6. Cấu trúc luận văn
2.3.2.Phƣơng diện về khách hàng
Các tiêu chí về phƣơng diện khách hàng trong năm 2012 của Vietinbank đƣợc thực hiện khá tốt,cụ thể nhƣ sau:
+ Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn quan hệ: 75% sovới mục tiêu là 80%. + Số lƣợng khách hàng mới tăng thêm: tính đến 31/12/2012, số khách hàng mới tăng thêm là 8.010.014 ngƣời - đạt 117% so với kế hoạch mục tiêu năm 2012. Trong đó, tỷ lệ tăng chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân với các giao dịch về tài khoản,tiết kiệm và các dịch vụ ngân hàng điện tử - đạt 69% so với kế hoạch mục tiêu.
+ Sự thỏa mãn của khách hàng: Theo kết quả thăm dò của bộ phận chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện trong năm 2012, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đƣợc chia theo đối tƣợng và theo các mảng dịch vụ nhƣ sau:
* Khách hàng là tổ chức: 83,3% thỏa mãn * Khách hàng là cá nhân: 84% thỏa mãn * Khách hàng vay: 81% thỏa mãn
* Khách hàng tiền gửi: 78,1% thỏa mãn.
Xét về tổng thể, báo cáo của bộ phận chăm sóc khách hàng cho biết tỷ lệ khách hàng thỏa mãn với các dịch vụ của VietinBank là 78.5%.
Tuy nhiên nếu đem chỉ tiêu này so với khu vực thì chỉ tiêu này của Vietinbank cực kỳ thấp ( số liệu mật do tổ chức tƣ vấn triển khai BSC tại Vietinbank khảo sát). Nên con đƣờng chinh phục mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính số 1 Việt Nam, Vietinbank phải tăng cƣờng các biện pháp nâng cao phƣơng diện hài lòng của khách hàng vƣơn ra khỏi tầm trong nƣớc.
=> Nhƣ vậy, trong nhóm các chỉ tiêu về phƣơng diện khách hàng, chỉ tiêu tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn quan hệ, chỉ tiêu Số lƣợng khách hàng mới tăng thêm và chỉ tiêu Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xếp vào nhóm Mạnh.