Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn bđs của công ty TNHH đầu tư tư vấn bđs hưng thịnh phú

Từ những thay đổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác động đến hoạt động kinh doanh của Công ty và nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình thực tế tại Công ty, tôi đã

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan

1 Những nội dung trong luận văn tốt nghiệp này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS LÊ QUANG HÙNG

2 Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố

3 Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Sinh vi n thực hiện

VÕ THÁI BÌNH

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM, các Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ

là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em

Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy Lê Quang Hùng đã cho em những ý kiến quý báu và tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo của Công ty TNHH ĐT-TV BĐS HƯNG THỊNH PHÚ đã tạo điều kiện cho em học hỏi ở bộ phận kinh doanh Các anh/chị tại công ty đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM và anh/chị của Công ty TNHH ĐT-TV BĐS HƯNG THỊNH PHÚ lời chúc sức khỏe và hạnh phúc

Em xin chân thành cảm ơn!

TP HCM, 20/05/2015

Sinh viên: VÕ THÁI BÌNH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá : ………

1 Thời gian thực tập ………

………

2 Bộ phận thực tập ………

………

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………

………

………

………

4 Kết quả thực tập theo đề tài ………

………

………

5 Nhận xét chung ………

………

………

………

Giáo viên hướng dẫn xác nhận

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ - HÌNH ẢNH x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý đo hình thành đề tài 1

1.3 Đối tượng - Phạm vi và phương pháp nghi n cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.3 Phương pháp nghi n cứu 2

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tổng quan về các nghiên cứu trước 5

2.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 5

2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 6

2.2 Cơ sở lý thuyết 7

2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ tư vấn 7

2.2.1.1 Dịch vụ 7

2.2.1.2 Dịch vụ tư vấn 8

2.2.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ tư vấn 9

2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng 9

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ tư vấn 10

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 11

2.2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng 12

2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 13

2.2.4 Thực tiễn hoạt động dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH 14

2.2.5 Các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng 21

2.2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 21

2.2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23

2.2.5.3 Mô hình SERVPERF 24

2.2.5.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Thiết kế nghiên cứu 27

3.1.1 Phương pháp nghi n cứu 27

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 27

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 27

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 28

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 29

3.2 Xây dựng thang đo 29

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng 31

3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 31

3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiêu cứu 33

3.3.2.1 Mẫu dựa tr n đặc điểm giới tính 33

3.3.2.2 Mẫu dự trên nghề nghiệp 33

3.3.2.3 Mẫu dựa tr n Độ tuổi 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1 Đánh giá thang đo 35

4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin Cậy (TC) 36

4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (PV) 37

4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm (SP) 38

4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ (DV) 39

4.1.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố An toàn (AT) 40

4.2 Phân tích nhân khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ 41

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta được kết quả 41

4.2.2 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 42

4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 43

4.3.1 Phân tích mô hình 43

4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 45

4.3.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 50

4.3.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 50

4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính ….….51 4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng 52

4.3.4.1 Đánh gia mức độ quan trọng của từng nhân tố 52

4.3.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người dân về sự hài lòng giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ 53

4.3.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 55

4.3.4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau 57

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

5.1 Định hướng trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ 60

5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 61

5.3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu –Hàm ý quản trị 61

5.3.1 Hàm ý quản trị: Thành lập bộ phận CSKH chuyên nghiệp 62

5.3.2 Hàm ý quản trị: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực 62

5.3.3 Hàm ý quản trị: Hoàn thiện trước và sau dịch vụ tư vấn BĐS 63

5.3.4 Hàm ý quản trị: Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng 63

5.4 KIẾN NGHỊ 64

5.4.1 Kiến nghị l n “HIỆP HỘI BẤT ĐỘNG SẢN TP HCM” 64

5.4.2 Kiến nghị lên Ủy ban Nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh 65

Tài liệu tham khảo 67

Phụ lục 1 68

Phụ lục 3 71

Phụ lục 3 74

Phụ lục 4 77

Phụ lục 5 79

Phụ lục 6 83

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT

1 UBND Uỷ ban nhân dân

11 ANOVA Analysis of variance ( Phân tích phương sai)

12 NVKD Nhân viên kinh doanh

13 CSKH Chăm sóc khách hàng

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của KH 14

Hình 2.3 Biểu đồ xác định lỗi thường gặp 18

Hình 2.4 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty 19

Hình 2.5 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch 20

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 21

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 22

Hình 2.8 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng 23

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ 25

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ 28

Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ 42

Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui 46

Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phân dư – đã chuẩn hóa 47

Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 48

Hình 4.5 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ 53

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ - HÌNH ẢNH

Bảng 2.1 Chất lượng phục vụ khách hàng của công ty 16

Bảng 2.2 Tình hình khiếu nạn của công ty 17

Bảng 2.3 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng 17

Bảng 3.1 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng 32

Bảng 3.2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 33

Bảng 3.3 Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp 33

Bảng 3.4 Thống kê mẫu dựa tr n Độ tuổi 34

Bảng 4.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy 36

Bảng 4.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 37

Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm 38

Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ 39

Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố An toàn 40

Bảng 4.6 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 42

Bảng 4.7 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 44

Bảng 4.8 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp 44

Bảng 4.9 Kiểm định giả định phương sai của sai số 46

Bảng 4.10 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 49

Bảng 4.11 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính 50

Bảng 4.12 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 51

Bảng 4.13 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ 54

Bảng 4.14 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng nam và và nhóm khách hàng nữ 54

Bảng 4.15 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận vể sự hài lòng giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 55

Bảng 4.16 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp 57

Bảng 4.17 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận vể sự hài lòng giữa những khách hàng có các nhóm tuổi khác nhau 58

Bảng 4.18 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi 58

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý đo hình thành đề tài

Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói ri ng đang bị khủng hoảng, nhiều doanh nghiệp (DN) đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn Trong đó, lĩnh vực Bất Động Sản chịu ảnh hưởng khá nhiều, buộc các Công ty Bất Động Sản (BĐS) phải tự đổi mới và vươn l n không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Th m vào đó là sự khác biệt các sản phẩm dịch vụ (SPDV) giữa các Công ty ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, khách hàng (KH) chỉ chọn sản phẩm dịch vụ của Công ty nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ Các Công ty đã dần chuyển sang hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Bởi lẽ KH là điều kiện

tiên quyết để Công ty BĐS phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Công ty áp dụng một cách khá phổ biến KH chính là “ông chủ” trả lương cho các DN Do đó, việc duy trì nguồn KH

đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp Và hoạt động CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH, thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN và nâng cao

vị thế cạnh tranh

Công ty TNHH Đầu Tư & Tư Vấn Bất Động Sản HƯNG THỊNH PHÚ là một công

ty chuyên về sàn giao dịch BĐS tại TP HCM, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập toàn cầu thì Công ty kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh mẽ từ các chính sách cải cách và chịu sự tác động gay gắt của môi trường cạnh tranh Do

đó, để phát triển thì Công ty phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho hoạt động một cách có hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa và được định hướng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt động CSKH đối với dịch vụ của công ty

Từ những thay đổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác động đến hoạt động kinh doanh của Công ty và nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình

thực tế tại Công ty, tôi đã chọn đề tài “Đo lượng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS của Công ty TNHH Đầu Tư & Tư Vấn Bất Động Sản

HƯNG THỊNH PHÚ” ở thành phố Hồ Chí Minh làm đại diện cho việc nghiên cứu

Với mong muốn xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của KH và xây dựng được thang đo lường định lượng mức độ thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ của HƯNG THỊNH PHÚ, từ đó làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ của Ngành BĐS

1.2 Mục tiêu của đề tài

Luận văn hướng đến các mục ti u nghi n cứu như sau :

- Xác định các nhân đối tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS

- Xây dựng mô hình nghi n cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi

sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ Khảo sát đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghi n cứu sự hài lòng của khách hàng

- Đo lường sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ

- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ

tư vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ

1.3 Đối tượng - Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghi n cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS của công ty TNHH ĐT – TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ

Không gian nghi n cứu: Công ty TNHH ĐT – TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ và thị trường kinh doanh BĐS trọng điểm tại TP Hồ Chí Minh

- Phương pháp định tính: Kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƯNG THỊNH PHÚ

- Phương pháp định lượng: Dùng kỷ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn người dân khi họ thụ hưởng dịch vụ tư vấn BĐS Từ đó, sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy… Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống k SPSS

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

- Góp phần xây dựng thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi

sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT- TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ Từ kết quả nghi n cứu sẽ là cơ sở để tiếp tục bổ sung, hiệu chỉnh và kiểm định sự phù hợp của thang đo với tình hình thực tế ở HƯNG THỊNH PHÖ nói ri ng

và khu Đông Sài Gòn nói chung trong các nghi n cứu tiếp theo

- Đề tài sẽ giúp cho Công ty TNHH ĐT- TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ thấy được nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BĐS tại HƯNG THỊNH PHÖ, từ đó giúp cho lãnh đạo công ty

đề ra các giải pháp góp phần đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ

để phục vụ KH được tốt hơn

- Nghi n cứu này cũng được làm tài liệu tham khảo cho các công ty chuy n về lĩnh vực BĐS, những nhà nghi n cứu li n quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn BĐS Đồng thời góp phần quan trọng trong công tác cải cách quản lý của Công ty TNHH ĐT- TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ nói ri ng và tại lĩnh vực BĐS TP HCM nói chung trong thời gian tới

1.5 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, mục ti u, đối tượng, phạm vi nghi n cứu cũng như cách thức và các bước mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kết quả và các kết luận và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ

tư vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày các cơ sở lý thuyết có li n quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

KH, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghi n cứu

Chương 3: Phương pháp nghi n cứu

Trình bày thiết kế phương pháp nghi n cứu và quy trình nghi n cứu Thực hiện các bước nghi n cứu định tính, dựa tr n cơ sở khoa học thiết lập các bước nghi n cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghi n cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghi n cứu như : Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị

Tóm tắt những kết quả chính của nghi n cứu, từ đó đưa ra những gợi ý hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại Công ty TNHH ĐT - TV BĐS HƯNG THỊNH PHÖ, hàm ý nghi n cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghi n cứu để định hướng cho những nghi n cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về các nghiên cứu trước

Cải cách, đổi mới để nâng cao chất lượng các dịch vụ tư vấn có vai trò quan trọng trong hoạt động của các công ty trong và ngoài nhà nước và trong sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước, nên việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ tư vấn là nhiệm vụ trọng tâm ở bất cứ công ty dịch vụ nào nói riêng ở việt nam và nói chung ở thế giới

Trên thế giới và ở Việt Nam việc đo lượng, khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp các dịch vụ tư vấn, dịch vụ tư vấn BĐS của công ty trong thời gian qua cũng luôn là đề tài nghiên cứu của nhiều quốc gia và nhiều tác giả

2.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Đối với dịch vụ ở thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, dịch vụ tư vấn không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, và được ưu tiêu nằm trong kế hoạch phát triển của công ty

Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ sinh viên Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghi n cứu chung cho các trường đại học Nghiên cứu khảo sát trên

270 sinh viên, kết quả cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin

có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến hài lòng của sinh viên

Một số thành phố của Hoa Kỳ như Portland, Oregon đã tiến hành khảo sát ý kiến công dân của họ để đánh giá và hướng tới cải thiện chất lượng phục vụ của cảnh sát, lực lượng cứu hỏa, nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo tồn công viên và những người lao động làm việc trong các chương trình khác của thành phố Kết quả các cuộc khảo sát này đã cho các nhà lãnh đạo thấy được tình hình thực hiện các chương trình đó ra sao Thành phố Portland cũng đưa ra chương trình chuẩn so sánh trong một số lĩnh vực như tội phạm và giáo dục và đã sử dụng hệ thống tương tác dựa vào máy vi tính để tạo điều kiện cho nhân dân thể hiện ý kiến của mình về tình hình tội phạm vào giáo dục tại các cuộc họp của thành phần

Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu của tác giả Tuy nhiên, có một điểm chung hơn là khách hàng quan tâm nhiều đến năng lực phục vụ của nhân viên khi sử dụng dịch vụ tư vấn

2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Cũng như các nhà nghi n cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua cũng

có nhiều nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, về dịch vụ tư vấn khách hàng, về dịch

vụ hành chính công…, có thể điểm qua những nghiên cứu sau:

Nghiên cứu của nhóm Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao cũng nghi n cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh vi n đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, với nghiên cứu này này nhóm dùng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng, khảo sát được thực hiện trên 294 sinh viên của trường đại học thuộc khu vực đồng bằng Sông Cửu Long Kết quả cho thấy các yếu tố như điều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kỹ năng ngoại ngữ, mức độ tương tác của giảng viên, trong các yếu tố đó thì mức độ tương tác giảng viên ảnh hưởng nhiều hơn tới sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn thạc sĩ kinh tế - Trường đại học kinh tế TP HCM, năm 2011

Đề tài đã nghi n cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hàng chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Qui trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất Ngoài ra, cả 4 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng khách hàng là trung tâm, và sự hài lòng của khách hàng là khác nhau đối với từng dịch vụ, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượng của dịch vụ cung cấp của bên bên cung cấp dịch

vụ Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của khách hàng đều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, sự tin cậy…

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ tư vấn

2.2.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, nó được xem như là một bộ phận đem lại giá trị

vô hình cho nền kinh tế, nó còn là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu cá nhân hay tập thể Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm được, không đồng nhất và có thể thay đổi theo khách hàng và theo thời gian

Vì vậy cũng có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ như:

- Theo Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: Dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”

- Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là mô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

- Theo Quinn & ctg (1987): Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và ti u dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

- Theo Gronroos (1990) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

- Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình và các thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tao ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Tóm lại, có khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

- Khi nói đến dịch vụ tư vấn người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung cấp dịch vụ tư vấn làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của b n tư vấn Dịch vụ tư vấn là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có

- Dịch vụ tư vấn là một phần quan trọng trong hoạt động kình doanh cũng như marketing của danh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành công của bất cứ danh nghiệp nào Việc cung cấp dịch vụ tư vấn phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của dịch vụ cung cấp cho khách hàng Cụ thể:

+ Yếu tố sản phẩm: Nhà đầu tư, chất lượng sản phẩm, thời gian bàn giao + Yếu tố thuận tiện: Vị trí, giao thông, cơ sở hạ tầng, phương thức thanh toán

+ Yếu tố con người: Kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi

Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh, thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ

nào mà khi đến họ mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo và tận tình…, tức khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào có yếu tố con người tốt hơn

2.2.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ tư vấn

2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “ chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ưng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người

ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ưng các y u cầu của khách hàng và các b n có li n quan” Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Từ định nghĩa tr n ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng Khi đánh gia chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có li n quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yếu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể được

công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng tr n đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của

họ

Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo TCVN 9000:2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Theo từ điển Oxford Poket: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ tư vấn

Chất lượng dịch vụ tư vấn có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và hướng tiếp cận Tuy vậy mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Theo ISO 8402: chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã n u ra hoặc tiềm ẩn” Có hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo (Lewis & Mitchell, 1990): Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ưng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tao ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”

Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ là cái rất khó đo lường và khó xác định nên mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ tr n cơ sở

so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,

1999 và Zineldin, 2000)

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ; Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ; Kết quả thực hiện dịch vụ các giá trị do dịch vụ mang lại, ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng còn là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy cũng có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người ti u dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thi Như Châu, 2009)

Theo Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những

gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

2.2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xác định tr n cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên các mức độ như: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Còn nếu kết quả nhân được nhiều hơn mong đợi của khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó Vì vậy đo lượng sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng Các thông tin, kết quả điều tra

có thể so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được mức

độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì có thể tìm hiểu nguy n nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục

Mặt khác sự hài lòng của khách hàng còn là tâm trạng, cảm giác của khách hàng khi

sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn, họ sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua hay sử dụng sản phẩm đó N n việc đo lượng sự hài lòng của khách hàng còn là cơ sở để nhà cung cấp dịch vụ hoạch định, thay đổi kịp thời việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi

Vì vậy có thể đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiểu phấn đấu liên tục của bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển

2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đầu tiên chúng ta thấy là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhưng nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy

là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kaml, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đơn vị đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tao ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan

hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của sự hài lòng, chất lượng dịch vụ

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng Nguồn: Zetithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw - Hill

2.2.4 Thực tiễn hoạt động dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ

- Giới thiệu bộ máy CSKH của công ty

Công tác CSKH tại công ty TNHH Đầu Tư & Tư Vấn Bất Động Sản Hưng Thịnh Phú không chỉ là nhiệm vụ của ri ng bộ phận CSKH mà là nhiệm vụ của toàn thể nhân công ty TNHH Đầu Tư & Tư Vấn Bất Động Sản Hưng Thịnh Phú vi n trong công ty, từ người quản lý công ty, NVKD, nhân viên marketing, tiếp tân… Họ có sự

li n kết chặc chẻ để đáp ứng đúng với nhu cầu của khách

Công ty là nơi trực tiếp CSKH, khách điện thoại trực tiếp đến công ty hoặc đến công ty để thỏa thuận đặt cọc dự án hay căn hộ, y u cầu tư vấn… NVKD là người trực tiếp tư vấn cho khách, ghi nhận thông tin cần thiết và giải đáp thắc mắc của

KH Nếu không có (NVKD) ở đó thì thư ký công ty sẽ thay thế để đảm nhận việc đó

và có nhiệm vụ và trách nhiệm ghi lại tắt cả thông tin cần thiết của KH rồi bàn giao lại cho NVKD

Sau khi nhận được y u cầu của khách, NVKD sẽ kiểm tra lại thông tin các rổ hàng của công ty cung cấp rồi sao đó tư vấn cho khách của mình theo đúng nhu cầu của

khách Sau khi tư vấn hoàn thành NVKD sẽ thực hiện động tác tiếp theo là dẫn KH đến tham quan dự án (nếu có) Sau đó, NV sẽ cố gắng chốt khách

Bước tiếp theo, NVKD sẽ tư vấn và trợ giúp KH hoàn thành giao dịch cuối cùng Cuối cùng, NVKD sẽ mờ KH một bửa tiệc nhỏ để cảm ơn KH đã tin dùng dịch vụ của công ty

- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

o Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ

Đây là bước đầu ti n có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ sử dụng sau này của KH KH phải có nhu cầu đầu tư hay mua BĐS từ trước và chính những yếu tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có được SPDV của

DN ngày nhanh hơn

o Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ

Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua Từ quyết định mua đến mua còn có cản trở như: Vị trí địa lý, phương thức thanh toán, chính sách nhà nước Do vậy, các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng Để thúc đẩy quá trình mua, DN cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN

o Giai đoạn sau khi hoàn thành dịch vụ

Sau khi sử dụng dịch vụ KH sẽ vừa sử dụng, vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với dịch vụ của các DN khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế Sau khi

có kết quả so sánh người mua thường có những hành vi như:

Nếu hài lòng: KH sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua hoặc sử dụng dịch vụ

Nếu không hài lòng: KH sẽ có một số hành động như sơ đồ sau:

Hình 2.2 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

- Các hoạt động CSKH của công ty

Nguồn: Phòng kinh doanh (2015)

Trong quý 4 năm 2014 tỷ lệ phục vụ KH thành công bình quân đạt 80%, đến quý 1 năm 2015 tỷ lệ này tăng l n 92% và cao hơn mức kế hoạch đề ra là ≥ 85% Nhƣng

tỷ lệ KH rời bỏ dịch vụ của công ty lại tăng đột biến so với quý 4 năm 2014 Nguyên nhân có thể là do: Quý 1 năm 2015 công ty nhận phân phối quá nhiều dự án BĐS, nên có nhiều sai xót trong quá trình cung cấp dịch vụ và trong quá trình khách

sử dụng dịch vụ của công ty có những chỗ không hài lòng nhƣng KH lại không nói

ra Vào thời điểm hiện tại trong khu vực Quận 2 lại có quá nhiều công ty BĐS cho nên khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn công ty phù hợp với nhu cầu của họ Nếu công

Có một số hành động riêng rẽ

Đi kiện để có sự đền bù

Khiếu nại với DN, các cơ quan tư nhân và chính

quyền Quyết định không sử dụng

SPDV nữa

Lan truyền cho người khác về SPDV Tìm kiếm sự đền bù trực

tiếp của DN

ty muốn đạt được doanh thu 3 tỷ đồng thì phải phải có những chương trình thu hút khách hàng thật đặc biệt để KH đến và tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

+ Giải quyết hoạt động khiếu nại của khách hàng

Bảng 2.2 Tình hình khiếu nạn của công ty

Năm 2014

Quý 1 Năm

2015

Quý 2 Năm 2015

Tỷ lệ khiếu nại đã giải quyết (%) 90 92,3 100

Nguồn: Phòng kinh doanh (2015)

Nhận xét: Quý 4 năm 2014 và quý 1 năm 2015 tỷ lệ giải quyết khiếu nại của KH đều không đạt 100% Nguyên nhân là do: Giai đoạn này công ty bị ảnh hưởng do việc công ty mới thành lập nên tình hình KD gặp nhiều khó khăn, công ty phải chạy theo kế hoạch doanh thu và để tiết kiệm chi phí nhà hàng đã không tuyển thêm NVKD vào mùa cao điểm, với khối lượng công việc quá nhiều dẫn đến thiếu sót trong việc giải quyết khiếu nại KH

Bảng 2.3 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng

Nguồn: Phòng kinh doanh (2015)

Nhóm khiếu nại Số lượng Tỷ trọng khiếu

nại (%)

Phần trăm tích lũy (%)

Hình 2.3 Biểu đồ xác định lỗi thường gặp

Theo tổng kết 3 quý của công ty ta thấy tỷ lệ khiếu nại khác chiếm tỷ lệ cao nhất 26,3% nguyên nhân là do cam kết của công ty về các thông tin mà công ty cung cấp cho KH không được chủ đầu tư thực hiện như đã cam kết với công ty và KH Vì thế, KH khá khó chịu khi không được hưởng các quyền lợi của mình như trong cam kết mua BDS Các khiếu nại khác của công ty chiếm 23,7% tỷ lệ khiếu nại chủ yếu

là do khách quan từ chính sách của nhà nước và từ thị trường Chất lượng phục vụ

và Chính sách hỗ trợ KH của công ty cùng chiếm 18,4% nguyên nhân có thể do bộ phận CSKH và các chính sách của công ty vẫn chưa hoàn hiện và đầy đủ do công ty mới được thành lập gần đây n n có nhiều khuyết điểm làm cho KH cảm thấy không hài lòng Thái độ và sai sót của NV chiếm 13,2% tỷ lệ khiếu nạn chủ yếu do kiến thức chuyên môn của NV vẫn còn nhiều điều cần phải học hỏi và rèn luyện

Chủ yếu là do vào giai đoạn nóng lên của thị trường BDS cho nên công ty tuyển

th m NVKD n n chưa được đào tạo nghiệp vụ CSKH làm khách hàng không thoải mái Đối với thông tin nhiều án cùng lúc làm cho NVKD cảm thấy áp lực và khó khăn về việc cập nhật thông tin cho mình và cung cấp cho KH Từ đó làm có thể công cấp cho KH thông tin sai lệch làm cho khách hàng không hài lòng và đưa ra lời phàn này với người quản lý Bộ phận ghi nhận thông tin KH cần tư vấn không rõ ràng dẫn đến nhầm lẫn Đa số NVKD của công ty đều thiếu kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ dẫn đến khó khăn khi phục vụ khách nước ngoài Vì thế, bộ phận quản lý

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Chất lượng phục vụ

Chính sách

hỗ trợ KH

Thái độ và sai sót của NV

Số lượng (lần)

Tỷ trọng khiếu nại (%) Phần trắm tích lũy (%)

phải nắm được những nguyên nhân này làm cho khách không hài lòng và từng bước khắc phục

Từ những phân tích tr n ta xác định được nguy n nhân KH chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của HƯNG THỊNH PHÖ và được thống kê trên biểu đồ Nhân quả như sau:

Hình 2.4 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty chưa hài lòng

Thái độ thờ ơ

Khách hàng chưa hài lòng

Giải đáp khiếu nại chưa thuyết phục

Chưa nắm bắt vấn đề của khách hàng

Thái độ và sai sót của NV – Khiếu nại khác

Dự án bị treo do thiếu vốn

Chủ đầu tư thiếu quan tâm

Cam kết của công ty

Chương trình không đa dạng

Bộ phận chăm

sóc KH chưa

hoàn thiện

Cạnh trang của đối thủ

Chất lượng dịch

vụ không tương

xứng giá

Chương trình khuyến mãi không rõ ràng

Không đồng bộ giữa các bộ phận trong công ty

Đường dây hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng hết cuộc gọi của khách hàng

Hạn chế trong việc hướng dẫn khách hàng

sử dụng dịch vụ

Giải quyết thắc mắc chưa thỏa đáng

- Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp

Hình 2.5 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch

Từ kết quả phân tích của HƯNG THỊNH PHÚ nên có kế hoạch đào tạo chất lượng đồng bộ tại các bộ phận, cho tất cả nhân vi n công ty Đồng thời tăng cường công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty và hướng dẫn tận tình cho KH tránh những sự cố đáng tiết xảy ra

Tuy nhi n do đối tượng KH ngày càng phát triển và đa dạng, nhu cầu KH ngày càng cao mà trong thời điểm hiện tại các NVKD công ty được đạo tạo tại chổ về nghiệp

vụ n n công tác CSKH cũng không tránh khỏi những sai sót từ phía NVKD Do đó, công ty phải luôn quan tâm đến chính sách CSKH bố trí nhân vi n phù hợp tránh gây áp lực quá tải ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của NV vừa không giải quyết được những vấn đề của KH

Khách hàng chưa am hiểu về dịch vụ

Không thực sự chú ý khi được hướng dẫn Khách hàng

Hạn chế khi cung cấp

thông tin cho KH

Thông tin về dự án còn nhiều thiếu

Ý thức

Thiếu kinh nghiệm, năng

lực

2.2.5 Các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp

và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của

sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI) Nguồn: LÊ VĂN HUY – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đã Nẵng

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn tr n cơ sở sự hài lòng

Sự than phiền (Complaint)

Giá trị cảm nhận (Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành tr n cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo n n lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 2.2)

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer

Satisfaction Index – ECSI) Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Hình 2.3)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cầu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục ti u đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay môt doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

Giá trị cảm nhận (Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

– dịch vụ

(Perceved

quality-Serv)

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một có cụ thể và chi tiết, họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.8 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào để đo lượng chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã

nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang do này nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch

1 Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

3 Đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng như tính chuy n nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

4 Cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

5 Phương tiện hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những

sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch

vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

2.2.5.3 Mô hình SERVPERF

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luân (Carmen, 1990; Bakakus & Boller, 1992; Cronlin & Taylor, 1992 (dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)) Crolin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này được sự đồng tình bởi các tác giả như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002) Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992)(dẫn theo

Thongsamak, 2001) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang do SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.2.5.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Từ những cở sở lý thuyết và phân tích, tác giả đưa ra mô hình nghi n cứu đề xuất (Hình 2.9) để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS

ở HƯNG THỊNH PHÚ thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của khách khi sử

dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau: H1: Khi Sự tin cậy được khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H2: Khi Năng lực phục vụ được khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H3: Khi Sản phẩm được khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H1 H2 H3 H4 H5

SỰ TIN CẬY

AN TOÀN DỊCH VỤ HỖ TRỢ

SẢN PHẨM

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA BĐS

H4: Khi Dịch vụ hỗ trợ được khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H5: Khi An toàn được khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS gồm: Các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ tư vấn BĐS, sự hài lòng của khách hàng, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu

về các nhân tố tác động sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghi n cứu hỗn hợp gồm: (1) Nghiên cứu định tính

và (2) Nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ

tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÖ Được thực hiện bằng cách tìm hiểu mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài như mô hình của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990); Mô hình hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công của tác giả Lê Dân; Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân khi sửu dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9 của tác giả Hoàng Thị Minh Ngọc; Cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ như đã trình bày ở chương 2 cộng với đặc điểm và quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn BĐS ở HƯNG THỊNH PHÚ làm nền tảng cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài

Dựa trên kết quả của các buổi thảo luận nhóm thì Mô hình lý thuyết về sự đo lường

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ giống với mô hình nghiên cứu đề xuất trước đó đã đưa ra ở chương 2 Bảng câu hỏi khảo sát được hình thành chính thức và đưa vào phỏng vấn trực tiếp

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng

Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ sử dụng dịch

vụ tư vấn tại HƯNG THỊNH PHÚ Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy…

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghi n cứu chính thức

- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng

- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa người dân nam và nữ, giữa những người dân có độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ khác nhau

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ

Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh

từ thang đo SERVQUAL Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronback’s Alpha và phân tích nhân tố EFA

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Bảng khảo sát được thiết kế với 5 nhân tố Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu như sau:

- Chọn mẫu theo nhu cầu: Số lượng khách hàng theo từng phân khúc dự án công

ty cung cấp ra thị trường, theo ngẫu nhiên

- Chọn mẫu định mức: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS (chọn ngẫu nhiên)

Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair & ctg (1998) Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 26, do đó tác giả chọn số mẫu cần khảo sát là

250

Cơ sở lý thuyết

Regression Phân tích nhân tố

EFA

Kiểm tra Cronback’s Alpha

Tiến hành khảo sát chính thức

Thang đo chính thức

Thảo luận nhóm (n=18) Thang đo nháp 1

Để đạt được kích thước mẫu đề ra, và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 250 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn Tất cả dữ liệu thu thập được

xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa vào nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng

Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1 điểm – thể hiện mức độ rất không đồng ý cho đến 5 điểm – thể hiện mức độ rất đồng ý Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một ti u chí được xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ Với cách thiết kế như vậy, khách hàng khi được khảo sát sẽ cho biết đánh gia của bản thân về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình

Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 26 câu hỏi tương ứng với 5 nhân tố được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ (Tham khảo phụ lục số 1)

3.2 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng dựa tr n cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thảo mãn khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghi n cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Từ đó điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ cũng như căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá

Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch vụ tư vấn BĐS lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch

vụ có giá trị của phẩm lớn và ảnh hưởng đến tài sản của một đời người Vì vậy cần phải điều chỉnh và bổ sung

Thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS bao gồm 26 biến quan sát đo lường 5 thành phần của nó Thành phần sự tin cậy được đo lường

bằng 5 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc Thành phần sản phẩm được đo lường bằng 6 biến quan sát và 1 biến phụ phuộc Thành phần dịch vụ hỗ trợ được

đo lường bằng 4 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc Thành phần an toàn được đo lường bằng 6 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc

HIỆU

(1) Sự tin cậy của khách hàng

1- 1- Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian

2- 2- Tư vấn và cung cấp thông tin chính xác và hữu ích

3- Cách tư vấn của nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng

4- 4- Hồ sơ và thủ tục mua bán được giải quyết nhanh chóng

5- 5- Dịch vụ tư vấn bất động sản được thực hiện đúng quy trình, quy

định của luật định

6- *- Anh/chị luôn tin tưởng và hài lòng về dịch vụ tư vấn bất động

sản của HƯNG THỊNH PHÚ

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Y1

(2) Năng lực phục vụ của nhân viên

1- 1- Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt

2- 2- Nhân viên hiểu rõ thông tin về từng dự án khi tư vấn

3- 3- Khi khách hàng cần biết thông tin li n quan đến dự án luôn được

PV4

PV5

Y2

(3) Sản phẩm (Dự án)

1- 1- Các dự án được tư vấn luôn đảm bảo về mức độ an toàn và giá

trị sinh lời trong tương lai

2- 2- Công ty thiết kế và xây dựng lớn và có thương hiệu trên thị

trường

3- 3- Các dự án luôn có ngân hàng lớn có uy tín bảo lãnh

4- 4- Tiến độ xây dựng của các dự án luôn đúng theo lộ trình thông

SP1

SP2

SP3