u c a thang đo nh
sau:
- NB_1: Anh/ch có th nh n d ng logo c a ngân hàng X nhanh chóng - NB_2: Anh/ch có th mô t màu s c đ c tr ng c a ngân hàng X - NB_3: Anh/ch có th đ c và vi t chính xác tên ngân hàng X
Thang đo hình nh th ng hi u mô t nh ng liên t ng c a khách hàng đ n
th ng hi u ngân hàng mà khách hàng đang g i ti n ho c quy t đ nh t ng lai s
g i ti n. Các hình nh đ c tác gi nh c đ n trong thang đo bao g m tính chuyên nghi p trong l nh v c tài chính, uy tín đ i v i khách hàng, kh n ng cung c p đ y
đ d ch v cho khách hàng, b n phát bi u c a thang đo đ c tác gi ch n l c sau khi nghiên c u đ nh tính nh sau:
- HA_1: Ngân hàng X r t uy tín trong l nh v c tài chính
- HA_2: Ngân hàng X r t chuyên nghi p trong vi c t v n cho khách hàng - HA_3: Ngân hàng X r t gi i trong vi c qu n lý tài chính
- HA_4: Ngân hàng X có đ y đ s n ph m/d ch v tài chính
Thang đo ch t l ng c m nh n th ng hi u đ c tác gi t p trung mô t c m nh n c a khách hàng v th ng hi u ngân hàng mà khách hàng đang s d ng. Nh ng c m nh n v đ i ng nhân viên, c s v t ch t, th t c, quy trình đ c tác gi t p trung mô t trong b y phát bi u sau:
- CN_1: Nhân viên ngân hàng X r t ân c n quan tâm anh/ch - CN_2: Nhân viên ngân hàng X n m c l ch s , t m t t
- CN_3: Nhân viên ngân hàng X r t am hi u s n ph m tài chính và n m b t nhu c u khách hàng nhanh chóng
- CN_4: Ngân hàng X có th t c nhanh g n
- CN_5: Ngân hành X có quy trình gi i quy t khi u n i khéo léo và nhanh chóng
- CN_6: Không gian giao d ch c a ngân hàng X đ c thi t k tho i mái và ti n l i
- CN_7: Ngân hàng X có h th ng ATM r ng kh p, hi n đ i và n đ nh
Thang đo lòng trung thành th ng hi u th hi n vi c đã và đang s d ng d ch v c a ngân hàng, bên c nh đó trong t ng lai n u có nhu c u khách hàng
c ng s ngh ngay đ n ngân hàng c đ s d ng d ch v , cao h n n a là khách hàng có tâm lý nói t t và gi i thi u v ngân hàng mình đang s d ng, vì th b n phát bi u c a thang đo lòng trung thành th ng hi u đ c tác gi xây d ng nh sau:
- TT_1: Anh/ch v n đang g i ti n t i ngân hàng X
- TT_2: Anh/ch hoàn toàn không có suy ngh tìm hi u ngân hàng khác đ
g i ti n
- TT_3: Anh/ch s g i ti n t i ngân hàng X trong th i gian dài h n n a - TT_4: Anh/ch th ng nói t t v ngân hàng X cho ng i thân, b n bè
Thang đo ni m tin th ng hi u t p trung mô t m c đ tin t ng c a khách hàng vào ngân hàng t kh n ngtài chính đ n m c đ an toàn cho món ti n g i c a mình và ngay c ni m tin chung chung mà con ng i th ng dành cho nhau, c th ba phát bi u c a thang đo ni m tin th ng hi u nh sau:
- NT_1: Anh/ch tin t ng v kh n ng tài chính c a ngân hàng X - NT_2: Anh/ch c m nh n an toàn khi g i ti n t i ngân hàng X - NT_3: Ngân hàng X r t đáng tin c y
Thang đo quy t đnh g i ti n mô t ý ki n, s d t khoát c a khách hàng khi l a ch n ngân hàng đ g i ti n, l a ch n này đ c khách hàng đ a ra sau khi có s
cân nh c k l ng và ch p nh n nh ng h l y phát sinh sau đó. Ba phát bi u c a
thang đo nh sau:
- QD_1: Anh/ch đã, đang và s g i ti n t i ngân hàng X dù các ngân hàng
nh nhau
- QD_2: Anh/ch không phân vân khi g i ti n t i ngân hàng X dù ngân
hàng khác đ c đánh giá t t h n
- QD_3: Anh/ch tin r ng l a ch n g i ti n t i ngân hàng X là sáng su t