hệ thống thông tin quản lý đề tài xây dựng chiến lược và mô hình hóa quy trình chăm sóc khách hàng của phúc long

Phúc Long là một ví dụ điển hình về sự thành công trong chiến lược việc khácbiệt hóa trong dịch vụ khách hàng chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàngbằng cách cung cấp sản phẩm chất

KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN

-HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ MÔ HÌNHHÓA QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

Hà Nội, ngày 5 tháng 4 năm 2024

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC THÀNH VIÊN

góp (%)

1 Đỗ Minh Huyền 24A4021656 Phần 1: Giới thiệu doanhnghiệp

Phần 2: Phân tích mô hình 5lực lượng cạnh tranhPhần 3: Đề xuất chiến lượccạnh tranh

2 Trần Lê Thúy Hòa 24A4021647 Phần 1: Giới thiệu doanhnghiệp

Phần 2: Phân tích mô hình 5lực lượng cạnh tranhPhần 3: Đề xuất chiến lượccạnh tranh

3 Phạm Thị Hiền 24A4021396 Phần 4: Phân tích mô hìnhchuỗi giá trị

Phần 5: Thiết kế quy trìnhBizagi

4 Nguyễn Thị Thanh Hoa 24A4020401 Phần 4: Phân tích mô hìnhchuỗi giá trị

Phần 5: Thiết kế quy trìnhBizagi

100%

MỤC LỤCPhần 1:Giới thiệu doanh nghiệp1.1 Thông tin về Phúc Long

Phần 5: Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler, thiết kế quy trình mới thực thi hoạt động chính mà được xác định là quan trọng nhất trong chuỗi giá trị đã được thiết kế23

5.1.Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp tại cửa hàng5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng khi có sản phẩm lỗi

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, chúng em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến ThS LêThị Hồng Nhung, giảng viên của bộ môn Hệ thống Thông tin Quản lý, vì sự quan tâmvà hỗ trợ nhiệt tình mà cô đã dành cho nhóm chúng em trong quá trình thực hiện tậptin lớn Nhờ sự hướng dẫn của cô, chúng em đã có cơ hội học hỏi và tích lũy nhiềukiến thức mới, từ đó hiểu sâu hơn và hoàn thiện hơn về lĩnh vực này Qua việc thựchiện bài tập lớn này, chúng em mong muốn trình bày những điều mà chúng em đã tìmthấy và ứng dụng kiến thức mà cô đã truyền đạt thành một bài toán thực tế Mặc dù đãcố gắng đầu tư nhưng không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình làm việc Vìvậy, chúng em rất mong nhận được lời khuyên từ cô để thực hiện nội dung của đề tàitrở nên phong phú và chính xác hơn

Chúng em xin chân thành chúc cô sức khỏe và thành công trên con đường củasự nghiệp giảng dạy, đặc biệt là trong việc phát triển Khoa Hệ thống Thông tin Quảnlý ngày càng mạnh mẽ hơn Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn cô vì sự hỗtrợ và hướng dẫn của cô đối với chúng em!

LỜI MỞ ĐẦU

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc tập trung vào chăm sóc kháchhàng đang trở thành một trong những yếu tố quan trọng và cốt lõi để các doanh nghiệpgiữ vững và phát triển Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụmà còn là những nhà đóng góp quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp Chínhvì vậy, lựa chọn chiến lược tập trung chăm sóc khách hàng không chỉ là một quyếtđịnh mà là một nghĩa vụ và cơ hội để tạo ra một mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài vớikhách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng vàtăng cường trung thành của khách hàng hiện tại mà còn là cơ hội để thu hút kháchhàng mới thông qua việc tạo ra trải nghiệm tích cực và độc đáo Đồng thời, chăm sóckhách hàng hiệu quả cũng mang lại lợi ích kinh tế bằng cách tăng doanh thu bán hàng,giảm tỷ lệ hủy đơn và tăng cường uy tín thương hiệu.

Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc làm tập trung vào kháchhàng không chỉ là một lựa chọn mà là một chiến lược sinh tồn tồn tại và phát triểnvững chắc doanh nghiệp

Phúc Long là một ví dụ điển hình về sự thành công trong chiến lược việc khácbiệt hóa trong dịch vụ khách hàng (chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng)bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng, tạo không gian trải nghiệm tốt và xây dựngmối quan hệ gần gũi và trung thành với khách hàng Điều này đã giúp họ trở thànhmột trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành công nghiệp cà phê và trà tại ViệtNam.

1 Giới thiệu doanh nghiệp

Hình 1.1: Logo Thương hiệu Phúc Long

1.1 Thông tin về Phúc Long.

- Lịch sử ra đời: Trà sữa Phúc Long do ông Lâm Bội Minh thành lập vào năm

1968 tại cao nguyên chè Bảo Lộc, Lâm Đồng với kỳ vọng mang đến những sản phẩmvà dịch vụ chất lượng Thập kỷ 80 là giai đoạn đánh dấu sự mở rộng của họ khi mở bacửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh, tại các vị trí chiến lược như đường LêVăn Sỹ, Trần Hưng Đạo và Mạc Thị Bưởi Điều này nhằm mục đích giới thiệu sảnphẩm trà và cà phê Việt chất lượng đến với cả khách hàng trong và ngoài nước Năm2000, công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long được thành lập chính thức,đánh dấu bước tiến lớn của Phúc Long trong việc tạo ra một nền tảng vững chắc chosự phát triển của thương hiệu Trải qua hơn nửa thế kỷ hoạt động, Phúc Long khôngngừng khẳng định cam kết với chất lượng và sáng tạo, từ một cửa hàng đầu tiên tạiBảo Lộc, họ đã phát triển thành một trong những thương hiệu trà và cà phê hàng đầutại Việt Nam, với hơn 80 cửa hàng trên khắp cả nước.

Hình 1.2: Cột mốc đáng nhớ của Phúc Long

- Tầm nhìn: Với sứ mệnh không ngừng mở rộng thị trường và phát triển bền

vững, Phúc Long quyết tâm trở thành một công ty chuyên sản xuất và xuất khẩu trà,cà phê có giá trị cao tại Việt Nam Tầm nhìn của Phúc Long là tạo nên một thươnghiệu Việt Nam với đẳng cấp và chất lượng được thể hiện rõ trong từng sản phẩm Mụctiêu của chúng tôi không chỉ là khẳng định vị thế trên thị trường nội địa mà còn làvươn ra thị trường quốc tế, đem giá trị của trà và cà phê Việt Nam đến với khắp nơitrên thế giới

- Sứ mệnh: Phúc Long quyết tâm trở thành thương hiệu tiên phong trong

ngành trà và cà phê, mang đến những ý tưởng sáng tạo đầu tiên Họ không chỉ xemviệc đưa thương hiệu tỏa sáng là mục tiêu cá nhân, mà còn tạo động lực cho nhau,thúc đẩy mọi người cùng biến ý tưởng thành hiện thực Bằng tinh thần gắn kết, tươngtác, và biết lắng nghe, họ hiểu rằng để tạo niềm vui và tình cảm cho khách hàng, mỗingười phải không ngừng tỏa sáng Họ không ngừng thách thức khó khăn, không đểnăng lực bị ngủ quên, và luôn tự đổi mới mình Cuối cùng, họ tạo ra giá trị cao bằngsự thấu hiểu, đồng cảm, và những đề xuất mang lại lợi ích thực sự, thỏa mãn sự hàilòng của khách hàng.

- Địa chỉ: Phòng 702, Tầng 7, Tòa nhà Central Plaza, số 17 Lê Duẩn, phường

Bến Nghé, Quận 1, Hồ Chí Minh.

- Website: https://phuclong.com.vn/

- Fanpage: https://web.facebook.com/phuclongcoffeeandtea- Cơ cấu tổ chức:

Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức của Phúc Long

1.2 Sản phẩm, dịch vụ của Phúc Long

Phúc Long xuất khẩu các loại sản phẩm liên quan đến trà và cà phê Tại cửahàng, họ cung cấp một loạt các sản phẩm đa dạng từ bánh ngọt, bánh mặn đến nhiềuloại thức uống Thực đơn đa dạng để khách hàng lựa chọn, bao gồm hơn 63 loại trà vàtrà sữa khác nhau Đối với cà phê, có các sản phẩm nổi bật như coffee caramel,cappuccino, và vanilla Ngoài các sản phẩm trà và cà phê, Phúc Long còn cung cấpcác sản phẩm khác được giới trẻ ưa chuộng như đá xay và hồng trà.

Các sản phẩm của Phúc Long

Trà túi lọc

Lễ hộp: Bộ sản phẩm lễ hộp trà của

Phúc Long

Trà gói

Cà phê

Bánh ngọt

Đồ uống

2 Sử dụng mô hình năm lực lượng của M.Porter, phân tích cấu trúc ngành kinhdoanh để làm rõ bối cảnh kinh doanh của tổ chức doanh nghiệp.

2.1 Phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh

Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter (Porter’s Five Forces) làmột công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp định hình chiến lược cạnh tranh củamình trong một môi trường kinh doanh phức tạp Mục đích của mô hình này là phântích và đánh giá năm áp lực cạnh tranh chính mà các doanh nghiệp phải đối mặt như:đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh mới, nhà cung cấp, khách hàng và sảnphẩm thay thế Bằng cách phân tích các yếu tố này của Phúc Long để có thể phát triển

các chiến lược tối ưu nhằm tận dụng cơ hội và đối phó với thách thức, từ đó tăngcường cạnh tranh và tạo ra giá trị cho khách hàng.

2.1.1 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh hiện tại.

Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành Coffee & Tea đối với Phúc Longđang đặt ở mức trung bình đến cao, tạo ra một môi trường cạnh tranh đầy thách thức.Dù đã chiếm được vị trí thứ 2 sau Highlands Coffee và vượt qua các đối thủ như TheCoffee House,Starbucks,… nhưng sự cạnh tranh vẫn đang tiếp tục cực kỳ khốc liệt.Mặc dù Phúc Long đã thành công trong việc tận dụng chất lượng cao cấp và sự độcđáo của sản phẩm để tạo ra một lợi thế cạnh tranh, thế nhưng, với sự hiện diện củanhiều đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh vẫn luôn mở cửa cho sự tham giamới, làm tăng thêm cường độ cạnh tranh.

Nhìn chung, dù đã đạt được một số lợi thế nhất định, Phúc Long vẫn phải đốimặt với áp lực từ một thị trường đầy cạnh tranh và không ngừng biến đổi Sự ra đờiliên tục của các đối thủ mới và sự phát triển không ngừng của ngành đang tạo ranhững thách thức mới mẻ cho Phúc Long Điều này đòi hỏi họ phải liên tục nắm bắtxu hướng, cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, tăng cường chiến lược tiếp thị vàquảng cáo, và duy trì sự sáng tạo để tiếp tục thu hút và giữ chân khách hàng trong mộtmôi trường cạnh tranh không ngừng.

Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (đối thủ cạnh tranh hiện tại) ảnh hưởngtới Phúc Long ở mức cao.

2.1.2 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh mới.

Mối đe dọa từ sự xuất hiện của các thương hiệu mới đối với Phúc Long là rấtlớn Mặc dù việc gia nhập thị trường cà phê không đòi hỏi quá nhiều vốn đầu tư banđầu và rào cản cạnh tranh thấp, nhưng sự bão hòa trong ngành đã đạt đến một mức độkhá cao Các thương hiệu mới như Phê La, Miu Tea, Gongcha, có thể cạnh tranh vớiPhúc Long ở cấp địa phương, nhưng khả năng thành công của họ vẫn còn ở mức thấpđến trung bình.

Phúc Long đã tạo lập một thị phần lớn nhờ vào hạ tầng ổn định, quản lý hiệuquả và chất lượng sản phẩm đỉnh cao Ngoài ra, chi phí chuyển đổi cho khách hàngkhông quá cao, và các thương hiệu mới có thể thu hút khách hàng bằng mức giá cạnhtranh hơn Mặc dù mỗi đe dọa từ các đối thủ mới vẫn tồn tại, nhưng ảnh hưởng củachúng vẫn chưa đạt đến mức đáng kể Điều này là do Phúc Long đã xây dựng và duytrì một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, sự lòng trung thành của khách hàng cũng nhưthị phần ổn định của mình trong thị trường cạnh tranh này.

Có thể thấy, lực lượng cạnh này (đối thủ cạnh tranh mới) ảnh hưởng tới Phúc

Long ở mức trung bình.

2.1.3 Áp lực từ nhà cung cấp

Áp lực từ nhà cung cấp đối với Phúc Long là vô cùng thấp Thương hiệu đã tựmình xây dựng một chính sách linh hoạt, cho phép lựa chọn tự do từ các đối tác cungcấp, dễ dàng tiếp cận các nguyên liệu trà và cà phê chất lượng Dù cốt lõi vẫn là càphê, nhưng mỗi thành phần để tạo ra những tác phẩm pha chế tinh tế đều được lựachọn cẩn thận từ những nơi chăm sóc và chế biến chất lượng Với uy tín vững chắc vàvị thế lớn tại thị trường Việt Nam, Phúc Long không chỉ dễ dàng lựa chọn được nhữngđối tác cung cấp đáng tin cậy mà còn đảm bảo rằng sản phẩm không vượt quá mức giáhợp lý khi đến tay người tiêu dùng Với sự đa dạng của số lượng nhà cung cấp, việcthay đổi nguồn cung khi chất lượng không đạt được yêu cầu hoặc giá nhập cao trở nêndễ dàng cho Phúc Long.

Có thể thấy lực lượng cạnh này (áp lực từ nhà cung ứng) ảnh hưởng tới Phúc

Long ở mức thấp.

2.1.4 Áp lực từ khách hàng mặc cả

Khả năng thương lượng của khách hàng đối với Phúc Long đang ở mức trungbình đến thấp Điều này xuất phát từ việc giao dịch mua lẻ có quy mô nhỏ, khiến chosức ảnh hưởng của người mua riêng lẻ không đủ mạnh mẽ để đưa ra các yêu cầu đặcbiệt cho thương hiệu Bên cạnh đó, đa dạng về đối tượng khách hàng của Phúc LongCoffee & Tea cũng đóng góp vào tình hình này Tệp khách hàng mà Phúc Long hướng

đến đều là những người có mức thu nhập từ trung bình đến cao Nên phần lớn kháchhàng của họ đều là những người khó tính, yêu cầu cao về chất lượng và sẵn lòng trảgiá cao hơn cho sản phẩm Họ thường quan tâm về chất lượng trước khi quan tâm đếngiá thành của sản phẩm Tuy nhiên, việc kiểm soát giá cả là cực kỳ quan trọng đểkhông làm mất đi sự hài lòng của khách hàng, bởi họ có thể bắt đầu tìm kiếm nhữngthương hiệu khác với giá cả phải chăng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng Với sự đadạng trong sản phẩm và các yếu tố trên, quyền thương lượng của khách hàng với PhúcLong được coi là hạn chế.

Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (áp lực từ khách hàng mặc cả) ảnh hưởng

tới Phúc Long ở mức thấp.

2.1.5 Áp lực từ sản phẩm thay thế

Sự đa dạng về sản phẩm thay thế cho cà phê của thương hiệu Phúc Long là vôcùng phong phú nên áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế rất cao Khách hàng cóthể lựa chọn từ nước trái cây tươi mát, trà thảo mộc đậm đà, đến các loại đồ uống cócồn hoặc không cồn, tất cả đều có sẵn trên thị trường Các quán cà phê, tiệm trà sữa vànhà hàng không chỉ cung cấp không gian thoải mái và thân thiện mà còn đảm bảo chấtlượng sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.

Một mối đe dọa tiềm ẩn khác đến từ việc người tiêu dùng có khả năng tự tạo racác đồ uống tại nhà, và điều này không đòi hỏi nhiều chi phí chuyển đổi Tuy nhiên,dù có sự đa dạng và tiện lợi của các sản phẩm thay thế, thương hiệu Phúc Long vẫngiữ vững vị thế của mình nhờ vào những yếu tố đặc biệt.

Chất lượng cao cấp của cà phê Phúc Long, kết hợp với dịch vụ khách hàngtuyệt vời và không gian bầu không khí tuyệt vời, đã giúp giảm bớt áp lực từ các sảnphẩm thay thế Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đa dạng của thương hiệu, cùngvới lòng trung thành đã được cấy vào từ những trải nghiệm tuyệt vời trước đây, tạo ramột mức độ ổn định và bảo đảm cho Phúc Long trong môi trường cạnh tranh đầythách thức này.

Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (sản phẩm thay thế) ảnh hưởng đến Phúc

Long ở mức cao.

Thành phầnTrích dẫn từ kháchhàng

Phản ứng từ doanhnghiệp

Áp lực từ đối thủcạnh tranh hiện tại

“Tôi có thể lựa chọnthương hiệu nổi tiếngkhác như HighlandCoffee, The CoffeeHouse, ”

Cao Nắm bắt xu hướng, cảithiện sản phẩm và dịchvụ, tăng cường chiến lượctiếp thị và quảng cáo, vàduy trì sự sáng tạo

Áp lực từ đối thủcạnh tranh mới.

“Tôi muốn thử sảnphẩm khác với giáthành rẻ hơn”

Xây dựng và duy trì mộthình ảnh thương hiệumạnh mẽ, sự lòng trungthành của khách hàng

Áp lực từ nhà cungcấp

“Nhà cung cấp tănggiá nguyên liệu đầuvào”

Thấp Xây dựng một chính sáchlinh hoạt trong việc nhậpnguyên vật liệu, cho phéplựa chọn tự do từ các đốitác cung cấp

Áp lực từ kháchhàng mặc cả

“Tôi muốn mua sảnphẩm với chất lượngtương tự nhưng giáthành phải chăng hơn”

Thấp Đưa ra đa dạng các sảnphẩm ở từng mức giákhác nhau nhưng vẫn đảmbảo được chất lượng sảnphẩm

Áp lực từ sản phẩmthay thế

“Tôi có thể sử dụngcác loại nước ép, nướcgiải khát thay thế chotrà và cà phê”

Cao Chất lượng cao cấp của càphê và trà đảm bảo, kếthợp với dịch vụ kháchhàng tuyệt vời và khônggian bầu không khí tuyệtvời

3 Căn cứ vào các phân tích trong câu 2, đề xuất một chiến lược cạnh tranh phùhợp cho tổ chức/doanh nghiệp, giải thích lý do chọn chiến lược cạnh tranh đó (2điểm).

Chiến lược cạnh tranh đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc định hìnhhoạt động kinh doanh của một cửa hàng Dựa trên phân tích sâu sắc về đặc điểm củathị trường và ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp, chúng ta có thể xác định và áp dụngmột cách chính xác những chiến lược phù hợp Điều này không chỉ giúp tối ưu hóahoạt động kinh doanh mà còn đảm bảo đạt được các mục tiêu kinh doanh một cáchhiệu quả và bền vững hơn.

Để chọn được một chiến lược cạnh tranh phù hợp, điều quan trọng là phải hiểurõ về cả ngành và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Trong trường hợp của PhúcLong, chúng ta cần đánh giá kỹ lưỡng các đặc điểm cơ bản của ngành cũng như nhữngưu thế mà thương hiệu này đang sở hữu.

Trước hết, điểm lại những đặc điểm chính của ngành Coffee & Tea Đầu tiên,giá thành nguyên liệu đầu vào thường cao, bởi vì cà phê và trà chất lượng tốt đòi hỏiviệc sử dụng nguyên liệu chất lượng cao và quy trình sản xuất công phu Sự đa dạngvà sự khác biệt lớn giữa các loại cà phê và trà cũng là một đặc điểm nổi bật Khác vớimột số ngành khác, trong ngành này, khách hàng thường không quá nhạy cảm với giácả Thay vào đó, họ chú trọng chủ yếu vào chất lượng và trải nghiệm sản phẩm Mộtkhi khách hàng đã tìm được thương hiệu cà phê hoặc trà ưa thích, họ thường sẽ ổnđịnh và trung thành với địa chỉ đó, miễn là chất lượng và trải nghiệm không thay đổiđột ngột Cuối cùng, sự cạnh tranh trong ngành Coffee & Tea cũng rất đáng kể Với sựphát triển của các chuỗi cửa hàng cà phê và trà, cùng với sự xuất hiện của các thươnghiệu mới, thị trường trở nên ngày càng cạnh tranh Sự cạnh tranh không chỉ xuất hiệnở mặt sản phẩm mà còn ở mặt dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, khiến các doanhnghiệp phải liên tục cải tiến và đổi mới để cạnh tranh hiệu quả

Tiếp theo xét đến lợi thế cạnh tranh của Phúc Long thì nó nằm ở nhiều khíacạnh khác nhau đã tạo nên một vị thế mạnh mẽ và độc đáo trong ngành Coffee & Tea.Thứ nhất, Phúc Long đã xây dựng một uy tín vững chắc trong lòng khách hàng Vớichất lượng sản phẩm đáng tin cậy và dịch vụ chuyên nghiệp, thương hiệu này đã thuhút một tập khách hàng trung thành, đặc biệt là những người có thu nhập trung bình

đến cao Sự tín nhiệm và lòng trung thành của khách hàng là một lợi thế quan trọnggiúp Phúc Long giữ vững vị thế của mình trên thị trường Thứ hai, đội ngũ nhân viêncủa Phúc Long được đào tạo chuyên nghiệp và có tay nghề cao trong việc pha chế vàphục vụ cà phê và trà Sự tận tâm và kỹ năng của họ không chỉ đảm bảo chất lượngsản phẩm mà còn tạo ra một trải nghiệm thú vị và đẳng cấp cho khách hàng Cuốicùng, Phúc Long đang cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác biệt với các đối thủ trên vềhương vị đậm trà, tinh khiết, thơm ngon đáp ứng được gu thưởng trà khắt khe, khótính của người Việt

Dựa trên phân tích trên, Phúc Long sở hữu một lợi thế đáng kể về mặt sảnphẩm trong ngành Coffee & Tea Tuy nhiên, để duy trì và tăng cường lợi thế này, việcđầu tư vào các hoạt động dịch vụ trở nên cực kỳ quan trọng Một chiến lược hiệu quảcó thể là tập trung vào việc khác biệt hóa trong dịch vụ khách hàng (chú trọng vàohoạt động chăm sóc khách hàng), với mục tiêu chính là tạo ra trải nghiệm độc đáo vàtận tâm cho khách hàng Bằng cách này, Phúc Long không chỉ giữ chân được kháchhàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới Việc chăm sóc và tạo ra sựhài lòng cho khách hàng là trọng tâm, giúp tăng cường mối quan hệ và tạo ra một cảmgiác thân thiện và tin cậy đối với thương hiệu Điều này không chỉ tạo điều kiện chosự trở lại lần sau mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực, khiến khách hàng trở thànhnhững đại sứ tự nhiên, giới thiệu và quảng bá Phúc Long đến với người khác.

4 Sử dụng mô hình chuỗi giá trị (value-chain) nhận diện, thiết kế và mô tả cácnghiệp vụ của từng hoạt động trong chuỗi giá trị áp dụng cho tổ chức/doanhnghiệp nhằm thực hiện chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn (2 điểm).

Để thực hiện chiến lược tập trung khác biệt hóa trong dịch vụ khách hàng (chútrọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng) đã đặt ra, chúng ta cần phải tiến hànhnghiên cứu về chuỗi giá trị của Trà sữa Phúc Long.

4.1 Hoạt động chính:

Vận chuyển đầu vào (Inbound Logistic):

Nguyên vật liệu đầu vào gồm tất cả các nguyên vật liệu chính và phụ, vật liệubao bì đóng gói

Nguyên vật liệu chính của Phúc Long là từ lá trà tươi được trồng từ hai đồi chèThái Nguyên và Bảo Lộc Ít ai biết rằng, quy trình chế biến lá trà tươi luôn đòi hỏi sựtỉ mỉ rất cao Bất kỳ một mắt xích nào trong quy trình chế biến không được chú trọngcũng có thể làm cho cả chuỗi bị ảnh hưởng, bởi vì đặc tính của trà là không sử dụngbất cứ hương liệu hay phụ gia nào trong quá trình chế biến Khí hậu thổ nhưỡng,giống cây trồng và kỹ thuật chế biến là nền tảng để đạt được thành phần dược chất vàhương vị của trà Dưới đây là quy trình sản xuất:

- Để tuyển chọn và thu hoạch trà, cần chọn lựa những búp chè tươi, non, mập,đều, không bị sâu bệnh Việc thu hoạch chè thực hiện vào buổi sáng sớm khi lượngchất dinh dưỡng trong lá chè đạt đến đỉnh điểm Trà sau khi hái xong cần được chếbiến ngay, không để quá 2 giờ.

- Trà tươi sau khi thu hoạch cần được trộn đều và làm héo để giảm lượng nướctrong lá trà, giúp quá trình chế biến diễn ra thuận lợi hơn Quá trình làm héo có thểbằng cách phơi nắng hoặc sử dụng máy sấy

- Sau khi làm héo, trà cần được cắt thành các sợi nhỏ và sau đó được vò hoặcnghiền để tăng diện tích tiếp xúc giữa lá trà và nước, từ đó giúp trà tiết ra nhiều hươngvị hơn Quá trình này có thể thực hiện bằng tay hoặc sử dụng máy vò.

- Trà sau khi được chuẩn bị sẽ được ủ lên men trong điều kiện nhiệt độ và độẩm thích hợp Quá trình ủ lên men giúp trà có hương vị thơm ngon và đặc trưng.

- Sau quá trình ủ lên men, trà sẽ được sấy khô để loại bỏ hết lượng nước cònlại, từ đó giúp trà bảo quản được lâu hơn.

- Cuối cùng, trà sẽ được đóng gói trong những chiếc hộp đơn giản nhưng rấthiệu quả để bảo vệ môi trường không bị ô nhiễm

Hình 4.1: Quy trình sản xuất trà của Phúc Long