M i ngân hàng đ u mong mu n khách hàng sau khi đã g i ti n t i ngân hàng s quay l i và ti p t c g i ti n, có ngh a là ngân hàng k v ng khách hàng s trung thành v i ngân hàng mình, không nh ng th còn gi i thi u t t v ngân hàng v i
nh ng ng i quen bi t c a h . làm t ng lòng trung thành c a khách hàng thì ph i làm gia t ng s hài lòng và m c đ tin c y c a khách hàng. ng th i, ngân hàng c n duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng, không ph i ch c n ph c v t t khách hàng đ n g i ti n t i qu y thì có th làm cho khách hàng trung thành v i ngân hàng đ c.
Nh ng u đãi đ c bi t c ng có th gi chân khách hàng: quà t ng, khuy n mãi, lãi su t cao h p d n, mi n phí d ch v m tài kho n th , th thanh toán,… Tuy nhiên, không nên quá chú tr ng vào các l i ích tài chính đ níu gi khách hàng, nh t là lãi su t, nh v y s t o ra s trung thành gi t o, khi lãi su t ti n g i c a ngân hàng còn cao thì khách hàng còn g i ti n, khi nào có ngân hàng khác chào m t lãi su t cao h n thì h s r i b ngân hàng đi (vì do nhi u lý do, trong đó quan tr ng nh t là các quy đnh c a Ngân hàng Nhà n c, không có ngân hàng nào có th gi m t m c lãi su t ti n g i cao trong th i gian dài đ c), đây c ng không ph i là m t gi i pháp b n v ng đ t ng lòng trung thành c a khách hàng.
Ngân hàng c n th ng xuyên trao đ i thông tin v i khách hàng đ th u hi u
và đáp ng t t nh t k v ng c a khách hàng. Trao đ i thông tin có th đ c ti n
hành d i nhi u hình th c, đ c th c hi n song song ho c l ng ghép v i nhau nh
h i ngh khách hàng; các ch ng trình qu ng cáo, khuy ch tr ng s n ph m, d ch v ; t ch c các cu c th m dò, đi u tra nhu c u c a khách hàng; thi t l p đ ng dây
nóng… Thông qua đó, ngân hàng truy n t i đ n khách hàng thông tin v s n ph m, d ch v , x lý các yêu c u c a khách hàng, thu th p các ý ki n ph n h i c ng nh
khi u n i c a khách hàng liên quan đ n các m t ho t đ ng ngân hàng, c ng nh bi t
đ c đi m nào khách hàng ch a hài lòng đ ph c v đ c t t h n, ngân hàng c n ph i đ t khách hàng lên hàng đ u đ khách hàng nh n th y mình đ c tôn tr ng, là
ng i quan tr ng đ i v i ngân hàng. H n n a, khách hàng s r t vui v khi ngân hàng quan tâm tìm hi u nh ng th h c n. Th hai là ngân hàng s có thêm ý t ng cho các s n ph m hay d ch v c a mình.
i v i nh ng khách hàng đã và đang ti p t c g i ti n t i ngân hàng, có m i quan h lâu dài v i ngân hàng (trung thành) c n có s ph c v t t h n. Vi c nh tên
tu i khách hàng thân quen là c n thi t. Luôn g i nh ng thông tin khuy n mãi, s n ph m m i, nh ng thay đ i v s n ph m, d ch v hi n t i đ n khách hàng thân thi t
đ u tiên đ h bi t r ng ngân hàng r t quan tâm đ n h , luôn có nh ng u tiên dành
cho h . Nh n tin chúc m ng, t ng quà ho c có nh ng khuy n mãi, u đãi đ n khách hàng nhân d p sinh nh t h . Nh ng d p l t t c ng nên nh n tin chúc m ng. Vi c chúc m ng này c ng nên đ c đ u t h n, không nên nh n tin theo ki u đ i trà, là m t tin nh n t đ ng t h th ng, nh v y trong m t khách hàng, ngân hàng b n
c ng nh bao ngân hàng khác, không có gì khác bi t, mà c n b chút th i gian suy
ngh , so n th o tin nh n phù h p v i t ng khách hàng (t t nh t là đ nhân viên tr c ti p liên h , làm vi c và có m i liên h , th u hi u khách hàng lâu nay th c hi n) nh
v y khách hàng s th y hài lòng và c m nh n đ c s chân thành c a ngân hàng. Lòng trung thành c a khách hàng t t nhiên s t ng lên. V i m t ngân hàng quan
tâm, ch m sóc, ph c v b n chu đáo nh v y nh v y thì ch ng có lý do gì khi n b n r i b ngân hàng.
M t đi m l u ý quan tr ng đ i v i các ngân hànglà vi c gi i quy t t t khi u n i c a khách hàng ngoài vi c đem l i c h i cho ngân hàng gi chân khách hàng còn giúp h n ch đ c s lan truy n thông tin do khách hàng không đ c ngân hàng gi i quy t khi u n i đem s không hài lòng c a mình nói v i nh ng ng i khác. Khi đã gây ra m t s su t trong khâu d ch v , và m t khách hàng khi u n i, ngân hàng có trách nhi m ph i gi i đáp cho khách hàng và l y l i lòng tin h : (1) Xin l i và th a nh n sai sót, (2) Ngay l p t c có hành đ ng s a ch a. N l c nhanh chóng ch ng t ngân hàng luôn th c lòng quan tâm t i khách hàng, (3) Bày t s c m thông. Các khách hàng luôn mu n bi t ngân có quan tâm t i c m giác c a h
hay không, (4) n bù cho h theo m t cách nào đ y. (Không nh t thi t là ph i b ng ti n), (5) Ti p t c theo dõi. Hãy đ m b o r ng ngân hàng đã làm cho khách
hàng c a mình hài lòng.
ôi lúc, khách hàng thân thi t yêu thích và trung thành v i th ng hi u c a ngân hàng c ng chính là h yêu thích nhân viên c a ngân hàng. Giao d ch viên, nhân viên d ch v khách hàng, ch m sóc khách hàng chính là nh ng đ i di n làm
vi c tr c ti p v i khách hàng. H l ng nghe, chia s nh ng nhu c u c a khách hàng và t v n cho h . Chính vì th , ngân hàng không nên thay đ i các v trí c a nhân viên quá nhi u, s gây nên s xáo tr n các m i quan h kinh doanh v i khách hàng.
Các thành ph nc a th ng hi u có m i liên quan ch t ch v i nhau, nh t là gi a ch t l ng c m nh n, ni m tin th ng hi u và lòng trung thành th ng hi u. Do đó, ngân hàng c n có chi n l c phát tri n th ng hi u t ng quát, bao trùm h t t t c các y u t và đ m b o m i m t đ u làm t t, nh v y thì th ng hi u ngân hàng m i ngày càng có v trí n đ nh, b n v ng trong tâm trí khách hàng, l ng khách hàng cá nhân đ n g i ti n c ng vì th t ng d n lên và ch c ch n h v n s ti p t c ngh đ n ngân hàng đ u tiên cho nh ng l n g i ti n ti p theo c a mình.
3.3. H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo3.3.1. H n ch c a đ tài