Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng trước khi tham gia học tại trung tâm anh ngữ ms hoa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TÔ THỊ THANH HẬU CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI THAM GIA HỌC TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ MS HOA Thành phố Hồ Chí Minh, 23 Tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TÔ THỊ THANH HẬU MSSV: 2054012095 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI THAM GIA HỌC TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ MS HOA Khoa : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Lê Thị Phượng Liên Thành phố Hồ Chí Minh, 23 tháng 12 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Cô Lê Thị Phượng Liên -Là giáo viên hướng dẫn cho tập em - Tơ Thị Thanh Hậu Chân thành cảm ơn Cơ tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Sự tận tâm góp ý q báu Cơ giúp em có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá để hoàn thành báo cáo thực tập tốt đẹp Em xin chân thành cảm ơn đến ban giám hiệu trường Đại học Mở TP.HCM quý thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy truyền đạt cho em kinh nghiệm, kiến thức quý báu Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên cơng ty Cổ Phần giáo dục Đào Tạo IMAP nói chung sở Anh Ngữ MS HOA Phan Văn Trị nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập hoàn thành báo cáo chỉnh chu Em xin chân thành cảm ơn Chị Hồng Gia Linh - Quản lý khu vực, Chị Trần Thị Ngọc Thuận - CM Cơ sở Anh Ngữ MS HOA Phan Văn Trị đặc biệt em vô biết ơn sâu sắc đến Chị Lê Thị Hồng Nga - leader team Anh Ngữ MS HOA sở Phan Văn Trị với tất anh chị sở giúp đỡ em q trình thực tập Ngồi ra, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, ủng hộ em suốt trình học tập nghiên cứu Bài báo cáo hoàn thiện với cố gắng thân em Nhưng chắn cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý quý thầy bạn để báo cáo hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … Giảng viên hướng dẫn (Kí ghi rõ họ tên) ii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Tô Thị Thanh Hậu MSSV: 2054012095 Lớp: DH20QT03 Khoa: Quản trị kinh doanh Trường: Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian thực tập: 09/10/2023 – 15/12/2023 Công ty thực tập: Trung tâm anh ngữ MS HOA trực thuộc công ty cổ phần giáo dục đào tạo IMAP Việt Nam Địa chỉ: 672A57 Khu City land, đường Phan Văn Trị, Phường 10, Quận Gị Vấp, TPHCM Sau q trình sinh viên thực tập đơn vị, chúng tơi có nhận xét đánh sau: Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … Đại diện trưởng phận Xác nhận đơn vị thực tập (Ký ghi rõ họ tên) (Ký, đóng dấu ghi rõ họ tên) ……………………………… ……………………………… iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGUYÊN CỨU 1.1.1 Mục tiêu chung 1.1.2 Mục tiêu riêng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGUYÊN CỨU 1.1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.1.4 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGUYÊN CỨU MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ MS HOA 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ANH NGỮ MS HOA 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần giáo dục đào tạo IMAP Việt Nam 2.1.2 Tổng quan Trung tâm Anh Ngữ MS HOA 2.1.3 Lịch sử Định hướng phát triển công ty 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức 2.1.5 Quy mô nhân Cơ sở 2.1.6 Xác định thị trường mục tiêu đối thủ cạnh tranh 11 2.2 QUY TRÌNH CHĂM SĨC HỌC VIÊN TRƯỚC KHI THAM GIA HỌC ĐANG ĐƯỢC THỰC HIỆN TẠI TRUNG TÂM 16 2.2.1 Phân tích quy trình từ ban đầu đến tham gia học học viên 16 2.2.2 Ứng dụng chăm sóc học viên quy trình 18 iv CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG QUÁ TRÌNH CHĂM SĨC HỌC VIÊN NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH 34 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN MỚI CHO TRUNG TÂM 34 3.2 GIẢI PHÁP CHĂM SÓC HỌC VIÊN THỰC TIỄN 37 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 39 PHỤ LỤC BẢNG Bảng 1: Bảng thống kê lợi nhuận trung tâm anh ngữ MS HOA Cơ sở Phan Văn Trị năm 2020, 2021, 2022 15 Bảng 2: Thông tin khóa học giao tiếp Anh Ngữ MS HOA 19 Bảng 3: Cơ cấu nội dung buổi học Anh Ngữ MS HOA 21 Bảng 4: Nội dung khóa học TOEIC trung tâm Anh Ngữ MS HOA 28 Bảng 5: Bảng chi phí học tập khóa học Anh Ngữ MS Hoa 29 PHỤ LỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức công ty cổ phần giáo dục đào tạo IMAP Việt Nam Hình 2: Sơ đồ cấu nhân trung tâm Anh Ngữ MS HOA Hình 3: Các bước quy trình mua khóa học trung tâm 16 v CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế tồn cầu hóa, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Sự cạnh tranh thể nhiều khía cạnh, từ quy mơ, hình thức đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sự hội nhập thời đại công nghệ 4.0 làm cho mức độ cạnh tranh tăng cao Trước hết, cạnh tranh từ quy mô thể việc doanh nghiệp ngày mở rộng quy mô sản xuất, kinh doanh để đáp ứng nhu cầu ngày tăng thị trường Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải có nguồn vốn đầu tư lớn, sở vật chất kỹ thuật đại, đội ngũ nhân lực chất lượng cao Sự cạnh tranh từ hình thức thể việc doanh nghiệp ngày đổi hình thức kinh doanh để thu hút khách hàng Điều địi hỏi doanh nghiệp phải có khả sáng tạo, nắm bắt xu hướng thị trường, áp dụng công nghệ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, khác biệt doanh nghiệp dựa khả quản trị để tạo nên hiệu kinh doanh Khả quản trị tốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao suất lao động, giảm thiểu chi phí, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Ngoài ra, thực tốt việc quản trị để tạo hiệu suất kinh doanh cần có chiến lược bán hàng hợp lý để thể rõ kết kinh doanh doanh nghiệp Vì em chọn hướng thực tập vị trí tư vấn viên để hiểu quy trình quản trị, từ học hỏi nhận xét đưa kiến nghị cá nhân góp phần phát triển cơng ty ngày tốt đẹp 1.2 MỤC TIÊU NGUYÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Vận hành doanh nghiệp q trình phức tạp, địi hỏi nhiều yếu tố từ người, tài chính, quy trình, hệ thống Sau thực tập Em mong có kiến thức thực tế cách vận hành doanh nghiệp Khóa học loại hàng hóa vơ hình, có đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình Để hiểu quy trình mua bán sản phẩm hàng hóa vơ hình cụ thể khóa học, em mong muốn tìm hiểu đặc điểm hàng hóa vơ hình, quy trình mua bán, tốn, giao hàng, cho sản phẩm hàng hóa vơ hình Hiểu quy trình chăm sóc học viên, em cần tìm hiểu giai đoạn quy trình chăm sóc học viên, hoạt động cần thực giai đoạn, Hiểu cách thực tế, khiếm khuyết cần cải thiện điểm mạnh đặc trưng hệ thống lớn toàn quốc 1.2.2 Mục tiêu riêng Khi tiếp xúc thực tế với vị trí cơng việc tư vấn viên tồn thời gian trung tâm Anh Ngữ MS HOA sở Phan Văn Trị Em nghiên cứu chi tiết cách vận hành, tính chất sản phẩm quy trình chăm sóc khách hàng Thơng qua q trình thực tập này, em có hội quan sát, đánh giá hoạt động sở hệ thống, từ rút nhận xét, đánh giá khách quan khiếm khuyết cần cải thiện điểm mạnh đặc trưng q trình chăm sóc học viên từ có nhu cầu đến hồn thành thủ tục học trung tâm 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGUYÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Quy trình chăm sóc học viên từ có nhu cầu đến lúc lựa chọn trung tâm nơi học tập 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Thời gian Từ ngày 09/10/2023 kết thúc vào ngày 15/12/2023 -Thời gian làm việc thức trung tâm 1.3.2.2 Không gian Đề tài thực tập thực khoảng thời gian làm việc Trung tâm Anh Ngữ MS HOA Địa chỉ: 672.A57 Khu Cityland, đường Phan Văn Trị, phường 10, quận Gò Vấp 1.2.3 Phương pháp nguyên cứu Nghiên cứu bao quát: qua thơng tin cơng bố thức báo chí, tài liệu, thông tin nội từ sở, đặc trưng từ phận tư vấn viên Phương pháp phân tích: phân tích so sánh thơng số, phân loại, tổng hợp liệu liên quan đến công ty Phương pháp thực hành: trải nghiệm thực tế công việc tư vấn viên từ nắm rõ quy trình diễn sở Phương pháp chuyên gia: nhận thông tin từ cấp quản lý, anh/ chị có kinh nghiệm làm việc 1.4 Mơ tả vị trí thực tập Vị trí thực tập: Tư vấn viên Trung tâm Anh Ngữ MS HOA sở Phan Văn Trị, Gò Vấp Khi tiếp nhận nguồn data từ nguồn marketing online, offline, trực tiếp