4. Kết quả thực tập theo đề tà
3.2 Xây dựng thang đo
Thang đo đƣợc xây dựng dựa tr n cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thảo mãn khách hàng, tham khảo các thang đo đã đƣợc phát triển trên thế giới nhƣ thang đo SERVQUAL, các nghi n cứu mẫu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Từ đó điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ cũng nhƣ căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá.
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch vụ tƣ vấn BĐS lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ có giá trị của phẩm lớn và ảnh hƣởng đến tài sản của một đời ngƣời. Vì vậy cần phải điều chỉnh và bổ sung.
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Sau khi đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS bao gồm 26 biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần của nó. Thành phần sự tin cậy đƣợc đo lƣờng
bằng 5 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Thành phần năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Thành phần sản phẩm đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát và 1 biến phụ phuộc. Thành phần dịch vụ hỗ trợ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Thành phần an toàn đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc.
NHÂN TỐ KÝ
HIỆU
(1) Sự tin cậy của khách hàng
1- 1- Kết quả giải quyết hồ sơ đƣợc trả đúng thời gian 2- 2- Tƣ vấn và cung cấp thông tin chính xác và hữu ích
3- Cách tƣ vấn của nhân viên tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng 4- 4- Hồ sơ và thủ tục mua bán đƣợc giải quyết nhanh chóng
5- 5- Dịch vụ tƣ vấn bất động sản đƣợc thực hiện đúng quy trình, quy định của luật định
6- *- Anh/chị luôn tin tƣởng và hài lòng về dịch vụ tƣ vấn bất động sản của HƢNG THỊNH PHÚ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Y1
(2) Năng lực phục vụ của nhân viên
1- 1- Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt 2- 2- Nhân viên hiểu rõ thông tin về từng dự án khi tƣ vấn
3- 3- Khi khách hàng cần biết thông tin li n quan đến dự án luôn đƣợc nhân vi n tƣ vấn và hƣớng dẫn cụ thể
4- 4- Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình tƣ vấn cho khách hàng
5- 5- Khả năng cung cấp thông tin khi khách hàng có yêu cầu luôn nhanh chóng, chính xác
6- *- Anh/chị hài lòng với năng lực phục vụ của nhân vi n HƢNG THỊNH PHÚ PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Y2 (3) Sản phẩm (Dự án)
1- 1- Các dự án đƣợc tƣ vấn luôn đảm bảo về mức độ an toàn và giá trị sinh lời trong tƣơng lai
2- 2- Công ty thiết kế và xây dựng lớn và có thƣơng hiệu trên thị trƣờng
3- 3- Các dự án luôn có ngân hàng lớn có uy tín bảo lãnh
4- 4- Tiến độ xây dựng của các dự án luôn đúng theo lộ trình thông SP1
SP2
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng 3.3.1 Tìn h hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng Phƣơn g pháp nghiên cứ định lƣợng đƣợc tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ. Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 12/06/2015 đến hết ngày 12/8/2015 theo cách chọn mẫu đã trình bày ở tiểu mục 3.1.3.
Tác giả và thành viên nhóm khảo sát gặp gỡ trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÖ để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 250 phiếu.
báo trƣớc
5- 5- Vị trí thuận lợi và giá cả hợp lý đối với từng dự án
6- 6- Thƣơng hiệu của các chủ đầu tƣ luôn có uy tín và lớn mạnh 7- *- Anh/chị hài lòng với các dự án nhân vi n tƣ vấn giới thiệu
SP4 SP5 Y3 (4) Dịch vụ hỗ trợ
1- 1- Khách hàng đƣợc tƣ vấn hổ trợ các gói cho vay của ngân hàng 2- 2- Khách hàng đƣợc tƣ vấn các giải pháp hoàn thiện căn nhà của
mình
3- 3- Khách hàng khi tham quan dự án, nhà mẫu đều đƣợc đƣa đón tận nơi
4- 4- Khách hàng đƣợc hỗ trợ các dịch vụ sau khi mua 5- *- Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ của công ty
DV1 DV2 DV3 DV4 Y4 (5) An toàn
1- 1- Nhân vi n đƣợc đào tạo nghiệp vụ tƣ vấn thành thạo và chuyên nghiệp
2- 2- Nhân viên giới thiệu các dự án phù hợp với tài chính và nhu cầu của khách hàng
3- 3- Giá trị đạo đức nghề nghiệp luôn đƣợc nhân vi n đặt trên hàng đầu
4- 4- Tất cả nhân vi n tƣ vấn đều đƣợc cấp bằng môi giới bất động sản của bộ xây dựng cấp
5- 5- HƢNG THỊNH PHÚ là công ty có uy tín trên thị trƣờng sàn kinh doanh bất động sản
6- 6- Các văn bản pháp lý của dự án luôn rõ ràng và chính xác khi tƣ vấn
7- *- Anh/chị hài lòng với độ an toàn khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn
AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 Y5
Mục tiêu của cuộc khảo sát là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng nhƣ sự yêu cầu chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả và thành viên nhóm khảo sát đã giải thích rất chi tiết, cặn kẽ cho đối tƣợng đƣợc khảo sát nhằm giúp học hiểu ý nghĩa của từng yếu tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả và thành viên nhóm khảo sát rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi nào chƣa đƣợc trả lời thì sẽ đề nghị phỏng vấn lại nội dung câu hỏi đó nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát.
Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu. Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời không nằm trong thang đo, khi đó, cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý (có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).
Tổng cộng có 250 bản câu hỏi đƣợc phát ra, thu về 250 bảng câu hỏi. Trong đó không có bảng câu hỏi nào không hợp lệ.
Bảng 3.1 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Mô tả Số lƣợng
(bảng)
Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 250 -
Số bảng câu hỏi thu về 250 100
Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ 250 100 Số bảng câu hỏi không hợp lệ 0 0
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiêu cứu
3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
Bảng 3.2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nữ 130 52
Nam 120 48
Tổng cộng 250 100
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 4
Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm 52% là nữ (130 khách hàng nữ), 48% là nam (120 khách hàng nam).
3.3.2.2 Mẫu dự trên nghề nghiệp
Bảng 3.3 Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lƣợng (khách hàng) Tỷ lệ (%) Khối văn phòng Trƣởng phòng (trở lên) 82 32,8 Nhân viên 28 11,2 Hƣu trí - Nội trợ 25 10 Nông dân 12 4,8 Bác sỹ - Y tế 2 0,8 Cán bộ - công chức 26 10,4
Kinh doanh - Buôn bán 58 23,2
Kỹ sƣ - Thiết kế 17 6,8
Tổng 250 100
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 4
Nhận xét: Tỷ lệ nghề nghiệp là khối văn phòng từ cấp trƣởng phòng trở lên trong mẫu nghiên cứu là cao nhất (32,8%), tƣơng ứng 82 khách hàng. Đứng thứ hai là: Kinh doanh - Buôn bán (23,2%), kế đến là: Khối văn phòng cấp nhân viên (11,2);
Cán bộ - Công chức (10,4); Hƣu trí - Nội trợ (10); Kỹ sƣ – Thiết kế (6,8); Nông dân (4,8); Bác sỹ - Y tế (0,8).
3.3.2.3 Mẫu dựa trên Độ tuổi
Bảng 3.4 Thống kê mẫu dựa trên Độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng (khách hàng) Tỷ lệ (%)
<30 9 3,6
Từ 30 đến 39 67 26,8
Từ 40 đến 50 135 54
>50 39 15,6
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 4
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng này nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghi n cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lƣờng những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Trong chƣơng này gồm hai phần chính là thiết kế nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức và xây dựng thanh đo của nghiên cứu.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá thang đo
Nhƣ đã trình bày trong chƣơng 3, thang đo nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tƣ vấn BĐS tại HƢNG THỊNH PHÚ gồm 5 thang đo thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sản phẩm, (4) Dịch vụ hỗ trợ, (5) An toàn.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đơn giản và dễ hiểu hơn đối với sinh vi n. Thang đo đƣợc quy ƣớc từ 1: “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “Hoàn toàn đồng ý”. Chúng đƣợc tác giả, các chuy n gia BĐS và khách hàng cùng thảo luận, đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu đƣợc nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng để tiếp tục đánh gia thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ tố tin cậy Cronback’s Alpha dùng để xác định độ tin cây của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronback’s Alpha lớn hơn 0.6. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp thang đo lƣờng là mới hoặc mới với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 995). Thông thƣờng, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở l n đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt. Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tƣơng quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tƣơng quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Theo Nunally & Burnstien (1994) thì các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc xem là biến không phù hợp và đƣơng nhi n bị loại khỏi thang đo.
Cronbach Alpha của các thang đo thành phần đƣợc trình bày trong các bảng dƣới đây.
4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin Cậy (TC)
Bảng 4.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.859 Số biến = 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả giải quyết hồ sơ đƣợc trả đúng thời gian
14.33 10.014 .649 .836
Tƣ vấn và cung cấp thông tin chính xác và hữu ích
14.35 9.795 .674 .830
Cách tƣ vấn của nhân viên tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng
14.33 9.066 .713 .820
Hồ sơ và thủ tục mua bán đƣợc giải quyết nhanh chóng
14.46 9.928 .666 .832
Dịch vụ tƣ vấn BĐS đƣợc thực hiện đúng quy trình, quy định của luật định
14.24 9.316 .680 .829
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 1
Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.859 > 0.7. Đồng thời, cả biến quan sát đều có tƣơng quan biến tổng > 0.3. Nhƣ vậy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.
4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (PV)
Bảng 4.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.911 Số biến = 5
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt
14.73 10.852 .726 .902
Nhân viên hiểu rõ thông tin về từng dự án khi tƣ vấn
14.64 11.087 .813 .886
Khi khách hàng cần biết thông tin li n quan đến dự án luôn đƣợc nhân vi n tƣ vấn và hƣớng dẫn cụ thể
14.68 10.418 .776 .892
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình tƣ vấn cho khách hàng
14.77 10.452 .801 .886
Khả năng cung cấp thông tin khi khách hàng yêu cầu luôn nhanh chóng, chính xác
14.50 10.669 .769 .893
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 1
Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.911 > 0.7. Đồng thời, cả biến quan sát đều có tƣơng quan biến tổng > 0.3. Nhƣ vậy, thang đo nhân tố Năng lực phục vụ đáp ứng độ tin cậy.
4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm (SP)
Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.850 Số biến = 6 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Các dự án đƣợc tƣ vấn luôn đảm bảo về mức độ an toàn và giá trị sinh lời trong tƣơng lai
17.08 14.721 .739 .804
Công ty thiết kế và xây dựng lớn và có thƣơng hiệu trên thị trƣờng
17.09 14.839 .726 .806
Các dự án luôn có ngân
hàng lớn có uy tín bảo lãnh 17.14 15.275 .612 .829
Tiến độ xây dựng của các dự án luôn đúng theo lộ trình thông báo
17.10 15.870 .578 .835
Vị trí thuận lợi và giá cả
hợp lý đối với từng dự án 17.04 16.267 .588 .833 Thƣơng hiệu của các chủ
đầu tƣ luôn có uy tín và lớn mạnh
17.00 16.357 .560 .838
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ luc 1
Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng qua 6 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.850 > 0.7. Đồng thời, cả biến quan sát đều có tƣơng quan biến tổng > 0.3. Nhƣ vậy, thang đo nhân tố Sản phẩm đáp ứng độ tin cậy.
4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ (DV)
Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.865 Số biến = 4 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Khách hàng đƣợc tƣ vấn hỗ trợ các gói cho vay của ngân hàng
10.52 7.753 .713 .829
Khách hàng đƣợc tƣ vấn các giải pháp hoàn hiện căn nhà của mình
10.27 7.354 .791 .794
Khách hàng khi tham quan dự án, nhà mẫu đều đƣợc đƣa đón tận nơi
10.06 8.519 .701 .832
Khách hàng đƣợc hỗ trợ
các dịch vụ sau khi mua 1.014 9.034 .663 .848
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 1
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng qua 4 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.865 > 0.7. Đồng