4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.2.5.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Từ những cở sở lý thuyết và phân tích, tác giả đƣa ra mô hình nghi n cứu đề xuất (Hình 2.9) để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS ở HƢNG THỊNH PHÚ thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thuyết của đề tài nhƣ sau: H1: Khi Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H2: Khi Năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H3: Khi Sản phẩm đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H1 H2 H3 H4 H5 SỰ TIN CẬY AN TOÀN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SẢN PHẨM NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA BĐS
H4: Khi Dịch vụ hỗ trợ đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
H5: Khi An toàn đƣợc khách hàng đánh gia cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tƣơng ứng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng này nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS gồm: Các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tƣ vấn BĐS, sự hài lòng của khách hàng, khung lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghi n cứu hỗn hợp gồm: (1) Nghiên cứu định tính và (2) Nghiên cứu định lƣợng. Đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu, tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÖ. Đƣợc thực hiện bằng cách tìm hiểu mô hình nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài nhƣ mô hình của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990); Mô hình hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công của tác giả Lê Dân; Mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân khi sửu dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9 của tác giả Hoàng Thị Minh Ngọc; Cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2 cộng với đặc điểm và quy trình cung cấp dịch vụ tƣ vấn BĐS ở HƢNG THỊNH PHÚ làm nền tảng cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Dựa trên kết quả của các buổi thảo luận nhóm thì Mô hình lý thuyết về sự đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ giống với mô hình nghiên cứu đề xuất trƣớc đó đã đƣa ra ở chƣơng 2. Bảng câu hỏi khảo sát đƣợc hình thành chính thức và đƣa vào phỏng vấn trực tiếp.
3.2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng
Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tƣ vấn tại HƢNG THỊNH PHÚ. Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng nhƣ giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy…
Mục đích của việc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng:
- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghi n cứu chính thức.
- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng nghiên cứu định lƣợng. - Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa ngƣời dân nam và nữ, giữa những ngƣời dân có độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ khác nhau.
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ.
Thang đo đƣợc sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronback’s Alpha và phân tích nhân tố EFA.
3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu
Bảng khảo sát đƣợc thiết kế với 5 nhân tố. Tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu nhƣ sau:
- Chọn mẫu theo nhu cầu: Số lƣợng khách hàng theo từng phân khúc dự án công ty cung cấp ra thị trƣờng, theo ngẫu nhiên.
- Chọn mẫu định mức: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS (chọn ngẫu nhiên).
Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair & ctg (1998). Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 26, do đó tác giả chọn số mẫu cần khảo sát là 250. Cơ sở lý thuyết Regression Phân tích nhân tố EFA Kiểm tra Cronback’s Alpha Tiến hành khảo sát chính thức Thang đo chính thức Thảo luận nhóm (n=18) Thang đo nháp 1
Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện đƣợc cho tổng thể, 250 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn. Tất cả dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa vào nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lƣợng hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng.
Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1 điểm – thể hiện mức độ rất không đồng ý cho đến 5 điểm – thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một ti u chí đƣợc xem là cơ sở cho việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ. Với cách thiết kế nhƣ vậy, khách hàng khi đƣợc khảo sát sẽ cho biết đánh gia của bản thân về những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của mình.
Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 26 câu hỏi tƣơng ứng với 5 nhân tố đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ. (Tham khảo phụ lục số 1).
3.2 Xây dựng thang đo
Thang đo đƣợc xây dựng dựa tr n cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thảo mãn khách hàng, tham khảo các thang đo đã đƣợc phát triển trên thế giới nhƣ thang đo SERVQUAL, các nghi n cứu mẫu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Từ đó điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ cũng nhƣ căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá.
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch vụ tƣ vấn BĐS lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ có giá trị của phẩm lớn và ảnh hƣởng đến tài sản của một đời ngƣời. Vì vậy cần phải điều chỉnh và bổ sung.
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Sau khi đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS bao gồm 26 biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần của nó. Thành phần sự tin cậy đƣợc đo lƣờng
bằng 5 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Thành phần năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Thành phần sản phẩm đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát và 1 biến phụ phuộc. Thành phần dịch vụ hỗ trợ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Thành phần an toàn đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc.
NHÂN TỐ KÝ
HIỆU
(1) Sự tin cậy của khách hàng
1- 1- Kết quả giải quyết hồ sơ đƣợc trả đúng thời gian 2- 2- Tƣ vấn và cung cấp thông tin chính xác và hữu ích
3- Cách tƣ vấn của nhân viên tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng 4- 4- Hồ sơ và thủ tục mua bán đƣợc giải quyết nhanh chóng
5- 5- Dịch vụ tƣ vấn bất động sản đƣợc thực hiện đúng quy trình, quy định của luật định
6- *- Anh/chị luôn tin tƣởng và hài lòng về dịch vụ tƣ vấn bất động sản của HƢNG THỊNH PHÚ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Y1
(2) Năng lực phục vụ của nhân viên
1- 1- Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt 2- 2- Nhân viên hiểu rõ thông tin về từng dự án khi tƣ vấn
3- 3- Khi khách hàng cần biết thông tin li n quan đến dự án luôn đƣợc nhân vi n tƣ vấn và hƣớng dẫn cụ thể
4- 4- Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình tƣ vấn cho khách hàng
5- 5- Khả năng cung cấp thông tin khi khách hàng có yêu cầu luôn nhanh chóng, chính xác
6- *- Anh/chị hài lòng với năng lực phục vụ của nhân vi n HƢNG THỊNH PHÚ PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Y2 (3) Sản phẩm (Dự án)
1- 1- Các dự án đƣợc tƣ vấn luôn đảm bảo về mức độ an toàn và giá trị sinh lời trong tƣơng lai
2- 2- Công ty thiết kế và xây dựng lớn và có thƣơng hiệu trên thị trƣờng
3- 3- Các dự án luôn có ngân hàng lớn có uy tín bảo lãnh
4- 4- Tiến độ xây dựng của các dự án luôn đúng theo lộ trình thông SP1
SP2
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng 3.3.1 Tìn h hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng Phƣơn g pháp nghiên cứ định lƣợng đƣợc tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ. Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 12/06/2015 đến hết ngày 12/8/2015 theo cách chọn mẫu đã trình bày ở tiểu mục 3.1.3.
Tác giả và thành viên nhóm khảo sát gặp gỡ trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÖ để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 250 phiếu.
báo trƣớc
5- 5- Vị trí thuận lợi và giá cả hợp lý đối với từng dự án
6- 6- Thƣơng hiệu của các chủ đầu tƣ luôn có uy tín và lớn mạnh 7- *- Anh/chị hài lòng với các dự án nhân vi n tƣ vấn giới thiệu
SP4 SP5 Y3 (4) Dịch vụ hỗ trợ
1- 1- Khách hàng đƣợc tƣ vấn hổ trợ các gói cho vay của ngân hàng 2- 2- Khách hàng đƣợc tƣ vấn các giải pháp hoàn thiện căn nhà của
mình
3- 3- Khách hàng khi tham quan dự án, nhà mẫu đều đƣợc đƣa đón tận nơi
4- 4- Khách hàng đƣợc hỗ trợ các dịch vụ sau khi mua 5- *- Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ của công ty
DV1 DV2 DV3 DV4 Y4 (5) An toàn
1- 1- Nhân vi n đƣợc đào tạo nghiệp vụ tƣ vấn thành thạo và chuyên nghiệp
2- 2- Nhân viên giới thiệu các dự án phù hợp với tài chính và nhu cầu của khách hàng
3- 3- Giá trị đạo đức nghề nghiệp luôn đƣợc nhân vi n đặt trên hàng đầu
4- 4- Tất cả nhân vi n tƣ vấn đều đƣợc cấp bằng môi giới bất động sản của bộ xây dựng cấp
5- 5- HƢNG THỊNH PHÚ là công ty có uy tín trên thị trƣờng sàn kinh doanh bất động sản
6- 6- Các văn bản pháp lý của dự án luôn rõ ràng và chính xác khi tƣ vấn
7- *- Anh/chị hài lòng với độ an toàn khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn
AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 Y5
Mục tiêu của cuộc khảo sát là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng nhƣ sự yêu cầu chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả và thành viên nhóm khảo sát đã giải thích rất chi tiết, cặn kẽ cho đối tƣợng đƣợc khảo sát nhằm giúp học hiểu ý nghĩa của từng yếu tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả và thành viên nhóm khảo sát rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi nào chƣa đƣợc trả lời thì sẽ đề nghị phỏng vấn lại nội dung câu hỏi đó nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát.
Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu. Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời không nằm trong thang đo, khi đó, cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý (có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).
Tổng cộng có 250 bản câu hỏi đƣợc phát ra, thu về 250 bảng câu hỏi. Trong đó không có bảng câu hỏi nào không hợp lệ.
Bảng 3.1 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Mô tả Số lƣợng
(bảng)
Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 250 -
Số bảng câu hỏi thu về 250 100
Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ 250 100 Số bảng câu hỏi không hợp lệ 0 0
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiêu cứu
3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
Bảng 3.2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nữ 130 52
Nam 120 48
Tổng cộng 250 100
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 4
Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm 52% là nữ (130 khách hàng nữ), 48% là nam (120 khách hàng nam).
3.3.2.2 Mẫu dự trên nghề nghiệp
Bảng 3.3 Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lƣợng (khách hàng) Tỷ lệ (%) Khối văn phòng Trƣởng phòng (trở lên) 82 32,8 Nhân viên 28 11,2 Hƣu trí - Nội trợ 25 10 Nông dân 12 4,8 Bác sỹ - Y tế 2 0,8 Cán bộ - công chức 26 10,4
Kinh doanh - Buôn bán 58 23,2
Kỹ sƣ - Thiết kế 17 6,8
Tổng 250 100
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 4
Nhận xét: Tỷ lệ nghề nghiệp là khối văn phòng từ cấp trƣởng phòng trở lên trong mẫu nghiên cứu là cao nhất (32,8%), tƣơng ứng 82 khách hàng. Đứng thứ hai là: Kinh doanh - Buôn bán (23,2%), kế đến là: Khối văn phòng cấp nhân viên (11,2);
Cán bộ - Công chức (10,4); Hƣu trí - Nội trợ (10); Kỹ sƣ – Thiết kế (6,8); Nông dân (4,8); Bác sỹ - Y tế (0,8).
3.3.2.3 Mẫu dựa trên Độ tuổi
Bảng 3.4 Thống kê mẫu dựa trên Độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng (khách hàng) Tỷ lệ (%)
<30 9 3,6
Từ 30 đến 39 67 26,8
Từ 40 đến 50 135 54
>50 39 15,6
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 4
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng này nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghi n cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lƣờng những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Trong chƣơng này gồm hai phần