6. Cấu trúc luận văn
3.1.2.Mục tiêu về quy trình nội bộ
Để hoàn thành các mục tiêu về khách hàng, thì mục tiêu của quy trình nội bộ cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Xác định chất lƣợng dịch vụ là một trong những lợi thế canh tranh, cần tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ với việc rút gọn và đơn giản hóa các thủ tục đăng ký dịch vụ, giảm thiểu những sai
sót khi cung cấp dịch vụ, giảm thời gian cung cấp dịch vụ, xử lý nhanh và kịp thời những sự cố hoặc phản hồi của khách hàng về sản phẩm… nhằm tạo ra giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ.
Để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời thực hiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cần phải làm tốt công tác phân loại khách hàng và hiểu rõ từng phân đoạn khách hàng. Trên cơ sở hiểu rõ về từng phân đoạn khách hàng, các bộ phận sẽ thiết kế các chƣơng trình, sản phẩm phù hợp với mỗi phân đoạn.
Bên cạnh việc củng cố và gia tăng giá trị cho các sản phẩm truyền thống, việc kết hợp các sản phẩm trong một qui trình sẽ tạo ra những sản phẩm dịch vụ trọn gói, kết hợp sự tiện ích của nhiều sản phẩm để tạo ra sự vƣợt trội về lợi ích cung cấp cho khách hàng. Trong bối cảnh hiện nay, khi mà sự khác biệt về sản phẩm và tiện ích giữa các sản phẩm và dịch vụ của các Ngân hàng đang dần bị thu hẹp thì gói sản phẩm sẽ là một xu hƣớng mới để đối phó với sự bão hòa thị trƣờng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ. Nhƣ vậy, giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại là sự thuận tiện, thủ tục đơn giản kèm theo các ƣu đãi. Theo đó, với nhiều nhu cầu đƣợc đáp ứng cùng một lúc nhƣng khách hàng lại tiết kiệm đƣợc thời gian giao dịch và chi phí đồng thời cảm nhận đƣợc những giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mang lại. Chi phí cho cả gói dịch vụ do vậy sẽ thấp hơn tổng chi phí của từng dịch vụ cộng lại và cũng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng.