... cập ở trên, kháchhàng bao gồm hai loại: kháchhàng bên trong
và kháchhàng bên ngoài. Vì vậy chămsóckháchhàng cũng gồm hai phần:
chăm sóckháchhàng bên trong và chămsóckháchhàng bên ngoài. ...
2.5.1. Các quy định về công tác chămsóckháchhàng 56
2.5.2. Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác chămsóc
khách hàng 58
2.5.3. Bộ máy chămsóckháchhàng và ... công tác chămsóc
khách hàng. Doanh nghiệp nào phục vụ được kháchhàng theo cách mà họ
muốn, DN sẽ có được tài sản quý giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên công tác
chăm sóckháchhàng thực...
... kháchhàng rời mạng.
Thứ tư: Nghiên cứu yêu cầu thực tế của kháchhàng về công tác chămsóc
khách hàng để từ đó đáp ứng phù hợp hơn.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chămsóckháchhàng ... chămsóckháchhàngtại Coâng ty VMS-MobiFone
4
PHẦN : NỘI DUNG
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂMSÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG
Trong chương này, sẽ trình ... chất lượng
dịch vụ kháchhàng tốt nhất, được kháchhàng thoả mãn nhất và số lượng khách
hàng rời mạng thấp nhất. Vì thế đề tài “Hoàn thiện công tác chămsóckhách
hàng tại Công ty VMS-MobiFone”...
... chức năng, bộ phận mới làm công tác chăm
sóc khách hàng. Chămsóckháchhàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách
hàng, tôn trọng khách hàng, coi kháchhàng là mục tiêu kinh doanh lâu dài ... mỗi kháchhàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, kháchhàng
được phân chia thành: kháchhàng đặc biệt, kháchhàng lớn, kháchhàng trung
bình, kháchhàng nhỏ… Mục đích của việc phân nhóm kháchhàng ... Nội
nhường chỗ cho cạnh tranh về chămsóckhách hàng. Doanh nghiệp nào chăm
sóc kháchhàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chămsóc
khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi...
... thiệu Trung tâm dịch vụ kháchhàng - 53 -
2.4.2. Chủ trương chămsóckháchhàng của Công ty - 53 -
a. Các quy t định về CSKH của Công ty - 53 -
b. Các giai đoạn chămsóckháchhàng - 56 -
2.4.3. Điều ... Chămsóckháchhàng trong các doanh
nghiệp Bưu chính Viễn thông:
a. Tổ chức bộ máy Chămsóckhách hàng
Lónh vực Bưu chính Viễn thông với tất cả các đặc điểm về dịch vụ cung cấp và
các kháchhàng ... bó lâu dài với
doanh nghiệp.
Khách hàng tương lai KháchhàngKháchhàng quen
Khách hàng trung thành
Chương I: Cơ sở lý luận về Chămsóckhách hàng
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung
-...
...
1.1.1 Khái niệm về kháchhàng 11
1.1.2 Khái niệm về Chămsóckháchhàng 11
1.1.3 Tầm quan trọng và vai trò của Chămsóckháchhàng 12
1.2 Thực trạng hoạt động Chămsóckháchhàngtại Trung tâm ... CÔNG TÁC CHĂMSÓCKHÁCHHÀNGTẠI TRUNG TÂM VIỄN
THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 11
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂMSÓCKHÁCHHÀNGTẠI
TTVTĐLPT 11
1.1. Cơ sở lý luận về Chămsóckháchhàng ... tác tổ chức bộ máy chămsóckháchhàng
Tổ chức bộ máy chămsóckháchhàng đóng vai trò quan trọng trong công tác
quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chămsóckhách hàng, nâng cao vị thế,...
... CÔNG TÁC CHĂMSÓCKHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT THỜI ĐẠI VẬT PHẨM BAO BÌ
CHÂU Á.
3.1. Cơ sở xây dựng công tác chămsóckhách hàng.
3.1.1. Căn cứ vào mục tiêu chămsóckháchhàng trong ... hơn nữa để kháchhàng biết đến nhiều hơn.
Nâng cao trình độ của nhân viênchămsóckháchhàng để phù hợp với nhu cầu ngày
càng cao của kháchhàng vì qua quá trình nghiên cứu, kháchhàng yêu cầu ... việc chămsóckhách hàng
Trong công tác chămsóckhách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những
khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chămsóc mọi
khách hàng...
... doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chămsóckhách hàng.
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂMSÓCKHÁCH HÀNG
1.2.1 Chămsóckháchhàng là gì
Thuật ngữ " ;chăm sóckhách hàng& quot; thường được hiểu một cách ... của khách hàng.
1.1.2. Phân loại kháchhàng
Khách hàng được phân thành 2 loại: Kháchhàng bên ngoài và kháchhàng bên trong:
Kháchhàng bên ngoài
Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm kháchhàng ... của khách hàng, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của
Ngành.
* Chămsóckháchhàng đặc biệt
* Chămsóckháchhàngtại điểm bán hàng có người phục vụ:
- Nhân viêntại các điểm bán hàng...
... quả
Nội dung cảu hoạt động chămsóckháchhàng gồm:
- Chămsóckháchhàng trước khi cung cấp dịch vụ
- Chămsóckháchhàng trong giao đoạn cung cấp dịch vụ
- Chămsóckháchhàng sau khi cung cấp dịch ... của công tác chămsóckháchhàng đối với doanh
nghiệp như sau:
1.1.3.1. Chămsóckháchhàng giúp doanh nghiệp duy trì kháchhàng hiện
tại và tạo ra kháchhàng trung thành
Khách hàng của doanh ... vụ chămsóckháchhàng trong doanh nghiệp 4
1.1.1. Khái niệm về kháchhàng và vai trò của kháchhàng đối với doanh
nghiệp 4
1.1.2. Khái niệm về chămsóckháchhàng 6
1.1.3. Vai trò của chăm sóc...
... chi phí của kháchhàng ".
Bây giờ, kháchhàng sẽ xem xét tổng chi phí kháchhàng có quá cao so với tổng giá trị
khách hàng mà TCM đem lại. Nếu không thì kháchhàng sẽ quy t định chọn TCM ...
thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng trong quytrình phục vụ khách hàng.
- So sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp để
nâng cao sự thỏa mãn kháchhàng của công ty.
Mục ... kết của mình đối với khách hàng
6 Thông tin đến kháchhàng luôn chính xác
7 Nhân viên luôn nhận ra chính xác vấn đề kháchhàng yêu cầu
8 Nhân viên giải quy t vấn đề của kháchhàng rất đúng thời...
... kháchhàng :
- Việc phân loại kháchhàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân
loại như sau
- Kháchhàng cũ
- Kháchhàng mới
- Kháchhàng hiện tại
- Kháchhàng tiềm năng
- Khách ... mang lại.
2. Mục đích của việc chămsóckháchhàng :
- Chămsóckháchhàng là một phần của marketing. Mục đích của chămsóckhách
hàng là để làm hài lòng kháchhàng đang có thông qua việc phục ...
1. Chămsóckháchhàng là gì ?
- Chămsóckháchhàng là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ kháchhàng đang có.
- Công...
... sóckháchhàng là thực
hiện các dịch vụ kháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra
một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng:
Chămsóckháchhàng là dịch vụ kháchhàng ... biệt giữa chămsóckháchhàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần:
Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ kháchhàng theo cách ...
cả kháchhàng hiện tại lẫn kháchhàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ kháchhàng
cũng bao gồm cả việc duy trì kháchhàng hiện tại lẫn thu hút kháchhàng tiềm năng.
Trong khi đó, chămsóc khách...
... chiến lược phát triển và chămsóckhách
hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng
2.1 Mục tiêu và việc thực hiện chiến lược khách hàng, chămsóckhách
hàng tại chi nhánh trong thời ...
những cách được ngân hàng áp dụng là thông qua hoạt động khuyến mãi và
chăm sóckhách hàng.
Nhìn qua hoạt động khuyến mãi và chămsóckháchhàng của chi nhánh
ngân hàng NHNo&PTNT Đà Nẵng ... cổ điển là kháchhàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp, kháchhàng tiền gửi và kháchhàng vay vốn …thì
ngày nay có càng nhiều ngân hàng phân loại kháchhàng theo một cách mới,
một phong...
... 1.5. Nội dung chămsóckhách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức
chăm sóckhách hàng.
1.5.1 .Chăm sóckhách hàng
a. Chămsóckháchhàng là gì?
Thuật ngữ " ;chăm sóckhách hàng& quot; thường ... ở trên, Kháchhàng bao gồm hai loại: kháchhàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy chămsóckháchhàng cũng gồm hai phần: chămsóc
khách hàng bên trong và chămsóckháchhàng bên ngoài. ... sóckháchhàng là thực
hiện các dịch vụ kháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra
một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng:
Chămsóckháchhàng là dịch vụ khách hàng...
... hiện chương trình, lập trình sửa đổi
theo yêu cầu đặc thù của khách hàng.
Phòng chămsóckhách hàng
Phòng chămsóckháchhàng có chức năng chính là hỗ trợ kháchhàng sử
dụng chương trình, bảo ... tạo
khách hàng.
Thời
gian
Khách hàng Phòng
Giám đốc điều hành/
Trưởng phòng
Hồ sơ khách
hàng
Thông tin về
khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu đào
tạo của khách hàng
Nhu cầu đào tạo
của khách hàng
Phân ... email…
Giấy khổ A4, tệp tin
Khách hàng
Phòng chămsóckhách hàng
Tên tài liệu: Phiếu hỗ trợ và bảo trì
Phiếu ghi lại các yêu cầu hỗ trợ và bảo trì
của kháchhàng và quá trình giải quy t.
Mô tả:
Tên IFD...