Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại tổng công ty du lịch Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN DU LỊCH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH TP HCM, ngày … tháng… năm 2014 Cán hướng dẫn khoa học (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ khý) NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/02/1986 Nơi sinh: Vĩnh Long TS LÊ QUANG HÙNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1241820195 Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh ngày 09 tháng 08 năm 2014 I- Tên đề tài: Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN II- Nhiệm vụ nội dung: - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Saigontourist - Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist ngành du lịch - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist TT Họ tên Chức danh HĐ Cơ quan công tác PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch Đại học Công nghệ Tp.HCM TS Mai Thanh Loan Phản biện Đại học Kinh tế Tp.HCM TS Võ Tấn Phong Phản Biện Đại học Kinh tế Tp.HCM PGS.TS Bùi Lê Hà Ủy viên Đại học Bình Dương TS Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, thư ký Đại học Kinh tế Tp.HCM Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sữa chữa III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn V- Cán hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) PGS.TS Nguyễn Phú Tụ i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN Tôi tên Lê Thị Kiều Phương - tác giả luận văn cao học Tôi xin cam Trước hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báo văn trung thực chưa công bố công trình khác suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Lê Quang Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hùng tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn nhờ mà hoàn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) toàn thể anh chị em Saigontourist nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể LÊ THỊ KIỀU PHƯƠNG lớp 11SQT12 lớp 12SQT21 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, cố gắng để hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn bè anh chị Tổng Công ty Du lịch Saigon, nhiên không tránh khỏi sai sót Tôi mong nhận đóng góp phản hồi quý báu quý thầy, cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn Tp.HCM, tháng …năm 2014 Tác giả Lê Thị Kiều Phương iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Đề tài nghiên cứu đưa “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng This research indicates “Solutions to improve customer satisfaction by use of dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon” Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ Saigontourist Travel Service” The research objective is to summarize the literature thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, từ làm sở để phân tích review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Saigon thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Saigontourist, sau đưa Tourist’s số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng recommendations in order to improve the competitive advantages of Saigon Tourist in dịch vụ du lịch Saigontourist ngành du lịch today tourism industry business activities, and finally provide several solutions and Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, Thành Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet nghiên cứu liên quan sources, internet system and relevant studies; and survey done with Saigon Tourist’s thông qua việc vấn du khách Saigontourist bảng câu hỏi khảo customers From there, the writer analyzes the collected information sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập The result shows that Saigontourist has been doing very well with a stable Kết nghiên cứu cho thấy Saigontourist công ty kinh doanh có development However, in the age of internationalism and super fierce competition, hiệu với tốc độ tăng trưởng ổn định Tuy nhiên thời kỳ hội nhập cạnh they have to strengthen their position in the market by identifying their customer tranh gay gắt nay, công ty muốn giữ vững vị thị trường đòi hỏi satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and công ty phải xác định rõ vị cạnh tranh để không ngừng nâng cao experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch khả thích ứng guide team với thị trường, sở tận dụng lợi Saigontourist từ The writer aims desire to contribute to the Saigontourist enhance customer mạnh sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu kinh nghiệm điều satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism hành Saigontourist nổ lực toàn thể cán nhân viên Công ty, đặc industry biệt đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn tác giả góp phần Saigontourist nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon ngày tốt hơn, xây dựng Saigontourist có uy tín thương hiệu du lịch nước, nước khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng mô hình đo lường hài lòng 1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm cho khách hàng hài lòng 1.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.1.2 Tại phải làm khách hàng hài lòng 1.1.2 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ 1.1.2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 1.1.2.2 Mô hình thang đo Likert 1.1.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng vi 1.2.1.3 Phân loại du khách 13 1.2.2 Tình hình du lịch nước giới 14 1.2.2.1 Tổng quan tình hình du lịch TP.Hồ Chí Minh 14 1.2.2.2 Tình hình du lịch Việt Nam 16 1.2.2.3 Tình hình du lịch giới 17 1.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch 20 1.3.1 Chất lượng dịch vụ du lịch 20 1.3.2 Chất lượng phục vụ 22 1.3.3 Giá tour giá dịch vụ khác 23 1.3.4 Loại hình tour dịch vụ khác 24 1.3.5 Uy tín thương hiệu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON (SAIGONTOURIST) 27 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty 27 2.1.1 Quá trình hình thành 27 2.1.2 Chức kinh doanh 28 2.1.3 Đánh giá hoạt động Tổng Công ty Du lịch Saigon 29 2.1.3.1 Về sản phẩm 29 2.1.3.2 Về tình hình kinh doanh 30 2.1.3.3 Tóm tắt cấu tổ chức 32 2.1.3.4 Về nhân 33 2.1.3.5 Về hệ thống thông tin 34 2.1.3.6 Về công tác quản lý tài 34 2.1.3.7 Về công tác đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật 34 2.1.3.8 Về công tác Marketing 35 2.1.3.9 Về công tác môi trường 36 2.1.3.10 Về công tác Đảng Đoàn thể 37 1.2 Một số khái niệm khái quát tình tình du lịch Thế giới Việt Nam 11 2.1.3.11 Về công tác từ thiện- xã hội hướng đến cộng đồng 37 1.2.1 Du lịch 11 2.2 Các nhân tố từ môi trường bên tác động đến hoạt động kinh doanh 1.2.1.1 Khái niệm du lịch 11 1.2.1.2 Khái niệm khách du lịch 12 Saigontourist 37 vii viii 2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 37 4.2.1.4 Lợi ích đạt thực giải pháp 73 2.2.1.1 Tiềm du lịch thành phố Hồ Chí Minh 37 4.2.2 Nhóm giải pháp cho nguồn nhân lực: ( thái độ phong cách phục vụ) 73 2.2.1.2 Chính trị - xã hội 40 4.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 73 2.2.1.3 Kinh tế 40 4.2.2.2 Cơ sở giải pháp 73 2.2.1.4 Cơ sở hạ tầng 41 4.2.2.3 Nội dung giải pháp 74 2.2.1.5 Đặc trưng văn hóa 42 4.2.2.4 Lợi ích đạt thực giải pháp 75 2.2.2 Phân tích môi trường vi mô 42 4.2.3 Nhóm giải pháp cho giá sản phẩm dịch vụ 75 2.2.2.1 Khách hàng 42 4.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 75 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 43 4.2.3.3 Cơ sở giải pháp 75 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (MỨC ĐỘ CẢM 4.2.3.3.Nội dung giải pháp 76 NHẬN) QUA SỐ LIỆU THỰC TẾ KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH CỦA 4.2.3.4 Lợi ích đạt thực giải pháp 76 SAIGONTOURIST 49 4.2.4 Nhóm giải pháp cho loại hình tour 76 3.1 Mô hình đề nghị nghiên cứu 49 4.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 76 3.2 Thiết kế nghiên cứu 49 4.2.4.2 Cơ sở giải pháp 76 3.2.1 Nghiên cứu định tính 51 4.2.4.3 Nội dung giải pháp 76 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 51 4.2.4.4 Lợi ích đạt thực giải pháp 77 3.2.3 Thang đo 52 4.2.5 Nhóm giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu quảng bá tiếp thị 77 3.2.4 Mẫu 54 4.2.5.1 Mục tiêu giải pháp 77 3.3 Phân tích kết khảo sát 54 4.2.5.2 Cơ sở giải pháp 78 3.3.1 Đánh giá thang đo 54 4.2.5.3 Nội dung giải pháp 78 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.2.5.4 Lợi ích đạt thực giải pháp 79 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁPNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 4.3 Kiến nghị 79 HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST 71 4.3.1 Kiến nghị phủ, Tổng cục Du lịch Bộ, ngành Trung ương 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển 71 quan tâm giải số vấn đề sau 80 4.1.1 Quan điểm phát triển 71 4.3.2 Kiến nghị Ủy ban nhân dân thành phố 81 4.1.2 Mục tiêu 71 KẾT LUẬN 82 4.2 Một số giải pháp 71 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 84 4.2.1 Nhóm giải pháp cho chất lượng sản phẩm 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 4.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 71 4.2.1.2 Cơ sở giải pháp 72 4.2.1.3 Nội dung giải pháp 72 PHỤ LỤC ix x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 20102013 30 NLCT Năng lực cạnh tranh GDP Tổng sản phẩm quốc nội TNCSHCM Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 55 KH Khách hàng Bảng 3.3 : Kiểm tra KMO Bartlett’s 56 NHKS Nhà hàng khách sạn Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố 57 KDL Khách du lịch TB Trung bình Bảng 3.7: Yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận 59 VH Văn hóa Bảng 3.8: Kiểm định độ phù hợp mô hình 60 DL Du lịch CLSP Chất lượng sản phẩm CLPV Chất lượng phục vụ Bảng 3.12: Thống kê mô tả Công ty du lịch khách hàng lựa chọn 64 MT Môi trường Bảng 3.13: Thống kê lý KH chọn Công ty du lịch 65 CT Chương trình TC Tiêu chuẩn Bảng 3.16: Kết thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng 67 CBCNV Cán công nhân viên Bảng 3.17: Kết thống kê mô tả trình độ học vấn khách hàng 68 Bảng 2.2 So sánh đặc điểm Saigontourist, Vietravel, Benthanhtourist 43 Bảng 3.1: Câu hỏi mã hóa 52 Bảng 3.5: Kiểm tra KMO Bartlett’s 58 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố lần 58 Bảng 3.9: Phân tích phương sai ANOVAb 60 Bảng 3.10: Tham số 61 Bảng 3.11: Thống kê mô tả 63 Bảng 3.14: Anh chị biết đến công ty qua kênh quảng cáo nào? 65 Bảng 3.15: Kết thống kê mô tả độ tuổi khách hàng mẫu khảo sát 66 Bảng 3.18: Kết thống kê mô tả thu nhập khách hàng 69 xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Hình 1.1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Lý chọn đề tài Hình 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu Ngày tình hình kinh tế phát triển, đời sống vật chất, tinh thần người Hình 1.3: Mô hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam – dân ngày nâng cao Bên cạnh nhu cầu du lịch để tham quan giải trí, VCSI 10 khám phá quan tâm ngày nhiều Hình 3.1: Mô hình mức độ cảm nhận 49 Cũng mà nhiều trung tâm du lịch, công ty dịch Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 50 vụ du lịch nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ lạ đa Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu thức 59 dạng để thu hút lượng khách du lịch Tuy nhiên để thu hút nhiều khách du lịch nhà đầu tư phát triển nên không ngừng tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty Thực tế cho thấy ngành du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng phát triển Các trung tâm du lịch không ngừng tìm cách đổi nâng cấp để thu hút khách du lịch đến với trung tâm du lịch địa phương Và Saigontourist không ngoại lệ Vì “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON ” đề tài thực tế Nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Công ty, đồng thời đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) ngành du lịch Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Saigontourist - Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist ngành du lịch - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận khách du lịch Saigontourist Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng dịch vụ du lịch lữ hành Saigontourist Thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu nghiên cứu lấy từ năm 2009 đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực dựa hai phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu dựa liệu nghiên cứu chuyên gia kế thừa nghiên cứu khảo sát hài lòng để rút nhân tố tác động đến Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho công tác nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist thị trường du lịch Trên sở giúp Saigontourist tìm số giải pháp để điều chỉnh xây dựng chiến lược phát triển Công ty nhằm nâng cao hài lòng khách hàng giữ vững thương hiệu Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) thị trường du lịch Kết cấu đề tài Luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh Saigontourist Chương 3: Phân tích hài lòng khách hàng (mức độ cảm nhận) qua số liệu thực tế khảo sát khách du lịch Công ty Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist dịch vụ du lịch Saigontourist Từ tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chọn mẫu Tổng quan đề tài - Phương pháp nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu định tính tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng lượng hóa yếu tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist Bảng câu hỏi thiết kế dựa thang đo Likert mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến “mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon” Nghiên cứu thực thông qua bước sau: thảo luận nhóm nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ thực thông qua việc vấn bảng câu hỏi thảo luận nhóm kết hợp với thống kê để điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi mô hình cho phù hợp để xây dựng mô hình thức - Nghiên cứu thức, sử dụng bảng câu hỏi điều chỉnh để thu thập thông tin lần xử lý số liệu thống kê phần mềm SPSS v16.0 Ngoài nghiên cứu kết hợp nhiều phương pháp: phân tích, dự báo, so sánh đối chiếu Trước đề tài nghiên cứu có nghiên cứu Tác giả: Trần Thị Hoài Phương “Nâng cao thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”- đề tài đưa số giải pháp nâng cao thỏa mãn du khách địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh nghiên cứu Tác giả: Trần Thị Xuân Đào “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) từ đến năm 2010”đề tài đưa số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Công ty Du lịch Saigon phương pháp định tính Từ làm sở để tác giả nghiên cứu tiếp đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn”, đề tài tác giả dùng phương pháp định tính định lượng Từ nghiên cứu định tính, kết hợp với khảo sát khách hàng – định lượng, sau tác giả đưa số Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng mô hình đo lường hài lòng 1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm cho khách hàng hài lòng 1.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Hiện có nhiều quan điểm khách hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách 1.1.1.2 Tại phải làm khách hàng hài lòng Hầu hết công ty quan tâm đến thị phần họ nhiều hài lòng khách hàng họ Điều thật sai lầm Thị phần cách đo lường lạc hậu, hài lòng khách hàng cách đo lường tiên tiến Nếu hài lòng khách hàng bắt đầu sụt giảm thị phần nhanh chóng bị suy thoái sau Các công ty cần quản lý cải thiện cấp độ hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng, công ty có lợi: Việc có khách hàng tốn chi phí gấp 5-10 lần so với chi phí làm cho khách hàng cũ hài lòng trung thành với công ty hàng, đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm dịch vụ (Bachelet – Các công ty bình thường từ 10 đến 30% khách hàng năm 1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) Việc làm giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ làm lợi nhuận tăng từ 25 đến Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Philip Kotler 2001) Sự hài lòng khách hàng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể hiện) thực sản phẩm chấp nhận sau dùng (Tse Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phương 2005) 85%, tùy theo ngành Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt vòng đời khách hàng giữ lại Sự thỏa mãn khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lòng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành Như vậy, có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng, tựu khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với chung lại phản ứng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hay khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm tăng lợi dịch vụ việc sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng kỳ vọng họ hay nhuận 25%-85% không Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khách hàng có mức độ hài lòng cao tiếp tục mua thêm sản phẩm Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lòng cao kể cho kỳ vọng, khách hàng bị bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ Một khách hàng hài lòng kể cho vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao người khác nghe kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng Những khách hàng hài lòng trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, nhạy cảm giá tuyên truyền tốt cho công ty Duy trì lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lòng cao có khả thay đổi nhãn hiệu 76 77 sông ngòi, văn hóa, ẩm thực Việt Nam, Saigontourist đồng thời tiên phong khai 4.2.3.3.Nội dung giải pháp Khi Công ty định chiến lược giá cần phải lưu ý loại chi phí cho thác, đẩy mạnh đầu tư đa dạng hóa hành trình tham quan tour đường chuyến đi, mục đích chuyến di, khả chi trả khách hiểu biết sông dành cho khách quốc tế Những hoạt động thể chiến lược đa dạng giá cạnh tranh đối thủ cạnh tranh Lập chiến lược giá cho thời hóa sản phẩm phát triển đồng loại hình du lịch quốc tế lữ hành kỳ, cần có phối hợp với ngành liên quan, ngành hàng không Saigontourist, đồng thời hướng đến mục tiêu đưa Việt Nam trở thành điểm đến tiếng du lịch đường biển đường sông giới 4.2.3.4 Lợi ích đạt thực giải pháp Xây dựng chiến lược giá, nhằm thu hút nhiều khách hàng với đa dạng Saigontourist cần thiết kế nhiều loại hình tour du lịch phục vụ cho nhiều đối tầng lớp, với nhiều chương trình tour khác phù hợp với túi tiền tượng khách hàng hơn, Công ty cần có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá để khách du lịch, để công dân Việt Nam có hội tham quan danh lam thu hút nhiều khách hàng tạo sức hấp dẫn cho khách hàng cũ thắng cảnh tươi đẹp đất nước Làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tổng Công ty Thiết kế số tour riêng dành cho đối tượng khách hàng thiếu niên, nhằm tạo sân chơi cho em học sinh vào dịp hè, thiết kế loại hình tour du lịch khám phá, tiếp sức, tạo tính đoàn kết phối hợp tốt với đối tác, rèn 4.2.4 Nhóm giải pháp cho loại hình tour luyện ý chí, tự lập, tự giác tự chăm sóc thân chăm sóc người bên 4.2.4.1 Mục tiêu giải pháp Đa dạng hóa loại hình du lịch khai thác hết tiềm du lịch đất nước, nhằm mở rộng thị phần du lịch thu hút nhiều đối tượng khách du lịch cạnh Ngoài tour dành cho đối tượng khách hàng cao cấp, công ty nên thiết kế thêm nhiều loại hình tour dành cho đối tượng có thu nhập trung bình vào 4.2.4.2 Cơ sở giải pháp Hiện loại hình tour Công ty đa đạng phong phú: du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng; du lịch từ thiện giành cho trẻ em khiếm thị, dịp có chương trình khuyến mãi, giảm giá Nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng tăng doanh thu cho Công ty xã hội chấp nhận Tuy nhiên Saigontourist nên thiết kế nhiều loại hình du lịch 4.2.4.4 Lợi ích đạt thực giải pháp với nhiều mức giá khác để thu hút nhiều đối tượng khách hàng Nhằm đa đạng hóa loại hình du lịch, thu hút nhiều khách hàng hơn, phù hợp khách hàng công ty theo khảo sát có 50% khách hàng có thu nhập từ với nhiều lứa tuổi nhiều nhu cầu: du lịch, giải trí, tham quan, khám phá trinh phục 10 triệu, có 8,7 % khách hàng có thu nhập từ 10 15 triệu, 34% khách hàng có thu nhập triệu, từ cho thấy khách hàng Saigontourist đa phần người có thu nhập giá tour Saigontourist cao so với công ty khác 4.2.4.3 Nội dung giải pháp 4.2.5 Nhóm giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu quảng bá tiếp thị 4.2.5.1 Mục tiêu giải pháp Tổng công ty nên tập trung xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu Tốc độ tăng trưởng bình quân năm lĩnh vực kinh doanh du lịch quốc tế Saigontourist với quy mô rộng khắp nước, cung ứng dòng sản phẩm dịch vụ đạt 20%, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt 230.000 khách vào năm 2013, đa dạng, chất lượng cao, đồng bộ, đưa thương hiệu gần gũi với cộng đồng thông qua đứng đầu Việt Nam lĩnh vực du lịch quốc tế Theo đà phát triển nhanh du chương trình từ thiện, xã hội chương trình bảo vệ môi trường xanh, mô lịch tàu biển nhằm khai thác tối đa tiềm lớn sẵn có tài nguyên hình khách sạn xanh Xây dựng cố thương hiệu, Công ty nâng cao tính 78 chuyên nghiệp hoạt động quảng bá tiếp thị, xây dựng thương hiệu 79 Luôn cập nhật, hoàn thiện website Tổng Công ty đơn vị, phục vụ Saigontourist nước thông qua hình thức truyền thống đại hiệu cho hoạt động tiếp thị kinh do+nh Chú trọng quảng bá tour như: tham gia chương trình kiện, lễ hội lớn Thành phố Hồ Chí Minh internet, mạng phân phối toàn cầu đơn vị thành viên hệ thống Tổng nước, liên kết chặt chẽ với giới truyền thông, đối tác lớn nước Công ty Xây dựng chiến lược cố phát triển thương hiệu Saigontourist thực chương trình quảng bá chuyên sâu 4.2.5.2 Cơ sở giải pháp Cần hợp tác chặc chẽ với Tổng Cục Du lịch, quan ngoại giao Việt Nam, Hàng không Việt Nam, Sở Du lịch thành phố để tổ chức thực hoạt Đặc biệt đạo UBND TP.HCM, Saigontourist chủ trì thực động xúc tiến du lịch nước ngoài, chương trình lễ hội Việt Nam, hội chợ, hội Lễ hội Tết từ năm 2004 đến nay, với kiện Đường hoa Nguyễn Huệ, Lễ thảo quốc tế…Áp dụng dịch vụ thông tin liên lạc, phục vụ khách doanh hội bánh Tét, Pháo hoa giao thừa,…đáp ứng mong đợi tầng lớp nhân dân nhân, khách hội thảo, hội nghị, du khách lễ hội Tết đậm đà sắc dân tộc, tràn đầy hứng khởi, vui tươi, ấm áp, nghĩa tình 4.2.5.4 Lợi ích đạt thực giải pháp Giải pháp song hành với phát triển Saigontourist, xây dựng uy tín Song qua kết khảo sát du khách ta thấy có 69,3% khách hàng có trình độ thương hiệu ngày vững mạnh thị trường lòng khách hàng, học vấn đại học khách hàng thường biết đến Công ty thông qua internet chiếm nơi hội tụ sắc màu văn hóa truyền thống Việt Nam tinh tế chắt lọc Tạo hình 34% thông qua người thân bạn bè chiếm 36%, từ cho thấy khách hàng ảnh Saigontourist làm hài lòng khách hàng đến với Saigontourist Công ty đa phần người tri thức thường sử dụng internet để làm Tóm lại, Saigontourist đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành có hiệu công cụ tìm kiếm cần công ty nên đẩy mạnh kênh quảng bá sản phẩm thị trường du lịch Ngoài thành công Công ty đạt thương hiệu lên kênh internet để khách hàng dễ tìm kiếm; đồng thời khách hàng số hạn chế lực cạnh tranh Công ty Chương tác giả đưa thường biết Saigontourist thông qua người thân bạn bè, cho thấy kênh quảng cáo số giải pháp giúp doanh nghiệp khai thác cách có hiệu tiềm truyền miệng có hiệu Công ty, công ty phải tạo dựng có nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lòng tin uy tín khách hàng lựa chọn dịch vụ Saigontourist thị trường Du lịch Công ty, khách hàng nhận dịch vụ tốt với phục vụ chu đáo tận Tuy nhiên để Công ty thực thi hiệu giải pháp trên, lực tình, làm hài lòng khách hàng họ giới thiệu cho người thân bạn bè lãnh đạo, định hướng đắn doanh nghiệp cần có hỗ trợ nhà để hưởng cảm giác thật thoải mái phục vụ tốt du lịch Và nước, ban ngành có liên quan trung ương Thành phố, thông qua từ Saigontourist nhận ủng hộ nhiều khách hàng đồng nghĩa chủ trương, sách, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp với lượng khách du lịch tăng doanh thu tăng hoạt động kinh doanh 4.2.5.3 Nội dung giải pháp Nhìn chung Công ty thực tốt công tác xúc tiến quảng bá cho du lịch thông qua việc tham dự thường xuyên hội chợ triễn lãm Tuy nhiên, Công ty cần lưu ý trọng số yếu tố: 4.3 Kiến nghị Trong tình hình kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng, cần quan tâm phủ ngành chức nhằm hỗ trợ ngành du lịch ngành 80 81 hàng không, đưa sách hỗ trợ: giảm thuế cho ngành du lịch vận phù hợp để thu hút nhiều du khách nước tham quan điểm chuyển, tổ chức hội thảo quốc tế Việt Nam để thu hút lượng khách quốc tế đến du lịch Việt Nam, quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam 4.3.1 Kiến nghị phủ, Tổng cục Du lịch Bộ, ngành Trung ương quan tâm giải số vấn đề sau • Miễn visa nhập cảnh cho khách du lịch số nước Nhật Bản, Pháp,… vào Việt Nam có thời hạn Cải tiến quy trình cấp visa cho khách, quy trình phức tạp • Cần có đạo đầu tư thêm cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam thường xuyên bay trễ thủ tục bay nhiều chặng • Cần có sách ưu đãi đầu tư khu du lịch, khu vui chơi giải trí lĩnh vực cần có nguồn đầu tư lớn thu hồi vốn lâu dài • Có quan tổ chức điều phối việc booking cho tất dịch vụ thống qua mạng internet, tạo điều kiện dễ dàng cho du khách vươn xa thị trường quốc tế 4.3.2 Kiến nghị Ủy ban nhân dân thành phố • Dành kinh phí cho việc thường xuyên tôn tạo, sữa chữa, nâng cấp số di tích lịch sử - văn hóa • Hỗ trợ ngân sách đầu tư hạ tầng du lịch Cần giờ, hệ thống cung cấp nước vùng phụ cận • Cho phép Saigontourist xây dựng bến tàu du lịch địa điểm khách sạn trước đây, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai tuyến du lịch đường sông • Saigontourist xin nhận khu Eden để quy hoạch giải tỏa lập dự án xây dựng khu tổng hợp cao cấp – khách sạn – siêu thị- văn phòng cho thuê • Có sách miễn giảm thuế nhập cho phương tiện vận chuyển • Xin duyệt cấp đất Quận để đầu tư xây dựng nhằm chuyển đổi, khách du lịch (xe chuyên dùng), xem phương tiện sản xuất cấu nâng cấp Trường Trung học Nghiệp vụ Du lịch Khách sạn thành Trường thành tài sản doanh nghiệp nhằm tạo bình đẳng với công ty liên Cao đẳng theo tiêu chuẩn quốc gia doanh với nước • Kiến nghị nâng cấp mở rộng sân bay Côn Đảo để khai thác tuyến du lịch • Đầu tư làng nghề truyền thống gắn liền với sản phẩm mây tre lá, điêu khắc gỗ mặt hàng thủ công, mỹ nghệ… sinh thái tham quan di tích lịch sử Côn Đảo, nhiều du • Xây dựng khu phố bộ, mua sắm, ẩm thực Trung tâm thành phố khách yêu cầu • Khôi phục lại công Thảo cầm viên để phục vụ nhu cầu tham quan • Có sách, chế độ hỗ trợ chi phí cho doanh nghiệp tích cực quảng bá xúc tiến đầu tư nước ngoài, nhằm nâng cao khả cạnh tranh, tính bền vững sức mạnh chung ngành • Kiến nghị Tổng cục Du lịch tăng cường hiệu hoạt động, hợp tác ngành hàng không ngành du lịch, để ngành hàng không thực khách du lịch • Chỉ đạo ngành chức tiếp tục tăng cường công tác trật tự an toàn xã hội, an toàn cho du khách vệ sinh môi trường, khu vực Trung tâm thành phố • Hình thành nhiều kênh thông tin giúp khách du lịch giải cố cầu nối Việt Nam thị trường du lịch trọng điểm giới nhu cầu cần thiết như: Trạm thông tin Du lịch Sân bay, điểm thông tin điểm du lịch chủ yếu nước cách mở thêm chuyến điện tử đường phố khu Trung tâm Thành phố bay ổn định nâng cấp thêm số máy bay lớn đến tuyến điểm du lịch Côn Đảo, Phú Quốc có chương trình giảm giá, khuyến 82 KẾT LUẬN 83 Trong đó, tập trung chủ yếu vào xây dựng chiến lược kinh doanh dựa nhóm giải pháp sau: nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, nhóm giải Qua phân tích tình hình thực tế chương phân tích số liệu khảo sát du pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (thái độ phong cách phục vụ), nhóm khách chương 3, cho thấy từ thành lập đến nay, Saigontourist giải pháp cho giá sản phẩm dịch vụ, nhóm giải pháp cho loại hình tour nhóm giải công ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trưởng ổn định Tuy nhiên pháp nâng cao uy tín thương hiệu quảng bá tiếp thị Với mong muốn tác giả thời kỳ hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, công ty muốn phát triển góp phần Tổng Công ty Saigontourist nâng cao hài lòng khách hàng bền vững thị trường đòi hỏi Saigontourist không ngừng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch, khả thích ứng với thị trường, sở tận dụng lợi công ty từ mạnh sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu kinh nghiệm điều hành Công ty nổ lực toàn thể cán nhân viên công ty, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao nhiệt huyết với Công ty Trên sở vận dụng sở lý luận hài lòng khách hàng đánh giá tổng quát tình hình du lịch khu vực giới, tình hình thực tế du lịch Việt Nam, luận văn nghiên cứu giải số vấn đề sau: • Luận văn phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Tổng Công ty Saigontourist phân tích ảnh hưởng môi trường vĩ mô môi trường vi mô thị trường du lịch lữ hành, sau rút điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Công ty • Đánh giá chung hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist • Phân tích đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng thông qua việc khảo sát phân tích số liệu thống kê, từ có nhìn tổng quát vị Công ty thị trường lòng khách hàng • Từ đánh giá chương chương luận văn với định hướng phát triển Công ty chủ trương, sách nhà nước Tổng cục Du lịch Việt nam, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist 85 84 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Do giới hạn điều kiện thời gian khả có hạn, luận văn tập trung chủ yếu vào mảng hệ thống du lịch lữ hành Tổng Công ty Saigontourist, chưa sâu phân tích đơn vị vận chuyển Tổng Công ty hệ thống dịch vụ nhà hàng – khách sạn thuộc hệ thống Tổng Công ty Saigontourist luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý quý thầy cô TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TSKH Lê Huy Bá ( Chủ biên) Du lịch sinh thái ( Ecotourism) Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật MBA Nguyễn Văn Dung Chiến lược chiến thuật quảng bá Marketing du lịch Nhà xuất giao thông vận tải Trần Thị Xuân Đào “ Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) từ đến năm 2010” Philip Kotle ( 2001) Những nguyên lý tiếp thị Nhà xuất thống kê Xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Hữu Khải- ThS Vũ Thị Hiên Các ngành dịch vụ Việt Nam- Nâng cao lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế Nhà xuất thống kê Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Hồng Ngọc ( 2005) Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất thống kê Trần Thị Hoài Phương Luận văn thạc sĩ “ Nâng cao thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” Michael Porter (1990) Lợi cạnh tranh quốc gia NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Xuân Vinh- TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh- ThS Lê Xuân Phương (1996) Các phương pháp dự báo bưu viễn thông Nhà xuất bưu điện 10 Ngô Đình Tâm (2011) “Nghiên cứu hài lòng học sinh trường Trung cấp chuyên nghiệp công lập địa bàn TP Hồ Chí Minh” 11 Bùi Thị Hải Yến- Phạm Hồng Long Tài nguyên Du lịch Nhà xuất giáo dục 12 Tập thể tác giả - Nâng cao lực cạnh tranh, Doanh nghiệp thời kỳ hội nhập Nhà xuất niên 86 13 Báo cáo tổng kết Tổng Công ty Du lịch Saigon từ năm 2010-2013 PHỤ LỤC số tài liệu liên quan Dàn thảo luận nhóm 14 Tạp chí du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh số năm 2013 15 http://www.vietnamtourism.gov.vn/ - Xin chào anh chị 16 http://www.saigon-tourist.com/ - Tôi tên Lê Thị Kiều Phương học viên cao học Trường Đại học Công nghệ 17 http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/ TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu khoa học “ Giải pháp 18 http://tailieu.vn/ nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) ” 19 http://lib.hutech.edu.vn/SitePages/home.aspx - Kính mong quý anh chị dành thời gian biết ý kiến anh chị vấn đề sau: - Theo anh chị câu hỏi sau có câu không phù hợp với tình - Theo anh chị cần phải điều chỉnh câu hỏi nào? - Các anh chị có muốn bổ sung câu hỏi mức độ cảm nhận sản hình thực tế Saigontourist câu cần phải loại bỏ? phẩm dịch vụ Saigontourist? Nếu có anh chị cần bổ sung thêm câu hỏi nào? - Xin chân thành cảm ơn anh chị Anh/ Chị nhận thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ sử dụng Dễ dàng liên hệ, đặt tour sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng tiện lợi Nhiều chương trình tour nhiều loại hình dịch vụ kèm giúp khách hàng dễ lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích Nhiều chương trình giảm giá, ưu đãi cho khách hàng vào dịp lễ tết khách hàng cũ Nhiều hình thức toán thuận tiện cho khách hàng Nhân viên giao dịch tư vấn chuyên nghiệp tận tình Nhân viên tư vấn Saigontourist nhiệt tình hướng dẫn thủ tục Hướng dẫn viên Saigontourist niềm nở, tận tình với du khách Hướng dẫn viên mặt vui vẻ, hòa đồng 10 Hướng dẫn viên quan tâm giúp đỡ du khách 11 Hướng dẫn viên kiên nhẫn việc giúp đỡ hỗ trợ du khách 12 Hướng dẫn viên lịch sự, nhã nhặn với du khách 13 Hướng dẫn viên làm du khách an tâm thấy hài lòng chuyến 14 Hướng dẫn viên chu đáo việc làm thủ tục hàng không phương tiện khác 35 Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Tổng Công ty Du lịch Saigontourist thời gian tới 36 Khi nhắc đến Saigontourist, Anh/ Chị hình dung 37 Tóm lại, Tổng Công ty Saigontourist có uy tín thương hiệu cao thị trường 38 Hệ thống khách sạn Saigontourist đáp ứng đầy đủ nhu cầu du khách 15 Đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng 39 Đội ngũ phục vụ khách sạn vui vẻ, tận tình với du khách 16 Các tour du lịch đặt thực theo lộ trình 40 Khách sạn Saigontourist sẽ, thoáng mát 17 Các tour dịch vụ khác cung cấp đầy đủ đảm bảo chất lượng cao 41 Khách sạn Saigontourist đạt tiêu chuẩn 18 Mọi thắc mắc, khiếu nại nhận hỗ trợ phản hồi nhân 42 Các phương tiện vận chuyển Saigontourist phục vụ đầy đủ cho đoàn du lịch viên chăm sóc khách hàng Công ty giải thỏa đáng 19 Saigontourist thường có hình thức chăm sóc khách hàng sau: gọi điện thoại, gửi thiệp quà tặng cho khách hàng vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…) 43 Các phương tiện vận chuyển Saigontourist đạt tiêu chuẩn chất lượng cao 44 Đi phương tiện vận chuyển Saigontourist du khách cảm thấy thoải mái yên tâm 45 Mỗi nhắc đến Saigontourist du khách nhớ Slogan “ Tận hưởng sắc Việt” 20 Chất lượng tour dịch vụ khác Tổng Công ty Saigontourist tốt 46 Du khách cảm thấy hài lòng thoải mái sau chuyến 21 Giá tour hợp lý 47 Du khách lựa chọn Saigontourist cho chuyến sau 22 Giá dịch vụ khác hợp lý 48 Du khách giới thiệu người thân, bạn bè đến với Saigontourist 23 Giá tour dịch vụ gia tăng hợp lý 49 Du khách sẳn sàng bỏ nhiều tiền để phục vụ tốt 24 Giá khách sạn lưu trú Công ty hợp lý 50 Các dịch vụ kèm theo Saigontourist thiết thực đáp ứng nhu cầu 25 Nhìn chung giá tour giá dịch vụ khác Công ty hợp lý 26 Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn thích hợp 27 Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu khách hàng 28 Lộ trình tour thiết kế chuyên nghiệp hợp lý 29 Các trạm dừng tour chuẩn bị phục vụ chu đáo 30 Nhiều tour nước quốc tế thiết kế chuyên nghiệp, phù hợp cho Khách Việt Nam Khách Quốc tế 31 Tóm lại, Saigontourist có nhiều loại hình tour dịch vụ kèm theo tốt 32 Nhắc đến Du lịch - Lữ hành, Anh/ chị nghĩ đến Saigontourist 33 Anh/ Chị nhận rõ logo slogan Saigontourist cách nhanh chóng 34 Anh/ Chị giới thiệu Saigontourist cho người thân bạn bè du khách Anh/ Chị biết đến Công ty qua kênh quảng cáo PHỤ LỤC Tivi, radio Pano, áp phích, băng rôn BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH Internet Người thân, bạn bè DU LỊCH ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY SAIGON Báo chí Khác Anh/ Chị thường chọn Công Ty để đăng ký tour du lịch (có thể chọn nhiều Bảng câu hỏi số: câu trả lời) Tên vấn viên: Thời gian vấn: ……giờ……, ngày.…./ …./20……… Saigontourist Tiếp tục vấn Vietravel Ngưng vấn Địa chỉ: Bến Thành Tourist Ngưng vấn Số điện thoại: Hòa Bình Tourist Ngưng vấn Lửa Việt Ngưng vấn Khác (ghi rõ tên công ty)………………… Ngưng vấn Địa điểm vấn: Tên người vấn: Thân chào Anh/ Chị, Tôi tên Lê Thị Kiều Phương, học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh Hiện nghiên cứu đề tài: ”NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG Phần: Khảo sát mức độ cảm nhận khách du lịch CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN” để làm luận văn tốt nghiệp Tổng Công ty Saigontourist Trước tiên xin cảm ơn Anh (Chị) nhận lời tham gia vấn Và xin lưu ý thông tin Anh (Chị) cung cấp quan điểm Sau xin Anh/ Chị vui lòng cung cấp cho số thông tin qua câu hỏi sau đây, cách đánh dấu X vào sai tất có giá trị cho nghiên cứu Vì mong nhận 1: Hoàn toàn không đồng ý hợp tác Anh (Chị) 2: Không đồng ý Phần: Câu hỏi gạn lọc tương ứng với số 3: Không ý kiến Anh/ Chị thường nghĩ đến Công ty có dự định du lịch (có thể chọn 4: Đồng ý nhiều câu trả lời) 5: Hoàn toàn đồng ý Saigontourist Vietravel Bến Thành Tourist Hòa Bình Tourist Lửa Việt Khác (ghi rõ tên công ty)…………… Tại Anh/ Chị lựa chọn dịch vụ Công ty Giá tour rẻ Nhiều loại hình tour, dễ lựa chọn Chất lượng tốt Thương hiệu uy tín Chọn ngẫu nhiên Khác (ghi rõ)……………………… STT Mức độ đồng ý A Chất lượng Dễ dàng liên hệ, đặt tour sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng tiện lợi Nhiều hình thức toán thuận tiện cho khách hàng Đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng Saigontourist thường có hình thức chăm sóc khách hàng sau: gọi điện thoại, gửi thiệp quà tặng cho khách hàng vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…) 5 Chất lượng tour dịch vụ khác Tổng Công ty Saigontourist tốt Anh/ chị vui lòng cho biết nghề nghiệp STT B Giá tour giá dịch vụ khác Giá tour hợp lý Giá dịch vụ khác hợp lý Giá tour dịch vụ gia tăng hợp lý Giá khách sạn lưu trú Công ty hợp lý Nhìn chung giá tour giá dịch vụ khác Công ty hợp lý Mức độ đồng ý 5 5 Học sinh - Sinh viên Mua bán Công nhân Nghề tự Nhân viên Hưu trí Cấp quản lý, lãnh đạo Vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị STT STT C Loại hình tour dịch vụ khác Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn thích hợp Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu khách hàng Lộ trình tour thiết kế chuyên nghiệp hợp lý Các trạm dừng tour chuẩn bị phục vụ chu đáo Nhiều tour nước quốc tế thiết kế chuyên nghiệp, phù hợp cho Khách Việt Nam Khách Quốc tế Tóm lại, Saigontourist có nhiều loại hình tour dịch vụ kèm theo tốt D Uy tín thương hiệu Nhắc đến Du lịch - Lữ hành, Anh/ chị nghĩ đến Saigontourist Anh/ Chị nhận rõ logo slogan Saigontourist cách nhanh chóng Anh/ Chị giới thiệu Saigontourist cho người thân bạn bè Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Tổng Công ty Du lịch Saigontourist thời gian tới Khi nhắc đến Saigontourist, Anh/ Chị hình dung Tóm lại, Tổng Công ty Saigontourist có uy tín thương hiệu cao thị trường Mức độ đồng ý Phổ thông Đại học Trung cấp nghề Sau đại học 1 2 3 4 5 Cao đẳng 5 5 5 5 Phần: Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/ Chị 15 - 23 46 - 55 24 - 35 Trên 55 36 - Dưới 3.000.000 Từ 10.000.0000 - 15.000.000 Từ 3.000.000 - 5.000.000 Trên 15.000.000 Từ 5.000.000 - dưới10.000.0000 Mức độ đồng ý Cuối Anh/ Chị vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân Các thông tin mã hóa thống kê số liệu Tôi cam kết giữ bí mật thông tin Vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng (VNĐ) Xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỪ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CRONBACH’S ALPHA, FACTOR ANALYSIS, ANOVA, COEFFICIENTS Cronbach's Alpha N of Items 779 Scale: ALL VARIABLES Item-Total Statistics Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 300 100.0 0 300 100.0 GT1- Gia tour hop ly GT2- Gia cac dich vu khac hop a Listwise deletion based on all variables in the ly procedure GT3- Gia tour va cac dich vu Reliability Statistics Cronbach's Alpha gia tang hop ly GT4- Gia khach san luu tru N of Items 814 cua cong ty hop ly Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.411 Item Deleted Item Deleted Total Correlation 714 10.2233 6.522 596 719 10.1600 6.456 619 707 10.2800 6.497 582 727 10.1967 6.901 538 749 Item-Total Statistics Cronbach's CL2- nhieu hinh thuc 10.0933 6.540 680 743 hang 10.1667 6.641 609 778 dan tao cho khach hang nhieu dong voi khach hang su lua chon thich hop CL4-Saigontourist thuong co LT2- Nhieu dich vu kem theo cac hinh thuc cham soc khach hang, goi dien thoai, gui thiep, tang qua Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted LT1- Nhieu loai hinh tour hap CL3- doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hoa Deleted 727 cach nhanh chong va tien loi toan thuan tien cho khach Cronbach's Alpha if Item N of Items 749 10.0600 Corrected Item- Reliability Statistics Cronbach's Alpha CL1-de dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot Scale Variance if Scale: ALL VARIABLES Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if tot, phu hop voi nhu cau cua 10.0800 7.412 533 810 13.0167 9.287 539 695 12.9867 9.585 524 701 12.9667 9.022 609 669 khach hang LT3- Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LT4- Cac tram dung tour duoc chuan bi va phuc vu chu dao Scale: ALL VARIABLES 13.0233 9.949 445 729 LT5- Nhieu tour nuoc va Reliability Statistics Cronbach's Alpha quoc te duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach 13.0733 9.640 457 N of Items 814 726 VN va K Quoc te Item-Total Statistics Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.1200 6.093 658 754 10.1167 6.445 608 778 10.1167 6.123 667 750 9.9967 6.739 601 781 UT2- Anh chi nhan ro logo va N of Items slogan cua Saigontourist mot 774 Scale Mean if cach nhanh chong UT3- Anh chi se gioi thieu Item-Total Statistics Saigontourist voi nguoi than va Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.4500 10.630 300 814 lich Saigontourist thoi gian toi Saigontourist UT5- Khi nhac den UT2- Anh chi nhan ro logo va slogan cua Saigontourist mot UT4- Anh chi tiep tuc su dung dich vu cua Tong Cong ty Du UT1- Nhac den Du lich- Lu hanh, anh chi nghi den ban be 13.2800 8.804 626 704 Saigontourist, anh chi hinh dung no cach nhanh chong UT3- Anh chi se gioi thieu Saigontourist voi nguoi than va 13.2767 9.197 581 721 Factor Analysis KMO and Bartlett's Testa ban be UT4- Anh chi tiep tuc su dung Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy dich vu cua Tong Cong ty Du Bartlett's Test of Sphericity lich Saigontourist thoi 13.2767 8.796 642 699 gian toi UT5- Khi nhac den Saigontourist, anh chi hinh dung no 13.1567 9.330 616 711 a Based on correlations Approx Chi-Square 865 1.937E3 df 136 Sig .000 UT5- Khi nhac den Rotated Component Matrixa Saigontourist, anh chi hinh Raw 379 552 dung no Component LT1- Nhieu loai hinh tour hap CL1-de dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot 854 dan tao cho khach hang nhieu LT2- Nhieu dich vu kem theo 882 tot, phu hop voi nhu cau cua 768 khach hang CL2- nhieu hinh thuc LT5- Nhieu tour nuoc va 834 quoc te duoc thiet ke chuyen hang nghiep, phu hop cho ca khach CL4-Saigontourist thuong co VN va K Quoc te hang, goi dien thoai, gui thiep, 807 chuyen nghiep va hop ly dong voi khach hang cac hinh thuc cham soc khach 931 LT3- Lo trinh tour duoc thiet ke CL3- doi ngu huong dan vien toan thuan tien cho khach su lua chon thich hop cach nhanh chong va tien loi nhieu kinh nghiem, vui ve, hoa 958 LT4- Cac tram dung tour duoc 634 269 chuan bi va phuc vu chu dao 793 tang qua GT2- Gia cac dich vu khac hop Extraction Method: Principal Component Analysis .815 ly GT1- Gia tour hop ly 780 GT4- Gia khach san luu tru Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .302 a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrixa 729 cua cong ty hop ly Raw GT3- Gia tour va cac dich vu 738 gia tang hop ly Component 314 UT2- Anh chi nhan ro logo va slogan cua Saigontourist mot 879 Saigontourist voi nguoi than va 768 884 hoa dong voi khach hang UT4- Anh chi tiep tuc su dung gian toi CL3- doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, ban be lich Saigontourist thoi 857 cach nhanh chong va tien loi UT3- Anh chi se gioi thieu dich vu cua Tong Cong ty Du CL1-de dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong CL2- nhieu hinh thuc 309 306 720 toan thuan tien cho khach hang 838 CL4-Saigontourist thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang, goi dien thoai, LT4- Cac tram dung tour duoc chuan bi va phuc vu 635 272 798 chu dao gui thiep, tang qua Extraction Method: Principal Component Analysis GT2- Gia cac dich vu khac Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .818 hop ly a Rotation converged in iterations GT1- Gia tour hop ly 791 COMPUTE TBCL=(CL1 + CL2 + CL3 + CL4) / EXECUTE GT4- Gia khach san luu tru 730 cua cong ty hop ly COMPUTE TBGT=(GT1 + GT2 + GT3 + GT4) / EXECUTE GT3- Gia tour va cac dich vu 750 gia tang hop ly COMPUTE TBLT1=(LOAIT1 + LOAIT2 + LOAIT3) / EXECUTE LT1- Nhieu loai hinh tour hap dan tao cho khach hang COMPUTE TBUT=(UT2 + UT3 + UT4) / .931 EXECUTE nhieu su lua chon thich hop COMPUTE TBLT2=(LOAIT4 + LOAIT5)/2 LT3- Lo trinh tour duoc thiet EXECUTE .808 ke chuyen nghiep va hop ly COMPUTE TBMDCN=(CL5 + GT5 + LOAIT6 + UT6) / LT2- Nhieu dich vu kem theo EXECUTE tot, phu hop voi nhu cau cua 771 ANOVAb khach hang Model Sum of Squares df Mean Square F Sig UT2- Anh chi nhan ro logo va slogan cua Saigontourist mot 895 cach nhanh chong UT3- Anh chi se gioi thieu Regression 90.507 18.101 Residual 23.557 294 097 114.064 299 Total Saigontourist voi nguoi than 776 b Dependent Variable: Y UT4- Anh chi tiep tuc su ty Du lich Saigontourist Coefficientsa 324 330 693 Standardized Unstandardized Coefficients thoi gian toi LT5- Nhieu tour nuoc Model va quoc te duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach VN va K Quoc te 000a a Predictors: (Constant), TBLT2, TBCL, TBLT1, TBGT, TBUT va ban be dung dich vu cua Tong Cong 187.492 958 B Std Error (Constant) 303 104 TBCL 161 026 TBGT 126 TBLT1 213 Coefficients Beta t Sig 2.902 004 248 6.159 000 028 191 4.462 000 024 342 8.786 000 TBUT 118 027 188 4.362 000 TBLT2 103 023 179 4.554 000 Thống kê lý KH chọn Công ty du lịch a Dependent Variable: Mức độ cảm nhận PHỤ LỤC Kết phân tích thống kê mô tả Valid Thống kê mô tả (Công ty DL khách hàng thường nghĩ đến dự định du lịch) Saigontourist Benthanhtourist Công ty Du lịch khách hàng nghỉ đến du lịch Công ty DL Lửa Việt Vietravel Hoabinhtourist Công ty DL Fiditour Tổng cộng Responses Phần N trăm (%) 300 54.3 36 6.5 Tỷ lệ giá trị (%) Tỷ lệ giá trị Phần trăm (%) cộng dồn(%) 4.0 4.0 12 Chất lượng tốt 78 26.0 26.0 30.0 Chọn ngẫu nhiên Nhiều loại hình tour, dễ lựa chọn Thương hiệu uy tín 18 6.0 6.0 36.0 84 28.0 28.0 64.0 108 36.0 36.0 100.0 Tổng cộng 300 100.0 100.0 Anh chị biết đến công ty qua kênh quảng cáo nào? 100 12.0 Phần trăm Tần số Tỷ lệ giá trị (%) Phần trăm cộng dồn(%) 6.0 48 8.7 16.0 126 22.8 42.0 18 6.0 6.0 24 4.3 8.0 Internet 102 34.0 34.0 40.0 Báo chí 60 20.0 20.0 60.0 Pano, ap phich, bangron 12 4.0 4.0 64.0 100.0 18 3.3 6.0 552 100 184 a Dichotomy group tabulated at value Thống kê mô tả (Công ty du lịch khách hàng lựa chọn) Saigontourist Giá tour rẻ Phần trăm 4.0 Tần số Responses Phần N trăm(%) 288 60.8 Tivi, radio Valid Người thân, bạn bè 108 36.0 36.0 Tổng cộng 300 100.0 100.0 Kết thống kê mô tả độ tuổi khách hàng mẫu khảo sát Tỷ lệ giá trị(%) Tần số Phần trăm Tỷ lệ giá trị (%) 6.0 Phần trăm cộng dồn(%) 6.0 96.0 15-23 18 6.0 Công ty du lich Vietravel 72 15.2 24.0 24-35 123 41.0 41.0 47.0 Công ty du Benthanhtourist lịch khách hàng lựa chọn Hoabinhtourist Công ty du lich Lửa Việt 18 3.8 6.0 36-45 111 37.0 37.0 84.0 18 3.8 6.0 46-55 42 14.0 14.0 98.0 54 11.4 18.0 100.0 24 5.1 8.0 474 100 158 Công ty du lich Fiditourist Tổng cộng a Dichotomy group tabulated at value Valid Trên 55 Tổng cộng 2.0 2.0 300 100.0 100.0 Kết thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng Tần số Phần trăm 18 6.0 Học sinh- sinh viên Công nhân Nhân viên Cấp quản lý, lạnh đạo Mua bán Valid 6.0 2.3 2.3 8.3 154 51.3 51.3 59.7 95 31.7 31.7 91.3 2.0 2.0 93.3 Nghề tự 2.7 2.7 96.0 12 4.0 4.0 100.0 300 100.0 100.0 Hưu trí Tổng cộng Phần trăm cộng dồn(%) 6.0 Tỷ lệ giá trị (%) Kết thống kê mô tả trình độ học vấn khách hàng Valid Tần số Phần trăm 3.7 Tỷ lệ giá trị (%) 3.7 Phần trăm cộng dồn(%) 3.7 Phổ thông 11 Trung cấp nghề 13 4.3 4.3 8.0 Cao đẳng 40 13.3 13.3 21.3 Đại học 208 69.3 69.3 90.7 Sau đại học 28 9.3 9.3 100.0 Tổng cộng 300 100.0 100.0 Kết thống kê mô tả thu nhập khách hàng Dưới triệu Từ triệu- triệu Từ triệu– 10 triệu Valid Từ 10 triệu – 15 triệu Trên 15 triệu Tổng cộng Tần số Phần trăm Tỷ lệ giá trị (%) 18 102 150 26 300 6.0 34.0 50.0 8.7 1.3 100.0 6.0 34.0 50.0 8.7 1.3 100.0 Tỷ lệ tích lũy (%) 6.0 40.0 90.0 98.7 100.0