Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại công ty POD
Lý do chọn sản phẩm
Trong bối cảnh nền kinh tế số hóa, công nghệ đang ngày phát triển mạnh mẽ làm cho một số công việc bị thay thế Tuy nhiên, dù có sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo, nhưng vị trí việc làm chăm sóc khách hàng vẫn còn rất quan trọng và không thể bị thay thế hoàn toàn bởi công nghệ Vì người tiêu dùng vẫn cần sự tương tác và trò chuyện với con người để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng còn có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng - doanh nghiệp Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, giải quyết các vấn đề khó khăn, và đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng Việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số và phát triển kinh doanh
Trong ngành POD (Print On Demand) là một ngành kinh doanh hướng đến khách hàng Do POD là một mô hình kinh doanh cho phép khách hàng tùy chỉnh và đặt in sản phẩm theo yêu cầu của mình, bao gồm sách, áo thun, mũ, túi xách, ốp điện thoại, v.v Điều này cho phép khách hàng có thể tạo ra sản phẩm theo ý thích, phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình Bên cạnh đó, POD còn đặc biệt phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của thời đại số, trong đó khách hàng muốn tìm kiếm sản phẩm độc đáo, cá nhân hóa, mang tính cách mạng, và mang đậm phong cách riêng của mình Khi khách hàng đặt hàng, các doanh nghiệp POD sẽ sản xuất sản phẩm đó trực tiếp từ đơn đặt hàng của khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc sản xuất và lưu kho
Tuy nhiên, một số Công ty đang hoạt động trong ngành POD muốn phát triển thì việc làm hài lòng và giữ chân được khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới đang là vấn đề Các vấn đề như khiếu nại về chất lượng sản phẩm, giao hàng chậm hoặc không đúng thời gian, không thể liên hệ được khi cần hỗ trợ, sản phẩm không đúng với yêu cầu của khách hàng, phản hồi chậm trễ hoặc không đầy đủ, Rất nhiều vấn đề làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến họ sẽ có một trải nghiệm xấu khi sử dụng dịch vụ của công ty và họ rời đi cùng với những ý nghĩ và truyền thông tiêu cực về công ty
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thể cung cấp cho công ty một quy trình chi tiết thống nhất về cách thức chăm sóc khách hàng sau khi họ mua hàng Nhằm giúp công ty đạt được các lợi ích về tăng trưởng doanh thu, tối ưu được các chi phí truyền thông và quảng cáo, nâng cao uy tín của công ty, giảm tỷ lệ đổi trả và công ty có thể hiểu rõ được nhu cầu và mong muốn khách hàng của mình để từ đó tăng trưởng được số lượng khách hàng trung thành, tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho khách hàng Nó có thể bao gồm các phương pháp gửi email theo định kỳ, điện thoại để hỏi thăm khách hàng hoặc đề xuất giải pháp nếu khách hàng gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm
Bản thân em sau khi tiếp xúc và thực tập ở việc trí thực tập sinh chăm sóc khách hàng nhận thấy rằng bản thân yêu thích và muốn gắn bó phát triển công việc này trong tương lai Vì vậy bài báo cáo này, em kết hợp với tình hình thực tế của công ty TNHH MTV Obox Designs lựa chọn sản phẩm là “Phân tích thực trạng và Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng VIP sau bán hàng của Công ty TNHH MTV Obox Designs” làm sản phẩm tốt nghiệp của mình Khi tự xây dựng được một quy trình em đã nắm được lộ trình để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ như thế nào và dựa vào quy trình đó em sẽ định hướng được bản thân mình thiếu sót điều gì và bắt đầu từ đâu để phát triển công việc này Bên cạnh đó khi có một quy trình chuẩn, tối ưu hóa quy trình thì ta có thể làm việc một cách thống nhất, việc lưu trữ thông tin và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP sẽ dễ dàng hơn, góp phần giúp công ty phát triển thì bản thân em cũng sẽ phát triển Và sau 3 tháng thực tập em nhận thấy rằng để có thể xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thì công việc thực tập đã hỗ trợ em rất nhiều để hoàn thành bài báo cáo này Ở việc trí thực tập sinh chăm sóc khách hàng em được đào tạo về tư duy dịch vụ, hiểu được trải nghiệm khách hàng của công ty, hiểu và tiếp xúc với quy trình chăm sóc khách hàng của công ty từ đó em mới nhận ra được quy trình chuẩn của công việc từ đó giúp em phát triển và bổ sung thêm vào quy trình chăm sóc khách hàng VIP sau bán mà bản thân đề xuất cho công ty Thông qua bài báo cáo này nhằm tìm hiểu thực trạng việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại của Obox Designs, đồng thời phân tích đánh giá và đưa ra quy trình nhằm hoàn thiện hơn hoạt động chăm sóc khách hàng VIP sau bán hàng tại công ty giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa chi phí và tăng doanh thu
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• Tìm hiểu và nghiên cứu về những lý luận cơ bản về khách hàng, chăm sóc khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng
• Tìm hiểu và nghiên cứu về những lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng sau bán và quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
• Tìm hiểu và nghiên cứu các vấn đề trong việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• Tìm hiểu và nghiên cứu các lợi ích trong việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• Tìm hiểu và nghiên cứu về mô hình IDIC trong CRM
• Tìm hiểu và nghiên cứu về mô hình RFM trong CRM
• Tìm hiểu và nghiên cứu về công cụ phân tích trực quan hóa dữ liệu Tableau
• Tìm hiểu thực trạng và đánh giá quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng theo mô hình IDIC tại Công ty TNHH MTV Obox Designs
• Tìm hiểu và thu thập nguồn dữ liệu khách hàng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau khi bán hàng tại Công ty TNHH MTV Obox Designs
• Phân tích dữ liệu khách hàng theo mô hình RFM bằng Tableau dựa trên các chỉ số đánh giá khách hàng như số lần mua hàng, lượng tiền chi tiêu và thời gian mua gần nhất để phân nhóm khách hàng tại Công ty TNHH MTV Obox Designs
• Nghiên cứu xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tối ưu cho một nhóm khách hàng cụ thể dựa trên phân nhóm khách hàng sử dụng mô hình RFM.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu đơn hàng thông quan hệ thống Lucas quản lý đơn hàng của Công ty TNHH MTV Obox Designs bao gồm thông tin về sản phẩm, số lượng sản phẩm, giá trị đơn hàng, thời gian đặt hàng và thời gian giao hàng
- Phương pháp phân tích dữ liệu và xác định các nhóm khách hàng theo mô hình IDIC và RFM
- Phương pháp mô tả, tổng hợp, phân tích và đánh giá để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho từng nhóm khách hàng.
MÔ TẢ VỊ TRÍ CÔNG VIỆC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
Mô tả vị trí công việc: Thực tập sinh chăm sóc khách hàng
- Vị trí thực tập sinh chăm sóc khách hàng tại công ty MTV Obox Designs ngành Print On Demand (POD) sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ phục vụ khách hàng của công ty trong quá trình sản xuất và giao nhận các sản phẩm in ấn theo yêu cầu của khách hàng Một số nhiệm vụ cụ thể của vị trí này có thể bao gồm:
• Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email hoặc các kênh trực tuyến khác như facebook, trello để giải đáp các câu hỏi và yêu cầu của họ về sản phẩm, giá cả, quá trình in ấn và giao nhận sản phẩm
• Nhập các đơn đặt hàng vào hệ thống Lucas và quản lý các đơn đặt hàng của khách hàng từ khi nhận được đơn đến khi sản phẩm được giao cho khách hàng, đảm bảo thời gian giao hàng đúng hạn và chất lượng sản phẩm tốt nhất
• Điều phối với các bộ phận khác trong công ty để đảm bảo các yêu cầu đặc biệt của khách hàng được đáp ứng
• Cập nhật thông tin và trạng thái đơn hàng của khách hàng trong hệ thống của công ty
• Giải quyết các khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng liên quan đến sản phẩm, quá trình in ấn và giao hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty
- Yêu cầu về các kỹ năng/kiến thức khi thực tập chăm sóc khách hàng:
• Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ của công ty
Cần hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của công ty mình như mình là người sử dụng sản phẩm hàng ngày thì từ đó mới hỗ trợ được cho khách hàng là những người chưa một lần sử dụng
• Kỹ năng giao tiếp tốt, rõ ràng
Cách truyền tải cho khách hàng cần được rõ ràng để khi cần thông tin một vấn đề quan trọng với khách hàng phải đảm bảo vấn đề đó thật đơn giản và không bỏ sót một chi tiết nào để khách hàng nghi ngờ về cách truyền đạt của mình
• Kỹ năng sử dụng công nghệ, phần mềm
Kỹ năng sử dụng công nghệ, phần mềm tốt giúp bạn học hỏi nhanh và làm việc một cách hiệu quả trong quá trình nhập đơn hàng, làm báo cáo và trả lời tin nhắn khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
• Kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Kỹ năng này giúp bạn nắm bắt được tâm lý khách hàng Mỗi khách hàng điều có nhu cầu mong muốn khác nhau, tuy nhiên chung quy lại đều mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất Vì thế khi thấu hiểu được mong mốn khách hàng thì sẽ chăm sóc khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn
• Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Kỹ năng lắng nghe khách hàng là bạn cần lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể, bạn sẽ có cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất
• Kỹ năng quản lý thời gian
Nếu bạn là người có mục tiêu, biết sắp xếp công việc một cách khoa học thì bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian như được nới rộng hơn, có nhiều thì giờ để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ Đây là kỹ năng cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi khách hàng luôn luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng Vì nếu bạn không thể sắp xếp công việc, thời gian hợp lý, bạn sẽ bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác
• Kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình
Trong công việc chăm sóc khách hàng, có rất nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc chúng ta phải có khả năng phân tích và đánh giá tình huống Đó có thể là một lỗi sai khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc khi họ không hài lòng với sự phục vụ của bạn mặc dù bạn nghĩ mình làm tốt Đừng chủ quan nghĩ rằng bạn sẽ không bao giờ mắc sai lầm bởi mọi việc dù được tính toán kỹ lưỡng đến đâu đi chăng nữa thì cũng có thể khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi gặp phải vấn đề khó Khi điều này xảy ra, bạn sẽ phải đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh khác nhau để giúp bạn thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó có những giải pháp hợp lý
Tổng quan về khách hàng
1.2.2 Khái niệm về khách hàng
Trong thời đại hội nhập và phát triển như hiện nаy, sự gаnh đuа giữа các doаnh nghiệp để dành lấy thị phần và khách hàng là điều không thể tránh khỏi Vì thế, khách hàng trở nên trò vô cùng quаn trọng trong mỗi doаnh nghiệp Bởi, khách hàng chính là nguồn mаng lại lợi nhuận, là nền tảng để doаnh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường Không có bất kỳ một doаnh nghiệp có thể tồn tại mà không có khách hàng Đó chính là lý do mà doаnh nghiệp cần phải đưа rа các chiến lược nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ, đồng thời thỏa mãn được mong muốn củа khách hàng
Pеtеr F.Druckеr (1954), đã định nghĩа “Khách hàng củа một doаnh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doаnh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ củа doаnh nghiệp và mong muốn được thỏа mãn nhu cầu đó”
Thеo (Philips Kotlеr, 2003), người được coi là cha đẻ củа ngành mаrkеting hiện đại đã định nghĩа: “Khách hàng là đối tượng mà doаnh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hаy thất bại củа doаnh nghiệp”
Ngày nаy, tа có thể hiểu đơn giản định nghĩа khách hàng (Customеr) là là một cá nhân hoặc doаnh nghiệp muа hàng hóа hoặc dịch vụ củа doаnh nghiệp Khách hàng có vаi trò vô cùng quаn trọng trong mọi hoạt động kinh doаnh củа doаnh nghiệp, vì khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ củа doаnh nghiệp tức là họ đаng thúc đẩy doаnh thu cho doаnh nghiệp đó Nếu xây dựng mối quаn hệ với khách hàng bị thất bại hoặc không tốt thì doаnh nghiệp ấy khó có thể tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường
Dựa vào quy mô mục đích mua của khách hàng mà người ta chia làm hai loại khách hàng: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
- Khách hàng cá nhân là những người mua sắm hàng hóa nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì mục đích sinh hoạt Họ chiếm số lượng đông nhưng lại ít mua với số lượng lớn Hành vi mua của một cá nhân được thể hiện qua những dấu hiệu bộc lộ trong quá trình tìm kiếm, phân tích, so sánh, mua sắm và chi tiêu cho các hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình
- Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, tổ chức thương mại, tổ chức nhà nước Đây là khách hàng chiếm số lượng nhỏ nhưng lại mua với quy mô lớn, các đơn hàng nhằm phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó Họ thường có hành vi mua phức tạp, có tiến trình để ra quyết định mua, vì vậy có thể sẽ mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định cuối cùng.
Tổng quan về dịch vụ khách hàng
1.3.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Theo quan điểm kinh tế học: Dịch vụ là khái niệm dung để chỉ những sản phẩm phi vật chất chỉ sử dụng một lần duy nhất, việc định giá sản phẩm này hoàn toàn dựa trên mức độ sẵn lòng trả tiền để mua sản phẩm đó của khách hàng
Khái niệm dịch vụ khách hàng đề cập tới chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn yêu cầu bán hàng Các hoạt động này thường bắt đầu từ việc tiếp nhận đơn đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng đến tay khách hàng Ngoài ra còn có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán như bảo trì, bảo dưỡng, thay thế linh kiện hoặc hỗ trợ kỹ thuật (Hiền, 2023)
Hình 1.1 Sơ đồ chuỗi hoạt động dịch vụ khách hàng
Bao gồm một chuỗi các hoạt động: Nhận đơn hàng qua điện tử hoặc trực tiếp, Quản lý việc thanh toán, Lấy hàng và đóng gói, Chuyển hàng, chuyển giao hàng, Cung cấp dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và xử lý việc trả lại hàng nếu có thể xảy ra
1.3.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Cùng với các hoạt động marketing khác, chăm sóc khách hàng cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp bao gồm mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong
10 môi trường cạnh tranh, Vậy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện qua các khía cạnh sau:
- Thứ nhất là chăm sóc khách hàng để phát triển lòng trung thành cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng Hoạt động này sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràng buộc giữ chân khách hàng Đồng thời nó làm tăng sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp được biểu hiện thông qua các hành vi tích cực như tiêu dùng lặp lại, truyền miệng tích cực, giới thiệu cho người khác Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Chất lượng dịch vụ được cung cấp tác động mạnh mẽ lên cảm nhận, cảm xúc, thái độ, nhận thức của khách hàng, chất lượng tốt làm gia tăng mong muốn gắn bó lâu dài
- Thứ hai, chăm sóc khách hàng tốt là giúp gia tăng doanh thu Khi chất lượng dịch vụ được cung cấp thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, điều này góp phần hình thành nên lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, khi khách hàng trung thành, họ sẽ thể hiện các hành vi tích cực: gia tăng mua hàng, mua hàng lặp lại, giới thiệu người khác mua hàng dẫn đến gia tăng doanh thu
- Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh như chi phí tìm kiếm khách hàng mới vì phương tiện để quảng cáo về doanh nghiệp không gì tốt nằng được quảng cáo từ phía khách hàng, doanh nghiệp sẽ không phải tốn nhiều công sức để giới thiệu, quảng cáo cho khách hàng Hay chi phí xây dựng các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chi phí khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng
- Thứ tư, chăm sóc khách hàng là công cụ cạnh tranh quan trọng trong môi trường kinh doanh hiện tại Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại sản phẩm và dịch vụ với tính năng, chất lượng, giá cả tương tự nhau làm cho khách hàng lúng túng trước sự đưa ra lựa chọn Lúc này, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại, nếu doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ giành chiến thắng
1.3.4 Tiến trình dịch vụ khách hàng
Một tiến trình chăm sóc khách hàng để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, thu hút được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ có 3 giai đoạn (Hiền, 2023),
- Giai đoạn trước bán hàng: là giai đoạn đầu tiên của quá trình chăm sóc khách hàng Giai đoạn này cần nghiên cứu thị trường để tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu những thông tin về khách hàng để từ đó đưa ra chính sách dịch vụ khách hàng phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng, biết cách cung cấp văn bản về chính sách dịch vụ, giới thiệu những chương trình chăm sóc khách hàng, các sản phẩm mới cũng như là tổ chức bộ máy thực hiện và xử lý rủi ro,
- Giai đoạn trong bán hàng: là giai đoạn cần làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái, an toàn để quyết định mua Trong giai đoạn này, nhân viên cần đưa ra những lời tư vấn cho khách hàng về dịch vụ với thái độ ứng xử phù hợp để khách hàng hài lòng và tin tưởng công ty
Các yếu tố giao dịch khách hàng trong bán hàng bao gồm:
Lượng dự trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng từ nơi khác đến
• Cung cấp sản phẩm thay thế:
Thay thế sản phẩm cùng loại nhưng khác kích cỡ hoặc sản phẩm có tính năng tương tự hoặc tốt hơn Để giữ chân KH khi sản phẩm KH yêu cầu không có sẵn Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế
Hệ thống thông tin cần đảm bảo chính xác, cung cấp thông tin về: lượng hàng tồn kho, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế), vị trí thực tế và thực trạng lô hàng
• Tổ chức chu trình đặt hàng: là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ
Tổng quát về chăm sóc khách hàng sau bán hàng
1.4.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Khái niệm dịch vụ sau bán hàng hay còn gọi là hậu mãi là “khoảng thời gian mà người bán hoặc nhà sản xuất đảm bảo cho người mua về việc hỗ trợ, bảo trì hoặc sửa chữa những gì đã mua” Mục đích của các dịch vụ sau bán hàng là hỗ trợ bảo hành mở rộng nhằm đảm bảo độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ và giảm thiểu chi phí bảo dưỡng – bên cạnh bảo hành cơ sở nhằm khắc phục lỗi hoặc hỏng hóc của sản phẩm Các hoạt động hậu mãi chính bao gồm Phân phối phụ tùng, Hỗ trợ kỹ thuật, Chăm sóc khách hàng, Bán phụ kiện như thể hiện trong hình dưới (M.Durugbo, 2020)
Hình 1.2 Mô hình hỗ trợ hậu mãi
Trong đó hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một trong những hoạt động chính của dịch vụ hậu mãi, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động tương tác với khách hàng sau bán hàng, các hoạt động đó bao gồm bao gồm: Cung cấp thông tin, Quản lý khiếu nại, Quan sát sản phẩm, Bảo hàng sản phẩm
1.4.3 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng sau bán
Quan hệ với khách hàng tốt hơn: Một cuộc gọi, email cảm ơn đã mua hàng hay một tin nhắn chúc mừng sinh nhật cũng đủ để mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thân thiết Duy trì một mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng là điều mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được
Quảng bá thương hiệu: Một khách hàng khi đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài thì họ sẽ nói tốt về thương hiệu đó với những người xung quanh, từ đó thương hiệu của doanh nghiệp được quảng bá rộng rãi hơn
Tăng doanh thu: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một lượng lớn khách hàng trung thành thông qua việc làm hài lòng họ và khả năng mua lại là rất lớn Giá trị của nhóm khách hàng này đối với doanh nghiệp không thể phủ nhận Bởi thế mới có câu rằng "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới"
1.4.4 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cơ bản
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là quy trình hậu mãi, đề cập đến tất cả những việc công ty làm để chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng thân thiết sau khi họ mua sản phẩm của công ty (Maklan, 2019)
Sau đây là sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán cơ bản:
Hình 1.3 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cơ bản
Bước 1: Liên lạc và tư vấn
16 Đây là một bước quan trọng và cần thiết sau khi khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ của công ty Mục đích là thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng, ngoài ra là bước đầu quan trọng để duy trình các hoạt động quy trình chăm sóc khách hàng phía sau
Sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ, công ty nên thu thập thông tin liên lạc của khách hàng có thể là số điện thoại hoặc email Sau đó sẽ gửi thư qua email hoặc sđt cảm ơn đến khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty để thể hiện sự chân thành với khách hàng Nội dung email cần được chỉnh chu và tỉ mỉ
Bước 2: Khảo sát ý kiến khách hàng
Hỏi ý kiến khách hàng để biết được trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty Mục đích là nhằm biết được những ưu và nhược điểm giúp công ty có thể cải thiện và phát triển sản phẩm/dịch vụ tốt hơn Thực hiện bước này là nhân viên sale và CSKH sẽ thực hiện hỏi ý kiến khách hàng thông qua form khảo sát hoặc nhắn tin trực tiếp với khách hàng mình đang chăm sóc Tùy vào loại sản phẩm dịch vụ mà có thời gian khảo sát hỏi ý kiến khách hàng một cách thích hợp
Bước 3: Duy trình trao đổi và cung cấp thông tin
Việc duy trì liên lạc với khách hàng là một bước đi thông minh nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty Mục đích là nhằm giúp thương hiệu của công ty trở nên quen thuộc trong tâm trí khách hàng, từ đó khi khách hàng có nhu cầu sẽ nhớ đến công ty Đội CSKH sẽ tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ việc gửi email hàng tuần đến gửi tin nhắn những ưu đãi, công ty có thể cung cấp những thông tin hữu ích đến khách hàng
Hoặc có thể đơn giản việc duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách gửi email hoặc tin nhắn vào các ngày đặc biệt như chúc mừng sinh nhật khách hàng, ngày lễ,…
Bước 4: Chính sách đổi trả
Như ta đã biết, sản phẩm chính là bộ mặt của doanh nghiệp Vì thế mục đích của việc xây dựng một chính sách đổi trả linh hoạt để hỗ trợ các khách hàng khó tính, tránh để lại những phản hồi tiêu cực trên Website công ty làm mất đi sự uy tín
Thế nên khi phát hiện hỏng hóc trong quá tình vận chuyển hàng hóa về kho, doanh nghiệp cần nhanh chóng thu hồi và chuyển đến bộ phận sản xuất xử lý, tránh tình trạng
17 hàng hóa tới tay khách hàng Nếu sản phẩm đó vô tình tới tay khách hàng và nhận được phản hồi, hãy lập tức đổi và gửi họ lời xin lỗi chân thành
Bước 5: Cải thiện dịch vụ khách hàng Đào tạo và cải thiện dịch vụ khách hàng liên tục là điều tất yếu của mỗi công ty Mục đích là khi khách hàng sẽ gặp phải vấn đề trong quá trình sử dụng, họ có nhu cầu gọi cho bạn để giải quyết phàn nàn, thắc mắc Với một quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên cần nhìn nhận tích cực Thấu hiểu và tìm cách khắc phục nhanh chóng là ưu tiên hàng đầu Hãy cố gắng làm hết khả năng để không làm mất niềm tin của khách hàng
Các mô hình và công cụ phân tích trong CRM
1.5.1 Mô hình IDIC phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Tổng quan về mô hình IDIC trong CRM
Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố Những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp (Kumаr, 2012)
Hình 1.4 Mô hình IDIC trong CRM
Xác định khách hàng (Identify): Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này
Phân biệt khách hàng (Differentiate): Được chia làm 2 loại chính là theo giá trị và nhu cầu
Tương tác với khách hàng (Interact): Tương tác của khách hàng giúp hiểu được kỳ vọng của khách hàng và cách họ liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Sự tương tác, dựa trên giá trị và nhu cầu của khách hàng, mang lại cơ hội thu thập phản hồi, ý kiến và mong muốn
Cá biệt hóa khách hàng (Customize): Cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng
Mô hình IDIC được chia thành hai hoạt động lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp Trong đó, hai thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của KH được gọi là giai đoạn phân tích Còn hai yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của người dùng thì được gọi là giai đoạn tác nghiệp
Nguồn thu thập dữ liệu
Dữ liệu dùng để phân tích theo mô hình IDIC là những dữ liệu thứ cấp, được công ty thiết lập và lưu trữ bao gồm hồ sơ và theo dõi những hoạt động tương tác với khách hàng dưới dạng các file Excel, docs,
Nguồn thu thập dữ liệu là từ hệ thống quản lý đơn hàng, hệ thống quản lý khách hàng, Website, Khảo sát, phỏng vấn hoặc là tổng hợp nguồn dữ liệu thủ công và được lưu vào Google Drive
Các công cụ cơ bản là Word và Excel để lưu trữ dữ liệu khách hàng dưới dạng xem xét và đánh giá hành vi, nhu cầu của khách hành
1.5.2 Mô hình RFM sử dụng trong phân nhóm khách hàng
Tổng quan về mô hình RFM trong CRM
Khái niệm: RFM là một phương pháp được sử dụng để phân tích giá trị khách hàng
Nó thường được sử dụng trong marketing cơ sở dữ liệu (kiểu như dựa vào dữ liệu về khách hàng để tiếp thị sản phẩm) và marketing trực tiếp, ngoài ra là hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng và đã nhận được sự chú ý đặc biệt trong ngành bán lẻ và dịch vụ (Maklan, 2019)
Hình 1.5 Mô hình RFM trong CRM
RFM là chữ viết tắt của ba biến số:
R (Recence of Purchase): khoảng thời gian trôi qua kể từ lần mua sắm cuối cùng
F (Frequency of Purchase): Số lần mua sắm trong một giai đoạn
M (Monetary of Purchase): Giá trị tiền tệ mua sắm trong một giai đoạn
Những khách hàng trung thành nhất là những người có điểm số cao nhất cho cả ba biến số hành vi
Phương pháp RFM được sử dụng để đánh giá hành vi và giá trị của khách hàng dựa trên những dữ liệu quá khứ Đây là phương pháp thường được sử dụng trong thực tiễn
Quy trình triển khai phân tích RFM
Bước 1: Xác định nguồn dữ liệu
Bước 2: Tính toán các giá trị R,F,M
Bước 3: Nhóm các khách hàng vào các nhóm theo R,F,M
Bước 4: Đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng
Nguồn thu thập dữ liệu
Nguồn thu thập dữ liệu để phân tích theo mô hình RFM là dữ liệu về đơn hàng và dữ liệu khách hàng được lưu dưới dạng Excel Được thu thập từ các hệ thống lưu trữ đơn hàng và thông tin khách hàng của công ty như hệ thống Lucas, Website, Khảo sát, Phỏng vấn,…
Yều cầu dữ liệu là phải có thông tin đầy đủ về thông tin khách hàng, thông tin đơn hàng, thời gian giao dịch, số lượng và đơn giá
Sử dụng công cụ Tableau và Tableau prep builder để phân nhóm khách hàng theo mô hình RFM
- Giới thiệu chung về Tableau:
Tableau là phần mềm hỗ trợ phân tích (Data Analyst) và trực quan hóa dữ liệu (Data Visualization) được sử dụng để tạo ra các biểu đồ và báo cáo phân tích dữ liệu Với Tableau, doanh nghiệp có thể nhập dữ liệu từ các nguồn khác nhau, phân tích dữ liệu và trực quan hóa để hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp để tối ưu hóa lợi nhuận từ từng nhóm khách hàng
Tableau Prep là một công cụ một sự cải tiến mạnh mẽ cho việc sao lưu tổ chức dữ liệu Tableau Prep Builder sử dụng để xây dựng phân luồng dữ liệu của bạn
- Vai trò của tableau trong phân tích dữ liệu:
Nhu cầu phân tích dữ liệu trong doanh nghiệp đang tăng mạnh và phân tích dữ liệu rất quan trọng với các doanh nghiệp quy mô lớn Việc trực quan những dữ liệu giúp người xem so sánh, tổng kết, đánh giá và đưa ra những quyết định chính xác Báo cáo truyền thống tốn nhiều thời gian và chưa đem lại hiệu quả thật sự
- Lợi ích của việc phân nhóm khách hàng bằng tableau:
• Dễ dàng thao tác và xây dựng các Dashboard và cá bản phân tích bắt mắt
• Có thể sử dụng cho mọi phòng ban và mọi nhân viên trong bất cứ ngành nghề nào
• Tốc độ xử lý dữ liệu cực kỳ nhanh với công nghệ In-memory
• Khả năng mở rộng cơ sở dữ liệu và mức độ phức tạp cho doanh nghiệp đang phát triển nhanh
• Có khả năng quản lý toàn bộ các công tác, chia sẻ và mức độ bảo mật cao
• Khả năng kết nối và làm việc với nhiều loại dữ liệu cùng lúc
• Đáp ứng được các công nghệ mạnh mẽ như Big Data, AI và khả năng tích hợp cao
• Dữ liệu có thể được chia sẻ với nhau và đưa đến tay người cần để họ tự xử lý
• Tạo ra một môi trường làm việc dựa trên dữ liệu và phân tích dữ liệu
• Luôn có dữ liệu và phân tích mọi lúc mọi nơi.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG VÀ PHÂN NHÓM KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH OBOX DESIGNS
Tổng quan về công ty TNHH MTV MTV Obox Designs
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Hình 2.1 Logo Công ty TNHH MTV Obox Designs Hình 2.1.1 Logo công ty TNHH MTV Obox Designs
Tên công ty: TNHH MTV OBOX DESIGNS
Trụ sở chính: 283 Hoàng Diệu, phường Bình Hiên, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Email: hr.oboxgroup@gmail.com
Obox Designs là công ty startup trẻ chuyên về ngành POD tại Đà Nẵng được sáng lập vào năm
2017 Hiện nay Obox Designs đang hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử, design và đào tạo, cụ thể công ty cung cấp:
- Các khóa học về Ebay, Amazon, Esty, Shopify, thiết kế
- Các dịch vụ đi kèm với khóa học nhƣ account, advertising trên Facebook, Google,…
2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển
Công ty được khai sinh vào năm 2017 với tên gọi đầu tiên là Obox Group, là một nhóm startup trẻ có đam mê kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực Thương mại điện tử chuyên về ngành Print On Demand tại Thành phố Đà Nẵng Năm 2018, doanh nghiệp
25 chính thức đăng ký đổi tên thành công ty TNHH MTV OBOX DESIGNS Doanh nghiệp quyết định đổi tên để có thể thể hiện rõ lĩnh vực đang hoạt động cũng như quy mô doanh nghiệp Năm 2019, dịch bệnh Covid-19 xảy ra tuy ảnh hưởng ít nhiều, công ty vẫn giữ vững được phong độ và tiếp tục duy trì hoạt động Từ những ngày đầu tiên vừa thành lập, OBOX chỉ là một team nhỏ phát triển dần từ 10 – 20 nhân sự hoạt động tập trung ở mảng Design ngành P.O.D và qua hơn 6 năm hoạt động tính đến năm 2023, OBOX tự tin là một công ty mạnh về Design P.O.D, hơn thế nữa OBOX đã phát triển thêm các mảng khác về nghiên cứu mô hình kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử, mảng đào tạo và cung ứng nhân lực trong ngành Print On Demand Thương hiệu OBOX GROUP đã lan toả rộng rãi đến các miền tỉnh thành khác như Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh trong lĩnh vực thương mại điện tử chuyên ngành Print On Demand
2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động của công ty
Hiện tại công ty đang hoạt động trong các lĩnh vực sau:
2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
- Tầm nhìn : Mang tới cho thế hệ trẻ có một khát vọng lớn và tinh thần học tập nâng chuẩn liên tục thông qua những sản phẩm và mô hình kinh doanh OBOX DESIGNS đang theo đuổi
- Sứ mệnh: Lan tỏa rộng rãi những sản phẩm và dịch vụ của OBOX DESIGNS đến với 10.000 khách hàng mỗi năm trên toàn thế giới
• Kỷ luật: Đạt được sự tự do Hiểu và tuân thủ theo các quy định, chính sách và quy trình của tổ chức
• Thích nghi: Khả năng vẫn duy trì được hiệu quả công việc khi đối mặt với áp lực và sự biến đổi môi trường
• Nâng chuẩn liên tục: Chủ động tìm kiếm cơ hội học tập, tận dụng cơ hội học tập và ứng dụng những điều học và công việc
• Hướng về khách hàng: Lấy khách hàng làm trung tâm để sáng tạo nên các sản phẩm và dịch vụ nhằm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng
• Chuyên nghiệp: Chúng ta không trở thành những con khỉ gây cản trở công việc của người khác, cũng như không bị người khác hay những con khỉ khác kéo ngược lại
Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty dưới đây được phân theo chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban:
Hình 2.2 Sơ đồ phòng ban công ty TNHH Obox Designs
OBOX DESIGNS là phòng kinh doanh và sản xuất trong lĩnh vực hoạt động Design Print On Demand (thiết kế theo yêu cầu) của OBOX GROUP Khách hàng của OBOX DESIGNS theo phân khúc B2B – Seller đang hoạt động kinh doanh trên các sàn Thương mại điện tử
R&D CENTER là phòng nghiên cứu và phát triển các mô hình kinh doanh có thể mang lại lợi nhuận trong lĩnh vực Thương mại điện tử ngành Print On Demand Phòng R&D CENTER đang phát triển theo hướng xây dựng, cung cấp mô hình và công cụ hỗ trợ phát triển kinh doanh thương mại điện tử
BACKOFFICE là một khối nhỏ của công ty bao gồm các phòng ban: Nhân Sự, Tài Chính, Tuyển Dụng, Hỗ Trợ Obox Academy, IT, Sale & CSKH:
- Phòng nhân sự: được xem là bộ phận quan trọng nhất trong công ty, phòng Nhân
Sự sẽ phụ trách xây dựng hệ thống nhân sự, lập bảng mô tả công việc, khung năng lực và lộ trình đào tạo cho từng vị trí trong công ty Ngoài ra, phòng Nhân Sự sẽ đảm nhận luôn về công việc C&B để đảm bảo cung cấp các chính sách đãi ngộ, bảo hiểm và các loại hợp đồng cho toàn nhân sự
- Phòng tài chính là một bộ phận không thể thiếu ở tất cả các công ty, nhiệm vụ chính của phòng Tài Chính là phải đảm bảo được nguồn vào và ra của dòng tiền trong công ty
- Phòng tuyển dụng và phòng Nhân Sự được chia thành 2 phòng ban riêng biệt nhau, phòng Tuyển Dụng của công ty đang hoạt động trong lĩnh vực Human Resource Business Partner (Cung ứng nhân lực) và Xây dựng & Marketing thương hiệu
- Phòng hỗ trợ Obox Academy là phòng ban đang hoạt động ở lĩnh vực Obox
Academy của công ty Công việc của phòng Hỗ trợ Obox Academy là lên kế hoạch tổ chức các khoá học, lớp đào tạo thực tập sinh… Ngoài ra, truyền thông và marketing để thu hút học viên tham gia các khoá học của công ty và xây dựng giáo trình đào tạo cho tắt cả các khoá học của công ty
- Phòng IT là phòng ban được công ty đặt riêng ở đơn vị đối tác Công việc của phòng IT là xây dựng hệ thống phần mềm để quản lý toàn bộ đơn hàng của công ty, nhiệm vụ của phòng IT là tối ưu các quy trình làm việc để gia tăng hiệu suất công việc của từng phòng ban
- Phòng Sale & CSKH: Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đem lại doanh thu lợi nhuận cho công ty Cơ cấu nhân sự của bộ phận này gồm 10 nhân sự
Bảng 2-1 Bảng cơ cấu nhân sự bộ phận Sale & CSKH
STT Chức vụ Số lượng
Trình độ Nhiệm vụ được phân công
- Tổ chức con người và nguồn tài nguyên hướng đến theo đuổi hiệu và hợp lý mục tiêu, chiến lược Đào tạo nhân sự
- Xây dựng Bộ mục tiêu kinh doanh của bộ phận
& Hoạch định kế hoạch thực thi
- Thiết lập Bộ Ngân Sách để đảm bảo các mục tiêu kinh doanh
- Thực hiện việc kiểm tra về chất lượng, quy trình nội bộ
- Phân tích dữ liệu kinh doanh phục vụ cho công việc
- Học Tập & Phát Triển: Tham gia các hoạt động đào tạo và phát triển
STT Chức vụ Số lượng
Trình độ Nhiệm vụ được phân công
- Tiến hành đặt mục tiêu & theo dõi mục tiêu công việc để hoàn thành
- Quản lý danh sách khách hàng, thực hiện việc phân công, hỗ trợ chăm sóc khách hàng
- Hỗ trợ cho nhân viên CSKH hoàn thành mục tiêu các nhân
- Quản lý nhân viên và công việc vận hành hàng ngày của đội CSKH
- Phụ trách các công việc tư vấn, giải đáp các thắc mắc, chốt deal với khách hàng mới
- Hỗ trợ xử lý đơn hàng, phối hợp cùng các bộ phận khác cùng thực hiện đảm bảo vận hành đơn cho khách
- Chăm sóc và phụ trách xử lý các vấn đề của khách hàng VIP
- Tiếp nhận, Tư vấn và Chuyển đổi khách hàng tiềm năng mà nguồn lực công ty mang về
- Hoàn thiện các công việc hỗ trợ xử lý đơn hàng cho khách hàng: Nhập đơn, Phân đơn, Duyệt đơn, Giao đơn, Feedback đơn
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong, sau bán phù hợp, tạo dựng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng
- Nghiên cứu và tìm hiểu, nắm bắt xu hướng thị trường, khách hàng và đối thủ để chuẩn bị kịch bản tư vấn phù hợp
- Phụ trách xử lý các vấn đề liên quan đến ký kết hợp đồng, thanh toán để ghi nhận doanh thu mang về
- Phối hợp cùng các vị trí, bộ phận liên quan để xử lý vấn đề và đưa ra các giải pháp tốt nhất cho khách hàng
- Phối hợp với salesman hỗ trợ các công việc liên quan đến khách hàng
Thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng
STT Chức vụ Số lượng
Nhiệm vụ được phân công
- Tiếp nhận, Tư vấn và Chuyển đổi khách hàng tiềm năng mà nguồn lực công ty mang về
- Hoàn thiện các công việc hỗ trợ xử lý đơn hàng cho khách hàng: Nhập đơn, Phân đơn, Duyệt đơn, Giao đơn, Feedback đơn
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong, sau bán phù hợp, tạo dựng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng
- Nghiên cứu và tìm hiểu, nắm bắt xu hướng thị trường, khách hàng và đối thủ để chuẩn bị kịch bản tư vấn phù hợp
- Phụ trách xử lý các vấn đề liên quan đến ký kết hợp đồng, thanh toán để ghi nhận doanh thu mang về
- Phối hợp cùng các vị trí, bộ phận liên quan để xử lý vấn đề và đưa ra các giải pháp tốt nhất cho khách hàng
Trình độ nhân sự tại bộ phận là những người có trình độ Đại học, không quan trọng đúng chuyên ngành về Sale và CSKH Cụ thể tại bộ phận này thông thường là những bạn trẻ tốt nghiệp chuyên ngành Thương Mại Điện Tử
❖ Nhận xét: Thông qua cơ cấu tổ chức của phòng sale và CSKH tại công ty ta thấy được ty nhân sự của bộ phận này không nhiều nhân sự, nhưng mọi công việc được sắp xếp và có một trình tự thống nhất nên công việc được đảm bảo Hiện tại và tương lai bộ phận này đang tuyển thêm nhân sự để phòng sale và CSKH phát triển đồng nghĩa với Công ty cũng đang ngày phát triển.
Đánh giá quy trình CSKH của Công ty TNHH MTV Obox Designs
Công ty TNHH MTV Obox Designs là một công ty đi lên từ Startup nên công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng hệ thống, tối ưu quy trình tuy nhiên với bản chất thích nghi và sẵn sàng thay đổi đã, đang được áp dụng trong tất cả bộ phận của công ty Bài báo này sẽ tập trung vào bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.1 Quy trình CSKH của Công ty TNHH MTV Obox Designs
❖ Mục đích: Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng nên nó sẽ nhằm:
- Xây dựng chuỗi khách hàng thân thiết
- Mở rộng tệp khách hàng
- Tiết kiệm nguồn lực tìm kiếm khách hàng mới
❖ Người thực hiện: Salesman và CSKH
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của Obox Designs
Trước khi chăm sóc, cần có đầy đủ chân dung khách hàng
Bước 1: Lọc khách hàng ở danh sách khách hàng, theo các tiêu chí:
- Số đơn hàng nhiều nhất
- Thời gian order gần đây
Bước 2: Lập danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tuần
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn khách hàng bằng cách nhắn tin, gọi điện:
Một số câu hỏi tham khảo:
1 Dạo này anh/ chị bán ổn không a? Sales có về đều không anh/ chị?
2 Em muốn hỏi thăm tình hình của anh/ chị, tiện thể xin anh một số feedback và review trong khoảng thời gian mình làm việc với nhau ạ?
3 Anh/ chị hiện tại đang bán ở nền tảng X, anh/ chị có bán ở nền tảng nào khác nữa không ạ?
4 Đợt này anh/ chị có gặp khó khăn gì không ạ (nhân sự, tài chính, tài khoản, hệ thống, quy trình…)?
5 Sắp tới anh/ chị có định hướng scale thêm mô hình hiện tại của mình không ạ?
6 Bên em đợt rồi làm việc anh/ chị thấy có chỗ nào chưa ổn cần cải tiến hơn để thuận tiện cho team mình không ạ?
7 Hiện tại chất lượng đã đáp ứng được mong muốn của anh/ chị chưa ạ?
- Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty được xây dựng chung cho cả 3 giai đoạn CSKH của công ty, chưa có quy trình riêng cho CSKH hàng sau bán hàng vì công ty chưa đủ nhân lực và kinh tế để phát triển, đào tạo chú trọng riêng CSKH sau bán
- Quy trình được xây dựng và phân công nhân sự thực hiện một cách rõ ràng
- Có hệ thống câu hỏi phỏng vấn được thiết lập cụ thể giúp cho công việc nhắn tin CSKH dễ tìm hiểu và khai thác thông tin khách hàng
- Quy trình này đang tập trung chăm sóc vào những khách hàng có tiêu chí đem lại doanh thu cao nhất, số đơn hàng nhiều nhất và thời gian Oder gần đây nên quy trình vẫn còn nhiều hạn chế và bỏ qua nhiều nhóm khách hàng khác Chưa phân nhóm khách hàng và tìm hiểu nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng để chăm sóc
- Hiện tại công ty chưa xây dựng quy trình riêng lẻ nào cho từng giai đoạn trước, trong và sau bán hàng bởi vì hạn chế về nhân sự và nguồn lực của công ty Bên cạnh đó vấn đề đào tạo chuyên sâu cũng là một vấn đề
- Quy trình đã được tối ưu hóa nên vẫn chưa cụ thể về bước 2 lập kế hoạch cụ thể.
Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng theo mô hình
Sau khi đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Obox Designs ta thấy được công ty chưa phân nhóm khách hàng để chăm sóc khách hàng sau bán và cũng có những vấn đề đang gặp phải trong quá trình phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng Vì vậy phần dưới đây, em sẽ đi phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng và phân nhóm khách hàng để hỗ trợ cho việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cho công ty
2.3.1 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng theo mô hình IDIC
Hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại công ty đang trong quá trình cải tiến, phát triển Vì trước đó chăm sóc sau bán hàng chưa được công ty chú tâm
Sau một thời gian theo dõi, phân tích thì công ty bắt đầu chú trọng và nhận biết được sự quan trọng của hoạt động chăm sóc sau bán hàng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty được triển khai theo các yếu tố sau:
- Tăng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, tăng tỷ lệ quay trở lại cũng như là giúp xây dựng thương hiệu phát triển
- Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, từ đó có thể tăng doanh thu cho công ty vì những khách hàng cũ tin tưởng sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ giới thiệu cho những khách hàng mới
❖ Thành phần tham gia: Bộ phận chăm sóc khách hàng, Sales, Marketing
❖ Nơi lưu trữ dữ liệu: Hệ thống Lucas, Google Drive Đầu tiên, “Hướng về khách hàng” là một trong những giá trị văn hóa mà công ty đặt lên hàng đầu nên chiến lược kinh doanh của công ty là khách hàng làm trung tâm với mong muốn làm sao đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Công ty đã xây dựng Khung Trải nghiệm chủ đích và vận hành trong toàn bộ doanh nghiệp
Hình 2.4 Khung chiến lược trải nghiệm khách hàng
Qua việc xây dựng khung chiến lược ta sẽ nắm được những vấn đề, những hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong, sau bán hàng mà khách hàng mong muốn Từ đó có thể xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng, chiến lược
33 marketing thu hút khách hàng và nắm được vấn đề để training đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty dựa trên các dữ liệu nội bộ bao gồm dữ liệu bán hàng, dữ liệu tài chính, dữ liệu marketing
Sau đây ta sẽ đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty theo mô hình IDIC, có thể thấy được:
- Xác định khách hàng (Identify): khách hàng cần chăm sóc sau bán hàng là các khách hàng của phân mảng Designs thuộc loại B2B, là những seller hoạt động trong lĩnh vực POD đang hoặc đã mua và sử dụng sản phẩm thiết kế của công ty Hiện tại số lượng khách hàng trong dữ liệu của doanh nghiệp là hơn 3000 khách hàng Lượng khách hàng đang giao dịch hiện tại là từ 50-100 khách hàng Vì vậy lượng khách hàng cần chăm sóc sau bán hàng là những khách hàng hiện tại và các khách hàng cũ trong 1 năm trở về đây Công ty đã xây dựng chân dung khách hàng tích cực để có thể phát triển được chiến lược chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng sau bán hàng nói riêng
Hình 2.5 Chân dung khách hàng mục tiêu phân mảng designs
34 Đồng thời công ty cũng đã xây dựng hành trình khách hàng để theo dõi và xác định rõ ràng về nguồn gốc cũng như là hành vi của khách hàng để từ đó xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể có những chính sách phù hợp đối với mỗi khách hàng
Hình 2.6 Hành trình trải nghiệm khách hàng
- Phân biệt khách hàng (Differentiate):
Hiện tại công ty phân biệt khách hàng theo phân khúc khách hàng dựa vào khía cạnh nhu cầu hình dưới đây Vì vậy việc chăm sóc khách hàng trước và trong, sau bán hàng sẽ gặp nhiều khó khăn bởi công ty chưa phân biệt khách hàng theo giá trị khách hàng mang lại cho công ty Từ đó khó có thể hình thành nên một chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán phù hợp
Hình 2.7 Phân khúc khách hàng
- Tương tác với khách hàng (Interact):
Hiện tại hoạt động tương tác với khách hàng được công ty chú trọng mạnh mẽ ở giai đoạn trước và trong bán hàng hơn là sau bán hàng Đối với giai đoạn sau bán hàng, công ty chưa tạo ra nhiều điểm chạm để thực hiện tương tác với khách hàng, chỉ tương tác lại với khách hàng cũ thông qua nhắn tin hỏi thăm được thực hiện bởi Saleman & CSKH Sau đây là một số hoạt động theo dõi và đã thực hiện CSKH khách hàng cũ:
- Training bộ phận chăm sóc khách một cách chuyên nghiệp, nhắc nhở nhân viên nhắn tin hỏi thăm lại khách cũ, xem xét bao lâu rồi không nhắn tin, lần cuối cùng nhắn tin như thế nào để từ đó tư vấn các sản phẩm mới, ngách mới
- Theo dõi sự tương tác của nhân viên chăm sóc khách hàng với các khách hàng cũ qua file excel theo dõi
Hình 2.8 Trang theo dõi khách hàng cũ
- Cùng bộ phận Marketing xây dựng các chiến lược, chương trình tri ân , giảm giá đối với các khách hàng trung thành và đã từng trung thành nhưng giờ không còn làm việc
Bên cạnh đó, nhân sự salesman của công ty cũng thực hiện hoạt động Interview hàng tuần để xin review, vấn đề của khách hàng, tìm hiểu lý do tại sao khách rời đi như các hoạt động chăm sóc trước và trong bán hàng
Hình 2.9 Theo dõi phỏng vấn khách hàng
Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cho 3 giai đoạn giao dịch khi được công ty chú trọng vào các dịp lễ, ngày đặc biệt như:
- Giảm giá chiết khấu theo mùa lễ
- Gửi quà tặng vào các dịp đặc biệt
- Chúc mừng sinh nhật khách hàng
Cá biệt hóa từng khách hàng (Customize): Để nâng cao tính trải nghiệm của khách hàng trong cả 3 giai đoạn giao dịch, hoạt động cá nhân hóa được công ty chuẩn bị sẵn danh sách các đối tác với các dịch vụ tương ứng hoặc các sản phẩm liên quan để giới thiệu, hỗ trợ cho từng khách hàng thông qua việc:
Tóm tắt đặc điểm khách hàng của từng nhóm khách hàng
Bảng 2-4 Tóm tắt đặc điểm khách hàng của từng nhóm khách hàng
VIP Rời bỏ Chi tiêu lớn
Trung thành Mới Đã từng trung thành
- Khách hàng mua gần đây nhất, có số lần mua trong giai đoạn này rất lớn, và chi tiêu nhiều nhất cho những sản phẩm của doanh nghiệp
- Những khách hàng trung thành và có giá trị lớn nhất đối với doanh nghiệp
- Đây là những khách hàng nhiều khả năng quảng bá thương
- Là những khách hàng có lần mua cuối cùng từ rất lâu, số tiền giao dịch ít và số lần giao dịch ít
- Đây là những khách hàng có nhiều khả năng sẽ rời bỏ doanh nghiệp
- Họ không mua nhiều lần nhất cũng không mua gần đây nhất nhưng số tiền họ bỏ ra khi mua hàng thuộc top cao nhất
- Là những khách hàng chi tiêu nhiều nhất cho doanh nghiệp, những khách
- Khách hàng không phải chi nhiều tiền nhất cho doanh nghiệp nhưng tần suất mua của họ là rất cao được xếp là khách hàng trung thành với thương hiệu
- Mới mua gần đây cho thương hiệu, họ chưa mua nhiều cũng chưa bỏ quá nhiều tiền
- Họ đang trong giai đoạn tìm hiểu doanh nghiệp
- Họ chưa tiếp xúc nhiều với doanh nghiệp hoặc sự
- Họ đã từng mua với tần suất khá và số tiền bỏ ra cũng khá nhưng giờ họ đã ít mua hàng của doanh nghiệp
- Có thể họ đã hết nhu cầu hoặc sản phẩm hiện tại không phù hợp với họ
- Những khách hàng của nhóm khách hàng này duy trì cho doanh nghiệp một khoảng doanh thu ổn định
- Họ không phải khách hàng đặt hàng thường xuyên, không chi nhiều tiền cho công ty và cũng không
63 hiệu, sản phẩm cho doanh nghiệp hàng này có xu hướng chi nhiều hơn cho những lần mua sản phẩm tiếp theo tiếp xúc chưa để lại nhiều ấn tượng với họ
Hành vi mua lúc này chỉ là mua một vài lần để trải nghiệm, tìm kiếm sự đa dạng, mới mẻ
Có thể họ bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh với các chính sách tốt hơn doanh nghiệp phải mua hàng gần đây
Các sản phẩm về thiết kế
Tìm hiểu về sản phẩm về thiết kế POD
Các sản phẩm về thiết kế POD
Các sản phẩm về thiết kế POD
Tìm hiểu về ngành POD Các sản phẩm về thiết kế POD Đã hết kinh doanh sản phẩm POD Tìm thấy sự phù hợp khác để chốt sale
Khi thị trường POD có sản phẩm nào hot, mua mạnh họ sẽ có nhu cầu làm sản phẩm đó
Khách gói Brand Lan Đài
Khách gói Brand Đạt Đa phần là khách lẻ
T-shirt 2D Đa dạng sản phẩm, nhiều nhất là T-shirt 2D
Bedding set, Mug, còn có T- Shirt 2D Đa dạng sản phẩm trong POD
Các sản phẩm về Home
Các sản phẩm hot theo thời vụ
Chất lượng sản phẩm: độ chính xác, độ sắc nét cao,
Kích thước phù hợp với sàn nơi họ bán và tốc độ trả đơn nhanh
Tìm hiểu về công ty, chất lượng sản và dịch vụ của công ty, tìm hiểu về giá cả để so sánh
Khách này không ngại chi tiền, họ chỉ quan tâm đến chất lượng và đặc điểm đều là những khách hàng khó tính, duyệt sản phẩm đến bao thấy hài lòng thì thôi
Họ là những người dễ tính, vui vẻ và hài lòng về chất lượng, sản phẩm, dịch vụ của công ty cung cấp
Miễn sao họ chốt được nhiều sale
Tìm được công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng , tìm kiếm sự đa dạng, mới mẻ về sản phẩm và phù hợp về giá cả
Hài lòng với sản phẩm, chất lượng dịch vụ phù hợp trong giai đoạn hợp tác với công ty
Làm ra những sản phẩm phù hợp để họ chốt được nhiều sales chứ không quan trọng quá về chất lượng, dịch vụ
Lý do khách hàng trung thành
Chất lượng sản phẩm phù hợp
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp
Giai đoạn đó họ thỏa mãn sản phẩm dịch vụ
Họ có nhu cầu về sản phẩm đó
Gía cả phù hợp của công ty và giá cả hợp lý
Lý do khách hàng hài lòng
Hỗ trợ fix đơn theo yêu cầu
Hỗ trợ fix đơn đến khi hài lòng
Thái độ phục vụ của nhân viên
Hỗ trợ lên mockup hoặc spy mẫu
Thái độ phục vụ của nhân viên
Hỗ trợ lên mockup hoặc spy mẫu
Gía cả, chất lượng không phù hợp Đã có được thông tin tìm hiểu
Họ không còn gắn bó với nghề POD nữa
Sản phẩm đó họ không còn nhu cầu
Họ bị thu hút bởi chính sách dịch vụ tốt hơn của công ty đối thủ
Trong chương 2, báo cáo đã khám phá và đánh giá bức tranh tổng quan về công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại công ty TNHH MTV Obox Designs Chương 2 đã cho biết và đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty và đi sâu vào việc phản ánh nội dung cơ bản của thực trạng ứng dụng mô hình IDIC như nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng, cá biệt hoá khách hàng, đồng thời chỉ rõ những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của công ty
Và nhận thấy rằng công ty chưa thực sự phân nhóm khách hàng để chăm sóc sau bán hàng nên trong chương 2 cũng sẽ sử dụng Tableau để phân nhóm khách hàng theo mô hình RFM Qua đó có thể thấy các hoạt động Chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty đã có những tác động tích cực đến khách hàng trong quá trình nắm bắt nguyện vọng của khách hàng, nhu cầu của thị trường cũng như yêu cầu giải quyết các vấn đề liên quan Tuy nhiên, quy trình chăm sóc sau bán hàng chưa có một quy trình quy chuẩn nên kết quả chăm sóc chưa có đồng nhất, hệ thống cơ sở dữ liệu cũng gặp nhiều khó khăn, chỉ mang tính chất nhất thời, đánh giá theo chủ quan, chưa mang tính chiến lược, chưa có hoạt động phân loại khách hàng, các hoạt động tương tác và các chương trình hoạt động tăng giá trị cho khách hàng chưa hoàn thiện Vì vậy, việc xây dựng quy trình chuẩn cho quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chung và riêng cho từng nhóm khách hàng là một yêu cầu cấp bách, giúp cho việc chăm sóc khách hàng sau bán trở nên đồng nhất hơn từ đó có thể đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và tang khách hàng mới Giúp cho công ty TNHH MTV Obox Design có được những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và phát triển một ngày vững mạnh hơn
CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN
HÀNG CHO NHÓM KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY TNHH MTV
Thông qua quá trình thực tập ở công ty nhận thấy công ty chưa có một quy trình cụ thể cho từng giai đoạn chăm sóc khách hàng và chưa có sự phân nhóm khách hàng để có những chiến lược và chính sách chăm sóc để có thể giữ chân khách hàng, tăng lượng khách hàng quay lại mua hàng và tăng lượng số khách hàng mới Sau đây em có một đề xuất về Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán và ví dụ một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán cho một nhóm khách hàng cụ thể, mong rằng góp phần giúp cho hành trình trải nghiệm khách hàng của công ty được tốt nhất và giúp hoàn thiện quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty giúp công ty giữ chân được nhiều khách hàng và tăng nhận diện thương hiệu và tăng doanh thu
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhóm khách hàng VIP tại Công ty TNHH MTV Obox Designs.
Lý do lựa chọn nhóm khách hàng VIP
Lựa chọn nhóm khách hàng VIP để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng vì nhóm khách hàng này là nhóm đem lại giá trị lớn nhất cho công ty mặc dù số lượng khách hàng ở nhóm này không nhiều bằng nhóm hàng bình thường Họ không những quan tâm đến chất lượng sản phẩm, mà quan tâm đến thương hiệu và đánh giá dịch vụ của công ty Họ không ngại chi tiền lớn nếu công ty làm họ hàng lòng nên những khách hàng này không nên giảm giá sản phẩm Họ là những khách hàng đang hài lòng và trung thành với sản phẩm, dịch vụ của công ty vì thế họ có nhiều khả năng quảng bá thương hiệu, sản phẩm cho khách hàng khác Khách hàng VIP là những khách hàng mua gần đây nhất, có số lần mua trong giai đoạn này rất lớn và chi tiêu nhiều nhất cho nên chúng ta cần phải có một quy trình chăm sóc phù hợp để họ tiếp tục duy trì và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của chúng ta.
Đề xuất quy trình chăm sóc khách hàng sau bán cho nhóm khách hàng VIP: 67 3.3 Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng VIP sau bán hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng VIP sau bán hàng được xây dựng theo 3 giai đoạn:
- Mục đích: nhằm định hướng được hướng đi, biện pháp để đạt được những mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP được đề ra Khi có một kế hoạch rõ ràng sẽ giúp cho quy trình triển khai được logic, lộ trình cụ thể, thống nhất và không bị hoang mang không có định hướng cụ thể Qua việc lên kế hoạch sẽ giúp bạn nhận ra những khó khăn trong
68 quá trình triển khai sẽ gặp phải và đo lường được hiện tại đang ở đâu Đây là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán giúp cho việc chăm sóc khách hàng đạt được kết quả tốt nhất
- Mục đích: thực hiện các hoạt động và kế hoạch ở giai đoạn lên kế hoạch đã đề ra để đảm bảo rằng khách hàng VIP nhận được sự chăm sóc tốt nhất và duy trì mức độ hài lòng và trung thành cao Mục tiêu chính của giai đoạn này là tạo ra các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả và mang lại lợi ích kinh doanh dài hạn
- Khó khăn/lưu ý: Trong quá trình triển khai giai đoạn chăm sóc khách hàng VIP sau bán, doanh nghiệp có thể gặp một số khó khăn hoặc cần lưu ý những điểm sau:
• Thiếu thông tin khách hàng: Một thách thức phổ biến là thiếu thông tin chi tiết về khách hàng VIP sau khi đã mua hàng Điều này có thể làm giảm hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng Do đó, quan trọng để doanh nghiệp thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng một cách chi tiết và liên tục
• Tính tự động hóa: Giai đoạn triển khai có thể đòi hỏi một hệ thống và quy trình tự động hoá để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng VIP Điều này đảm bảo tính liên tục và hiệu quả của quy trình chăm sóc, đồng thời giảm thiểu công việc thủ công và nhân lực
• Tích hợp hệ thống: Doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc tích hợp hệ thống và dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau Việc xử lý và tổ chức thông tin khách hàng từ các hệ thống bán hàng, hệ thống quản lý khách hàng (CRM), hoặc các nguồn dữ liệu khác có thể đòi hỏi sự cân nhắc và công việc kỹ thuật
• Tạo ra các hoạt động chăm sóc phù hợp: Một lưu ý quan trọng là phát triển và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng VIP phù hợp với từng nhóm khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó tạo ra các hoạt động chăm sóc nhằm tăng cường tương tác và tạo sự hài lòng
- Mục đích: nhằm mục đích đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc đã triển khai Các mục tiêu chính của giai đoạn này bao gồm:
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng: Giai đoạn đánh giá nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng VIP sau khi trải qua quy trình chăm sóc Điều này giúp
69 doanh nghiệp hiểu được cảm nhận và ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, và trải nghiệm sau bán hàng
• Xác định điểm mạnh và điểm yếu: Giai đoạn đánh giá giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của quy trình chăm sóc khách hàng VIP Bằng cách thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận biết được những khía cạnh cần được cải thiện và những khía cạnh nổi bật cần được tăng cường
• Đánh giá hiệu quả kinh doanh: Đánh giá cũng nhằm đo lường hiệu quả kinh doanh của quy trình chăm sóc khách hàng VIP Các chỉ số kinh doanh như doanh số bổ sung từ khách hàng VIP, tỷ lệ duy trì khách hàng, tỷ lệ tái mua hàng, và lợi nhuận có thể được đánh giá để đo lường hiệu quả của quy trình chăm sóc
• Đề xuất cải tiến: Giai đoạn đánh giá cung cấp cơ sở để đề xuất và thực hiện các cải tiến trong quy trình chăm sóc khách hàng VIP Dựa trên phân tích kết quả đánh giá, doanh nghiệp có thể đưa ra các biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tương tác, và tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng
Hình 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cho khách hàng VIP
Giai đoạn lên kế hoạch:
Bước 1: Lọc danh sách khách hàng VIP ( đã thực hiện lọc ở chương 2 theo mô hình
Nhân viên CSKH nhóm khách hàng VIP sẽ thực hiện lập danh sách 56 khách hàng VIP cụ thể vào một file sheet theo dõi
Bước 2: Mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP sau bán:
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tổng hợp và phân tích tình hình của khách hàng VIP, kết hợp với sự báo cáo hằng tuần của các nhân viên CSKH về khách hàng VIP từ đó cả bộ phận sẽ đề ra các mục tiêu cụ thể:
• Giữ chân được 56 khách hàng VIP
• Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng VIP trên 1 năm
• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp gấp đôi giai đoạn 1/1/2022-30/4/2023 là đạt được 2 tỷ
• Mức chi của mỗi khách hàng VIP phải tăng từ 3 triệu lên 5 triệu
• Số đơn hàng của khách hàng VIP tăng từ 25 lần trở lên
• Thời gian giao dịch với khách hàng VIP phải dưới 2 tháng so với hiện tại
• Tăng số lượng khách hàng mới được giới thiệu là 100 khách / 1 năm bằng
• Tăng lượt đánh giá tốt và yêu thích sản phẩm của công ty trên 56 lượt đánh giá
Bước 3: Xây dựng kế hoạch chi tiết:
Tất cả thành viên trong bộ phận CSKH kết hợp với bộ phận Marketing sẽ họp lại về đề xuất một kế hoạch chung cho quá trình chăm sóc khách hàng VIP và được trưởng bộ phận CSKH duyệt qua và triển khai nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra
Dưới đây là kế hoạch chung cho quá trình CSKH VIP sau bán:
Bảng 3-1 Bảng kế hoạch chung quá trình CSKH VIP sau bán
Kênh giao tiếp Thời gian thực hiện Nội dung thực hiện Người phụ trách Facebook Ngay sau khi giao hàng
Gửi tin nhắn thủ công thông báo đã giao hàng và thư cảm ơn khách hàng đã mua sản phẩm và hỏi ý kiến về trải nghiệm mua hàng của họ
Kênh giao tiếp Thời gian thực hiện Nội dung thực hiện Người phụ trách Facebook 2 ngày sau khi giao hàng
