4. Kết quả thực tập theo đề tà
3.3.2.2 Mẫu dự trên nghề nghiệp
Bảng 3.3 Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lƣợng (khách hàng) Tỷ lệ (%) Khối văn phòng Trƣởng phòng (trở lên) 82 32,8 Nhân viên 28 11,2 Hƣu trí - Nội trợ 25 10 Nông dân 12 4,8 Bác sỹ - Y tế 2 0,8 Cán bộ - công chức 26 10,4
Kinh doanh - Buôn bán 58 23,2
Kỹ sƣ - Thiết kế 17 6,8
Tổng 250 100
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 4
Nhận xét: Tỷ lệ nghề nghiệp là khối văn phòng từ cấp trƣởng phòng trở lên trong mẫu nghiên cứu là cao nhất (32,8%), tƣơng ứng 82 khách hàng. Đứng thứ hai là: Kinh doanh - Buôn bán (23,2%), kế đến là: Khối văn phòng cấp nhân viên (11,2);
Cán bộ - Công chức (10,4); Hƣu trí - Nội trợ (10); Kỹ sƣ – Thiết kế (6,8); Nông dân (4,8); Bác sỹ - Y tế (0,8).
3.3.2.3 Mẫu dựa trên Độ tuổi
Bảng 3.4 Thống kê mẫu dựa trên Độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng (khách hàng) Tỷ lệ (%)
<30 9 3,6
Từ 30 đến 39 67 26,8
Từ 40 đến 50 135 54
>50 39 15,6
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 4
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng này nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghi n cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lƣờng những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Trong chƣơng này gồm hai phần chính là thiết kế nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức và xây dựng thanh đo của nghiên cứu.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá thang đo
Nhƣ đã trình bày trong chƣơng 3, thang đo nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ gồm 5 thang đo thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sản phẩm, (4) Dịch vụ hỗ trợ, (5) An toàn.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đơn giản và dễ hiểu hơn đối với sinh vi n. Thang đo đƣợc quy ƣớc từ 1: “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “Hoàn toàn đồng ý”. Chúng đƣợc tác giả, các chuy n gia BĐS và khách hàng cùng thảo luận, đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu đƣợc nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng để tiếp tục đánh gia thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ tố tin cậy Cronback’s Alpha dùng để xác định độ tin cây của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronback’s Alpha lớn hơn 0.6. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp thang đo lƣờng là mới hoặc mới với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 995). Thông thƣờng, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở l n đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt. Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tƣơng quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tƣơng quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Theo Nunally & Burnstien (1994) thì các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc xem là biến không phù hợp và đƣơng nhi n bị loại khỏi thang đo.
Cronbach Alpha của các thang đo thành phần đƣợc trình bày trong các bảng dƣới đây.
4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin Cậy (TC)
Bảng 4.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.859 Số biến = 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả giải quyết hồ sơ đƣợc trả đúng thời gian
14.33 10.014 .649 .836
Tƣ vấn và cung cấp thông tin chính xác và hữu ích
14.35 9.795 .674 .830
Cách tƣ vấn của nhân viên tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng
14.33 9.066 .713 .820
Hồ sơ và thủ tục mua bán đƣợc giải quyết nhanh chóng
14.46 9.928 .666 .832
Dịch vụ tƣ vấn BĐS đƣợc thực hiện đúng quy trình, quy định của luật định
14.24 9.316 .680 .829
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 1
Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.859 > 0.7. Đồng thời, cả biến quan sát đều có tƣơng quan biến tổng > 0.3. Nhƣ vậy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.
4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (PV)
Bảng 4.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.911 Số biến = 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt
14.73 10.852 .726 .902
Nhân viên hiểu rõ thông tin về từng dự án khi tƣ vấn
14.64 11.087 .813 .886
Khi khách hàng cần biết thông tin li n quan đến dự án luôn đƣợc nhân vi n tƣ vấn và hƣớng dẫn cụ thể
14.68 10.418 .776 .892
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình tƣ vấn cho khách hàng
14.77 10.452 .801 .886
Khả năng cung cấp thông tin khi khách hàng yêu cầu luôn nhanh chóng, chính xác
14.50 10.669 .769 .893
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 1
Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.911 > 0.7. Đồng thời, cả biến quan sát đều có tƣơng quan biến tổng > 0.3. Nhƣ vậy, thang đo nhân tố Năng lực phục vụ đáp ứng độ tin cậy.
4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm (SP)
Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.850 Số biến = 6 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Các dự án đƣợc tƣ vấn luôn đảm bảo về mức độ an toàn và giá trị sinh lời trong tƣơng lai
17.08 14.721 .739 .804
Công ty thiết kế và xây dựng lớn và có thƣơng hiệu trên thị trƣờng
17.09 14.839 .726 .806
Các dự án luôn có ngân
hàng lớn có uy tín bảo lãnh 17.14 15.275 .612 .829
Tiến độ xây dựng của các dự án luôn đúng theo lộ trình thông báo
17.10 15.870 .578 .835
Vị trí thuận lợi và giá cả
hợp lý đối với từng dự án 17.04 16.267 .588 .833 Thƣơng hiệu của các chủ
đầu tƣ luôn có uy tín và lớn mạnh
17.00 16.357 .560 .838
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 1
Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng qua 6 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.850 > 0.7. Đồng thời, cả biến quan sát đều có tƣơng quan biến tổng > 0.3. Nhƣ vậy, thang đo nhân tố Sản phẩm đáp ứng độ tin cậy.
4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ (DV)
Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.865 Số biến = 4 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Khách hàng đƣợc tƣ vấn hỗ trợ các gói cho vay của ngân hàng
10.52 7.753 .713 .829
Khách hàng đƣợc tƣ vấn các giải pháp hoàn hiện căn nhà của mình
10.27 7.354 .791 .794
Khách hàng khi tham quan dự án, nhà mẫu đều đƣợc đƣa đón tận nơi
10.06 8.519 .701 .832
Khách hàng đƣợc hỗ trợ
các dịch vụ sau khi mua 1.014 9.034 .663 .848
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 1
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng qua 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.865 > 0.7. Đồng thời, cả biến quan sát đều có tƣơng quan biến tổng > 0.3. Nhƣ vậy, thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ đáp ứng độ tin cậy.
4.1.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố An toàn (AT)
Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố An toàn
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 859 Số biến = 6 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân vi n đƣợc đào tạo nghiệp vụ tƣ vấn thành thạo và chuyên nghiệp
17.20 12.717 .662 .756
Nhân viên giới thiệu các dự án phù hợp với tài chính và nhƣ cầu của khách hàng
17.29 13.146 .611 .768
Giá trị đạo đức nghề nghiệp luôn đƣợc nhân vi n đặt tr n hàng đầu 17.27 13.363 .575 .776 Tất cả nhân vi n tƣ đều đƣợc cấp bằng môi giới bất động sản của bộ xây dựng cấp 17.38 13.466 .500 .794 HƢNG THỊNH PHÚ là công ty có uy tín trên thị trƣờng sàn kinh doanh bất động sản 17.16 13.549 .550 .782 Các văn bản pháp lý của dự án luôn rõ ràng và chính xác khi tƣ vấn 17.17 13.982 509 .791
Nguồn: Phân tích dữ liệu - phụ lục 1
Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng qua 6 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.808 > 0.7. Đồng thời, cả biến quan sát đều có tƣơng quan biến tổng > 0.3. Nhƣ vậy, thang đo nhân tố An toàn đáp ứng độ tin cậy.
Kết luận
Qua phân tích Cronbach Alpha thang đo của từng nhân tố, ta thấy thang đo lƣờng đƣợc sử dụng là rất tốt. Hầu hết các tiêu chí đƣa ra trong bảng câu hỏi đều có đóng
góp đáng tin cậy cho việc đánh giá từng thuộc tính Sự hài lòng của ngƣời dân (vì nếu bỏ đi mục hỏi nào cũng sẽ làm giảm hệ số Alpha so với ban đầu). Do đó, các biến quan sát của thang đo này đều đƣợc giữ nguyên cho phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
4.2 Phân tích nhân khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ
Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phƣơng pháp EFA dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi đƣa tất cả biến thu thập đƣợc (31 biến) vào phân tích, các biến có thể có thể có liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ đƣợc gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dƣới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn tại HƢNG THỊNH PHÚ.
Nghiên cứu tiến hành sử dụng phƣơng pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1. Thang đo nào có tổng phƣơng sai trích từ 50% trở l n là đƣợc chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lơn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là đƣợc; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm đƣợc, 0.6 > KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận đƣợc (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta đƣợc kết quả
Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giải thuyết:
Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể không có tƣơng quan với nhau. Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tƣơng quan với nhau.
Bảng 4.6 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett
Kiểm tra KMO and Bartlett’s
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .838
Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 3119.636
Bậc tự do 325
Sig (giá trị P – value) .000
Nguồn: Phân tích dữ liệu - phụ lục 2
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan quan với nhau (sig = 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0.838 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
4.2.2 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng
Từ kết quả phân tích EFA và Cronbach Anpha nhƣ tr n, mô hình nghi n cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vu tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ. Cụ thể, mô hình này có 6 biến thành phần, trong đó có 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ H1 H2 H3 H4 H5 SỰ TIN CẬY AN TOÀN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SẢN PHẨM NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA BĐS
H1: Khi Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H2: Khi Năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H3: Khi Sản phẩm đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H4: Khi Dịch vụ hỗ trợ đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H5: Khi An toàn đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình quy tuyến tính bội đƣợc xây dựng. Và hệ số R2 đã đƣợc điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy đƣợc xây dựng phù hợp đến mức nào.
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động (biến độc lập) và Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ (biến phụ thuộc) có dạng nhƣ sau:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5 Hoặc
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ = a0 + a1*Sự tin cậy + a2*Năng lực phục vụ + a3*Sản phẩm + a4*Dịch vụ hỗ trợ + a5*An toàn
4.3.1 Phân tích mô hình
Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (phƣơng pháp Enter), trong đó:
Y: Sự hài lòng – biến phụ thuộc. Thang đo của nhân tố này từ 1 đến 5 (1: Hoàn toàn không đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý). Biến Y gồm 5 biến quan sát là: Y1,Y2, Y3, Y4, Y5.
X1, X2, X3, X4, X5 là cá biến độc lập theo thứ tự sau: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sản phẩm, Dịch vụ hỗ trợ, An toàn
Bảng 4.7 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Mô hình Hệ số R Hệ số R bình phƣơng Hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh Sai số chuẩn