... trạngdịchvụInternetBankingNgânhàngthƣơngmạicổphầnSàiGòn 27 2.2.1 Vài nét dịchvụInternetBankingNgânhàngthƣơngmạicổphầnSàiGòn 27 2.2.2 Thựctrạngdịch ... giá 22 CHƢƠNG 2: THỰCTRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCHVỤINTERNETBANKINGCỦANGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNSÀIGÒN 2.1 Vài nét NgânhàngthƣơngmạicổphầnSàiGòn 2.1.1 Lịch sử ... THỰCTRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCHVỤINTERNETBANKINGCỦANGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNSÀIGÒN 22 iii 2.1 Vài nét NgânhàngthƣơngmạicổphầnSàiGòn 22 2.1.1 Lịch...
... khách hàng s d ng d ch v Internetbanking t nghiên c u cho lu - - - - t t nghi p c a tài 3 - - - - - - - - - b Internetbanking 1.1 1.1.1 1.1.1.1 of E- Theo Ngânhàng k - TM - - 1.1.1.2 t banking) ... 1.1.3.1 In Ngoài giúp khách hàng 1.1.3.2 Khách hà 1.1.3.3 10 1.1.4 Internetbanking ng 11 - - - - - - 12 ý Ngoà p c Các ngân r hàng 13 a khách hàng b ách h ngânhàng khách c gia ch 14 1.2 1.2.1 ... m khuy ti n ích nh m i dân h n ch s d ng ti n m v ngânhàng hi i d ch i Vi t Nam, d ch v InternetBanking m m t th i gian ng d ng c ti ngânhàng không ng Nó ngày hi i i m i áp d ng thành t u...
... lượng dịchvụVề chất lượng dịch vụ: Đây vấn đề mà người sử dụng dịchvụ ADSL quan tâm Về chăm sóc khách hàng: Đối với hàng hóa dịchvụ việc chăm sóc khách hàng vấn đề quan trọng, góp phần đáng ... thông tin dịchvụ thông báo cho khách hàngdịchvụ cung ứng; - Khoảng cách thứ năm : khoảng cách khác biệt dịchvụ mong đợi dịchvụ cảm nhận khách hàng Sự thỏa mãn chất lượng dịchvụ phụ thuộc ... chuyển giao dịchvụ chất lượng dịchvụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịchvụ (Svensson, 2002) Đối với dịchvụ đòi hỏi phải có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịchvụ hớt...
... cung cấp dịchvụ kinh doanh là: cung cấp dịchvụ ADSL, dịchvụ FTTH, cung cấp dịchvụ điện thoại vodIP, dịchvụ truyền hình tương tác IPTV, chủ yếu dịchvụ ADSL, FTTH Công ty sử dụng nhiều phần mềm ... Công Ty cổphần FPT, có chức tổ chức thực kinh doanh dịchvụInternet băng thông rộng, điện thoại cố định, truyền hình tương tác,… Nhiệm vụ Tổ chức quản lý, khai thác, mở rộng dịchvụInternet ... bị phục vụ in cước dịchvụ kinh doanh địa bàn phân công tổ chức thu cước khách hàngdịchvụ kinh doanh phân công địa phương tổ chức máy giao dịch khách hàng địa phương theo quy mô dịchvụ hướng...
... viễn thông H U Dịchvụ viễn thông bao gồm: + Dịchvụ TẾ + Dịchvụ giá trị gia tăng + Dịchvụ cộng thêm H + Dịchvụ kết nối Internet IN + Dịchvụ truy cập Internet K + Dịchvụ ứng dụng Internet bưu ... chất lượng dịch vụ, trì tốt mối quan hệ với khách hàng Đ Từ tiền đề trung thành khách hàng ngàng dịchvụinternetdịchvụ điện thoại, nhiều điều tra hài lòng khách hàng G chất lượng dịchvụ ảnh hưởng ... loại dịch Ế vụInternetInternet ADSL Internet cáp quang FTTH U Đối với dịchvụInternet ADSL H Gói dịchvụ Mega Save: gói cước phù hợp với khách hàng cá nhân, hộ gia TẾ đình có mức truy cập internet...
... không khách hàng hài lòng với dịchvụ - Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịchvụcó chất lượng cao, họ hài lòng với dịchvụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịchvụcó chất lượng thấp, việc ... lượng dịchvụdịchvụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nghiên cứu giúp doanh nghiệp cung cấp dịchvụ nắm bắt thành phần chất lượng dịchvụ ASDL tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng ... chất lượng dịchvụ ADSL? Mức độ tác động chất lượng dịchvụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ ADSL nào? Mức độ tác động hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàngdịchvụ ADSL nào?...
... thu cước dịchvụhàng tháng chưa thực thuận lợi đề xuất hình thức nạp card để toán cước phí dịchvụhàng tháng Nguồn: Kết xử lý SPSS -Xây dựng hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng nhiều ... -Trung tâm dịchvụ khách hàng xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng CRM - Chăm sóc khách hàng +Hỗ trợ khách hàng + Quan hệ ứng xử với khách hàng -Đã có sách hỗ trợ khách hàng -Đội ... hàng Thấu hiểu khách hàng ••Tínhhữu hình Tính hữu hình Kinh nghiệm trải qua A Dịchvụ mong muốn B Dịchvụ nhận thức Quảng cáo, Khuếch trương Mức độ thoả mãn khách Mức độ thoả mãn khách hàng hàng...
... đó, thực thể dịchvụ viễn thông thường phân làm loại: dịchvụ (dịch vụ cốt lõi) dịchvụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) - Dịchvụdịchvụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịchvụ ... người sử dụng dịchvụDịchvụ giá trị gia tăng dịchvụ viễn thông bao gồm dịchvụ gia tăng thoại là: dịchvụ hiển thị số gọi đến, dịchvụ chuyển gọi tạm thời, dịchvụ báo thức, dịchvụ điện thoại ... trước sử dụng dịchvụ Nhận thức đánh giá khách hàngdịchvụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịchvụ cảm nhận với dịchvụ mong muốn thực tế sử dụng dịchvụ đáp ứng mong muốn khách hàng thấy...
... đề liên quan chất lượng dịchvụ hài lòng khách hàngdịchvụ truyền hình cáp Xây dựng mô hình yếu tố chất lượng dịchvụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC ... lượng dịchvụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịchvụ công ty Các yếu tố chất lượng dịch ... dịchvụ tác Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Đối Tượng động tới hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC địa bàn tỉnh TT Huế Nghiên cứu thực khách Phạm Vi hàng sử dụng dịchvụ truyền...
... biệt dịchvụ Theo đó, việc thựcdịchvụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ ... tổng thể PHẦN II: NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 Dịchvụ 1.1.1 Khái niệm dịchvụDịchvụ khái niệm ... QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 Dịchvụ 1.1.1 Khái niệm dịchvụ 1.1.2 Đặc điểm dịchvụ 1.2 Chất lượng dịch...
... khách hàng V C: Nhóm dịchvụInternet Nhóm dịchvụ CNTT 2.1.4 Kết kinh doanh dịchvụ VNPT-CA VDC 2.1.4.1 Kết thực qua năm 2.1.4.2 Ph n tích SWOT dịchvụ VNPT-CA VDC đơn vị cung cấp dịchvụ chứng ... mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” 8 1.1.3 Khách hàng CSKH dịchvụ CNTT 1.1.3.1 Khách hàngdịchvụ CNTT 1.1.3.2 ... - Dịchvụ thoại Gọi 171, Fax qua giao thứcInternet VoIP, FoIP - Dịchvụ thoại qua Internet PC to Phone (iFone) - Các dịchvụ Web, thuê chỗ đặt máy chủ thương mại điện tử Ecommerce - Các dịch...
... giao dịch với ngânhàng nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịchvụngânhàng 2.7.1.3 Tin cậy trình cung cấp dịchvụ Sự tin cậy trình cung cấp dịchvụ nói lên khả cung ứng dịchvụngânhàng ... trọng Sản phẩm dịchvụ trả lương qua tài khoản ngânhàng sản phẩm dịchvụ phổ biến mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng Sản phẩm dịchvụcó nhiều đặc điểm tương đồng với số dịchvụngânhàng khác ... tự động ngânhàng phục vụ bạn đại Dịchvụ trả lương bạn kèm theo nhiều dịchvụ tiện ích THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO Ngânhàng phục vụ bạn có danh tiếng khả phục vụ Các xử lý trình phục vụngậnhàng tạo...
... giao dịch với ngânhàng nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịchvụngânhàng 2.7.1.3 Tin cậy trình cung cấp dịchvụ Sự tin cậy trình cung cấp dịchvụ nói lên khả cung ứng dịchvụngânhàng ... trọng Sản phẩm dịchvụ trả lương qua tài khoản ngânhàng sản phẩm dịchvụ phổ biến mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng Sản phẩm dịchvụcó nhiều đặc điểm tương đồng với số dịchvụngânhàng khác ... tự động ngânhàng phục vụ bạn đại Dịchvụ trả lương bạn kèm theo nhiều dịchvụ tiện ích THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO Ngânhàng phục vụ bạn có danh tiếng khả phục vụ Các xử lý trình phục vụngậnhàng tạo...
... cụm theo tiền dịchvụ 60 Hình 3.11.Danh sách khách hàng thuộc cụm theo tiền dịchvụ 60 Hình 3.12.Danh sách khách hàng thuộc cụm theo tiền dịchvụ 61 Hình 3.13.Danh sách khách hàng thuộc cụm ... mộtphƣơngánkinhdoanhtiếnđếnpháttriểnchấtlƣợngdịchvụ vàcungcấpthêmnhiềudịchvụgiátrịgiatăng.Tuynhiêncácdịchvụtruyềnthốngnhƣtho ại,nhắntinvẫncóthểđemlạinguồnlợinhuậncaohơnnếukíchthíchđƣợcnhucầusửdụng củakháchhàng Để thực đƣợc điều ... ứng dụng vào phân loại khách hàng sử dụng dịchvụ viễn thông Trong chƣơng trình bày chƣơng trình mô áp dụng kỹ thuật phân cụm để phân loại sử dụng dịchvụ Viễn thông Phần kết luận luận văn tổng...
... lượng dịchvụ doanh nghiệp phải tìm cách làm giảm khoảng cách lại Dịchvụ kỳ vọng Khoảng cách Khách hàngDịchvụ nhận thức Khoảng cách Thông tin đến khách hàngDịchvụ chuyển giao Dịchvụ chuyển ... bán hàng cho dùng thử tư vấn tính sản phẩm dịchvụ khách hàng định mua - Giai đoạn bán dịchvụ : Sản phẩm dịchvụ viễn thông có đặc điểm sản phẩm vật lý, tổng đài cung cấp dịchvụ cộng thêm, phần ... cấp dịchvụ phải mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng vượt trội Tính tạo giá trị Khách hàng không mua sản phẩm dịchvụ mà mua giá trị sản phẩm dịchvụ Nếu dịchvụ không mang đến cho khách hàng...
... khách hàngcó m c ñ hài lòng cao m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng kh có th tr thành khách hàng trung thành ti p t c mua s n ph m có th gi i thi u s n ph m so v i khách hàng ... a mãn c a khách hàng 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a khách hàng - Theo Oliver (1981) “S hài lòng c a khách hàng b suy gi m th ... khách hàng b t ñ u s t gi m th ph n s nhanh chóng b suy thoái sau ñó 7 - Các công ty qu n lý c i thi n c p ñ th a mãn c a khách hàng Khách hàng th a mãn công ty có l i - S th a mãn c a khách hàng...
... : Ngânhàng TMCP Phát Tri n TPHCM HSBC : Ngânhàng TNHH MTV HSBC Vi t Nam KPI : Key Performance Indicators MB : Ngânhàng TMCP Quân MSB : Ngânhàng TMCP Hàng H i NHTM : Ngânhàng th NHNN : Ngân ... T T ACB : Ngânhàng TMCP Á Châu ANZ : Ngânhàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam ATM : Máy giao d ch t CBA : Ngânhàng Commonwealth Bank of Australia EAB : Ngânhàng TMCP ông Á Eximbank : Ngânhàng TMCP ... xây d ng công ngh ngânhàng c t lõi (core – banking) , v n n n t ng có th xây d ng quy trình nghi p v huy ngânhàng ng v n dân c t t phát tri n d ch v ngânhàng t xa nh : ngânhàng i n t , d ch...