Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại tổng công ty du lịch Sài Gòn

I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN II- Nhiệm vụ và nội dung: - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kin

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 10/02/1986 Nơi sinh: Vĩnh Long

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1241820195

I- Tên đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của

Saigontourist

- Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du

lịch của Saigontourist trong ngành du lịch hiện nay

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist

III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

V- Cán bộ hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG

TS LÊ QUANG HÙNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh ngày 09 tháng 08 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sữa chữa

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Lê Thị Kiều Phương - tác giả luận văn cao học này Tôi xin cam

đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận

văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG

LỜI CÁM ƠN

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ

Tp HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Quang Hùng đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này nhờ vậy

mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này

Tiếp theo tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) cùng toàn thể anh chị em trong Saigontourist đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp 11SQT12 và lớp 12SQT21 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn này

Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong Tổng Công ty Du lịch Saigon, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc Trân trọng cảm ơn

Tp.HCM, tháng …năm 2014 Tác giả

Lê Thị Kiều Phương

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu này đưa ra “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon” Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ

thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích

thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Saigontourist, sau đó đưa ra

một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ du lịch của Saigontourist trong ngành du lịch hiện nay

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được

thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch

Thành Phố Hồ Chí Minh, từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại

những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet cùng các nghiên cứu liên quan

và thông qua việc phỏng vấn du khách của Saigontourist bằng bảng câu hỏi khảo

sát Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu thu thập được

Kết quả nghiên cứu cho thấy Saigontourist là một công ty kinh doanh rất có

hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định Tuy nhiên trong thời kỳ hội nhập và cạnh

tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn giữ vững vị thế trên thị trường đòi hỏi

các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh của mình để không ngừng nâng cao

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch cũng như khả năng thích ứng

với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của Saigontourist từ những thế

mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều

hành Saigontourist cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc

biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với

Công ty

Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Saigontourist nâng cao sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon ngày

càng tốt hơn, xây dựng Saigontourist có uy tín thương hiệu du lịch trong nước, các

nước khu vực và thế giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành

ABSTRACT

This research indicates “Solutions to improve customer satisfaction by use of Saigontourist Travel Service” The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Saigon Tourist’s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Saigon Tourist in today tourism industry

In order to do this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Saigon Tourist’s customers From there, the writer analyzes the collected information

The result shows that Saigontourist has been doing very well with a stable development However, in the age of internationalism and super fierce competition, they have to strengthen their position in the market by identifying their customer satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team

The writer aims desire to contribute to the Saigontourist enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu đề tài 3

7 Tổng quan đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng 4

1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng 4

1.1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 4

1.1.1.2 Tại sao phải làm khách hàng hài lòng 5

1.1.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 6

1.1.2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 6

1.1.2.2 Mô hình thang đo Likert 8

1.1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 8

1.2 Một số khái niệm và khái quát về tình tình du lịch Thế giới và Việt Nam 11

1.2.1 Du lịch 11

1.2.1.1 Khái niệm du lịch 11

1.2.1.2 Khái niệm về khách du lịch 12

1.2.1.3 Phân loại về du khách 13

1.2.2 Tình hình du lịch trong nước và thế giới 14

1.2.2.1 Tổng quan về tình hình du lịch tại TP.Hồ Chí Minh 14

1.2.2.2 Tình hình du lịch tại Việt Nam 16

1.2.2.3 Tình hình du lịch trên thế giới 17

1.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch 20

1.3.1 Chất lượng dịch vụ du lịch 20

1.3.2 Chất lượng phục vụ 22

1.3.3 Giá tour và giá các dịch vụ khác 23

1.3.4 Loại hình tour và các dịch vụ khác 24

1.3.5 Uy tín thương hiệu 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON (SAIGONTOURIST) 27

2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty 27

2.1.1 Quá trình hình thành 27

2.1.2 Chức năng kinh doanh 28

2.1.3 Đánh giá hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Saigon 29

2.1.3.1 Về sản phẩm 29

2.1.3.2 Về tình hình kinh doanh 30

2.1.3.3 Tóm tắt cơ cấu tổ chức 32

2.1.3.4 Về nhân sự 33

2.1.3.5 Về hệ thống thông tin 34

2.1.3.6 Về công tác quản lý tài chính 34

2.1.3.7 Về công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật 34

2.1.3.8 Về công tác Marketing 35

2.1.3.9 Về công tác môi trường 36

2.1.3.10 Về công tác Đảng và Đoàn thể 37

2.1.3.11 Về công tác từ thiện- xã hội hướng đến cộng đồng 37

2.2 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của Saigontourist 37

2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 37

2.2.1.1 Tiềm năng du lịch của thành phố Hồ Chí Minh 37

2.2.1.2 Chính trị - xã hội 40

2.2.1.3 Kinh tế 40

2.2.1.4 Cơ sở hạ tầng 41

2.2.1.5 Đặc trưng văn hóa 42

2.2.2 Phân tích môi trường vi mô 42

2.2.2.1 Khách hàng 42

2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 43

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (MỨC ĐỘ CẢM NHẬN) QUA SỐ LIỆU THỰC TẾ KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST 49

3.1 Mô hình đề nghị nghiên cứu 49

3.2 Thiết kế nghiên cứu 49

3.2.1 Nghiên cứu định tính 51

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 51

3.2.3 Thang đo 52

3.2.4 Mẫu 54

3.3 Phân tích kết quả khảo sát 54

3.3.1 Đánh giá thang đo 54

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁPNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST 71

4.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển 71

4.1.1 Quan điểm phát triển 71

4.1.2 Mục tiêu 71

4.2 Một số giải pháp 71

4.2.1 Nhóm giải pháp cho chất lượng sản phẩm 71

4.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 71

4.2.1.2 Cơ sở giải pháp 72

4.2.1.3 Nội dung giải pháp 72

4.2.1.4 Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp 73

4.2.2 Nhóm giải pháp cho nguồn nhân lực: ( thái độ và phong cách phục vụ) 73 4.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 73

4.2.2.2 Cơ sở giải pháp 73

4.2.2.3 Nội dung giải pháp 74

4.2.2.4 Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp 75

4.2.3 Nhóm giải pháp cho giá sản phẩm dịch vụ 75

4.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 75

4.2.3.3 Cơ sở giải pháp 75

4.2.3.3.Nội dung giải pháp 76

4.2.3.4 Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp 76

4.2.4 Nhóm giải pháp cho loại hình tour 76

4.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 76

4.2.4.2 Cơ sở giải pháp 76

4.2.4.3 Nội dung giải pháp 76

4.2.4.4 Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp 77

4.2.5 Nhóm giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu và quảng bá tiếp thị 77

4.2.5.1 Mục tiêu giải pháp 77

4.2.5.2 Cơ sở giải pháp 78

4.2.5.3 Nội dung giải pháp 78

4.2.5.4 Lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp 79

4.3 Kiến nghị 79

4.3.1 Kiến nghị chính phủ, Tổng cục Du lịch và các Bộ, ngành Trung ương quan tâm và giải quyết một số vấn đề sau 80

4.3.2 Kiến nghị Ủy ban nhân dân thành phố 81

KẾT LUẬN 82

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2010-

2013 30

Bảng 2.2 So sánh các đặc điểm của Saigontourist, Vietravel, Benthanhtourist 43

Bảng 3.1: Câu hỏi và mã hóa 52

Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha 55

Bảng 3.3 : Kiểm tra KMO và Bartlett’s 56

Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố 57

Bảng 3.5: Kiểm tra KMO và Bartlett’s 58

Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố lần 2 58

Bảng 3.7: Yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận 59

Bảng 3.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

Bảng 3.9: Phân tích phương sai ANOVAb 60

Bảng 3.10: Tham số 61

Bảng 3.11: Thống kê mô tả 63

Bảng 3.12: Thống kê mô tả Công ty du lịch khách hàng lựa chọn 64

Bảng 3.13: Thống kê những lý do KH chọn Công ty du lịch 65

Bảng 3.14: Anh chị biết đến công ty trên qua kênh quảng cáo nào? 65

Bảng 3.15: Kết quả thống kê mô tả độ tuổi khách hàng của mẫu khảo sát 66

Bảng 3.16: Kết quả thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng 67

Bảng 3.17: Kết quả thống kê mô tả trình độ học vấn của khách hàng 68

Bảng 3.18: Kết quả thống kê mô tả thu nhập của khách hàng 69

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 8

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu 9

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam – VCSI 10

Hình 3.1: Mô hình mức độ cảm nhận 49

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 50

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chính thức 59

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, đời sống vật chất, tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao Bên cạnh đó nhu cầu đi du lịch để tham quan giải trí, khám phá được quan tâm ngày càng nhiều

Cũng chính vì thế mà rất nhiều trung tâm du lịch, cũng như các công ty dịch

vụ du lịch luôn nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự mới lạ và đa dạng để thu hút lượng khách du lịch

Tuy nhiên để thu hút được nhiều khách du lịch thì các nhà đầu tư phát triển nên không ngừng tìm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty

Thực tế cho thấy ngành du lịch hiện nay trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã và đang phát triển Các trung tâm du lịch không ngừng tìm cách đổi mới và nâng cấp để thu hút khách du lịch đến với trung tâm du lịch tại địa phương

Và Saigontourist cũng không ngoại lệ

Vì thế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON ” là một

đề tài rất thực tế Nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du

lịch của Công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) trong ngành du lịch hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

- Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Saigontourist

- Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong ngành du lịch hiện nay

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách du lịch

đối với Saigontourist

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng dịch vụ du lịch lữ hành của

Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh

Dữ liệu nghiên cứu được lấy từ năm 2009 đến năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này thực hiện dựa trên cả hai phương pháp: nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa

các nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản tác động đến

mức độ cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist

Từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu

Sau khi nghiên cứu định tính tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng

hóa các yếu tố khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá

mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “mức độ cảm nhận của khách

hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tổng Công ty Du lịch Saigon”

Nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau: thảo luận nhóm và

nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc phỏng vấn bảng câu hỏi

thảo luận nhóm kết hợp với thống kê để điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi và mô

hình cho phù hợp để xây dựng mô hình chính thức

- Nghiên cứu chính thức, sử dụng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để thu

thập thông tin lần 2 và xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS v16.0 Ngoài ra

nghiên cứu còn kết hợp nhiều phương pháp: phân tích, dự báo, so sánh và đối chiếu

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho công tác nâng cao sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trên thị trường du lịch hiện nay Trên cơ sở đó giúp Saigontourist tìm ra một số giải pháp để điều chỉnh hoặc xây dựng các chiến lược phát triển của Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ vững thương hiệu của Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) trên thị trường du lịch

6 Kết cấu đề tài

Luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh của Saigontourist Chương 3: Phân tích sự hài lòng của khách hàng (mức độ cảm nhận) qua số liệu thực tế khảo sát khách du lịch của Công ty

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist

7 Tổng quan đề tài

Trước đề tài nghiên cứu này đã có nghiên cứu của Tác giả: Trần Thị Hoài

Phương “Nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”- đề tài này đã đưa ra một số giải pháp

nâng cao sự thỏa mãn của du khách trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh và nghiên

cứu của Tác giả: Trần Thị Xuân Đào “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) từ nay đến năm 2010”-

đề tài này đã đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công

Du lịch Sài Gòn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng

1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho

khách hàng hài lòng

1.1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khách nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách

hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet –

1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của

người đó (Philip Kotler 2001)

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn

cho sự thể hiện) và sự thế hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau

khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phương 2005)

Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu

chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay

dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay

không Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm

dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những

cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bị bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ

vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả

kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Những khách hàng hài lòng

sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên

truyền tốt cho công ty

1.1.1.2 Tại sao phải làm khách hàng hài lòng

Hầu hết các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng của họ Điều này thật sai lầm Thị phần là một cách đo lường lạc hậu,

sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến Nếu sự hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó

Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ hài lòng của khách hàng Khách hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi:

Việc có được 1 khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 5-10 lần so với chi phí làm cho khách hàng cũ hài lòng và trung thành với công ty

Các công ty bình thường mất từ 10 đến 30% khách hàng mỗi năm

Việc làm giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận tăng từ 25 đến 85%, tùy theo từng ngành

Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của khách hàng được giữ lại

Sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe

Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn

cho sản phẩm hay dịch vụ đó

1.1.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

1.1.2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL

SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của

khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân

tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau:

• Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của

nhân viên,…

• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu

• Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu

được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi

của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần

của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này

đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là

thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Thang đo

SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

• Sự tin tưởng (reliability)

• Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian

cụ thể, công ty sẽ thực hiện

• Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

• Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

• Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

• Sự phản hồi (responsiness)

• Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

ứng yêu cầu của bạn

• Sự đảm bảo (assurance)

• Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

• Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

• Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

• Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

• Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

• Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

• Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Sự hữu hình (tangibility)

1.Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5.Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.1.2.2 Mô hình thang đo Likert

Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan

đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó

Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một

khái niệm Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu Vì vậy thang

đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale)

Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng

ý của đối tượng nghiên cứu Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản

đối đến hoàn toàn đồng ý

1.1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

a) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như

là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình ACSI là

một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong

đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở

giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn)

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình Các câu hỏi thể hiện

đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số Các chỉ số được

báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100 Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng” Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng

b) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Au (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh

nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các

yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy mục tiêu đầu

tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách

hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói

chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián

tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và

giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

c Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt

Nam –VCSI

Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI,

NSCB, SWICS, CCSI, MCSI ) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số

nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm

nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thỏa

mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và

kết quả của mô hình Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương

hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài

lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có

thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch

vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu

Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam sử dụng trong nghiên cứu được tác giả Lê Văn Huy đề xuất với bảy biến số Các biến số nguyên nhân của

mô hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng

và biến số kết quả của mô hình là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam

1.2 Một số khái niệm và khái quát về tình tình du lịch Thế giới và Việt Nam 1.2.1 Du lịch

1.2.1.1 Khái niệm du lịch

Trước thế kỷ XIX đến tận đầu thế kỷ XX du lịch vẫn được xem là đặc quyền của tầng lớp giàu có, quý tộc và người ta chỉ xem đây là một hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế - xã hội, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người Đó là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên

để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích tìm kiếm việc

làm và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được từ nơi khác

Du lịch là hệ thống tinh thần và vật chất trong đời sống xã hội, là một hiện tượng kinh tế xã hội tổng hợp

Có nhiều định nghĩa, nhưng theo giáo sư Hangiker và Kraff định nghĩa tại hội nghị lần V của các nhà khoa học trong lĩnh vực du lịch của thế giới thừa nhận là: “

Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và

lưu trú tạm thời của cá thể, nơi họ lưu trú không phải là nơi họ ở thường xuyên và là

nơi làm việc để kiếm tiền

Theo luật du lịch Việt Nam được Quốc hội thông qua tháng 6/2005 và có hiệu

lực từ ngày 01/01/2006 định nghĩa: “ Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi

cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ

dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Từ khái niệm trên, chúng ta nhận định rằng du lịch không chỉ đơn thuần là một

hoạt động mà là tổng hòa nhiều mối quan hệ và hiện tượng nảy sinh từ điều kiện và

tác động qua lại giữa các đối tượng là khách du lịch, tài nguyên du lịch và ngành du

lịch Đối tượng trực tiếp của hành vi du lịch là di tích, cảnh quan và vật mua sắm

Sự tiếp xúc qua lại và tác động lẫn nhau giữa người du lịch và tài nguyên du lịch

thông qua một số cơ chế thị trường để tiến hành vận động mới có thể thực hiện

1.2.1.2 Khái niệm về khách du lịch

Việc xác định ai là du khách và ai là khách du lịch (tourist) có nhiều quan

điểm khác nhau, để phân biệt giữa khách du lịch, khách tham quan (excursionist) và

lữ hành (travel) dựa vào 3 tiêu thức: mục đích, thời gian, không gian chuyến đi

Theo nhà kinh tế học người Anh, ông Ogilvie cho rằng “ Khách du lịch là tất

cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong khoảng

thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền

ở đó” Khái niệm này chưa hoàn chỉnh vì nó chưa làm rõ được mục đích của người

đi du lịch và qua đó để phân biệt được với những người cũng rời khỏi nơi cư trú của

mình nhưng lại không phải là khách du lịch

Nhà xã hội học Cohen quan niệm rằng: “ Khách du lịch là một người đi tự

nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và

sự thay đổi thu nhận được từ những chuyến đi khá xa và không thường xuyên

Năm 1937 Ủy ban Thống kê Liên Hiệp Quốc đưa ra khái niệm về du khách

quốc tế như sau: “ Du khách quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài

quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ”

Tuy nhiên, thực tế lượng khách tham quan giải trí trong thời gian ít hơn 24 giờ ngày càng nhiều và không thể tính đến tiêu dùng của họ trong thống kê du lịch, do

đó nảy sinh khái niệm về khách tham quan Khách tham quan là những người đi

thăm và giải trí trong khoảng thời gian dưới 24 giờ

Từ những khái niệm trên, cho ta nhận định rằng khách du lịch (du khách) là những người đi vì lý do giải trí, lý do sức khỏe, gia đình,… những người đi với mục

đích kinh doanh công cụ (tìm hiểu thị trường, ký kết hợp đồng…) Những người

không được xem là khách du lịch quốc tế là những người đi sang nước khác để hành nghề, những người tham gia vào các hoạt động kinh doanh ở nước đến (có thu nhập

ở nước đến), những người nhập cư, các học sinh – sinh viên đến để học tập, những

cư dân vùng biên giới, những người cư trú ở một quốc gia và đi làm ở một quốc gia khác, những người đi thường xuyên qua một quốc gia và không dừng lại cho dù cuộc hành trình kéo dài trên 24 giờ

Tóm lại, với khái niệm này về mặt thời gian khách du lịch quốc tế là những người

có thời gian thăm viếng nước đến ít nhất 24 giờ Sở dĩ như vậy vì các du khách phải lưu lại qua đêm và phải chi tiêu một khoản tiền nhất định cho việc lưu trú

1.2.1.3 Phân loại về du khách

Du khách là chủ thể của hoạt động du lịch, chiếm vị trí quan trọng trong hoạt

động du lịch là đối tượng chủ yếu và xuất phát điểm cơ bản của khai thác kinh

doanh, phục vụ của ngành du lịch, đồng thời đây là nơi chủ yếu để ngành du lịch thu được lợi ích kinh tế, lợi ích xã hội và lợi ích văn hóa và là điều kiện cơ bản và tiền đề để phát triển

Căn cứ vào phạm vi du lịch, mục đích đi du lịch, hình thức, phương tiện, nguồn chi tiêu của khách du lịch, phương tiện Hình thức và nguồn chi tiêu của khách du lịch được chia thành các loại sau:

+ Phân theo phạm vi có: du khách quốc tế và du khách trong nước + Phân theo mục đích du lịch: du khách tiêu khiển, du khách đi công tác, du khách gia đình

+ Phân loại theo độ tuổi: du khách cao tuổi, du khách trung niên, du khách

thanh thiếu niên

+ Phân theo mức chi tiêu: du khách hạng sang, du khách hạng trung

+ Phân theo nội dung hoạt động: gồm du khách tham quan, du khách nghỉ

phép, du khách hội nghị, du khách điều dưỡng, du khách thể thao, du khách thám

hiểm, du khách giao lưu văn hóa, du khách tôn giáo

+ Phân loại theo hình thức tổ chức gồm: du khách tập thể, du khách cá

nhân, du khách trọn gói

+ Phân loại theo phương tiện giao thông: du khách hàng không, du khách

đường sắt, du khách ôtô, du khách đường thủy

+ Phân loại theo nguồn chi phí: du khách tự túc, du khách được tổ chức cấp

kinh phí, du khách được thưởng

Phân loại du khách có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hoạch định chiến lược

phát triển du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch xác định rõ chủ thể du lịch

để có sự phối hợp nhịp nhàng, khai thác có hiệu quả, phù hợp của khách thể du lịch,

môi giới du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút du khách và giúp cho hoạt

động du lịch đạt hiệu quả

1.2.2 Tình hình du lịch trong nước và thế giới

1.2.2.1 Tổng quan về tình hình du lịch tại TP.Hồ Chí Minh

Nói đến TP.HCM không chỉ nói đến tốc độ phát triển nhanh nhất cả nước, mà

TP.HCM còn là một trung tâm về Văn hóa, Xã hội, Khoa học, Giáo dục và du lịch

của cả nước Luôn là đầu tàu kinh tế của cả nước, chỉ chiếm 0,63% diện tích cả

nước nhưng TP.HCM lại là mái nhà chung của hơn 8,3% dân số Việt Nam Khí hậu

thành phố dễ chịu, nắng không quá nóng và mưa không kéo dài nên mùa nào cũng

có thể là mùa du lịch Người dân thành phố lại thân thiện và phóng khoáng, luôn

mong được tiếp đón du khách từ mọi phương trời

Thành phố là nơi giao thoa của nhiều nền văn hóa khác nhau với những đường

nét mang tính toàn cầu: Việt - Hoa - Anh - Ấn - Nga - Hàn - Mỹ - Pháp - Nhật… tạo

nên sự muôn màu muôn vẻ cho một Thành Phố chỉ mới 300 tuổi

Du khách đến đây sẽ được chiêm ngưỡng nét cổ kính, độc đáo của rất nhiều kiến trúc cổ bậc nhất thành phố như Nhà thờ Đức Bà – nhà thờ lớn nhất và đặc sắc nhất tại thành phố Hồ Chí Minh do kiến trúc sư J.Bourad thiết kế và giám sát xây dựng Chiêm ngưỡng tòa nhà Trụ sở Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh

được xây dựng từ năm 1898 đến 1909 do kiến trúc sư Gardès thiết kế mô phỏng

theo kiểu những lầu chuông ở miền Bắc nước Pháp Ngoài ra còn có công trình Nhà hát lớn Thành phố Hồ Chí Minh là một nhà hát nằm trên đường Đồng Khởi, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Tham quan Địa đạo Củ Chi, một căn cứ cách mạng với hệ thống đường hầm như mạng nhện trong lòng đất, nổi danh cả trên thế giới Rừng ngập mặn Cần Giờ

án ngữ cửa sông Sài Gòn, nguyên là căn cứ của lực lượng đặc công với những trận diệt tàu giặc lẫy lừng, đã trơ trụi vì bom đạn và chất độc màu da cam

Ngoài ra, thành phố còn có trên 1000 ngôi chùa, đình, đền và miếu được xây dựng qua nhiều thời kỳ cũng là những tài sản quý về văn hóa, kiến trúc và nghệ thuật Thành phố có đến nửa triệu người Hoa sống tập trung nên số chùa Hoa cũng nhiều nhất so trong nước, kiến trúc đa dạng và phong phú, nhiều chùa đã được công nhận di tích lịch sử - văn hóa của thành phố và quốc gia

Ngày nay, người ta dễ dàng tìm thấy ở Sài Gòn vô số đặc sản Bắc, Trung, Nam hay quốc tế theo đúng nguyên bản cũng có, nhưng phổ biến hơn vẫn là những món đã được “Sài Gòn hóa” để hương vị thêm phong phú, đậm đà

Hiện nay Thành Phố Hồ Chí Minh có khoảng 641 khách sạn với 17.646 phòng Phục vụ những khách cao cấp, thành phố có 11 khách sạn 5 sao, gồm: Caravelle, Sheraton, Moevenpick (Omni cũ), New World, Equatorial, Legend, Renaissance Riverside, Windsor Plaza, Sofitel Plaza, Park Hyatt, Majestic với tổng cộng 3.592 phòng Bên cạnh đó thành phố còn 8 khách sạn 4 sao với 1.281 phòng,

20 khách sạn 3 sao với 1.621 phòng Từ những khách sạn cao cấp do các tập đoàn quốc tế hàng đầu như Accor, Furama, Mariot hay Starwood quản và đặc điểm chính

là các khách sạn đều có tính chuyên nghiệp cao, từ cơ sở vật chất và trang thiết bị

cho đến các dịch vụ và phong cách phục vụ Ngành khách sạn của Thành phố Hồ

Chí Minh có thể tự hào khi so sánh với các nước trong khu vực

Trên toàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện có hơn 100 công ty lữ hành quốc tế

đón khách từ nước ngoài vào du lịch Việt Nam và đưa khách từ Việt Nam ra du lịch

nước ngoài, và khoảng 200 công ty lữ hành nội địa chuyên phục vụ khách trong

nước

Như vậy, Thành phố Hồ Chí Minh với rất nhiều các lễ hội, văn hóa, ẩm thực,

giải trí nhiều đến như vậy sẽ luôn đáp ứng đầy đủ và hơn thế nữa về sở thích và nhu

cầu khám phá của du khách Du khách hãy đến Thành phố để được tận hưởng hết

các điều thú vị đó, mà chỉ có ở Thành phố Hồ Chí Minh mới có được như vậy

1.2.2.2 Tình hình du lịch tại Việt Nam

Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế

mũi nhọn, với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú

Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con số này năm

2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước Năm 2012, số khách quốc tế đến

Việt Nam là 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5 triệu lượt Doanh thu ngành du

lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm

2012 Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam Trong năm 2013 Việt Nam

đón hơn 7.5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 10.6% so với năm 2012 Đầu năm

2014 lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 01/2014 ước lượng đạt

722.349 lượt, tăng 7.45% so với tháng 12/2013 và tăng 20.79% so với cùng kỳ năm

trước Tháng 02/2014 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước lượng đạt 842.026

lượt, tăng 47.60% so với cùng kỳ năm 2013 Tổng 2 tháng đầu năm 2014 ước lượng

đạt 1.618.200 lượt, tăng 33.40% so với cùng kỳ năm 2013

Theo dự báo của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt

Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu lượt khách nội địa, con số

tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu lượt khách quốc tế; 45-48 triệu lượt khách nội

địa Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020

Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động

về nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ kém, quản lý kém, tạo ấn tượng xấu với du khách Từ hơn 20 năm phát triển du lịch, Việt Nam chỉ chú trọng khai thác thiên nhiên và thiếu định hướng chiến lược phát triển, đầu tư một cách bài bản cho du lịch, và kém xa các nước khác trong khu vực

Và vẫn chưa có được một sân khấu, nhà hát biểu diễn nghệ thuật dân tộc nào đủ tầm

mức để giới thiệu đến du khách quốc tế, để đa dạng hóa sản phẩm du lịch

1.2.2.3 Tình hình du lịch trên thế giới

Đánh giá tổng quan tình hình du lịch thế giới năm 2011, cơ quan du lịch của

Tổ chức Liên hợp quốc (UNWTO) có trụ sở ở Tây Ban Nha cho biết du lịch thế giới năm 2011 chưa thể khởi sắc và vì thế năm 2012 vẫn còn ảm đạm Một số nguyên nhân chủ yếu của tình hình đó là kinh tế thế giới suy thoái, thất nghiệp tăng lên (tỉ lệ thất nghiệp của 16 nước EU lên tới 9%; tỉ lệ thất nghiệp ở Mỹ lên tới 10% ), tiền lương giảm sút, vật giá leo thang, tỉ giá thay đổi, thiên tai, dịch bệnh, hoạt động khủng bố, nợ công ở nhiều nước gia tăng đã làm cho cho du lịch ở hầu hết các nước trở nên trầm lắng

Trong năm 2009, dịch cúm A (H1N1) đã lan tràn tới 75 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới, khiến khách du lịch không dám đến nhiều nước Dịch bệnh này làm ngành du lịch giảm 25% - 35% và tổn thất tới 2.200 tỉ USD, cao hơn rất nhiều so với nạn dịch SARS trước đây

Hội vận tải hàng không quốc tế cho biết thua lỗ năm 2009 của ngành tới 9 tỉ USD, lượng du khách giảm 8% Trong 3 năm từ 2009 đến 2011, những thành phố xưa nay vốn rất hấp dẫn du khách như NewYork, Chicago (Mĩ), Barcelona (Tây Ban Nha), London (Anh), Sydney (Úc), Berlin (Đức), Hong Kong (Trung quốc), Copenhagen (Đan Mạch), Pari (Pháp) cũng rất vắng du khách

Đặc biệt là Hong Kong nơi được gọi là “hòn ngọc Á Đông” đã vắng rất nhiều

du khách tới thăm, lượng du khách đã sụt giảm nghiêm trọng, tỉ lệ thuê phòng giảm tới 79%, thu nhập giảm tới 21,6% Ngày 18 tháng 01 năm 2010, Tổ chức du lịch thế giới thuộc Liên hợp quốc cho biết ngành “công nghiệp không khói” thế giới sẽ dần

được phục hồi trong năm 2010 sau cuộc khủng hoảng tài chính - kinh tế toàn cầu và

dịch cúm A (H1N1)

Trong thời gian qua, ngành du lịch các nước đã tích cực đẩy mạnh chiến dịch

giới thiệu và đưa ra nhiều gói du lịch rất hấp dẫn và cạnh tranh

Nhưng nhìn chung, tình hình du lịch thế giới hiện nay vẫn rất nan giải đang

hồi phục dần nhưng chưa thể trở lại sống động như nhiều năm trước đây Theo như

công bố mới đây của Tổ chức du lịch thế giới, ngành du lịch thế giới đã có sự phục

hồi khá hơn trong năm 2010 và 2011, nhưng lại chỉ xảy ra ở hầu hết các nước có

nền kinh tế mới nổi, tốc độ phục hồi ở các nước phát triển chậm hơn

Có thể nói năm 2011 tình hình du lịch thế giới mặc dù đang trầm lắng nhưng

cũng đã có bước lạc quan hơn Ngành du lịch thế giới bắt đầu có dấu hiệu khởi sắc

và là ngành có tốc độ phục hồi nhanh nhất so với các ngành kinh tế khác

Bởi vì tham quan, thưởng thức phong cảnh, nghỉ ngơi thư giãn, tịnh dưỡng

hiện là nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người, cho dù thu nhập cá nhân

có bị giảm sút Ngày 17 tháng 09 năm 2011, khi tham dự Hội chợ du lịch Thiên Tân

ở Trung Quốc, Tổng thư ký du lịch Liên hợp quốc là Ngài Taleb Farid đã nói:

“Mười năm đầu của Thế kỷ 21 là 10 năm phát triển của ngành du lịch, 10 năm tới

ngành du lịch sẽ trở thành động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế thế giới tăng trưởng

và chỉ đứng sau các ngành dầu khí, sản phẩm hoá chất, công nghiệp ôtô

Theo báo cáo của Tổng cục du lịch thế giới (UNWTO), mặc dù cuộc khủng

hoảng kinh tế kéo dài, lượng khách du lịch thế giới trong năm 2012 vẫn cán mốc 1

tỷ lượt người (tăng 4% so với năm 2011)

Báo cáo năm 2013, du lịch thế giới tiếp tục tăng trưởng với tỷ lệ khoảng 2-3%

so với năm 2012 Trong đó Đông Nam Á và Nam Á là những khu vực có tỷ lệ tăng

trưởng cao nhất với khoảng 8%

Cũng theo Tổng cục Du lịch thế giới UNWTO, so với thời điểm diễn ra cuộc

khủng hoảng tài chính thế giới khiến du lịch giảm 3.8% trong năm 2009, thì đến

năm 2012 dù cũng chịu cảnh suy thoái kinh tế nhưng lại cho thấy sự phục hồi mạnh

mẽ của ngành “ công nghiệp không khói” thế giới Trong năm 2012, số du khách

Châu Á tăng 7%, trong khi số du khách thế giới tăng 4% so với năm 2011 Ở các nước đang phát triển và mới nổi, du lịch đã được thừa nhận là động lực thúc đẩy kinh tế phát triển, góp phần xóa đói, giảm nghèo và tạo việc làm Dự kiến đến năm

2030, con số đó sẽ tăng lên 1.8 tỷ lượt người

Dự báo những điểm đến được khách du lịch quốc tế lựa chọn trong năm 2013, Hiệp hội Du lịch Mỹ (USTOA) đánh giá, Việt Nam đứng thứ hai trong số các điểm

đến mới nổi sẽ được du khách quốc tế lựa chọn trong năm 2013 Cộng thêm, do một

số biến động chính trị tại một số khu vực trên thế giới sẽ làm du khách tìm đến những điểm đến hấp dẫn và an toàn

Đây chính là cơ hội cho du lịch Việt Nam thu hút khách quốc tế Hiện ngành

du lịch nước ta đã xác định 8 thị trường trọng điểm (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, Thái Lan, Úc, Pháp, Nga) để tăng cường công tác xúc tiến, quảng

bá Mặt khác, Tổng cục Du lịch sẽ phối hợp chặt chẽ với chính quyền những địa phương trọng điểm du lịch để cùng hợp tác ngăn chặn và đẩy lùi các hiện tượng tiêu cực như: chèo kéo, ăn xin, trộm cướp, ép khách…, đồng thời từng bước xây đựng các điểm đến” an toàn và thân thiện”

Trong tình hình kinh tế phục hồi còn nhiều yếu tố chưa xác định, nhiều nước

đã lấy ngành du lịch làm khâu đột phá để tăng trưởng kinh tế” Trong bối cảnh du

lịch thế giới như vậy thì điểm rất đáng lưu ý là các nước đang trỗi dậy và đang phát triển vừa là điểm đến mới, vừa là nguồn cung to lớn của ngành du lịch thế giới Tiếp đó khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ cũng tạo ra nhiều sản phẩm du lịch mới thu hút du khách Ngoài ra, các sự kiện thể thao lớn của khu vực và thế giới cũng như các hoạt động văn hoá đều là điểm đến hấp dẫn du khách thế giới Những hoạt động này đang ngày càng phát triển

Vì vậy, ngành du lịch 10 năm tới có tương lai phát triển rất sáng sủa Ngài Taleb Farid còn cho biết thêm điều đáng mừng nữa trong ngành du lịch là không có

“rào cản” như hoạt động thương mại Trái lại, nhiều nước đang đẩy mạnh hợp tác

du lịch, tạo ra những “tour du lịch trọn gói xuyên quốc gia”, mở ra cơ hội cho ngành

du lịch toàn cầu phát triển mạnh mẽ

Hiện nay các nước có rất nhiều sáng kiến để giới thiệu, tuyên truyền và cho ra

đời nhiều sản phẩm du lịch thích hợp với tất cả các loại du khách, bất kể họ giàu

hay nghèo

1.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du

lịch

1.3.1 Chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện

các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch vủa Saigontourist Vì vậy, nó

không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng

cho Saigontpourist phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng

dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể,

chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm

cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự

cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với

việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch

vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc tính vượt trội” hơn so

với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính

vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng

này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist

với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng

cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không

có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ tùy theo từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp

ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ

nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất

lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại

cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của công

ty Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (công ty) Chất lượng dịch vụ cao là

dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn

hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho công ty trở nên nổi bật hơn đối thủ

cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây

dựng và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng

hài lòng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương

hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước, quyết định đến sự

hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then

chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3.2 Chất lượng phục vụ

Trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cuộc chạy đua về giá

không còn là yếu tố quyết định chính để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của

mình Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí khách hàng

quan tâm hàng đầu khi quyết định sử dụng một dịch vụ

Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên

hoàn của các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ từ việc tư vấn khách hàng đến

việc thiết kế tour và của quá trình thực hiện tour, dẫn tour và cuối cùng phong cách

phục vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng… Chất lượng phục vụ thể hiện qua

cách phục vụ khách hàng, quá trình tư vấn tour và hướng dẫn viên dẫn tour cho khách hàng, khả năng điều hành tour và làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch

vụ du lịch của Saigontourist, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng… Công ty càng nâng cao chất lượng phục vụ càng làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đồng nghĩa với việc họ sẽ càng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ du lịch do Saigontourist cung cấp

1.3.3 Giá tour và giá các dịch vụ khác

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có

được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong

tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá

cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có

được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách

hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác

động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá

cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với

giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà

cung cấp dịch vụ Ngoài ra để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng

khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

• Giá so với chất lượng

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

Vì vậy, khi xem xét tác động của yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng,

chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn Giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và

chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến

những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá được xem

xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính

cạnh tranh của giá càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.3.4 Loại hình tour và các dịch vụ khác

Với tất cả các loại hình dịch vụ cũng như sản phẩm, thì khách hàng luôn mong

muốn có nhiều loại hình nhiều sản phẩm khác nhau để lựa chọn, để có thể thỏa mãn

những nhu cầu khác nhau của nhiều khách hàng Đối với công ty cung cấp dịch vụ

thì luôn muốn đa dạng hóa các loại hình sản phẩm cũng như dịch vụ để phục vụ

được nhiều khách hàng và tăng doanh thu cho công ty, và đối với Saigontourist

cũng không ngoại lệ

Việc đa dạng hóa các loại hình du lịch hiện nay không chỉ là nhiệm vụ mà còn

là yếu tố tiên quyết cho sự tồn tại của ngành du lịch nói chung và của Saigontourist

nói riêng Vì trên thực tế du lịch Việt Nam hiện nay vẫn đang ở dạng tiềm năng,

những lợi thế du lịch chỉ mới được khai thác ở mức độ cơ bản Tuy nhiên với những

bước thử nghiệm về các loại hình du lịch mới, du lịch Việt Nam bước đầu đã gặt hái

được những thành công

Cùng với xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhành công nghiệp không “khói”

của Việt Nam có nhiều bước tiếp cận mới Vì thế, hòa cùng sự phát triển của đất

nước thì Saigontourist cũng không ngừng đa dạng hóa các loại hình du lịch cũng

như các dịch vụ khác nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và tăng doanh

thu cũng như tạo vị thế và uy tín của Saigontourist trên thị trường du lịch trong nước và thế giới

1.3.5 Uy tín thương hiệu

Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng lớn và được coi là yếu tố quan trọng quyết

định sự trung thành và dẫn đến hành vi tích cực như mua hàng lặp lại, đề nghị mua

hàng hay quảng cáo truyền miệng (Selnes, 1993; Martenson, 2007) Hình ảnh thương hiệu tốt sẽ giúp công ty tăng lượng bán hàng, thị phần và thiết lập cũng như duy trì mối quan hệ trung thành với các khách hàng (Nguyen và Leblanc, 2001)

Đối với thị trường du lịch, uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố quyết định

sự trung thành của khách hàng, việc tiếp tục duy trì và sử dụng dịch vụ, chấp nhận giá cao hay quảng cáo truyền miệng cho dịch vụ (Lai, Griffin và Babin, 2009; Kim

và Yoon, 2004)

Đến với một công ty có uy tín thương hiệu khách hàng sẽ yên tâm và tự tin

hơn khi quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty đó

Đối với công ty có uy tín thương hiệu thì có thể thu hút được nhiều khách

hàng mới hơn thông qua tiếp thị, khách hàng cũ trung thành hơn với công ty, uy tín thương hiệu sẽ giúp công ty thiết lập giá cao và ít lệ thuộc vào các chương trình khuyến mãi hơn

Uy tín thương hiệu tạo một nền tản phát triển thông qua mở rộng thương hiệu cho công ty

Uy tín thương hiệu mang lại lợi thế cạnh tranh cho công ty, giúp mở rộng thị trường một cách thuận lợi

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả đã khái quát các vấn đề cơ bản về lý thuyết về sự hài lòng của

khách hàng và một số khái niệm về du lịch, về khách du lịch Tổng quan về tình hình

du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh, du lịch trong nước và tình hình du lịch thế giới

Một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ: yếu

tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá tour và giá các dịch vụ khác, loại

hình tour và các dịch vụ khác, uy tín thương hiệu

Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Saigontourist sẽ được

phân tích trong chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON

(SAIGONTOURIST) 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty 2.1.1 Quá trình hình thành

Tên doanh nghiệp : Tổng Công ty Du Lịch Saigon

Vốn Tổng Công ty : 741.413 triệu đồng (tại thời điểm 30/03/1999) Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và

đi vào hoạt động từ năm 1975 Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban

Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh làm nồng cốt, kết hợp với các đơn vị có quan hệ gần gũi với nhau về lĩnh vực hoạt động, về lợi ích kinh tế, quản trị, công nghệ… bao gồm Công ty Thương mại Dịch vụ Eden, Công ty Khách sạn Du lịch Thái Bình, Công ty Dịch vụ Du lịch Tân Bình, Công ty Du lịch Thủ Đức, Công ty Du lịch Gia

Định, Công ty Công viên Lịch sử Văn hóa Dân tộc và Lâm viên Cần Giờ

Tại thời điểm thành lập, Tổng Công ty bao gồm 5 doanh nghiệp hạch toán độc lập, 27 đơn vị hạch toán phụ thuộc, 3 đơn vị sự nghiệp, 7 đơn vị liên doanh trong nước, 11 đơn vị liên doanh với các công ty nước ngoài

Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, hiện

đang quản lý 8 công ty Dịch vụ Lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà

hàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 Công ty Cổ phần và Trách nhiệm Hữu hạn trong nước và 9 Công ty Liên doanh có vốn đầu tư nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước

2.1.2 Chức năng kinh doanh

Theo quyết định thành lập, Tổng Công ty Saigontourist có các chức năng hoạt

• Mua bán, sản xuất, chế biến thực phẩm, hoa quả, hải sản chế biến, hàng

thủ công mỹ nghệ, thiết bị vật tư, hàng hóa tiêu dùng

• Tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị quốc tế, xuất khẩu lao động

• Các dịch vụ cung ứng theo yêu cầu khách hàng: giặt ủi, thông tin, giao

dịch, thương mại, bán hàng miễn thuế, quảng cáo tiếp thị, văn hóa thể thao

• Thiết kế, thi công, sữa chữa, trang trí nội thất khách sạn, nhà hàng

• Mở trường đào tạo chuyên ngành du lịch

• Kinh doanh xe với hình thức làm đại lý cho các hãng nước ngoài Sữa

chữa, bảo trì ôtô, tàu du lịch, xe taxi

Tuy nhiên, để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, Tổng

Công ty đã tham gia đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh mới dưới hình thức hợp

tác, liên doanh trong và ngoài nước:

-Các tuyến điểm tham quan du lịch, nghỉ ngơi và giải trí

-Văn hóa và thể thao

-Đầu tư vào ngân hàng, bảo hiểm tai nạn cho du khách

-Hợp tác thiết lập các văn phòng lữ hành ở các nước Châu Á, Châu Âu và Bắc

Mỹ

-Hợp tác liên doanh về quảng cáo, giới thiệu du lịch Việt Nam trên các cơ

quan truyền thông quốc tế

sao trở lên, xây dựng khu vui chơi, giải trí, văn phòng và nhà cho người nước ngoài thuê

Tổng Công ty Du lịch Saigon là thành viên của các tổ chức du lịch quốc tế PATA, ASTA, JATA và USTOA

2.1.3 Đánh giá hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Saigon

2.1.3.1 Về sản phẩm

Khác với các sản phẩm thông thường, sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách môt khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng (Theo từ điển tiếng Đức, Nhà xuất bản Kinh tế Berlin 1984) Dịch vụ du lịch là các hoạt động kinh tế được thể hiện trong các sản phẩm vô hình như lưu trú, vận chuyển, dịch vụ tài chính, … Như vậy, dịch vụ du lịch hiểu theo nghĩa rộng là tổng hợp những gì khách mua, khách hưởng thụ hoặc thực hiện gắn với điểm du lịch, trang thiết bị và dịch vụ Nhìn từ góc độ khách du lịch, sản phẩm du lịch bao gồm toàn bộ những gì phục vụ cho chuyến đi tính từ khi rời chỗ ở hằng ngày đến khi trở lại nhà

Nổi bật nhất trong các loại hình hoạt động của hệ thống Saigontourist là lữ hành và kinh doanh khách sạn Saigontourist hiện đang quản lý công ty du lịch Trong đó, hai đơn vị lữ hành lớn nhất và đạt nhiều thành tích nhất tại Việt Nam là Công ty Du lịch Lữ hành Saigontourist và công ty Fiditourist Dịch vụ lữ hành của Saigontourist luôn được khách hàng đánh giá cao nhờ các yếu tố chính: chất lượng cao, sản phẩm đa dạng, phong phú và an toàn, giá cả hợp lý cùng nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi Sản phẩm chủ yếu của du lịch lữ hành Saigontourist là: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển, du lịch cao nguyên, du lịch MICE và các dịch vụ từng phần khác như ẩm thực, vận chuyển,… Kinh doanh khách sạn cũng là thế mạnh của Saigontourist kể từ ngày đầu thành lập Trong các năm qua, khách sạn của Saigontourist luôn chiếm 30% giải thưởng TOP TEN của Tổng Cục Du lịch và nhận nhiều giải thưởng khác nhau của

quốc tế (chiếm 5/7 khách sạn đạt danh hiệu “ Customer Hotel Awards 2002” do

khách hàng bình chọn qua mạng)

Ngày 04/12/2013 tại Hà Nội, trong lễ vinh danh Giải thương Du lịch Việt

Nam năm 2012, Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

vinh dự tiếp tục được công nhận và trao tặng đồng thời 3 danh hiệu cao quý nhất

của ngành du lịch Việt Nam: Đứng đầu “ Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam”

Lữ hành Saigontourist vinh dự tiếp tục được bình xét giải thưởng cao quý Sao

Vàng Đất Việt (liên tục từ năm 2007), đặc biệt là công ty lữ hành duy nhất được

xếp trong danh sách TOP 100 Thương hiệu Việt Nam 2013 Bên cạnh hàng loạt

giải thưởng, danh hiệu uy tín trong nước, thương hiệu Lữ hành Saigontourist liên

tục được công nhận và khẳng định vị thế, uy tín hàng đầu trong khu vực qua các

giải thưởng như “ Nhà điều hành tour du lịch quốc tế tiêu biểu nhất” của 4 nước

Campuchia - Lào – Myanmar - Việt Nam liên tục từ năm 2009 đến nay

Ngoài kinh doanh lữ hành và khách sạn, Tổng Công ty còn kinh doanh trong

nhiều lĩnh vực như: xây dựng, cho thuê văn phòng, kinh doanh địa ốc, vận chuyển,

xuất nhập khẩu, … Tuy nhiên, do phạm vi có hạn, người viết chỉ đi sâu phân tích

hai hoạt động chính là lữ hành và lưu trú với vai trò là một trong những lĩnh vực hỗ

so với

2010

Giá trị tuyệt đối năm

2012 so với 2011

Giá trị tuyệt đối năm 2013

so năm

2012 Tổng

- Năm 2011 Trong năm 2011, hoạt động du lịch của Saigontourist vẫn đạt kết quả khả quan, với mức tăng trưởng khoảng 4.5% so với năm 2010 Saigontourist đã đón và phục vụ gần 1,6 triệu lượt khách, tăng gần 3% so với năm 2010, công suất phòng bình quân khách sạn khối trực tiếp kinh doanh đạt 65% Tổng doanh thu toàn Saigontourist đạt gần 11.350 tỉ đồng, tăng gần 15% so với năm 2010, lợi nhuận đạt gần 3.456 tỉ đồng và nộp ngân sách nhà nước là 1.460 tỉ đồng

- Năm 2012 Tình hình kinh doanh của Saigontourist trong năm 2012: tình hình khách: Saigontourist đón tiếp và phục vụ 1.625.000 lượt khách, tăng 2.8% so với năm

2011, gồm 1.164.000 lượt khách lưu trú, đạt 97.8% so với năm 2011 và 460.934 lượt khách lữ hành, tăng 17.9% so với năm 2011 Công suất phòng bình quân khách sạn khối trực tiếp kinh doanh đạt 59.5%

Tổng doanh thu toàn Saigontourist đạt 13.037 tỉ đồng, tăng 10.05% so với năm 2011 Lợi nhuận đạt 3.845 tỉ đồng, tăng 7.4% so với năm 2011 Nộp ngân sách 1.881 tỉ đồng, tăng 12.1% so với năm 2011 Trong đó:

+ Khối kinh doanh trực tiếp: 4.275 tỷ đồng, tăng 9.7% so với cùng kỳ, lợi nhuận: 1.352 tỉ đồng, tăng 12.7%, nộp ngân sách 555 tỉ đồng, tăng 6.4%

+ Khối cổ phần hóa: 2.340 tỷ đồng, tăng 14.3% so với cùng kỳ, lợi nhuận

403 tỉ đồng, tăng 92.3%, nộp ngân sách 263 tỉ đồng tăng 11.7%

- Năm 2013

Tình hình kinh doanh của Saigontourist trong năm 2013: Trong năm

Saigontourist đón tiếp và phục vụ hơn 1.9 triệu lượt khách, tăng 17% so với năm

2012 Công suất phòng bình quân khách sạn trực tiếp kinh doanh đạt 63.8%, tăng

3.4% so với năm 2012 Tổng doanh thu toàn hệ thống Saigontourist ước tính 14.642

tỉ đồng, tăng 11.2% so với năm 2012 Đạt hiệu quả kinh doanh 4.022 tỉ đồng, tăng

7.2% so với năm 2012 và nộp ngân sách nhà nước 2.150 tỉ đồng tăng 8.4% so với

năm 2012

Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn từ năm

2010 – 2013 tăng đều hằng năm, qua đó cho ta thấy Công ty đang phát triển rất tốt

2.1.3.3 Tóm tắt cơ cấu tổ chức

Tổng số cán bộ công nhân viên chức - lao động trên 16.000 người

Tổng công ty hiện có 87 công ty thành viên (gồm 14 đơn vị hoạch toán phụ

thuộc, 8 công ty con và 65 công ty liên kết)

Đảng bộ Tổng công ty với 46 tổ chức Đảng cơ sở, 1.340 đảng viên Công đoàn

với 39 công đoàn cơ sở với 10.242 công đoàn viên Đoàn TNCSHCM Tổng công ty

với 28 tổ chức cơ sở đoàn, 2.883 đoàn viên

Đại hội đồng cổ đông

Ban Kiểm soát Hội đồng quản trị

Ban đối ngoại &

pháp chế

Ban Xây đựng

Văn phòng

Ban

QL& ĐH

Dự án

Đơn vị hoạch toán phụ thuộc

Công ty con

Công ty liên kết

Công ty liên doanh

2.1.3.4 Về nhân sự

Nguồn nhân lực là tài sản vô giá của doanh nghiệp, một phần không thể tách rời trong quá trình phát triển của doanh nghiệp đó, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) với đội ngũ lao động trên 16.500 người; với hơn 450 nhân viên chính thức, hầu hết nhân viên của công ty điều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ, yêu nghề, tận tâm với công việc, giàu kinh nghiệm, bản lĩnh Công ty du lịch lữ hành Saigontourist là công ty lữ hành duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các dịch vụ du lịch quốc tế, du lịch trong nước

Trân trọng từng cán bộ nhân viên cũng chính là truyền thống văn hóa của Saigontourist Công ty luôn trú trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, thân thiện, công ty như mái nhà thứ hai của tập thể cán bộ Saigontourist, mọi người chung lòng giữ vững và phát triển thương hiệu Lữ hành Thông qua đó mức thu nhập của từng nhân viên cũng dần được cải thiện

Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động luôn là yếu tố quan trọng trong

bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào Nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Toàn bộ các giám đốc các công ty du lịch, lữ hành, nhà hàng khách sạn đều

có trình độ đại học, giữ các cương vị quản lý cấp cao trình độ sau đại học và từ 40 tuổi trở lên

Nhờ vào sự tích cực đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực quản lý cùng với

hệ thống tuyển sinh vào trường trung cấp du lịch khách sạn thuộc hệ thống, giúp tổng công ty có trong tay nguồn nhân lực đa dạng, phục vụ nhu cầu phát triển du lịch trên địa bàn Thành phố và các tỉnh Trường trung cấp du lịch khách sạn đã đào tạo trên 10.000 học viên hệ trung cấp, trên 20.0000 học viên hệ ngắn hạn trong 10 năm qua Bên cạnh đó, các hội thi nghiệp vụ do Tổng công ty tổ chức đã góp phần

nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại các

khách sạn, khu du lịch, nhà hàng hệ thống Tổng Công ty

2.1.3.5 Về hệ thống thông tin

Hệ thống thu thập thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu của công tác phân

tích, dự báo môi trường là cơ sở quan trọng trong quá trình quản trị chiến lược

Điều này làm ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

2.1.3.6 Về công tác quản lý tài chính

Vốn Tổng công ty: 3.403.835.000.000 đồng (theo số liệu năm 2011)

Saigontourist luôn bảo toàn và phát triển nguồn vốn Thường xuyên kiểm tra

việc sử dụng vốn, tài sản, quỹ đầu tư và phát triển, tình hình công nợ, kiểm tra việc

chấp hành các chế độ, chế độ tiền lương và nộp ngân sách, chấp hành tốt các chế độ kế

toán, tài chính theo quy định của Nhà nước

2.1.3.7 Về công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật

Saigontourist luôn trú trọng đến việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất

kỹ thuật, thông qua việc đầu tư nâng cấp, đầu tư chiều sâu, đầu tư mở rộng các cơ

sở hiện có và xây dựng phát triển các cơ sở mới Đầu tư được tiến hành cân đối giữa

đầu tư chiều rộng và đầu tư chiều sâu theo hướng hiện đại để tiến kịp trình độ của

khu vực, tập trung vào các dự án, công trình trọng điểm, thu hồi vốn nhanh, tạo

được thế cạnh tranh

Trong giai đoạn 2002-2012, Saigontourist đã đầu tư và đưa vào khai thác

khoảng 30 công trình khách sạn, khu nghỉ dưỡng, trung tâm hội chợ triển lãm, khu

vui chơi giải trí, chi nhánh lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành

phố, góp phần quan trọng trong việc phát triển thương hiệu Saigontourist, tăng hiệu

quả, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, hội nhập quốc tế của Saigontourist

nói riêng và của du lịch Việt Nam nói chung

Giai đoạn 2012-2013 Saigontourist tập trung đầu tư vào lĩnh vực lưu trú, lữ

hành, ẩm thực, vui chơi giải trí Tập trung nguồn lực nâng cao hiệu quả hoạt động và

khả năng cạnh tranh trong các lĩnh vực này, đồng thời sử dụng các ưu thế để đầu tư

và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ, tối đa hóa khả năng cạnh tranh của Tổng Công ty

Tại TP.HCM đẩy mạnh tiến độ xây dựng công trình mở rộng khách sạn Majestic, cải tạo khách sạn Continental, Thiên Hồng, đưa vào kinh doanh khai thác khu Tây khách sạn Rex, khách sạn Liberty Central Riverside, khách sạn Pullman Saigon Centre

Tối ưu hóa lợi nhuận: thông qua việc tiết kiệm năng lượng và quản lý hiệu quả các nguồn tài nguyên, thuyết phục khách hàng cùng tiết kiệm, sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên mang lại hiệu quả to lớn: Chi phí lao động giảm, năng suất lao

động tăng, giảm được các chi phí nguyên vật liệu,… Hiệu quả tiết kiệm của các

chương trình trên mang lại hàng chục tỉ đồng

2.1.3.8 Về công tác Marketing

Saigontourist đã tập trung xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu Saigontourist với quy mô hệ thống rộng khắp trên cả nước, cung cấp các dòng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đồng bộ; đưa thương hiệu gần gũi với cộng

đồng thông qua các chương trình từ thiện, xã hội và các chương trình bảo vệ môi

trường xanh, mô hình khách sạn xanh, thực hiện lộ trình xây dựng, phát triển, bảo

vệ thương hiệu, củng cố thương hiệu nhằm chuẩn bị cho thời kỳ mới hội nhập sâu rộng khu vực và quốc tế

Đặc biệt, được sự chỉ đạo của UBND TP.HCM, Saigontourist đã chủ trì thực

hiện, lễ hội Tết từ năm 2004, với các sự kiện Đường hoa Nguyễn Huệ, Lệ hội bánh Tét, Pháo hoa giao thừa,…đáp ứng mong đợi của mọi tầng lớp nhân dân và du khách về một lễ hội Tết đậm đà bản sắc dân tộc, tràn đầy hứng khởi, vui tươi, ấm

áp, nghĩa tình “Song song, chúng tôi trú trọng xây dựng các sản phẩm, dịch vụ gắn liền với điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa - lịch sử và di sản văn hóa dân tộc đa dạng, phong phú, phù hợp từng thị trường và đối tượng khách hàng; các loại hình du lịch mới như du lịch sinh thái, du lịch biển, du lịch kết hợp thể thao, đặc biệt gắn kết công tác bảo vệ môi trường”- ông Trần Hùng Việt cho biết Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị theo chương trình nâng tầm thương hiệu Saigontourist thông qua các chiến dịch truyền thống, tiếp thị hiệu quả Chọn lọc tham gia các hội chợ, hội nghị, hội thảo, các sự kiện du lịch quan trọng trong

nước và quốc tế nhằm tăng cường nhận diện hình ảnh mới của thương hiệu

Saigontourist Đặc biệt, quảng bá khai thác hiệu quả nguồn khách tại các thị trường

quốc tế trọng điểm Châu Âu, Bắc Mỹ, Úc, ASEAN, Đông Á, chú trọng thị trường

khách Nga; khai thác thị trường mới như Trung Đông, Ấn Độ

Trong điều kiện tình hình kinh tế thế giới khó khăn, cần tập trung quảng bá

khai thác tốt nguồn khách trong nước, đặc biệt dòng khách có mức chi tiêu cao

Tiếp tục hợp tác thực hiện các chương trình quảng bá định kỳ trên kênh truyền

hình VTV4, SCTV12 Hợp tác với SaigontimesGroup, cùng các hãng hàng không

quốc tế, các cơ quan truyền thông tổ chức chuyên trang Saigontourist quảng bá đến

du khách Hợp tác, quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông quốc tế

gắn liền thời điểm tổ chức các sự kiện du lịch quốc tế

Thực hiện tốt Lễ hội Tết 2013 tại Tp.HCM Tham gia tổ chức các sự kiện lễ

hội tại một số địa phương trong nước

Xây dựng ấn phẩm chuyên nghiệp, thống nhất hình ảnh, phong phú nội dung,

gắn hệ thống nhận diện thương hiệu mới của Tổng Công ty Tăng cường quảng bá,

kinh doanh trên mạng thông qua các hình thức, phương thức mới theo kịp xu hướng

thị trường, tâm lý khách hàng, có tính tương tác, ứng dụng cao, chú trọng các trang

mạng xã hội

2.1.3.9 Về công tác môi trường

Công tác môi trường đối với Saigontourist, vừa cam kết chất lượng đối với

khách hàng vừa là đạo lý trong kinh doanh, một trong những yếu tố quan trọng góp

phần tăng chất lượng sản phẩm, tăng hiệu quả kinh doanh, định chuẩn thương hiệu

Saigontourist Tổng Công ty triển khai chương trình tiết kiệm năng lượng, tài

nguyên, bảo vệ môi trường theo chứng chỉ ISO 14000 trong các khách sạn, khu

nghỉ dưỡng, đồng thời thành lập “ Câu lạc bộ xanh Saigontourist” tập trung vào việc

tiết kiệm năng lượng và quản lý hiệu quả các nguồn tài nguyên trong ngành du lịch

khách sạn, hàng năm tiết kiệm được hàng chục tỷ đồng

2.1.3.10 Về công tác Đảng và Đoàn thể

Đảng bộ Tổng Công ty luôn quán triệt đường lối của Đảng và Nhà nước, thực

hiện tốt quy chế dân chủ cơ sở, thực hành tiết kiệm, phòng chống tham nhũng, lãng phí, đảm bảo công tác an ninh- quốc phòng, nâng cao sức chiến đấu của tổ chức cơ

sở Đảng và chất lượng đội ngũ đảng viên, gắn với cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh”, “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Giai đoạn 2002-2012, Đảng bộ Tổng Công ty phát triển trên 1.000 đảng viên mới, luôn được Thành ủy công nhận là Đảng bộ “Trong sạch vững mạnh”

Xây dựng Đảng, Đoàn thể vững mạnh, đẩy mạnh các phong trào thi đua Thực hiện tốt công tác dân chủ cơ sở

2.1.3.11 Về công tác từ thiện- xã hội hướng đến cộng đồng

Tổng công ty luôn đẩy mạnh công tác thi đua, khen thưởng trong toàn hệ thống, lấy phong trào thi đua làm động lực thúc đẩy các tập thể, cá nhân phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chính trị, kinh tế được giao và lấy việc khen thưởng để động viên tinh thần nỗ lực phấn đấu thi đua lao động, sản xuất tạo ra nhiều sản phẩm, góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống của cán bộ CNV Chương trình “Saigontourist

vì cộng đồng” thực hiện trong hơn 10 năm qua (bằng nguồn đóng góp do

CNVC-LĐ Tổng Công ty đóng góp, mỗi người nửa ngày lương/ tháng) đã góp phần thiết thực cho an sinh xã hội, đặc biệt chăm lo, hỗ trợ kịp thời đến người lao động trong

đơn vị có hoàn cảnh khó khăn, giúp đỡ cộng đồng xã hội thông qua việc xây dựng

nhà tình thương, tình nghĩa, phụng dưỡng Mẹ Việt Nam anh hùng, trung tâm nuôi dưỡng người tâm thần, tàn tật, trại dưỡng lão… với số tiền trên 60 tỉ đồng

2.2 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của Saigontourist

2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 2.2.1.1 Tiềm năng du lịch của thành phố Hồ Chí Minh

a Vị trí địa lý

Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn nhất nước Việt Nam, là một trung tâm chính trị, văn hóa, kinh tế và khoa học kỹ thuật quan trọng nhất cả nước

Lãnh thổ thành phố có tọa độ 10022’13’’ – 11022’17’’ vĩ độ Bắc và 106001’25’’ –

107001’10’’ kinh Đông Phía Bắc và phía Đông giáp các tỉnh: Bình Dương, Đồng

Nai và một phần tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu, phía Tây giáp các tỉnh: Tây Ninh, Long

An và Tiền Giang, phía nam thành phố giáp biển đông

Diện tích tự nhiên của thành phố là 2.095,01 km2 nội thành, chiếm hơn 6,63%

diện tích lãnh thổ cả nước, trong đó hồm 442,13km2 nội thành và 1.626,88 km2

ngoại thành, được chia thành 19 quận (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Tân,

Bình Thạnh, Gò Vấp, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Thủ Đức) và 5 huyện ngoại

thành với 259 phường, 58 xã và 5 thị trấn (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hốc Môn,

Nhà Bè) với dân số năm 2012 gần 7.750.900 người, mật độ 3.699 người/ km2 (niên

giám thống kê năm 2012)

Thành Phố Hồ Chí Minh có vị trí địa lý thuận lợi đối với quốc gia và các nước

khu vực Ta có thể nói vị trí địa lý của thành phố thuận lợi để kết nối về du lịch với

các địa phương trong nước và nước ngoài Thành phố Hồ Chí Minh là cửa ngõ giao

thương kinh tế các vùng Đông, Tây Nam Bộ, Nam Trung Bộ và các vùng khác của

Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh còn nằm gần các trung tâm du lịch lớn của

Đông Nam Á (Malaysia, Thái Lan, Singapore…) có khả năng kết nối tour du lịch

với các nước láng giềng để thiết kế những chương trình tour du lịch thật hấp dẫn, từ

các thị trường Nhật, Đài Loan,… đến Thành phố Hồ Chí Minh bằng đường hàng

không

Ngoài ra Thành phố Hồ Chí Minh còn có cảng biển để đón tàu du lịch lớn, hệ

thống đường sông nối liền các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long và sang Campuchia,

đường sắt dẫn đến các tỉnh miền Trung, miền Bắc và Trung Quốc, mạng lưới đường

bộ nội thành và liên tỉnh ngày nay được mở rộng và nâng cấp Đây là tiền đề quan

trọng trong việc mở rộng và phát triển du lịch quốc tế

Vị trí địa lý góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch cả nước nói

chung và thuận lợi cho các công ty du lịch nói riêng và đặc biệt là Tổng Công ty Du

lịch Saigon

b Tài nguyên du lịch tự nhiên

Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa cận xích

đạo Nhiệt độ trung bình hàng năm 28,10C Thành phố chịu ảnh hưởng bởi hai hướng gió chính là gió mùa Tây - Tây Nam và Bắc - Đông Bắc, với sức gió trung bình 3,7m/s

Khí hậu của Thành phố chia làm 2 mùa rõ rệt Mùa mưa từ tháng 5 đến tháng

11, mùa khô từ tháng 12 đến tháng 04 Ngoài ra Thành phố Hồ Chí Minh nằm ở khu vực ít chịu ảnh hưởng trực tiếp gió bão Đây là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế trong đó có ngành du lịch

Khí hậu ở Thành phố ổn định nên có thể hoạt động du lịch quanh năm Nhìn chung ở Việt Nam nhiều danh lam thắng cảnh chưa bị tàn phá, là điều kiện thuận lợi

để phát triển các loại hình du lịch sinh thái đang được du khách nước ngoài ưa

Tài nguyên thiên nhiên trù phú là môi trường tốt để phát triển ngành du lịch

và tạo điều kiện cho các công ty du lịch xây dựng lợi thế riêng của từng công ty và Saigontourist cũng không ngoại lệ

c Tài nguyên du lịch nhân văn

Truyền thống yêu nước cách mạng qua các thời kỳ lịch sử trong quá trình hình thành và phát triển, Thành phố đã để lại các di tích văn hóa, lịch sử quan trọng để phát triển du lịch Một tổng thể kiến trúc mang tính chất lịch sử của một cơ cấu kiến trúc Việt - Hoa - Âu mà thành phố sở hữu được là những tài nguyên du lịch có giá trị, cuốn hút khách tham quan Thành phố:

- Các di tích văn hóa - lịch sử: Địa đạo bến Dược - Củ Chi, Hội trường Thống Nhất, Tòa nhà Ủy ban nhân dân Thành phố, Bưu điện Thành phố, Lăng

Lê Văn Duyệt, Mười tám thôn Vườn Trầu, Đình Minh hương Gia Thạnh, Đình

thông Tây Hội,…

Phệt ở Cần Giờ…

- Bảo tàng: Bảo tàng lịch sử, Bảo tàng cách mạng, Bảo tàng chứng tích chiến

tranh, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Bảo tàng Mỹ thuật,…

Chùa Ông, Chùa Bà, Nhà thờ Đức Bà, Nhà thờ Tân Định, Nhà thờ Cha Tam,

Nhà thờ Huyện Sĩ,…

- Khu du lịch, vui chơi, giải trí: Đầm sen, Suối tiên, công viên nước,…

- Ngoài ra, thành phố Hồ Chí Minh còn có nhiều hoạt động văn hóa, nghệ

thuật, lễ hội truyền thống, thể dục thể thao, thương mại,… góp phần không

nhỏ trong việc thu hút khách du lịch

2.2.1.2 Chính trị - xã hội

Chính trị - xã hội ổn định tạo điều kiện thu hút nhiều khách du lịch trong và

ngoài nước, Việt Nam là một trong những điểm đến an toàn của Châu Á

Chính sách du lịch ngày càng được quan tâm, hỗ trợ của nhà nước Trung

ương và địa phương tạo điều kiện thuận lợi hơn trong hoạt động kinh doanh

Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm thương mại lớn, thu hút nhiều cư

dân từ các địa phương khác, góp phần tạo nên sự phong phú về văn hóa, ẩm thực

Cũng là nơi hội tụ nhiều tôn giáo, là một trong những địa phương có mật độ

dân số đông nhất cả nước

Điều kiện chính trị- xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi để cho các công

ty du lịch, trong đó có Saigontourist thu hút du khách và thu được lợi nhuận ngày

càng cao, góp phần vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước

2.2.1.3 Kinh tế

Những năm gần đây, tình hình kinh tế có nhiều diễn biến phức tạp Xung đột,

thiên tai xảy ra ở nhiều nơi Kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn dự báo Cuộc khủng

hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu được đánh giá là trầm trọng nhất kể từ

Đại suy thoái kinh tế thế giới 1929 - 1933 Nhiều nước công nghiệp phát triển đã điều chỉnh mạnh chính sách để bảo hộ sản xuất trong nước Cạnh tranh quyết liệt

giữa các nước lớn tại khu vực và diễn ra phức tạp tại Biển Đông, Biển Hoa Đông,… Thực trạng trên tác động bất lợi đến phát triển kinh tế - xã hội nước ta

Trước diễn biến mới của tình hình, ngay sau Đại hội XI, Đảng và Nhà nước ta

đã kịp thời điều chỉnh mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm theo hướng tập trung ưu tiên

kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì tăng trưởng hợp lý, đảm bảo an sinh xã hội,…Quốc hội đã ban hành các nghị quyết về kế hoạch phát triển kinh tế -

xã hội 5 năm và hàng năm Chính phủ đã quản lý, điều hành quyết liệt thực hiện các nghị quyết của Đảng và Nhà nước phù hợp với thực tế tình hình Đây là những quyết sách kịp thời, đúng đắn, có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự ổn định và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

Nhờ sự nổ lực phấn đấu của toàn dân, toàn quân, cộng đồng doanh nghiệp và cả

hệ thống chính trị dưới sự lãnh đạo của Đảng, quản lý của Nhà nước, tình hình kinh

tế - xã hội đã có nhiều chuyển biến tích cực, đúng hướng trên các lĩnh vực Kinh tế đất nước phát triển kéo theo sự phát triển của mọi ngành nghề trong

đó có ngành du lịch, hiện nay đang là một trong những ngành mũi nhọn của nền

kinh tế

2.2.1.4 Cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng phát triển, mạng lưới giao thông đa dạng:

- Đường hàng không (sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, đường bay nội địa và

quốc tế)

- Đường bộ (Các trục lộ lớn về các tỉnh và sang nước láng giềng, đường cao

tốc Long Thành – Dầu Giây, Cao tốc Trung Lương…)

- Đường sắt xuyên Việt

- Đường thủy (cảng biển, sông)

Cơ sở hạ tầng phát triển, đường xá thông thương góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách du lịch đến với Việt Nam

2.2.1.5 Đặc trưng văn hóa

Văn hóa dân tộc Việt Nam nảy sinh từ một môi trường cụ thể: Xứ nóng,

nhiều sông nước, là nơi gặp gỡ của nhiều nền văn minh lớn

- Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm thương mại lớn, thu hút nhiều cư

dân đến làm ăn sinh sống Người dân thành phố hiếu khách và thân thiện

- Phụ nữ Việt Nam có nét đẹp thùy mị dưới tà áo dài duyên dáng và thu hút

- Hàng thủ công mỹ nghệ sắc xảo và tinh tế

- Ẩm thực, văn hóa đặc sắc, đa dạng và phong phú

- Sự gần gũi văn hóa với một số nước, lãnh thổ (Trung Quốc, Đài Loan,

Hồng Kông, Nhật, Hàn Quốc, )

- Đông đảo Việt Kiều có gia đình tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh

phía Nam

Đặc trưng văn hóa của Việt Nam rất đa dạng và phong phú tạo nên bản sắc

riêng và cũng và đặc điểm hết sức hấp dẫn và thu hút được nhiều du khách khi

đến với Việt Nam, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh

2.2.2 Phân tích môi trường vi mô

2.2.2.1 Khách hàng

Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại Trong giai đoạn

suy thoái kinh tế hiện nay, doanh nghiệp nào càng thu hút được nhiều khách hàng,

doanh nghiệp đó càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng

đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào công ty biết

được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó công ty mới chăm sóc

khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem như một công cụ hữu hiệu để tạo sự

khác biệt giữa công ty và các đối thủ cạnh tranh Do đó để nâng cao chất lượng

công tác chăm sóc khách hàng, Saigontourist cần phải hiểu rõ về khách hàng của

mình

Chính vì thế, tác giả sẽ nghiên cứu sâu vào mức độ cảm nhận của khách hàng ở chương 3 qua khảo sát ý kiến du khách của Công ty, để Công ty có thể nắm bắt được phần nào mong muốn của khách hàng và từ đó đưa ra chiến lược và chính sách phù hợp với tình hình thực tế của công ty

2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay có rất nhiều công ty du lịch cùng phát triển và cạnh tranh với Saigontourist như: Vietravel, Benthanhtourist, Hoabinhtourist, Fiditour, và nhiều công ty mới thành lập khác Sau đây tác giả đi phân tích về mặt mạnh, mặt yếu của từng công ty

Bảng 2.2 So sánh các đặc điểm của Saigontourist, Vietravel, Benthanhtourist

Điểm

mạnh

-Thương hiệu có uy tín trên thị trường

- Đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình

- Hệ thống Saigontourist rộng khắp cả nước Hệ thống nhà hàng khách sạn và các phương tiện vận chuyển phục vụ liên tục

- Giá tour rẻ

- Công ty thường thu gôm khách cho đủ tour để bù đắp chi phí tour

Giá tour rẻ, đa phần khách hàng của công ty

và miền bắc thường không biết đến công

ty hách hàng của công

Nhu cầu của khách hàng

đặt ra cho công ty cũng

khá cao

chuyên nghiệp, còn tuyển nhiều nhân sự theo nguồn nội bộ Hướng dẫn viên thường chạy xô cho nhiều công ty để kiếm thêm

ty bị hạn chế Hướng dẫn viên thường mắc một số nhược điểm

là lấy tiền huê hồng của khách, cắt giảm tour làm mất lòng tin khách hàng

Cơ hội Được sự hỗ trợ của nhà

nước

Có nền kinh tế ổn định

và có mối quan hệ tốt với

nhiều nước Việt Nam có

nét văn hóa riêng mang

đặc trưng, nhờ vẻ bình dị

hiếu khách của người

Việt

VIệt Nam có nền kinh tế ổn định và có mối quan hệ tốt với nhiều nước Việt Nam có nét văn hóa riêng mang đặc trưng, nhờ vẻ bình dị

Nguy cơ Khủng hoảng kinh tế

toàn cầu, ảnh hưởng đến

đến ngành du lịch do

người dân thắc chặc chi tiêu

Một số cư dân có ý thức chưa cao

Hướng dẫn viên thường

khách, cắt giảm tour làm mất lòng tin của khách hàng

Khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ảnh hưởng đến ngành du lịch do người dân thắc chặc chi tiêu Một số cư dân có ý thức chưa cao

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Du lịch

Saigontourist

Điểm mạnh:

Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch và khách sạn, sản xuất và chế biến thực phẩm

Đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, được đào tạo

chuyên môn tay nghề cao Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh Với tiềm lực vững mạnh và có tầm nhìn trong kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam, tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á Bên cạnh mảng du lịch đường bộ, đường hàng không và đường sông, du lịch tàu biển luôn là thế mạnh được Saigontourist không ngừng đầu tư mở rộng khai thác

Với ưu thế về kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn cùng sự đa đạng

về tour tuyến, dịch vụ, đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển đang là một trong những thế mạnh hàng đầu của Saigontourist

Vị thế hàng đầu của thương hiệu Saigontourist luôn được khẳng định và công nhận trên thị trường trong và nước qua những giải thưởng, danh hiệu cao quý hàng năm bằng chính các hoạt động và hiệu quả kinh doanh cụ thể vượt trội

Do vậy, các nguồn lực quan trọng được tập trung cho mục tiêu xây dựng và nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh quốc tế của thương hiệu Lữ hành Saigontourist trên cơ sở gắn kết chặt chẽ với mục tiêu quan trọng hàng đầu về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, Saigontourist hợp tác chặt chẽ với mạng lưới hơn 400 đối tác chiến lược trên toàn cầu nhằm đẩy mạnh thông tin quảng bá du lịch Việt Nam tại hầu hết các thị trường du lịch trọng điểm và tiềm năng, cũng như giới thiệu các loại