Ni m tin là đ ng l c thúc đ y khách hàng tiêu dùng, đi u này càng đúng h n
n a trong l nh v c ngân hàng vì nh ng quy t đ nh liên quan đ n tài chính bao gi
c ng r t quan tr ng, khách hàng ph i có s tin t ng thì m i yên tâm đ g i ti n vào m t ngân hàng nào đó.C s v t ch t hi n đ i, khang trang; m ng l i ATM n
đnh, an toàn; d ch v E-banking hi u qu , thông su t ngoài tác d ng t o n t ng v i khách hàng còn có tác d ng t o s tin c y n i khách hàng, làm t ng c m giác an toàn khi g i ti n t i ngân hàng.
B o hi m ti n g i c ng là m t bi n pháp giúp t ng ni m tin c a khách hàng
đ n g i ti n. Ch c ch n không khách hàng nào mu n ngân hàng x y ra chuy n đ
ph i s d ng đ n b o hi m ti n g i, nh ng vi c đ c b o hi m ti n g i s giúp
khách hàng yên tâm h n, vì ngoài vi c ch đ n lúc các ngân hàng g p r i ro r i đem
ti n đ n đ đ n thìt ch c B o hi m ti n g i còn có trách nhi m giám sát, theo dõi các ho t đ ng c a ngân hàng th ng m i m t cách th ng xuyên, n u th y sai ph i nh c nh đ tránh sai ti p. Vi c tham gia b o hi m ti n g i c ng giúp đ m b o s an toàn lành m nh ho t đ ng ngân hàng c ng nh n đ nh và h tr tài chính đ i v i các ngân hàng tham gia b o hi m ti n g i có khó kh n t m th i v tài chính,
tránh nguy c đ v thông qua các ho t đ ng nghi p v và giúpt ng c ng uy tín c a các ngân hàng tham gia b o hi m ti n g i. ó c ng là cách b o v ti n g i c a khách hàng và làm t ng ni m tin c a khách hàng vào ngân hàng đang g i ti n. Các
lên đ t ng x ng v i nh ng khách hàng g i s ti n l n nh m b o v l i ích c a khách hàng, t đó, ni m tin đ i v i ngân hàng mà khách hàng g i ti n c ng s đ c c i thi n. M t đi u c n chú ý h n n a là vi c tuyên truy n tác d ng c a b o hi m ti n g i đ n khách hàng cá nhân đang g i ti n t i ngân hàng. Không ph i khách
hàng nào c ng bi t vi c s ti n mình đang g i t i ngân hàng c ng có b o hi m, m c b o hi m là bao nhiêu và đây là quy đ nh b t bu c đ i v i các ngân hàng, nh t là v i đ i t ng khách hàng l n tu i, ho c trình đ h c v n không cao, có khi ph i ti t ki m r t lâu m i có đ c m t kho n ti n mang g i ngân hàng, do đó, n u bi t ti n g i c a mình đ c b o hi m thì s c m th y an tâm tin t ng h n, đ c bi t là v i nh ng khách hàng g i ti n d i n m m i tri u. Các ngân hàng c ng nên có m t b ng thông báo t i qu y giao d ch đ thông tin cho khách hàng g i ti n bi t rõ v
quy đnh b o hi m ti n g i c ng nh s ti n s đ c b o hi m ti n g i chi tr n u ngân hàng x y ra s c .
Các nhân viên c ng ph i n m v ng các k n ng, chuyên môn nghi p v ,
c ng nh hi u rõ v các s n ph m c a ngân hàng đ luôn luôn t v n cho khách hàng m t cách rõ ràng, k p th i c ng nh ng x khéo kéo, x lý t t các tình hu ng có th x y ra. ây c ng chính là m t y u t giúp gia t ng ni m tin c a khách hàng
đ n g i ti n. Do đó, ngân hàng nên xây d ng quy trình tuy n d ng nhân viên khoa h c, chính xác và h p lý nh m tuy n d ng đ c nh ng nhân viên có trình đ và phù h p v i yêu c u công vi c. nh k t ch c các khóa đào t o nghi p v chuyên môn cho các nhân viên, c các cán b có n ng l c đi đào t o chuyên sâu đ xây d ng đ i ng chuyên gia gi i, làm nòng c t cho ngu n nhân l c trong t ng lai. T
ch c các cu c thi đ ki m tra v trình đ chuyên môn, nghi p v c a t ng nhân viên nh m đ a ra h ng gi i quy t phù h p đ c i thi n và nâng cao ch t l ng đ i ng
nhân viên. Luôn t o cho nhân viên ý th c h c h i, trau d i kinh nghi m làm vi c, c p nh p các ki n th c m i. Quan tr ng h n n a là chính sách đãi ng và c h i
th ng ti n đ i v i toàn th nhân viên.
Công tác x lý s c , khi u n i c n ph i có s khéo léo, uy n chuy n. Khi có khách hàng ph n ánh ph i có thái đ ti p thu, chú ý l ng nghe và chuy n đ n b
ph n thích h p đ gi i quy t m t cách h p lý nhanh chóng, đúng quy đ nh, không
đ khách hàng ph i đi l i nhi u c ng nh ch đ i lâu, tránh vi c đôi co, tranh lu n v i khách hàng. Vi c ti p khách hàng lúc này nên trong phòng h p riêng, có bàn gh l ch s , không nên đ khách hàng ch khu v c giao d ch. Ph i coi khi u n i c a khách hàng là tín hi u đ ngân hàng không ng ng c i thi n ch t l ng d ch v .
Có thái đ tích c c trong vi c tìm hi u nguyên nhân d n đ n v n đ , trao đ i v i
khách hàng đ đ a ra cách gi i quy t phù h p, làm tho mãn khách hàng. C n theo
dõi đ bi t nh ng l i nào hay b khách hàng ph n ánh, khi u n i đ s a đ i k p th i. N u s v khi u n i gi m, đ ng ngh a v i đó là m c đ hài lòng và ni m tin c a
khách hàng đ c nâng cao. Nh ng t t nh t ngân hàng nên rà soát đ nh k đ s m phát hi n ra nh ng sai sót đang t n t i t i ngân hàng và có nh ng thay đ i phù h p ch không đ i đ n lúc khách hàng phàn nàn r i m i hành đ ng. Ngân hàng c ng
c n th ng xuyên ki m tra, rà soát l i quy trình, quy đ nh v công tác gi i quy t khi u n i đ đi u chnh theo h ng có l i cho khách hàng và linh ho t, phù h p th c t h n, nh v y c ng s t o đi u ki n cho nhân viên linh đ ng trong vi c gi i quy t theo t ng tr ng h p, nh t là nh ng tình hu ng m i phát sinh s làm tho
mãn khách hàng h n.
Các ngân hàng c n tích c c tham gia các ho t đ ng xã h i, t thi n, h tr giáo d c, b o v môi tr ng và phát tri n c ng đ ng: h tr các vùng b thiên tai, l
l t, t ch c T t Trung Thu, th m h i, trao quà T t cho các tr em, h c sinh nghèo
v t khó và tr em khuy t t t, ch m lo cho các đ ng bào nghèo t i các t nh vùng sâu vùng xa, t ch c hi n máu nhân đ o,thành l p cácQu Khuy n h c – Khuy n tài, xây d ng nhà tình ngh a tình th ng, trao h c b ng cho h c sinh, sinh viên nghèo hi u h c,… đ ng th i nâng cao nh n th c và trách nhi m xã h i c a m i thành viên ngân hàng.Nh ng ho t đ ng này c a ngân hàng nh m th hi n s cam k t luôn đ ng hành và h ng đ n c ng đ ng trong chi n l c phát tri n c a mình,
qua đó gia t ng s tin t ng, tin c y c a khách hàng đ i v i ngân hàng.
Ch t l ng c m nh n đôi lúc ch là c m nh n ch quan c a khách hàng, nó không hoàn toàn th hi n ch t l ng c a s n ph m d ch v . Do đó, các ngân hàng
c n ph i th c s n l c trong vi c làm t ng c m nh n c a không ch khách hàng
đ n g i ti n mà là c a toàn b khách hàng đ n giao d ch v i ngân hàng c ng nh
nh ng khách hàng đang có ý đnh giao d ch v i ngân hàng.
Không ph i ch đ n lúc khách hàng đ n ngân hàng giao d ch m i b t đ u có c m nh n v ngân hàng mà c m nh n c a khách hàng đã xu t hi n t tr c đó,
thông qua nh ng l i gi i thi u c a ng i thân, b n bè, nh ng l i nh n xét c a các chuyên gia, t các ph ng ti n thông tin,… Hi n nay, khi m ng internet ngày càng phát tri n, các thông tin t t x u v ngân hàng lan truy n ngày càng nhanh chóng,
đ c bi t là đ i v i nh ng thông tin không t t v ngân hàng. Nh ng v vi c này đ u tr c ti p tác đ ng đ n c m nh n c a nh ng khách hàng có ý đ nh g i ti n và c nh ng khách hàng đang g i ti n (làm cho khách hàng không g i ti n n a, rút ti n
đang g i ra). M t s trong các tin đ n đó có th là h u qu c a vi c c nh tranh không lành m nh. Do đó, các ngân hàng c n có nh ng bi n pháp x lý phù h p v i các tình hu ng này đ tránh nh h ng đ n ch t l ng c m nh n c a khách hàng.
Ng i lãnh đ o c n ph i xu t hi n khi các tin đ n b t đ u n i lên. Bi n pháp h u hi u nh t đó là ng i lãnh đ o gia t ng giao ti p thông qua các ph ng ti n thông
tin đ i chúng, các hi p h i… Có nh v y tin đ n m i nhanh chóng bi n m t. ng th i ph i báo lên c quan qu n lý là Ngân hàng Nhà n c. C quan này s đ ng ra thông tin v tình hình ngân hàng ho c các thông tin liên quan đ ng i dân n m rõ.
Các ngân hàng c ng nên d trù nh ng tình hu ng s phát sinh khi có nh ng s ki n b t l i liên quan đ n ngân hàng x y ra (n u không ph i do c nh tranh không lành m nh làm phát sinh tin đ n không t t thì ngân hàng s là ng i bi t tr c c ng nh
n m rõ nh t tình hình c a ngân hàng tr c nh ng s vi c b t l i s p x y ra) đ có bi n pháp đ i phó thích h p c ng nh ng n ch n nh ng h u qu x u nh h ng đ n uy tín và ho t đ ng c a ngân hàng.
Toàn b nhân viên và các b ph n trong ngân hàng đ u ph i ý th c và t p trung vào vi c xây d ng th ng hi u c ng nh th c hi n l i h a v th ng hi u.
Th ng hi u là s liên t ng c a khách hàng, do đó, m i nhân viên trong ngân
hàng đ u có nh h ng đ n th ng hi u, t b o v , giao d ch viên, nhân viên tín d ng, nhân viên ch m sóc khách hàng,… đ n giám đ c, đ c bi t là đ i v i nh ng nhân viên tr c ti p ti p xúc, làm vi c v i khách hàng. N u có m t s t ng tác tích
c c gi a các nhân viên v i khách hàng, c m nh n t t đ i v i th ng hi u ngân hàng ch c ch n s t ng lên. Ch t l ng c m nh n c a khách hàng có th gi m xu ng n u
nh khi ti p xúc v i nhân viên c a b n (trong gi làm hay ngoài gi làm) khách hàng không nh n đ c s tôn tr ng hay nh ng l i h a không đ c th c hi n (nhân viên tán g u v i nhau đ khách hàng ch đ i, s h ng d n không nhi t tình, nói chuy n thi u s tôn tr ng, không giúp đ khách hàng, không gi i quy t công vi c nhanh chóng, nghe nhân viên than phi n v chính ngân hàng,…). Th c t cho th y
đây là vi c đã và đang di n ra t i các ngân hàng, và vi c này nh h ng không ít t i hình nh c a ngân hàng trong tâm trí khách hàng đ n g i ti n. Do đó, các ngân hàng
c n ph i t o m t s nh t quán đ i v i th ng hi u t i m i đi m mà khách hàng có th ti p xúc. Nhân viên ngân hàng c n ph i ni m n , vui v , nhi t tình trong giao ti p và h ng d n cho khách hàng đ n g i ti n. N u khách hàng có th c m c thì c n ph i gi i thích rõ ràng, d hi u, tránh thái đ thi u h p tác, gi i thích qua loa. M i nhân viên ph i luôn ghi nh , khách hàng đ n g i ti n là y u t quan tr ng quy t
đ nh đ n s s ng còn và k t qu kinh doanh c a ngân hàng, dù khách hàng g i ti n ít hay nhi u thì c ng c n đ c tôn tr ng và đ i x nh nhau, không vì khách hàng
g i ít ti n mà thi u s nhi t tình, nh t là nh ng ngân hàng l n, đang có th ng hi u
đ c nhi u ng i bi t đ n và tin c y. Tác phong làm vi c ph i nhanh nh n, chuyên nghi p, nh v y m i t o đ c hình nh t t trong tâm trí khách hàng và ch c ch n khách hàng s ti p t c l a ch n ngân hàng đ g i ti n. Ngân hàng c n ph i c ng i ki m tra th ng xuyên v tác phong làm vi c c a nhân viên mình, đ k p th i ch n ch nh nh ng sai ph m làm nh h ng đ n ngân hàng và ph i có nh ng bi n pháp x lý phù h p. Vi c ki m tra này c n ph i thành l p m t t ki m tra, lên k ho ch
tr c và gi bí m t thông tin v ngày gi ki m tra, c ng nh chi nhánh, phòng giao
d ng nh ng nhân viên làm vi c t t là đi u c n thi t đ khuy n khích nhân viên làm vi c t t h n n a. Nh ng vi c khen th ng c ng ph i có tiêu chí, tránh tr ng h p ng i làm t t thì không đ c đ c , ng i không có đóng góp thì l i đ c
th ng (vì lý do quen bi t, con c a các s p,…). Ngân hàng nên có nh ng cu c kh o sát h i ý ki n c a khách hàng v tác phong làm vi c c a ngân hàng, cách ng x c a nhân viên, nh ng m t ngân hàng làm t t và ch a t t,… đ t đó có nh ng thay
đ i c n thi t nh m làm t ng ch t l ng c m nh n c a khách hàng lên. Nh ng khách
hàng đã t ng g i ti n s ti p t c g i, không nh ng th còn gi i thi u t t v ngân hàng v i nh ng ng i khác, m c đ c m nh n c a c khách hàng c và khách hàng trong t ng lai đ u t ng lên.
Khách hàng d ng nh không có đ y đ thông tin đ đánh giá chính xác s n ph m mà h đang s d ng, đôi khi s th t là h đang s d ng m t s n ph m t t
nh ng h quá ít th i gian và đ ng l c đ phán xét th ng hi u đó m t cách khách quan. Vì v y, ngân hàng nên m i các chuyên gia phân tích, đánh giá v tình hình ho t đ ng, s n ph m d ch v c ng nh ch t l ng ph c v c a ngân hàng và công b thông tin cho m i ng i bi t r ng rãi ho c khi có nh ng cu c đi u tra, kh o sát c a các t ch c x p h ng tín nhi m ngân hàng c ng nên công b trên trang web c a ngân hàng đ khách hàng có th nhìn th y và n m b t đ c thông tin đ có th đánh
giá m t cách t t nh t.
M t đi m quan tr ng n a là các ngân hàng c n ph i b o đ m h th ng ATM hi n đ i, hi u qu , không b tr c tr c trong quá trình s d ng, nên th ng xuyên c các nhân viên k thu t đ n ki m tra các đ a đi m đ t ATM, b trí b o v t i các tr ATM, nên dán b ng h ng d n bên trong (cách s d ng, đ i m t kh u, s ti n rút t i đa m t l n,…) đ khách hàng có th d dàng thao tác h n. Các tr ATM c ng
c n đ c đ t nh ng n i an toàn, không b che khu t, có ánh sáng đ y đ đ t o ra s c m nh n ti n l i và tin c y cho khách hàng.
Ngân hàng đi n t là m t b c phát tri n t t y u cho t t c các ngân hàng
th ng m i trong xu th h i nh p toàn c u. Ngày càng có nhi u khách hàng s d ng d ch v này h n. Và v n đ an toàn, luôn c p nh p công ngh b o m t, s d ng
t ng l a, ch ng trình ch ng virus, h th ng backup d li u luôn ho t đ ng an
toàn và đ m b o s ho t đ ng thông su t c a c h th ng. Tuy hi n nay tình hình tài chính c a các ngân hàng còn h n ch và vi c đ u t s r t t n kém, không th m t s m m t chi u mà có th c i thi n nâng c p đ c c h th ng mà c n có m t kho ng th i gian dài tích lu , vì v y, tr c m t, ngân hàng ph i chú tr ng xây d ng
và đào t o đ i ng nhân viên công ngh thông tin gi i, nghiên c u phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t , gi i quy t nh ng s c x y ra nhanh chóng, k p th i. Ngân hàng làm t t m ng này c ng s đ a đ n nh ng c m nh n t t c a khách hàng.
Hi n nay, có nhi u ngân hàng th c hi n các cu c g i đ qu ng cáo, gi i thi u s n ph m đ n khách hàng. Tuy nhiên, vi c này c n cân nh c k l ng vì nhi u khi khách hàng s c m th y b t ti n, b làm phi n và m t th i gian, do đó, khách
hàng s có c m nh n không t t v ngân hàng, cao h n là không thích, nh t là đ i v i nh ng khách hàng đang có ý đnh g i ti n, giao d ch v i ngân hàng trong t ng lai. Do đó, dù s m t nhi u th i gian nh ng ngân hàng nên phân tích k l ng và sàng l c danh sách d li u khách hàng (công vi c, m c l ng,…) đ vi c qu ng cáo s đúng đ i t ng h n, hi u qu mang l i c ng cao h n.
Nh ng gì mà khách hàng c m nh n đ c t đ u th ng r t khó thay đ i, trong th i đ i c nh tranh kh c li t và có quá nhi u ngân hàng cho khách hàng l a ch n đ g i ti n, ngân hàng b n ít có c h i đ t o l i n t ng t t và làm thay đ i c m nh n c a h đ c. Do đó, ngân hàng nên luôn mang suy ngh r ng m i ng i trong n n kinh t này đ u có th là khách hàng t ng lai c a ngân hàng đ t đó n
l c c g ng ph c v khách hàng. Ngân hàng c ng nên đ u t nghiên c u th tr ng nhi u h n đ tìm hi u k l ng nhu c u c a khách hàng nh m đ a ra nh ng s n ph m phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng.
3.2.5. Gi i phápgia t ng lòng trung thành th nghi u
M i ngân hàng đ u mong mu n khách hàng sau khi đã g i ti n t i ngân hàng s quay l i và ti p t c g i ti n, có ngh a là ngân hàng k v ng khách hàng s trung thành v i ngân hàng mình, không nh ng th còn gi i thi u t t v ngân hàng v i
nh ng ng i quen bi t c a h . làm t ng lòng trung thành c a khách hàng thì ph i làm gia t ng s hài lòng và m c đ tin c y c a khách hàng. ng th i, ngân hàng c n duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng, không ph i ch c n ph c v t t khách hàng đ n g i ti n t i qu y thì có th làm cho khách hàng trung thành v i ngân hàng đ c.
Nh ng u đãi đ c bi t c ng có th gi chân khách hàng: quà t ng, khuy n mãi, lãi su t cao h p d n, mi n phí d ch v m tài kho n th , th thanh toán,… Tuy