Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty thiên việt travel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HƠ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ tên: Phan Thị Thanh Doanh MSSV: 1454010036 CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP TÓT NGHIỆP Đe tài: Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Việt Travel Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Du lịch Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thủy TP Hồ Chí Minh, tháng 12, năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo tốt nghiệp tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn giáo viên khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Du lịch trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt, dạy bảo tơi suốt thời gian theo học trường thời gian qua Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Thủy người đà hướng dẫn trực tiếp, giúp đỡ, động viên cho suốt thời gian thực báo cáo thực tập Tôi xin cảm ơn đến Quý công ty Thiên Việt Travel tạo điều kiện cho thu thập số liệu, tài liệu, quan sát hoàn thành báo cáo Và xin cảm ơn anh chị công ty giúp đỡ suốt thời gian thực tập cơng ty Mặc dù hồn thành báo cáo song cịn nhiều thiếu sót mong Ban lãnh đạo nhà trường, Q Thầy Cơ, Q Anh Chị góp ý để báo cáo trở nên hoàn thiện Xin kính chúc Q Thầy Cơ sức khỏe thành cơng đường giảng dạy tri thức Tôi xin kính chúc Q cơng ty Thiên Việt Travel đạt thành công lớn công việc Một lần xin chân thành cảm ơn TP HCM, thứ năm, ngày 28, tháng 12, năm 2017 Sinh viên: Phan Thị Thanh Doanh MỤC LỤC Lời mở đầu Phần 1: Tổng quan doanh nghiệp 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp 1.3 Nguồn lực doanh nghiệp 1.4 Thị trường, khách hàng mục tiêu đối thủ cạnh tranh 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Thiên Việt Travel 13 2.1 Mơ tả vị trí thực tập 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Việt Travel 13 13 Phần 3: Giải pháp nâng cao hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng cộng ty Thiên Việt Travel 24 3.1 Định hướng mục tiêu tương lai công ty Thiên Việt Travel 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 24 Thiên Việt Travel 25 Kết luận 30 Tài liệu tham khảo 32 iii LỜI MỎ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong chiến thương trường việc cơng ty không ngừng cố gang để vươn lên phát triển điều hiển nhiên Đe có phát triển cơng ty phải thực hết tất công việc cần thiết cho mục tiêu Trong khơng thể khơng kể đến tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Cơng ty Thiên Việt Travel kinh doanh lĩnh vực du lịch lữ hành Đây ngành đầy tiềm cạnh tranh Ngoài phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ uy tín với khách hàng việc chăm sóc khách hàng quan trọng Nó góp phần đem lại khách hàng trung thành cho công ty Thấy tầm quan trọng việc nên tơi định chọn đề tài “ Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Việt Travel ” để làm báo cáo thực tập Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Việt Travel từ đưa giải pháp nhàm nâng cao chất lượng cho việc chăm sóc khách hàng cho công ty Đối tượng nghiên cứu: Công ty Thiên Việt Travel Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: Nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng công ty Thiên Việt Travel Phạm vi không gian: Công ty Thiên Việt Travel Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp: báo cáo sử dụng số liệu từ tháng 05 đến 08 năm 2017 công ty Thiên Việt Travel cung cấp Thòi gian nghiên cứu: 10/2017 - 12/2017 Phưong pháp nghiên cứu: Đe thực việc nghiên cứu sử dụng phưong pháp sau: Phương pháp quan sát thực tiễn: quan sát trực tiếp xảy phạm vi đề tài nghiên cứu để có nhìn thực tiễn chân thực rõ ràng Phương pháp thu thập thơng tin: tìm kiếm thơng tin phương thức chăm sóc khách hàng cơng ty Phương pháp phân tích, so sánh: so sánh số liệu tìm với để đưa nhận xét Kết cấu báo cáo: Bài báo cáo gồm phần - Phần 1: Tổng quan doanh nghiệp - Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Việt Travel - Phần 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Thiên Việt Travel PHẦN TÔNG QUAN VÈ DOANH NGHIỆP 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.1.1 Lịch sử hình thành Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH THIÊN VIỆT TRAVEL Mã số doanh nghiệp: 0314259275 Ngày cấp giấy phép: 01/03/2017 Ngày hoạt động: 27/02/2017 Địa trụ sờ : 7/129F, Tơn Thất Hiệp, Phường 13, Quận 11, Thành Phố Hơ Chí Minh, Việt Nam Số điện thoại: 096 762 42 47 Chi cục thuế: Chi cục Thuế Quận 11 Đại diện pháp luật: Phạm Thị Khánh Hiệp 1.1.2 Quá trình phát triển Trong suốt khoảng thời gian 09 tháng hoạt động công ty Thiên Việt Travel không ngừng cố gắng đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn yêu cầu khách hàng Mục tiêu năm tới trở thành công ty du lịch vững mạnh, đem đến sản phẩm chất lượng cho khách hàng, trở thành bạn đồng hành thiếu sống khách hàng 1.2 CHỨC NĂNG, NHIỆM vụ CỦA DOANH NGHIỆP Công ty trách nhiệm hữu hạn Thiên Việt Travel Thành phố Hồ Chí Minh có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam theo cấp quàn lý Tổng cục Du Lịch Việt Nam + Chức năng: Tổ chức sàn xuất kết họp sản phẩm riêng lẻ thành chưorng trình du lịch trọn gói Mơi giới: Tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp đối tác đáng tin cậy Tổ chức phục vụ khách du lịch Khai thác quảng cáo: Cung cấp thông tin cho khách du lịch Cung cấp hoạt động trung gian khác ( Visa, vé máy bay, cho thuê xe, ) + Nhiệm vụ Nghiên cứu thị trường nước quốc tế Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo nội dung hợp đồng, bào đảm an toàn cho khách giữ gìn an ninh quốc gia Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa Tổ chức quản lý sử dụng có hiệu lực lượng lao động tài sản, tiền vốn theo nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài Nhà nước theo phân cơng quản lý Tổng cục Du Lịch, có kế hoạch sử dụng, bồi dưỡng cán bộ, công nhân viên + Quyền hạn Trực tiếp giao dịch ký kết họp đồng với tổ chức du lịch ngồi nước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam người Việt Nam du lịch nước Ra định sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khen thưởng Được phép mở rộng dịch vụ bổ sung Được phép huy động vốn nước 1.3 NGUỒN Lực DOANH NGHIỆP 1.3.1 Tài lực Công ty Thiên Việt Travel doanh nghiệp thuộc loại hình Công ty trách nhiệm hữu hạn, bà Phạm Thị Khánh Hiệp làm chủ đầu tư Bảng 1: Co' cấu tài sản nguồn vốn công ty qua tháng hoạt động (2017) tháng đầu A.Tổng tài sản Tài sản ngăn hạn 2.Tài sản dài hạn B.Tống nguồn vốn Nợ phải trả 2.Vốn chủ sở hữu (2017) tháng sau Tỷ lệ tăng giảm (3)=(((2)(l))/(l))*100 (%) Số tiền (triệu đồng) ’(1) Tỷ trọng (%) Số tiền (triệu đồng) ’(2) Tỷ trọng (%) 336 100 358 100 6.55 240 71.43 280 78.21 16.67 96 28.57 78 21.79 -18.75 336 100 358 100 6.55 166 49.4 175 48.89 5.42 170 50.6 183 51.11 7.65 (Nguồn: Báo cáo tài chính) Nhận xét: tình hình tài sản: Trong tổng tài sản chiếm đa số tài sản ngắn hạn, chiếm 70% Tổng tài sản tháng sau tăng 6,55% so với tháng hước Tài sản ngắn hạn tăng theo thời gian Cụ thể tăng từ 71.43% lên 78.21% sau tháng hoạt động tháng sau tài sản ngắn hạn tăng 16.67% so với tháng trước Tài sản dài hạn lại có phần hao hụt xuống, hao mịn, hỏng hóc mà từ 28.57% giảm cịn 21.79% tháng sau tài sản dài hạn giảm 18.75% so với tháng trước tình hình nguồn vốn: Trong tổng nguồn vốn vốn chủ sở hữu nhiều hon nợ phải trả chênh lệch 4% Tổng nguồn vốn tháng sau tăng 6.55% so với tháng trước Nợ phải trả tăng tăng so với vốn chủ sờ hữu nên phần trăm có phần giảm, giảm từ 49.4% 48.89% tháng sau nợ phải trả tăng 5.42% so với tháng trước Vốn chủ sở hữu tăng theo thời gian Cụ thể tăng từ 50.6% lên 51.11% sau tháng hoạt động tháng sau vốn chủ sở hữu tăng 7.65% so với tháng trước 1.3.2 Vật lực Công ty Thiên Việt Travel trang bị đầy đủ trang thiết bị, sở vật chất cần thiết cho việc hoạt động công ty Trụ sở công ty nằm 7/129F, Tôn Thất Hiệp, Phường 13, Quận 11, Thành Phố Hơ Chí Minh, Việt Nam Trụ sở có diện tích 72m2, tương đương với ngơi nhà dân sinh Danh sách máy móc thiết bị: Tên máy móc thiết bị Số lượng Máy tính để bàn Laptop Máy in Máy quạt Bàn (2 đơn 3) Ghế (4 ghế đấu ghế thường) Điện thoại Tủ Kệ 1.3.3 Nguồn nhân lực Sơ đồ tổ chức đơn vị thựơ tập Cơ cấu sơ đồ tổ chức Chức năng, nhiệm vụ phận Giám đốc: bổ nhiệm Tổng cục Du Lịch Việt Nam tín nhiệm tồn cơng ty, người có quyền định vấn đề công ty chịu trách nhiệm với định đó, điều hành cơng ty hoạt động Điều hành: người đảm nhận việc thiết kế tour tuyến du lịch; phân công công việc cho hưởng dẫn viên du lịch; nhận thơng tin từ chương trình du lịch để phối hợp với phận, quan chức giải phát sinh, yêu cầu khách hướng dẫn viên báo nhận giải yêu cầụ, khiếu nại khách chương *M trình du lịch đơn vị ỵv ♦