___ CHƯƠNG 1: GI I THI U V PHÚC LONG HERITAGE Ớ Ệ Ề1.1 Gi i thi u v doanh nghi p Phúc Long HERITAGE ớ ệ ề ệTên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÚC LONG HERITAGEHình 1: Logo thương hiệu Ph
Gi i thi u v doanh nghi p Phúc Long HERITAGE ớ ệ ề ệ
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÚC LONG HERITAGE
Hình 1: Logo thương hiệu Phúc Long Ý nghĩa logo:
Phúc Long là thương hiệu trà, cà phê kết hợp giữa hương vị truyền thống và cách pha chế hiện đại, tạo ra những thức uống thơm ngon, mới lạ, khó cưỡng Logo Phúc Long thiết kế với hai chủ đạo là màu xanh lá và màu trắng nổi bật Logo có hình ly trà phía trên và dòng chữ “Phúc Long” vẽ theo phong cách hiện đại, mặc dù đã trải qua rất nhiều thay đổi so với thiết kế ban đầu nhưng logo Phúc Long vẫn giữ nguyên được giá trị của mình.
Con số 1968 là năm cửa hàng Phúc Long đầu tiên ra đời tại số 134 đường Tổng Đốc Phương, Quận 5, TP Hồ Chí Minh (nay là đường Châu Văn Liêm)
Logo Phúc Long tính tới thời điểm hiện tại đã thiết kế tối giản hết mức so với biểu tượng cũ Ý nghĩa việc thay đổi diện mạo logo thể hiện mục đích của Phúc Long là muốn thoát khỏi khuôn khổ truyền thống để vươn xa hơn trên thị trường trong nước và thế giới Hơn thế nữa diện mạo mới trông sáng sủa và có sức hút hơn rất nhiều.
Hình thức kinh doanh: Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long
Mô hình kinh doanh: B2C và B2B
• Với khát vọng không ngừng mở rộng thị trường phát triển bền vững- , Phúc Long phấn đấu trở thành công ty chuyên sản xuất và xuất khẩu trà, cà phê có giá trị cao tại Việt Nam
• Phúc Long mong muốn tạo nên một thương hiệu Việt với đẳng cấp và chất lượng được thể hiện trong từng sản phẩm, qua đó từng bước khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế
• Trở thành người tiên phong của thời đại với những ý tưởng sáng tạo đi đầu trong ngành trà và cà phê
• Cùng đưa thương hiệu tỏa sáng, tạo động lực cho nhau, cùng biến ý tưởng thành hiện thực bằng tinh thần gắn kết, tương tác, biết lắng nghe và tôn trọng
• Để tạo niềm vui và tình cảm cho khách hàng, mỗi chúng ta phải thường xuyên liên tục tỏa sáng Không được để cho năng lực của bản thân bị ngủ quên, không ngừng thách thức khó khăn, phải luôn luôn tự đổi mới bản thân
• Tạo ra giá trị cao bằng sự thấu hiểu, đồng cảm và những đề xuất có giá trị thật sự, thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng
• Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với xã hội Lĩnh vực kinh doanh:
• Sản xuất, xuất khẩu, kinh doanh các sản phẩm trà và cà phê đóng gói
• Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại hệ thống cửa hàng, kiosk: các loại thức ăn, đồ uống, bánh ngọt, bánh mặn, dịch vụ giao hàng tận nơi.
Lịch sử hình thành và phát triển thương hiệu:
• Năm 1968, ông Lâm Bội Minh thành lập Phúc Long với kỳ vọng mang đến cho khách hàng những sản phẩm trà và cà phê ấn tượng
• Năm 1980, Phúc Long khai trương 3 cửa hàng đầu tiên tại Tp Hồ Chí Minh với ming muốn cung cấp sản phẩm trà và cà phê Thuần Việt đến với khách hàng trong nước cũng như trên thị trường quốc tế
• Năm 2000 Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long, chính thức được thành lập Địa chỉ trụ sở chính tại 42/24-42/26 đường số 643 Tạ Quang Bửu, phường
4, quận 8, Tp Hồ Chí Minh
• Năm 2007, Phúc Long mở rộng khu vực ra phía Bắc, tiếp nhận đồi chè tại Thái Nguyên Xác định được hương vị mình muốn hướng tới nên ông Lâm Bội Minh tiến hành xây dựng nhà máy chế biến trà tại Thái Nguyên
• Năm 2012 Cửa hàng Phúc Long Coffee and Tea, đặt bước chân đầu tiên và các Trung tâm thương mại Đánh dấu bước chuyển mình, chính thức gia nhập vào ngành đồ ăn và thức uống (Food & Beverage F&B) –
• Năm 2015 Phúc Long cán mốc 10 cửa hàng, tại Hồ Chí Minh và dần khẳng định thương hiệu Phúc Long gắn liên với sản phẩm và thức uống trà – cà phê đậm vị trong tâm trí khách hàng
• Tháng 05/2021, là bước chuyển mình kinh ngạc của Phúc Long Sự kiện bắt tay giữa
Tập đoàn Masan và Hệ thống Phúc Long, đánh dấu sự kiện Masan tiếp nhận 20% cổ phần của Thương hiệu Phúc Long Đây là 1 bước ngoặt lớn để đưa Phúc Long vươn tầm ra thị trường quốc tế Từ đây, hệ thống Phúc Long kết hợp Winmart+ mở chuỗi cửa hàng dạng kiosk bắt đầu được hình thành
Hình 2: Mô hình kinh doanh c a hàng Kiosk Phúc Long ử
• Tháng 07/2021, thương hiệu Phúc Long vươn ra thế giới với cửa hàng đầu tiên tại
Hình 3: Cửa hàng Phúc Long đầu tiên trên th ị trường quốc tế
• Tháng 02/2022, Tập đoàn Masan đã mua thêm 31% cổ phần và trở thành công ty mẹ của chuỗi trà sữa thương hiệu Phúc Long
• Trụ sở chính: Công ty Cổ Phần Phúc Long Heritage ĐKKD: 0316 871719 do sở - KHĐT TPHCM cấp lần đầu ngày 21/05/2021
• Nhà máy: D_8D_CN Đường XE 1, Khu Công Nghiệp Mỹ Phước III, phường Mỹ
Phước, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương, Việt Nam
• Địa chỉ: 42/24 - 42/26 Đường 643 Tạ Quang Bửu, phường 4, quận 8, Hồ Chí Minh
• Email: marketing@phuclong.masangroup.com
Sản phẩm của thương hiệu Phúc Long Coffee and Tea
Trà túi lọc: không c n t n nhi u ầ ố ề thời gian pha ch , ch sau vài phút ế ỉ là có ngay tách trà nóng thơm ngon
Trà túi tam giác: còn được gọi là trà túi l c kim t ọ ự tháp, đây là 1 bước tiến mới c a dòng trà túi lủ ọc cũ
Dòng trà này tăng sự thẩm th u của ấ trà do đó tăng hương vị đậ đà, m mang l i tr i nghi m tạ ả ệ ốt hơn cho người dùng
Trà hộp gi y: thân thi n v i môi ấ ệ ớ trường, bao bì hiện đại, thuận tiện khi dùng
Trà hộp xám: thi t k hình oval ế ế sang tr ng, ti n l i ọ ệ ợ
Trà thái nguyên: là 1 thức uống đặ ản c s trong nền văn hóa trà của Việt Nam Trà
Thái Nguyên được mệnh danh là “Đệ nhất danh trà” bởi hương vị ngọt hậu lắng đọng v giác, mang lại sự ị tươi trẻ và thư thái khi thưởng thức
Trà gói cao cấp: lưu trữ hương vị nguyên chất t nh ng lá trà h o h ng ừ ữ ả ạ
Trà lài, trà sen, trà xanh, trà đen: mỗi loại trà mang theo 1 hương vị khác nhau khiến khách hàng có th l a ch n cho mình ể ự ọ hương vị yêu thích để thưởng thức
Trà lon giấy: thi t k bao bì sang tr ng, ế ế ọ hiện đại cùng hương vị đậm đà, thanh khiết thích hợp để làm quà bi u, g i ế ử trao nh ng l i chúc tữ ờ ốt đẹp dành cho những người thân yêu
Trà lon giấy cao c p: thi t k cao c p, ấ ế ế ấ lựa chon tinh tế cho ngườ ặng đểi t đem biếu cho người thân của mình
Trà hộp thiếc: bao bì ch c chắ ắn, g n ọ nhẹ H p trà g i g m nh ng giá trộ ử ắ ữ ị truyền thống của văn hóa thưởng trà để gắn k t tình thân ế
Cà phê: l y c m h ng t thiên nhiên, v i các lo i chi t xu t thấ ả ứ ừ ớ ạ ế ấ ực vậ ủa thiên nhiên t c hòa quy n cùng nh ng hệ ữ ạt cà phê thơm ngon của vùng đất Buôn Mê Thu t Cà phê Phúc ộ
Long gồm có 6 hương vị mới lạ như hương Vanilla, Hazelnut, Chocolate, Cappuccino, Caramel, Smooth và Rich
Hình 4: Hình nh cà phê Phúc Long ả
Cà phê hạt không bơ:
Hình 5: S n ph m cà phê hả ẩ ạt không bơ của Phúc Long
Cà phê hạt có bơ:
Hình 6: Hình nh s n ph m cà phê hả ả ẩ ạt có bơ của Phúc Long
Kết luận: Phúc Long n i ti ng vổ ế ớ ịi v trà đậm, chuẩn v , khiến khách hàng yêu thích mỗi ị khi thưởng thức trà Phúc Long Các vị trà Phúc Long thường thấy như: vị lài, sen, trà xanh, trà đen, trà ô long Với sự thiết kế bao bì, khối lượng đa dạng giúp khách hàng dễ chọn lựa để mua v ề thưởng thức hay đem đi biếu cho những người thân yêu Không chỉ chú tr ng v nhọ ề ững lá trà, cà phê Phúc Long cũng chú trọng không kém V i mong ớ muốn đem lại những sản phẩm tốt nhất cho người dùng với 6 hương vị cơ bản, Phúc Long luôn tìm hiểu và t o ra nhiạ ều hương vị ớ m i, nâng c p s n phấ ả ẩm để đáp ứng khách hàng
❖ Thành ph m thẩ ức uống: gồm có nước uống, bánh ng t và bánh m n ọ ặ
Thức uống: 1 trong những điều nổi bật Phúc Long và luôn đổi mới menu, tạo ra nhiều ở loại nước, nhiều món nước đa dạng nhằm tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng Hiện tại Phúc Long có 44 món nước bao gồm trà và cà phê Một số món nước best seller của Phúc Long:
Hình 7: M t s món Best Seller c a Phúc Longộ ố ủ
Hình 8: Món tráng miệng được bán tạ ửi c a hàng Phúc Long
Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu Marketing: phương pháp hình phễu
Với tình hình doanh số giảm bất thường trong suốt 2 tháng liền từ tháng 12/2022 đến tháng 2/2023 nên chúng tôi đã rà soát lại để tìm ra vấn đề đến từ đâu Bắt đầu từ ban quản lý điều hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng, Marketing cho đến kho Các khâu khác đều rất bình thường và ổn định nhưng phòng Marketing lại nhận được rất nhiều phản hồi về chất lượng đồ uống sản phẩm trà sữa Phúc Long đã đi xuống Do đó đã ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của Phúc Long, khiến nhiều khách hàng không hài lòng và không đồng ý tiếp tục gắn bó với thương hiệu nữa Vì vậy Phúc Long cần phải điều chỉnh lại chất lượng và cải tiến sản phẩm nhanh chóng để lấy lại niềm tin cũng như sự yêu thích của khách hàng về món đồ uống này Đề tài nghiên cứu: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng đồ uống trà sữa Phúc Long của cửa hàng Phúc Long
Thương hiệu Phúc Long ra đời từ năm 1968 và đến năm 1980 có 3 cửa hàng được khai trương Thương hiệu Phúc Long gây ấn tượng với đồ uống đậm vị trà và có vị ngọt thanh với khách hàng Do đó thương hiệu Phúc Long có rất nhiều khách hàng trung thành và yêu thích thương hiệu Với sự thành công và ngày càng phát triển của thương hiệu, có tới hơn 100 cửa hàng Phúc Long và 1000 kiosk kết hợp chuỗi cửa hàng Winmart+, tuy nhiên việc mở rộng quy mô chưa đáp ứng đủ về chất lượng phục vụ quản lý, như thiếu chỗ gửi xe, pha chế không đồng đều, phục vụ thờ ơ Đặc biệt ở món nước Trà sữa Phúc Long (món nước tạo nên sự thành công cho thương hiệu) được khách hàng phản ánh là nhạt vị, dở, quá nhiều sữa …dẫn đến việc nhiều khách hàng “trung thành” dần bỏ rơi thương hiệu và ngày càng tẩy chay Phúc Long Do đó nhóm em lựa chọn đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng trà sữa Phúc Long của cửa hàng Phúc Long.” nhằm cải thiện chất lượng đồ uống, đáp ứng được mong muốn của khách hàng một cách tốt hơn
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
Với khát vọng tạo nên một thương hiệu đẳng cấp, chất lượng trong từng sản phẩm trà và cà phê của Phúc Long, đồ uống Phúc Long cần phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng vị trà phải đậm, đắng và ngọt thanh Nhưng hiện nay nhiều khách hàng phản ánh về chất lượng đồ uống không còn được như xưa và dần bỏ qua Phúc Long và lựa chọn những thương hiệu khác Do đó nếu muốn thương hiệu được phát triển lâu dài và có thể vươn ra thị trường quốc tế thì thương hiệu Phúc Long cần phải thay đổi và cải thiện chất lượng đồ uống ngày một tốt hơn
Phạm vi khảo sát: Toàn quốc Đối tượng khảo sát:
• Độ tuổi: 18 - 24 tuổi và 25 35 tuổi -
• Nghề nghiệp: sinh viên và nhân viên văn phòng
Không gian: gửi link khảo sát qua các trang mạng xã hội của Phúc Long, tạo mã QR code dẫn tới link khảo sát và đặt tại quầy thanh toán của Phúc Long
Tính phù hợp của đề tài nghiên cứu:
Nhóm lựa chọn nội dung nghiên cứu là về chất lượng đồ uống, đặc biệt là Trà sữa Phúc Long - Nước uống làm nên thương hiệu Phúc Long Coffee and Tea Tâm lý của khách hàng khi bỏ ra số tiền từ 45000 55000 nghìn đồng/ly nước thì khách hàng mong muốn có -
1 sản phẩm xứng đáng với số tiền mình bỏ ra, không chỉ là hình thức sản phẩm, mà còn là chất lượng của sản phẩm Phúc Long đem đến cho khách hàng suy nghĩ là đồ uống đậm vị đắng, chát nơi đầu lưỡi và hậu ngọt thanh nơi cổ họng nên khách hàng sẽ mong chờ rất nhiều Trong khi hiện nay có nhiều khách hàng phản ánh về chất lượng đồ uống không đúng như mong đợi, nhạt vị hơn rất nhiều
Mục tiêu nghiên cứu Marketing:
Mục tiêu tổng thể: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng đồ uống của thương hiệu Phúc Long
• Tìm ra nguyên nhân khiến chất lượng của trà không như mong đợi khi khách hàng thưởng thức đồ uống Đo lường được khách hàng có cảm nhận và phản ứng như nào trước vấn đề khá nhạy cảm nà
Khách hàng có thật sự hài lòng với bao bì thiết kế, hương vị chất lượng sản phẩm
• Tần suất mua hàng: 3-4/tuần
• Những đồ uống thường mua: Trà sữa Phúc Long, Hồng trà sữa, Trà đào,
• Các app thường được đặt: Shopee Food, Website
• Giá trị đơn hàng: 45.000 - 200.000 VNĐ/đơn
Mục đích nghiên cứu: Tìm ra vấn đề không hài lòng về sản phẩm đồ uống của thương hiệu Phúc Long, vấn đề khiến cho hương vị và chất lượng sản phẩm không như mong đợi khi khách hàng thưởng thức, đặc biệt ở món nước Trà sữa Phúc Long, những mong muốn khách hàng muốn thương hiệu cải thiện Từ yêu cầu và đánh giá của khách hàng, nhóm sẽ đề xuất giải pháp nhằm khắc phục và hoàn thiện chất lượng hơn để khách hàng ngày càng hài lòng và tạo nên sự yêu thích của khách hàng với Phúc Long
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU
2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp là các dữ liệu đã có sẵn ở đâu đó, các dữ liệu đó có thể trên các nền tảng internet, các trang mạng xã hội, các nguồn thông tin từ tạp chí, báo in, ấn phẩm xuất bản, Các dữ liệu này không phải do mình thu thập, đã được công bố để dễ thu thập, tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc trong quá trình thu thập dữ liệu nhưng nó có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng cho quá trình nghiên cứu, tìm kiếm, điều tra để thu thập thông tin tài liệu quan trọng cho việc nghiên cứu tiếp thị cho các chiến dịch marketing của doanh nghiệp Ưu điểm của dữ liệu thứ cấp:
Doanh nghiệp, người làm nghiên cứu dễ dàng tìm kiếm, thu thập các thông tin dữ liệu này, từ nhiều nguồn khác nhau, việc thu thập các thông tin sẽ nhanh hơn so với thông tin sơ cấp vì nó luôn luôn có sẵn và được cập nhật thường xuyên
XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Xác định nguồn và dạng dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp là các dữ liệu đã có sẵn ở đâu đó, các dữ liệu đó có thể trên các nền tảng internet, các trang mạng xã hội, các nguồn thông tin từ tạp chí, báo in, ấn phẩm xuất bản, Các dữ liệu này không phải do mình thu thập, đã được công bố để dễ thu thập, tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc trong quá trình thu thập dữ liệu nhưng nó có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng cho quá trình nghiên cứu, tìm kiếm, điều tra để thu thập thông tin tài liệu quan trọng cho việc nghiên cứu tiếp thị cho các chiến dịch marketing của doanh nghiệp Ưu điểm của dữ liệu thứ cấp:
Doanh nghiệp, người làm nghiên cứu dễ dàng tìm kiếm, thu thập các thông tin dữ liệu này, từ nhiều nguồn khác nhau, việc thu thập các thông tin sẽ nhanh hơn so với thông tin sơ cấp vì nó luôn luôn có sẵn và được cập nhật thường xuyên
Nhờ vào dữ liệu thứ cấp làm tăng được giá trị của thông tin sơ cấp Giúp cho định hướng rõ vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, định hướng rõ hơn cho việc xác định dữ liệu sơ cấp Việc này giúp giảm được thời gian, công sức và nâng cao được chất lượng cho việc thu thập thông tin sơ cấp
Nhược điểm của dữ liệu thứ cấp:
Tất nhiên nguồn thông tin này không phải lúc nào cũng đúng với yêu cầu và mục đích của doanh nghiệp đặt ra Vì lí do đó nó có những bất cập, có thể gây hiểu nhầm, sai sót và các mặt hạn chế cho các doanh nghiệp trong quá trình nghiên cứu
Ví dụ như là việc nội dung không phù hợp, thông tin lạc hậu, kém chất lượng, sử dụng các thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của chiến dịch hiện tại, không phải là cá dữ liệu gốc nên mức đó chính xác của nó thấp, làm giảm độ chính xác qua các quá trình sao chép, phân tích xử lí thông tin vì mục đính khác
Dữ liệu sơ cấp ngược lại với dữ liệu thứ cấp là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các thông tin không có sẵn được thu thập từ một nhà nghiên cứu từ các nguồn đâu tiên, trải qua các phương phấp thu thập: Khảo sát, điều tra phỏng vấn, quan sát, thực nghiệm, do chính doanh nghiệp thu thập lần đâu tiên, phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp:
Doanh nghiệp, người làm nghiên cứu sẽ thu thập trực tiếp lần đầu tiên, nên các dữ liệu này có độ tin cây cao, chính xác, sâu sắc cho cuộc nghiên cứu đang được thực hiện Và việc thu thập dữ liệu sơ cấp là đóng vai trò vô cùng quan trọng cho việc định hướng các chiến dịch marketing cho doanh nghiệp Và vì thế các dữ liệu sơ cấp phù hợp với định hướng nên giúp giải quyết được các vấn đề cấp bách và kịp thời khi vấn đề được đặt ra Nhược điểm của dữ liệu sơ cấp:
Tuy nhiên, nguồn dữ liệu sơ cấp có được là phải trải qua các phương pháp, quá trình nghiên cứ thực tếtế để thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp, vì vậy việc thu thập dữ liệu sơ cấp đòi hỏi tốn rất nhiều thời gian và chi phí để thực hiện và các nhà nghiên cứu nên cân nhắc khi nào sẽ phải thu thập dữ liệu sơ cấp và lựa chọn phương pháp hiệu quả để hạn chế được các nhược điểm trên
_ tổng kết tài sản, báo lỗ lãi, các số liệu về tình hình tiêu thụ, các hóa đơn thanh toán của khách hàng, tài liệu định tính, các báo cáo về cuộc nghiên cứu trước đây, Ưu điểm:
Chính xác, bao quát được tổng thể tình hình kinh doanh của doanh nghiệp Nếu thu thập, nghiên cứu sẽ tìm ra nguyên nhân sâu xa nhất, chính xác và đúng nhất về vấn đề Cũng là một trong những nguồn thông tin có sẵn, gần như không mất chi phí cho quá trình điều tra, tìm hiểu
Có thể khối lượng của nguồn thông tin rất khổng lồ, tốn nhiều thời gian và công sức, thu thập đối chiếu giữa nhiều tài liệu đề tìm ra vấn đề của doanh nghiệp Thường là những thông tin ít công khai bên ngoài nên khó tìm hiểu và thu thập
Nguồn dữ liệu bên trong doanh nghiệp mà nhóm có thể tham khảo được: Website của doanh nghiệp:
Hình 10: Website của thương hiệu Phúc Long Coffee and Tea
Các trang social media mà thương hiệu Phúc Long đang sở hữu:
Hình 11: Hình nh trang Fanpage c a Phúc Long ả ủYouTube:
Hình 13: Trang Instagram c a Phúc Long ủ Đánh giá tổng quan về nguồn dữ liệu bên trong doanh nghiệp nhóm đã thu thập được:
Các nguồn dữ liệu bên trong doanh nghiệp thường cho thấy chính xác nhất đến 100% các thông tin về doanh nghiệp Các nguồn nhóm đã thu thập được nó có một sự uy tín cao
Tuy nhiên, các nguồn dữ liệu này có phần ít mang tính chất cho cuộc nghiên cứu, chỉ có ích cho việc giúp các thành viên hiểu về doanh nghiệp một cách sâu sắc
❖ Nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp: Là tất cả nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp, không thuộc quản lý của doanh nghiệp và được phát hành thông quan sự đồng kiểm chứng từ doanh nghiệp Ưu điểm:
Dễ dàng thu thập và tìm kiếm ở bất kỳ đâu, nguồn thông tin đó gần như là chính xác vì đã được kiểm chứng một cách rõ ràng Giúp người nghiên cứu hiểu hơn về doanh nghiệp, tổng quan về một phần bên trong doanh nghiệp
Dễ gặp nhiều nguồn thông tin không uy tín (gián tiếp) đã có sự sai lệch và thất thoát trong quá trình truyền tải
Các nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp nhóm đã thu thập:
Hình 14: Hình nh bài báo nói v chả ề ất lượng đồ ố u ng Phúc Long
Hình 15: Đánh giá của khách hàng v trà s a Phúc Long ề ữ Đánh giá tổng quan về nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp:
Phương pháp thu thập thông tin
❖ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu để thu thập nguồn thông tin thứ cấp.
Lý do chọn: đây là phương pháp tối ưu nhất để giúp nhóm tìm ra vấn đề về chất lượng sản phẩm mà Phúc Long đang gặp phải Từ đó phân tích, điều chỉnh cấp bách và cải tiến sản phẩm một cách hiệu quả nhất Ngoài ra, đây cũng là phương pháp tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí và nguồn nhân lực
Quy trình thu thập thông tin thứ cấp:
Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu như: những đánh giá tiêu cực, sự chỉ trích về chất lượng sản phẩm của Phúc Long
Bước 2: Tìm kiếm thông tin từ các nguồn tài liệu: báo, bài đăng Facebook, review Tik Tok về sản phẩm Phúc Long
Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin Các thông tin cần được chọn lọc kỹ càng, những thông tin được thu thập cần mang tính thời sự và có giá trị cho cuộc nghiên cứu Bước 4: Đánh giá các thông tin đã thu thập được Sắp xếp lại các thông tin thu thập
Trang mạng xã hội TikTok:
Hình 16: Ph n ánh c a khách hàng trên m ng xã h i TikTok ả ủ ạ ộ Đánh giá của khách hàng qua Fanpage của Phúc Long:
Hình 17: Ph n ánh c a khách hàng qua Fanpage cả ủ ủa thương hiệu
Sàn thương mại điện tử Shopee Food:
Hình 18: Đánh giá của khách hàng trên Shopee Food
Hình 19: Đánh giá của khách hàng được thu th p qua bài báoậ
❖ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: lựa chọn phương pháp điều tra phỏng vấn thông qua bảng khảo sát câu hỏi dưới dạng form
Lý do chọn lựa: với chi phí và thời gian thực hiện dự án bị hạn chế nên nhóm sử dụng biểu mẫu để khảo sát khách hàng một cách nhanh chóng để thu thập thông tin và giải quyết vấn đề Chất lượng sản phẩm đi xuống sẽ ảnh hưởng tới cảm nhận hương vị của khách hàng, khiến cho khách hàng có những đánh giá tiêu cực về sản phẩm Trà sữa Phúc Long Thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhóm sẽ có những giải pháp khắc phục để tạo niềm tin, sự trung thành của khách hàng với Phúc Long
Quy trình thu thập thông tin sơ cấp:
Bước 1: Lê kế hoạch cụ thể và xác định mục tiêu thu thập
Bước 2: Xác định đối tượng nghiên cứu và thu thập thông tin
Bước 3: Xác định thang đo lường và đánh giá
Bước 4: Thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát, nghiên cứu
Bước 5: Thu thập các thông tin nhận được từ bảng câu hỏi khảo sát
Bước 6: Xử lý, phân tích, đánh giá thông tin vữa được thu thập
Kế hoạch điều tra phỏng vấn khảo sát mức độ hài lòng về đồ uống Trà sữa Phúc Long của thương hiệu Phúc Long Coffee and Tea:
_ hương vị khi thưởng thức Trà sữa Phúc Long Câu hỏi khảo sát cần ngắn gọn, số lượng câu hỏi vừa phải, câu hỏi phải có ý nghĩa cho vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Khảo sát câu hỏi trực tiếp và thu thập thông tin:
Dựa vào thành viên trong nhóm sẽ khảo sát khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng và tiến hành thu thập thông tin và tổng hợp lại
Bước 3: Xử lý thông tin đã thu thập được và tìm ra hướng giải quyết, khắc phục.
Xác định thang đo lường và đánh giá
❖ Thang đo biểu danh: thang đo sử dụng để phân loại đối tượng, Biểu hiện của dữ liệu không có sự hơn kém, không có sự khác biệt về thứ bậc Câu hỏi ví dụ: Giới tính của bạn là gì? Nam/nữ
❖ Thang đo thứ tự: thang đo này cung cấp mối quan hệ thứ tự giữa các sự vật Tính chất của nó bao gồm thông tin của sự vật và được xếp hạng theo thứ tự Thang đo này sử dụng phổ biến trong câu hỏi về thái độ, ý kiến, quan điểm, nhận thức và sở thích của người dùng với sự vật Câu hỏi ví dụ: Sự hài lòng của bạn về 5 cửa hàng xếp theo thứ tự từ 1-5
❖ Thang đo khoảng cách: là 1 dạng của thang đo thứ tự vì nó cho biết khoảng cách giữa các thứ tự Thang đo khoảng cách sẽ có dạng từ 1-5, 1-7 hoặc 1 10 Dãy số này có 2 cực - ở 2 trạng thái đối lập nhau hoàn toàn, 1 cực kì không thích; 7 cực kì thích…- -
❖ Thang đo tỷ lệ: loại thang đo có tất cả các thuộc tính của thang đo khoảng cách Thang đo được tính theo phép chia để tính tỷ lệ so sánh, thang đo tỷ lệ cho phép toán phân tích thống kê
Lưu ý khi chọn thang đo:
❖ Thang đo biểu danh và thang đo thứ tự cung cấp dữ liệu định tính còn thang đo khoảng và tỷ lệ cung cấp dữ liệu định lượng
❖ Thang đo khoảng sử dụng thang điểm 1-5, 1-7, 1-10 không dựa trên tiêu chuẩn cụ thể cho mỗi điểm nên việc cho điểm sẽ phụ thuộc hoàn hoàn vào cảm tính của người trả lời
Vì vậy, khi thiết kế bảng câu hỏi cần đặt câu hỏi rõ ràng và đúng với vấn đề nghiên cứu
XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ĐỂ THU TH P THÔNG TINẬ
Xác định thang đo lường
Các thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi:
1 Anh/chị đã bao giờ u ng ố nước c a ủ thương hiệu Phúc Long chưa?
2 Bao lâu thì anh/chị uống trà s a ữ
3 Anh/chị c m nh n th nào v ả ậ ế ề hương vị của trà sữa Phúc Long?
4 Anh/chị thích món nước nào nh t ấ của Phúc Long?
5 Anh/chị khi u ng trà s a Phúc ố ữ
Long thường thêm loại topping nào?
6 Anh/chị thường lựa chọn uống nướ ởc Phúc Long dựa trên những tiêu chí nào?
7 Thời gian nào trong tu n anh/chầ ị mua nước Phúc Long?
8 Anh/Chị bi t các s n ph m c a ế ả ẩ ủ
Phúc Long qua nh ng kênh thông ữ tin nào?
9 Khi nhắc đến trà s a Phúc Long ữ anh/chị thường nh đến ớ điều gì nhất?
10 Những trở ng i c a anh/chạ ủ ị khi uống trà s a Phúc Long? X p theo ữ ế vấn đề bạn quan tâm nhất từ trên xuống dưới
11 Anh/chị khi mua trà s a Phúc ữ
Long có thường sử d ng mã giụ ảm giá khuy n m i ? ế ạ
12 M c ứ độ yêu thích c a anh/ch khi ủ ị thưởng thức trà sữa Phúc Long?
13 Anh/ch có suy ị nghĩ như thế nào khi có nhi u ề người nói trà s a ữ
Phúc Long b nh t v , ngày càng ị ạ ị dở?
14 Anh/chị mu n trà s a Phúc Long ố ữ Biểu danh
16 Anh/ch thu c ị ộ độ ổ tu i nào? Biểu danh
17 Thu nhập 1 tháng c a anh/ch là ủ ị bao nhiêu?
3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
BẢNG CÂU HỎI Lời giới thiệu: Xin chào anh/chị, hôm nay chúng tôi đang có chương trình khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm của Phúc Long Mục đích của cuộc khảo sát này là để nhìn nhận và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Phúc Long
Do đó chúng tôi cần một số thông tin đánh giá của Anh/chị để hoàn thành cuộc khảo sát này Mọi thông tin Anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối và thông tin này chỉ dùng vào mục đích khảo sát
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của Anh/Chị.
Phần 1: Câu hỏi sàng lọc thông tin
Câu 1: Anh/chị đã từng uống trà sữa Phúc Long của thương hiệu Phúc Long chưa?
A Đã thưởng thức rồi (tiếp tục cuộc khảo sát)
B Chưa từng uống (ngưng khảo sát)
Câu 2: Bao lâu thì anh/chị uống trà sữa Phúc Long?
A Thường xuyên uống (trên 5 lần/tuần)
B Thỉnh thoảng uống (2-3 lần/tuần)
C Hiếm khi uống ( khoảng 1 lần/tuần)
Câu 3 Anh/chị cảm nhận thế nào về hương vị của trà sữa Phúc Long?
Câu 5 Anh/chị khi uống trà sữa Phúc Long thường thêm loại topping nào?
A Coffee Jelly (thạch cà phê)
C Trái cây (đào, vải, nhãn)
Câu 6 Anh/chị thường uống trà sữa Phúc Long vào khoảng thời gian nào nhiều nhất?
Câu 8 Anh/chị biết các sản phẩm của Phúc Long qua đâu?
Câu 9 Anh/Chị thường mua trà sữa Phúc Long bằng hình thức nào?
A Đặt giao hàng tận nhà qua website
B Đặt hàng qua Shopee Food, Baemin, Now Food…
Câu 10 Khi nhắc đến trà sữa Phúc Long anh/chị thường nhớ đến vì điều gì nhất?
A Vì hương vị ngon, hợp khẩu vị
❑ Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Câu 12 Anh/chị khi mua trà sữa Phúc Long có thường sử dụng mã giảm giá khuyến mại?
B Hiếm khi sử dụng mã
Câu 13 Anh/chị muốn trà sữa Phúc Long cải thêm thêm về vấn đề nào?
Trả lời của khách hàng:…
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng c a khách hàng v chủ ề ất lượng đồ uống trà s a Phúc ữ
CL4 Lượng trà sữa nhiều
CL6 Đồ uống đảm bảo an toàn vệ sinh th c ph m ự ẩ
CL7 Cảm giác an toàn khi s ử dụng mu ng, ng hút t i ỗ ố ạ
GC1 Giá cả phù h p v i túi ti n ợ ớ ề
GC2 Giá cả đi liền v i chớ ất lượng
GC3 Giá cả c nh tranh/rạ ẻ hơn so vớ ối đ i th ủ
Chất lượng NV phục vụ
PV1 Nhân viên t n tình, luôn ậ giúp đỡ khách hàng
PV2 Quy trình ph c v nhanh ụ ụ chóng
PV3 Xử lý tình hu ng tố ốt, nhanh chóng
CS3 Không gian thoáng mát, s ch ạ sẽ
CS4 Chỗ ngồi đầy đủ, đã dạng vị trí ng i ồ
Phần 3: Thông tin đáp viên
Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp
Câu 14: Giới tính của anh/chị là gì?
Câu 15: Anh/chị thu c ộ độ tu i nào?ổ
Câu 16: Thu nh p 1 tháng c a anh/ch là bao nhiêu? ậ ủ ị
TÀI LIỆU THAM KHẢO https://sentayho.com.vn/so-lieu-thu-cap-la-gi.html https://rces.info/sinh-vien-kinh-te-nckh/cac-loai-thang-do-su-dung-trong-nghien-cuu/ https://cafebiz.vn/vi-sao-san-nhieu-chuoi-ca-phe-noi-dia-phuc-long-van-du-suc-canh-tranh-voi- highland-hay-starbucks-20160628112739637.chn https://kenh14.vn/chuyen-uong-tra-dam-nguoi-say-tra-xay-xam-nguoi-khen-tra-xin-su-that-la- the-nao-20190122010253725.chn https://chothuenhapho.vn/tat-tan-tat-ve-thuong-hieu-phuc- long/#TAM_NHIN_DINH_HUONG_PHAT_TRIEN_CUA_HE_THONG_PHUC_LONG http://thongke.cesti.gov.vn/dich-vu-thong-ke/tai-lieu-phan-tich-thong-ke/720-phan-biet-thang- do-trong-nghien-cuu
