6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Tăng cường hiệu quả tác động của các biện pháp xúc tiến
Marketing và công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
- Tích cực thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm tín dụng bán lẻ trên địa bàn tới các khách hàng cá nhân thuộc các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán lương qua tài khoản tại VPBank, tăng cường bán kèm, bán chéo, và chú trọng quảng bá từng sản phẩm cho vay cá nhân chủ chốt. Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm của VPBank.
- Chi nhánh cần kiến nghị với Hội sở để tăng mức độ phân quyền, tạo sự chủ động đối với các quyết định về chính sách xúc tiến Marketing áp dụng đối các dịch vụ cho vay KHCN. Điều này làm cho các biện pháp xúc tiến Marketing của Chi nhánh có tính chủ động và đáp ứng được các mục tiêu ngắn hạn của Chi nhánh.
- Chính sách truyền thông, cổ động cần thể hiện được đặc thù của dịch vụ cho vay cá nhân. Cần có riêng những chương trình truyền thông, cổ động dành cho các sản phẩm cho vay cá nhân với phạm vi đối tượng tiếp nhận chuyên biệt.
- Phương pháp và các phương tiện truyền thông cũng cần phù hợp với đối tượng tiếp nhận.
Về công tác chăm sóc khách hàng cá nhân, định kỳ cần thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Giảm các chi phí cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận được, các ngân hàng luôn nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng: như giảm thời gian giao dịch bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại, giảm thời gian đi lại bằng cách phát triển mạng lưới các Phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch...
- Thực hiện thăm dò và đo lường sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ: Định kỳ lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, qua đó có những điều chỉnh thích hợp như về phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
- Cần đặt đúng mức vị trí của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân trong tương quan với bộ phận khách hàng doanh nghiệp. Trước hết, có bộ phận phụ trách chăm sóc cho đối tượng khách hàng cá nhân chung cho khách hàng tiền gửi; tiền vay và khách hàng của các dịch vụ khác.
- Vận dụng các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân như: tư vấn, cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, tăng quà, ...
- Xây dựng và thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân.