QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN Đây là đúc kết rất thiết thực từ trải nghiệm thực tế của bản thân mình trong suốt nhiều năm làm sale bất động sản, huy vọng rằng sẽ giúp mọi người có thêm tư liệu để hành nghề môi giới hiệu quả. Chúc mọi người thành công với nghề nhé.
QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN TRAINER: TRẦN QUANG THỜI MỤC LỤC I Lợi ích việc đầu tư chăm sóc khách hàng II Quy trình chăm sóc khách hang bất động sản 1.Giai đoạn 1: Trước bán hàng 2.Giai đoạn 2: Trong bán hàng 3.Giai đoạn 3: Sau giao dịch thành công - Duy trì chăm sóc khách hàng III lưu ý để có quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản hiệu Mục I LỢI ÍCH CỦA VIỆC ĐẦU TƯ CSKH Một nghiên cứu NAR (National Association of Realtors US) 10 người mua/bán nhà chọn đại lý/môi giới mà họ quen biết, người thân, bạn bè giới thiệu để liên hệ Họ khách hàng trung thành - cốt lõi thành công Bạn có 60 đến 70% hội bán cho khách hàng tại, xác suất bán cho khách hàng tiềm từ đến 20% Chính vậy, trì mối quan hệ khách hàng khơng phải nhiệm vụ dễ dàng, thực đúng, nâng cao khả cạnh tranh cho bạn với đối thủ XÂY DỰNG ĐƯỢC MỐI QUAN HỆ TÍCH CỰC VS KHÁCH HÀNG CƠ HỘI TÌM RA ĐƯỢC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ĐƯỢC GIỚI THIỆU TRỞ THÀNH “TOP OF MIND” CỦA KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH CSKH HIỆU QUẢ Mục II QUY TRÌNH CSKH HIỆU QUẢ GIAI ĐOẠN 1:TRƯỚC BÁN HÀNG GIAI ĐOẠN 2: TRONG BÁN HÀNG GIAI ĐOẠN 3: SAU GIAO DỊCH – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAI ĐOẠN TRƯỚC BÁN HÀNG Khai thác thông tin khách hàng Dựa theo data khách hàng có sẵn cơng ty nguồn khác Bạn thơng qua trao đổi hàng ngày, thông qua quảng cáo, marketing, phương tiện truyền thông luôn lưu trữ liệu khách hàng Các thông tin cần khai thác trình liên hệ, bao gồm: Thơng tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính… Thơng tin liên hệ: Số điện thoại, email, zalo… Nhu cầu chi tiết: Vị trí, nhu cầu sử dụng, loại hình bất động sản muốn mua, tình hình tài chính, Lịch hẹn CSKH cần làm tốt lần đầu tiếp cận khách hàng, giúp khách hàng có nhìn tốt dịch vụ công ty Giai đoạn địi khỏi người thực phải có kiên nhẫn, nói chuyện dứt khốt rõ ràng phải có giọng văn uyển chuyển nhẹ nhàng Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện, hiểu biết điều bắt buộc bạn phải làm để xây dựng lòng tin, thiện cảm với khách hàng, để họ thấy thoải mái làm việc bạn GIAI ĐOẠN TRƯỚC BÁN HÀNG Phân nhóm khách hàng: Sau liên hệ với khách hàng nhận quan tâm Đây bước quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản bạn nắm bắt sơ nhu cầu, loại hình bất động sản khách hàng cần mua Bạn cần phải nắm nhu cầu khách hàng đưa lời khuyên đưa lựa phù hợp Dựa vào thông tin ban đầu liệu vừa khai thác gọi, chăm sóc khách hàng tiến hành phân loại khách hàng nhóm chính: Nhóm A: Khách hàng tiềm lớn (Cần gấp): Khách hàng có khả chuyển đổi cao Nhóm B: Khách tiềm nhỏ (Cần khơng gấp): Khách hàng có khả chuyển đổi chưa gấp (Đang trình cân nhắc thời gian dự kiến xem xét tình hình tài chính…) Nhóm C: Khách hàng quan tâm (Chưa cần không gấp): Khách hàng tham khảo thơng tin Nhóm D: Khách hàng ảo - Khách hàng khơng có nhu cầu mua sản phẩm Bạn cần phải nắm nhu cầu khách hàng đưa lời khuyên đưa lựa phù hợp GIAI ĐOẠN TRONG BÁN HÀNG BƯỚC 1: TƯ VẤN VÀ THEO SÁT Bạn nên đưa hàng loạt điểm mạnh dự án cần tiếp thị Bên cạnh đó, làm bật hài hịa lợi ích mà khách hàng nhận sở hữu bất động sản nhớ nguyên tắc 4:3:2:1: 40% • Thời gian đầu nói chuyện lúc để tạo lịng tin khách hàng từ hiểu biết bạn 30% • Để nói sản phẩm bạn nên nhớ “khơng cho hết” • 10% thời gian để nói sản phẩm • 20% Thu thập thêm nhiều thơng tin (như tài chính, nhu cầu, mong muốn họ) 20% 10% • Tìm kiếm sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng • Xác định mục đích, nhu cầu khách xác định sản phẩm phù hợp GIAI ĐOẠN TRONG BÁN HÀNG Bước 2: Thống cọc sản phẩm Là yếu tố định quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản giao dịch Thuận mua vừa bán, giá hợp lý phải chắn hấp dẫn người mua Thực giao dịch kết thúc giao dịch theo bước đề cơng ty Ln ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu GIAI ĐOẠN SAU GIAO DỊCH – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Sau bán hàng - Đừng “ngớ ngẩn” bỏ quên khách hàng Tỷ lệ giao dịch thành công với khách hàng cũ cao so với khách hàng gấp nhiều lần họ phương thức marketing miễn phí cho bạn tới bạn bè, đối tác, người thân họ Hỏi thăm thực bước quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản Đây cách quảng bá xây dựng hình ảnh tốt nguồn quảng cáo miễn phí bạn sử dụng lâu dài Đừng lợi trước mắt mà bỏ qua lợi ích lâu dài sau Duy trì tương tác với khách hàng qua mạng xã hội Việc ứng dụng công nghệ đại vào quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản email marketing, facebook, zalo, cách tuyệt vời để bạn giao tiếp tương tác với khách hàng thường xuyên Nội dung email, tin nhắn, bao hàm thơng tin như: biến động thị trường bất động sản khu vực, dự án hấp dẫn, xu hướng đầu tư bất động sản, giá thị trường, Nhắc nhở thông tin đến khách hàng sản phẩm GIAI ĐOẠN LƯU Ý ĐỂ CĨ QUY TRÌNH CSKH HIỆU QUẢ Giữ liên lạc với khách hàng đạt giao dịch Hãy gọi cho khách hàng lần thời gian hợp đồng để xã giao Cung cấp hỗ trợ cần thiết Bất kỳ vấn đề phát sinh xảy phải giải nhanh chóng Lắng nghe góp ý, khiếu nại Thu thập lại phản hồi khách hàng Duy trì việc trao đổi thơng tin cung cấp nội dung hữu ích tới khách hàng Quảng bá trước thông tin sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới khách hàng cũ CẢM ƠN ĐÃ LẮNG NGHE ... BÁN HÀNG Phân nhóm khách hàng: Sau liên hệ với khách hàng nhận quan tâm Đây bước quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản bạn nắm bắt sơ nhu cầu, loại hình bất động sản khách hàng. .. tư chăm sóc khách hàng II Quy trình chăm sóc khách hang bất động sản 1.Giai đoạn 1: Trước bán hàng 2.Giai đoạn 2: Trong bán hàng 3.Giai đoạn 3: Sau giao dịch thành cơng - Duy trì chăm sóc khách. .. CỰC VS KHÁCH HÀNG CƠ HỘI TÌM RA ĐƯỢC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ĐƯỢC GIỚI THIỆU TRỞ THÀNH “TOP OF MIND” CỦA KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH CSKH HIỆU QUẢ Mục II QUY TRÌNH CSKH HIỆU QUẢ GIAI ĐOẠN 1:TRƯỚC BÁN HÀNG