6. Cấu trúc luận văn
3.2.1.Nhóm giái pháp về tài chính:
Giảm tỷ lệ chi phí/doanh thu:
Bên cạnh việc tăng lợi nhuận trên một khách hàng thì giải pháp giảm chi phí/doanh thu sẽ đƣợc thực hiện thông qua 3 nhóm biện pháp:
- Tăng doanh thu bằng cách đa dạng hóa nguồn thu: Ngoài biện pháp đẩy mạnh nguồn thu từ tín dụng nguồn thu lớn trong sự thận trọng trong việc lựa chọn khách hàng vì đây có thể khiến lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm mạnh nếu khách hàng nợ xấu có thể khiến chi phí dự phòng tín dụng gia tăng. Bên cạnh đó tăng cƣờng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, nguồn thu từ kinh doanh ngoại hối.
- Tăng doanh thu từ các khối kinh doanh, từ công ty trực thuộc và từ vốn chủ sở hữu
- Giảm chi phí từ lãi bằng cách huy động các nguồn huy động giá vốn thấp nhƣ tiền gửi không kỳ hạn từ các tổ chức kinh tế, dân cƣ giảm bớt các nguồn vốn huy động cao trên thị trƣờng liên ngân hàng.
- Tối ƣu hóa chi phí hoạt động của hệ thống và chi phí đầu tƣ.
- Tái thiết kế, tự động hóa và giản đơn hóa quy trình kinh doanh, quy trình tác nghiệp nhằm hƣớng tới việc tăng cao năng suất lao động của mỗi cán bộ công nhân viên.
Giải pháp về hoạt động huy động vốn:
Hoạt động huy động vốn luôn đóng vai trò quan trọng đảm bảo tính thanh khoản và lợi nhuận cho ngân hàng. Song song với chiến lƣợc kinh doanh mà tác
giả đề xuất trên thì riêng với hoạt động huy động Vietinbank cần tập trung vào tất cả các sản phẩm tiền gửi nhƣ tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi bằng Việt Nam đồng, tiền gửi ngoại tệ, tiền gửi của khách hàng cá nhân, tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp.
- Đối với nhóm tiền gửi không kỳ hạn thì tác giả đề xuất các nhóm biện pháp sau:
+ Tăng trƣởng khách hàng mở tài khoản mới đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp do đây là nhóm khách hàng có lƣợng tiền gửi không kỳ hạn rất nhiều.
+ Phát triển số lƣợng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp đã mở tài khoản bằng các dịch vụ nhanh chóng thuận tiện, giảm thiểu thời gian thủ tục giao dịch rƣờm rà, đảm bảo chất lƣợng thanh toán báo có nhanh, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc tức thời, nhân viên phục vụ chu đáo để doanh nghiệp cảm thấy thuận tiện. Từ đó, họ sẽ tiến tới để tài khoản của họ tại Vietinbank là tài khoản chính của dòng tiền doanh nghiệp.
+ Xây dựng gói sản phẩm theo đặc thù kinh doanh của khách hàng;
+ Tích cực bán chéo các sản phẩm trả lƣơng qua tài khoản đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vì đây là sản phẩm giúp làm dòng tiền của doanh nghiệp chuyển qua tài khoản của các cá nhân cũng mở tại Vietinbank , ít làm hao hụt dòng tiền ra khỏi Vietinbank .
+ Phát huy mối quan hệ tốt đẹp đã hiện có của Vietinbank Giải pháp về hoạt động cấp tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất tại Vietinbank. Vì vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank , nhóm giải pháp tăng dƣ nợ tín dụng, đƣợc tác giả đề xuất nhƣ sau:
Biện pháp tăng cƣờng doanh thu và lợi nhuận từ khách hàng: Để nâng cao lợi nhuận chung của Vietinbank, ngoài việc tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao công tác quản lý thì giải pháp quan trọng nhất để tối đa hóa lợi nhuận chính là tăng lợi nhuận trên một khách hàng với những giải pháp tác giả đề xuất nhƣ sau:
- Phân khúc khách hàng và quản lý danh mục khách hàng - Phát triển sản phẩm mới:
- Quản lý biên độ sinh lời, quản lý NIM theo cơ chế FTP hiện nay nhƣng cần linh động hơn trong giá trần, sàn. Cơ chế này linh hoạt cho từng nhóm khách hàng, quy mô khách hàng của từng chi nhánh, của từng khu vực kinh doanh, từ đó chi nhánh linh hoạt hơn trong công tác huy động vốn, tăng hiệu quả kinh doanh: tác giả đề xuất trong thời gian tới để tăng lợi nhuận trên khách hàng thì việc quản lý biên độ sinh lời phải đƣợc áp dụng trên tất cả các khách hàng không chỉ riêng đối với tín dụng để đảm bảo các đơn vị kinh doanh luôn hƣớng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng, khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng với mục đích Vietinbank luôn tận dụng đƣợc nguồn khách hàng hiện có để có thể bán đƣợc tất cả các sản phẩm.
- Tăng cƣờng bán chéo và bán thêm: với quy mô hoạt động bao gồm nhiều đơn vị kinh doanh, nhiều khối kinh doanh thì giải pháp tăng cƣờng bán chéo và bán thêm theo tác giả là rất quan trọng để mỗi cán bộ nhân viên, mỗi đơn vị kinh doanh của Vietinbank luôn hƣớng tới khách hàng không những cho mỗi đơn vị của mình mà còn vì mục tiêu phát triển kinh doanh cho toàn hệ thống Vietinbank .
- Áp dụng hiệu quả các công cụ bán hàng: Với nhiều chƣơng trình đào tạo và hợp tác với các tổ chức tƣ vấn về chiến lƣợc hoạt động, Vietinbank cũng nhƣ các cán bộ công nhân viên đã đƣợc trang bị nhiều công cụ bán hàng.
- Quản lý nợ quá hạn hiệu: sẽ trở nên an toàn hơn để đảm bảo cho sự phát triển bền vững và mạnh mẽ trong những năm tiếp theo. Ngoài ra việc quản lý nợ quá hạn hiệu quả sẽ giúp Vietinbank giảm thiểu chi phí dự phòng nợ quá hạn, thất thoát lãi dự thu. Những giải pháp tác giả đề xuất nhƣ sau:
+ Cải tổ và nâng cấp từ chính sách tín dụng, chính sách khách hàng, quy định và quy trình tín dụng, hệ thống phê duyệt tín dụng, công tác quản lý và giám sát chất lƣợng tín dụng, công tác thu hồi nợ.
+ Đòi hỏi sự đổi mới về nhận thức và hành vi ứng xử của từng cán bộ nhân viên liên quan đến công tác tín dụng của Vietinbank. Đó là sự nhận thức sâu sắc về
chất lƣợng khách hàng, chất lƣợng dự án, chất lƣợng khoản vay, chất lƣợng tài sản đảm bảo, là sự nhận thức đầy đủ về chính sách tín dụng theo ngành hàng, theo sản phẩm, theo loại khách hàng, theo đơn vị kinh doanh, … và quan trọng là hành vi ứng xử tuân thủ nghiêm túc chính sách, quy định, quy trình và phê duyệt tín dụng của cấp có thẩm quyền, sự hợp tác chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh, quản lý tín dụng, quản lý tài sản bảo đảm.
+ Phân cấp, đào tạo phòng giao dịch phù hợp với mô hình tín dụng mới, thực là cánh tay nối dài của khối bán lẽ.
Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, các kênh dịch vụ tài chính:
Để cụ thể hóa các giải pháp nhằm thực hiện việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, tác giả đề xuất các nhóm biện pháp sau:
- Xây dựng và định hƣớng các sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng, tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác với các ƣu đãi về phí hoặc thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn.
- Thƣờng xuyên nâng cấp các sản phẩm hiện cung cấp, học hỏi các sản phẩm mới từ các ngân hàng đối thủ cạnh tranh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thông qua đối tác chiến lƣợc là Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia để học hỏi các sản phẩm mới, tiên tiến hiện đại mà ngân hàng này đang cung cấp.
- Ban hành quy trình sản phẩm, cẩm nang sản phẩm cho toàn hệ thống - Hoàn thiện bộ sản phẩm giới thiệu tới khách hàng
- Chuẩn hoá các mẫu biểu, hợp đồng, văn bản giao dịch - Đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm giữa các khối với nhau
- Đặc biệt quan tâm đến nhu cầu liên kết đầu tƣ, liên kết phát triển các sản phẩm từ chính nhu cầu thực tế của khách hàng nhƣ dịch vụ chi trả cổ tức cho khách hàng, thu hộ chi hộ, thẻ quà tặng…
- Thành lập bộ phận nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tiềm năng thị trƣờng, các ngân hàng cạnh tranh, công nghệ áp dụng, để xây dựng các sản phẩm tiên tiến, đáp
ứng đƣợc các nhu cầu phức tạp của khách hàng với lộ trình phát triển sản phẩm đến năm 2013.
- Phát triển bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm theo từng bộ phận tách biệt để tập trung phát triển cho từng loại sản phẩm nhƣ bộ phận phát triển sản phẩm tiền gửi, tiền vay, tài trợ thƣơng mại, ngân hàng trực tuyến, ngoại hối ….
Ngoài ra, đẩy mạnh việc đóng góp ý kiến phát triển sản phẩm, sản phẩm từ chính các cán bộ trực tiếp bán sản phẩm tại chính đơn vị kinh doanh để hoàn thiện và phát triển sản phẩm một cách tốt hơn.
3.2.2. Nhóm giải pháp về phƣơng diện khách hàng
Làm tốt hơn nữa công tác phân loại và đánh giá khách hàng
Việc đánh giá thực trạng khách hàng và phân loại khách hàng đƣợc thực hiện hàng năm sẽ cung cấp các thông tin về số lƣợng khách hàng tăng hay giảm; cơ cấu khách hàng; chất lƣợng khách hàng, dƣ nợ và tiền gửi của từng nhóm khách hàng, tỷ lệ nợ xấu của từng nhóm khách hàng; tỷ lệ đóng góp mang lại lợi nhuận của từng nhóm khách hàng. Từ đó chỉ ra các tồn tại và có điều chỉnh chính sách khách hàng phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng truyển thống. Do vậy, làm tốt công tác này sẽ hỗ trợ cho việc duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng thêm khách hàng mới. Hiện nay, bộ phận chăm sóc khách hàng trực thuộc phòng khách hàng (trƣớc đây là Phòng Tín dụng) với những nhân viên kiêm nhiệm cả việc chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng lẫn cho vay dẫn đến sự đầu tƣ cho công việc bị chi phối và chƣa phát huy hết đƣợc hiệu quả. Để thực hiện đánh giá khách hàng và phân loại khách hàng tốt hơn, phòng khách hàng chỉ nên chuyên trách về công tác khách hàng với những nhân viên đƣợc đào tạo bài bản về công tác khách hàng, và độc lập với các bộ phận trực tiếp cho vay hay dịch vụ tiền gửi, đảm bảo sự khách quan trong đánh giá cũng nhƣ tránh các trƣờng hợp tiêu cực.
Để hỗ trợ công tác phân loại và đánh giá khách hàng, phải thiết lập đƣợc một hệ thống thu nhập thông tin đa chiều trên cơ sở có chọn lọc. Xây dựng hệ
thống quản lý thông tin khách hàng CRM là một chƣơng trình hữu ích nên đƣợc Ban lãnh đạo xem xét và đầu tƣ.
Riêng đối với nhóm khách hàng tín dụng, nên bổ sung và cải tiến hệ thống đánh giá, chấm điểm xếp hạng khách hàng sao cho phù hợp với thực trạng doanh nghiệp về mọi mặt nhƣ tài sản thế chấp, hệ thống kế toán… để làm tăng hiệu quả, giảm chi phí nhờ việc tự động hóa một phần quá trình ra quyết định. Việc tự động hóa cũng đem lại thông tin quản lý đƣợc tốt hơn và các tiện ích chia sẽ thông tin giữa các tổ chức tín dụng, làm tăng quy mô cơ sở dữ liệu, từ đó giúp quá trình thẩm định món vay một cách tin cậy, phê duyệt cho vay đƣợc nhanh chóng, hiệu quả.
Trong năm 2012, đã triển khai chƣơng trình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, cách thức thực hiện còn giản đơn và chƣa bài bản. Do vậy, kết quả thu đƣợc chƣa phản ảnh đầy đủ và đúng thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của. Để triển khai một chƣơng trình quan trọng nhƣ vậy với kỳ vọng chất lƣợng khảo sát tốt hơn, khách quan hơn, nên sử dụng dịch vụ tu vấn, hỗ trợ từ bên ngoài theo hợp đồng trọn gói hơn là sử dụng nguồn nhân lực của bộ chăm sóc khách hàng tại .
Tăng cƣờng công tác tƣ vấn khách hàng
Công tác tƣ vấn cho khách hàng không chỉ góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng mà còn củng cố đƣợc niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp. Hiện nay, việc tƣ vấn cho khách hàng do các phòng nghiệp vụ thực hiện khi phát sinh các vấn đề liên quan đến mảng nghiệp vụ của từng phòng. Do vậy, đôi lúc cũng phát sinh trƣờng hợp tƣ vấn không đồng nhất hoặc chồng chéo giữa các bộ phận dẫn đến những sai sót khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để khắc phục điều này, nên bố trí cán bộ chuyên trách đối với từng nhóm khách hàng và thực hiện việc “tƣ vấn, hỗ trợ một cửa” nhƣ chính việc giao dịch một cửa mà đã thực hiện thành công kể từ năm 2002.
Bên cạnh đó, cần khai thác thế mạnh về công nghệ để tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, tiếp thị và hƣớng dẫn khách hàng các thủ tục, tiện ích mà
Vietinbank đang cung cấp.
Việc tổ chức các hội nghị khách hàng nên đƣợc thực hiện thƣờng xuyên hơn và cũng nên phân loại hội nghị khách hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp và hội nghị khách hàng dành cho khách hàng cá nhân. Đây sẽ là cơ hội tốt để các khách hàng biết đến ngân hàng và cũng là cơ hội để ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của các khách hàng, tìm đƣợc khách hàng tốt đồng thời đây cũng là kênh để Ngân hàng cần cung cấp các thông tin, chính sách về lãi suất, phí dịch vụ… áp dụng đối với từng nhóm khách hàng, đồng thời lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc của họ. Từ đó, ngân hàng có thể đƣa ra những biện pháp tích cực để khắc phục những hạn chế, đồng thời đƣa ra những chính sách, dịch vụ hợp lý hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng. Trong thời gian vừa qua, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ vào cuối năm với mục tiêu là tri ân khách hàng nhiều hơn, chƣa kết hợp hội nghị để thu thập thông tin và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng và cũng chƣa chia đối tƣọng khách hàng để tổ chức hội nghị. Đây là một vấn đề cần đƣợc xem xét và đầu tƣ bài bản hơn.
Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, các khách hàng chiến lƣợc, truyền thống phải đƣợc hƣởng các ƣu đãi về lãi suất, phí và chính sách chăm sóc cần thiết của NHTM. Áp dụng chính sách lãi suất cho vay linh hoạt, mức lãi suất cho vay không giống nhau đối với các khoản cho vay khác nhau tuỳ thuộc vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn và khách hàng vay vốn cụ thể. Hoạt động quản lý tín dụng phải bảo đảm các tỷ lệ an toàn, cơ cấu tín dụng phải phù hợp với chiến lƣợc khách hàng, ngành hàng, chính sách quản lý rủi ro, cơ cấu nguồn vốn, đảm bảo mức tăng trƣởng tín dụng phù hợp với năng lực, quản lý, điều hành và trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng.
Biện pháp nhằm tăng trƣởng số lƣợng khách hàng:
- Nhóm biện pháp về các chiến dịch tiếp thị khách hàng mục tiêu mới: các chiến dịch tiếp thị của khối khách hàng doanh nghiệp và khối bán lẻ đƣợc triển khai liên tục trong năm nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho khách hàng mở mới tài khoản thông qua việc đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo, tiếp thị rộng khắp và
liên tục trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng đặc biệt đối với một số nhóm khách hàng mà vietinbank muốn tăng trƣởng nhƣ nhóm khách hàng xuất khẩu, khách hàng SME, khách hàng chi lƣơng qua tài khoản, khách hàng FDI…
- Nhóm biện pháp về sản phẩm và giá: Hiện nay ngành ngân hàng đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ khi các ngân hàng đều đồng loạt phát triển mạng lƣới chi nhánh quy mô, khang trang đạt chuẩn tăng cƣờng phát triển khách hàng mới. Việc tạo ra sự khác biệt về sản phẩm so với các ngân hàng khác với mức giá cạnh tranh là một trong những giải pháp quan trọng để tăng cƣờng phát triển nhóm khách hàng mục tiêu.
- Nhóm biện pháp về tăng cƣờng đội ngũ bán hàng: vietinbank cần chú trọng tăng cƣờng đội ngũ bán hàng cho cả 3 khối kinh doanh, bán chéo sản phẩm giữa các