tiểu luận khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm trà sữa phúc long của thương hiệu phúc long coffee and tea

___ CHƯƠNG 1: GI I THI U V PHÚC LONG HERITAGE Ớ Ệ Ề1.1 Gi i thi u v doanh nghi p Phúc Long HERITAGE ớ ệ ề ệTên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÚC LONG HERITAGEHình 1: Logo thương hiệu Ph

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT HỒ CHÍ MINH BỘ MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN T Ử -ɷ∞ ∞ɷ0 -

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Giảng viên 1:

_

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, xu hướng phát triển của công nghệ đã khiến Digital Marketing ở thành một ph n tr ầ

không th thiể ếu đối với đa số các doanh nghiệp Chúng em là những con người đang ngày đêm cố gắng và phát triển để đưa ngành Digital Marketing lên một tầm cao mới Và để được như thế chúng em c n có sầ ự giúp đỡ ỗ ợ ừ, h tr t quý th y, côầ Đó chính là lí do chúng em sát cánh cùng FPT Polytechnic H Chí Minhồ và đặc biệt là quý th y quý cô trong chuyên ngành ầnày - những người có tri thức, có kinh nghiệm sâu r ng vộ ề chuyên ngành thương mại điệ ửn t , là những người luôn yêu quý, dẫn dắt học trò vô điều kiện Đặc biệt hơn nữa, ngày hôm nay, chúng em xin gửi lời tri ân đặc biệt đế thầy Nguy n Th Anhn ễ ế , sự hướng d n ẫ nhiệt tình hỗ ,

trợ h t mìnhế th y luôn ầ sẵn sàng giúp đỡ tụi em để chúng em có thể học được nhiều bài học

hay và phát tri n b n thân mìnể ả h hơn Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Nguy n Th ễ ế

Anh

Với bộ môn Nghiên c u Marketingứ , nó giúp cho chúng em có cơ hộ tii ếp cận các ki n th c ế ứ

về nghiên cứu, các cách thức về ệ thự vi c c hi n nghiên c u Marketingệ ứ , các quy trình thu th p ậcác thông tin, thiết k b ng h i, x lý và phân tích thông tin thu thế ả ỏ ử ập được để có cái nhìn c th ụ ểhơn về thị trường, về khách hàng Do đó, chúng em sẽ cố gắng học tập hoàn thành thật tốt môn học và s phát triẽ ển được các kĩ năng một cách hoàn chỉnh hơn

Do v n còn là siẫ nh viên chưa có nhiều kinh nghi m thệ ực tiễn nên chúng em s không tránh ẽkhỏi nh ng thi u sót trong quá trình hoàn thành bài ti u lu n này Bài ti u luữ ế ể ậ ể ận “Nghiên cứu mức độ hài lòng c a khách hàng v chủ ề ất lượng đồ ố u ng trà s a Phúc Long cữ ủa thương hiệu Phúc Long” sẽ là bước đệm c a các thành viên trong nhủ ững thành công phía trước tại mái trường Cao đẳng FPT Polytechnic cũng như trong cuộc sống Mong thầy xem xét và góp ý đểbài ti u lu n cể ậ ủa chúng em được hoàn thiện hơn Kính chúc th y ngày càng h nh phúc và ầ ạthành công hơn nữa trong sự nghiệp “lái đò” Chúc thầy luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục dìu d t nhi u th h hắ ề ế ệ ọc trò đến nh ng b n bữ ế ờ tri thức Chúng em xin chân thành cảm ơn

thầy Nguy n Th Anh ễ ế

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GI I THI U V PHÚC LONG HERITAGE 5Ớ Ệ Ề

1.1 Gi i thi u v doanh nghi p Phúc Long HERITAGEớ ệ ề ệ 5

1.2 Sản phẩm của thương hiệu Phúc Long Coffee and Tea 9

1.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 18

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 23

2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu 23

Dạng dữ liệu: 23

Nguồn dữ liệu: 24

2.2 Phương pháp thu thập thông tin 30

2.3 Xác định thang đo lường và đánh giá 35

CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ĐỂ THU TH P THÔNG TINẬ 37

3.1 Xác định thang đo lường 37

3.2 Thi t k b ng câu hế ế ả ỏi 39Too long to read on

your phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

_

CHƯƠNG 1: GI I THI U V PHÚC LONG HERITAGE Ớ Ệ Ề

1.1 Gi i thi u v doanh nghi p Phúc Long HERITAGE ớ ệ ề ệ

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÚC LONG HERITAGE

Hình 1: Logo thương hiệu Phúc Long Ý nghĩa logo:

Phúc Long là thương hiệu trà, cà phê kết hợp giữa hương vị truyền thống và cách pha chế hiện đại, tạo ra những thức uống thơm ngon, mới lạ, khó cưỡng Logo Phúc Long thiết kế

với hai chủ đạo là màu xanh lá và màu trắng nổi bật Logo có hình ly trà phía trên và

dòng chữ “Phúc Long” vẽ theo phong cách hiện đại, mặc dù đã trải qua rất nhiều thay đổi so với thiết kế ban đầu nhưng logo Phúc Long vẫn giữ nguyên được giá trị của mình.Con số 1968 là năm cửa hàng Phúc Long đầu tiên ra đời tại số 134 đường Tổng Đốc Phương, Quận 5, TP Hồ Chí Minh (nay là đường Châu Văn Liêm)

Logo Phúc Long tính tới thời điểm hiện tại đã thiết kế tối giản hết mức so với biểu tượng cũ Ý nghĩa việc thay đổi diện mạo logo thể hiện mục đích của Phúc Long là muốn thoát khỏi khuôn khổ truyền thống để vươn xa hơn trên thị trường trong nước và thế giới Hơn thế nữa diện mạo mới trông sáng sủa và có sức hút hơn rất nhiều.

Hình thức kinh doanh: Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long

Mô hình kinh doanh: B2C và B2B Tầm nhìn

• Với khát vọng không ngừng mở rộng thị trường phát triển bền vững- , Phúc Long phấn đấu trở thành công ty chuyên sản xuất và xuất khẩu trà, cà phê có giá trị cao tại Việt Nam

• Phúc Long mong muốn tạo nên một thương hiệu Việt với đẳng cấp và chất lượng được thể hiện trong từng sản phẩm, qua đó từng bước khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế

Sứ mệnh

• Trở thành người tiên phong của thời đại với những ý tưởng sáng tạo đi đầu trong ngành trà và cà phê

• Cùng đưa thương hiệu tỏa sáng, tạo động lực cho nhau, cùng biến ý tưởng thành hiện

thực bằng tinh thần gắn kết, tương tác, biết lắng nghe và tôn trọng

• Để tạo niềm vui và tình cảm cho khách hàng, mỗi chúng ta phải thường xuyên liên tục tỏa sáng Không được để cho năng lực của bản thân bị ngủ quên, không ngừng thách thức khó khăn, phải luôn luôn tự đổi mới bản thân

• Tạo ra giá trị cao bằng sự thấu hiểu, đồng cảm và những đề xuất có giá trị thật sự, thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng

Giá trị cốt lõi

_

• Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với xã hội Lĩnh vực kinh doanh:

• Sản xuất, xuất khẩu, kinh doanh các sản phẩm trà và cà phê đóng gói

• Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại hệ thống cửa hàng, kiosk: các loại thức ăn, đồ uống, bánh ngọt, bánh mặn, dịch vụ giao hàng tận nơi.

Lịch sử hình thành và phát triển thương hiệu:

• Năm 1968, ông Lâm Bội Minh thành lập Phúc Long với kỳ vọng mang đến cho khách hàng những sản phẩm trà và cà phê ấn tượng

• Năm 1980, Phúc Long khai trương 3 cửa hàng đầu tiên tại Tp Hồ Chí Minh với ming muốn cung cấp sản phẩm trà và cà phê Thuần Việt đến với khách hàng trong nước cũng như trên thị trường quốc tế

• Năm 2000 Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long, chính thức được thành lập Địa chỉ trụ sở chính tại 42/24-42/26 đường số 643 Tạ Quang Bửu, phường 4, quận 8, Tp Hồ Chí Minh

• Năm 2007, Phúc Long mở rộng khu vực ra phía Bắc, tiếp nhận đồi chè tại Thái Nguyên Xác định được hương vị mình muốn hướng tới nên ông Lâm Bội Minh tiến hành xây dựng nhà máy chế biến trà tại Thái Nguyên

• Năm 2012 Cửa hàng Phúc Long Coffee and Tea, đặt bước chân đầu tiên và các Trung tâm thương mại Đánh dấu bước chuyển mình, chính thức gia nhập vào ngành đồ ăn và thức uống (Food & Beverage F&B) –

• Năm 2015 Phúc Long cán mốc 10 cửa hàng, tại Hồ Chí Minh và dần khẳng định thương hiệu Phúc Long gắn liên với sản phẩm và thức uống trà – cà phê đậm vị

trong tâm trí khách hàng

• Tháng 05/2021, là bước chuyển mình kinh ngạc của Phúc Long Sự kiện bắt tay giữa

Tập đoàn Masan và Hệ thống Phúc Long, đánh dấu sự kiện Masan tiếp nhận 20% cổ phần của Thương hiệu Phúc Long Đây là 1 bước ngoặt lớn để đưa Phúc Long vươn tầm ra thị trường quốc tế Từ đây, hệ thống Phúc Long kết hợp Winmart+ mở chuỗi cửa hàng dạng kiosk bắt đầu được hình thành

Hình 2: Mô hình kinh doanh c a hàng Kiosk Phúc Long ử

• Tháng 07/2021, thương hiệu Phúc Long vươn ra thế giới với cửa hàng đầu tiên tại

Garden Grove, Callifonia, USA

_

Hình 3: Cửa hàng Phúc Long đầu tiên trên th ị trường quốc tế

• Tháng 02/2022, Tập đoàn Masan đã mua thêm 31% cổ phần và trở thành công ty mẹ

của chuỗi trà sữa thương hiệu Phúc Long

Thông tin liên hệ:

• Trụ sở chính: Công ty Cổ Phần Phúc Long Heritage ĐKKD: 0316 871719 do sở - KHĐT TPHCM cấp lần đầu ngày 21/05/2021

• Nhà máy: D_8D_CN Đường XE 1, Khu Công Nghiệp Mỹ Phước III, phường Mỹ

Phước, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương, Việt Nam

• Địa chỉ: 42/24 - 42/26 Đường 643 Tạ Quang Bửu, phường 4, quận 8, Hồ Chí Minh• Điện thoại: 028 6263 0377 - 6263 0378

• Fax: (028) 6263 0379

• Email: marketing@phuclong.masangroup.com 1.2 Sản phẩm của thương hiệu Phúc Long Coffee and Tea

Sản ph m Phúc Long: ẩ

❖ Sản ph m bán: ẩ

Trà h p: ộ

Trà túi lọc: không c n t n nhi u ầ ố ềthời gian pha ch , ch sau vài phút ế ỉlà có ngay tách trà nóng thơm ngon

Trà túi tam giác: còn được gọi là trà túi l c kim t ọ ự tháp, đây là 1 bước tiến mới c a dòng trà túi lủ ọc cũ Dòng trà này tăng sự thẩm th u của ấtrà do đó tăng hương vị m đậ đà, mang l i tr i nghi m tạ ả ệ ốt hơn cho người dùng

Trà hộp gi y: thân thi n v i môi ấ ệ ớtrường, bao bì hiện đại, thuận tiện khi dùng

_

Trà hộp xám: thi t k hình oval ế ếsang tr ng, ti n l i ọ ệ ợ

Trà gói:

Trà thái nguyên: là 1 thức uống đặ ản c strong nền văn hóa trà của Việt Nam Trà Thái Nguyên được mệnh danh là “Đệ nhất danh trà” bởi hương vị ngọt hậu lắng đọng v giác, mang lại sự ị tươi trẻ và thư thái khi thưởng thức

Trà gói cao cấp: lưu trữ hương vị nguyên chất t nh ng lá trà h o h ng ừ ữ ả ạ

Trà lài, trà sen, trà xanh, trà đen: mỗi loại trà mang theo 1 hương vị khác nhau khiến khách hàng có th l a ch n cho mình ể ự ọhương vị yêu thích để thưởng thức

Trà lon:

_

Trà lon giấy: thi t k bao bì sang tr ng, ế ế ọhiện đại cùng hương vị đậm đà, thanh khiết thích hợp để làm quà bi u, g i ế ửtrao nh ng l i chúc tữ ờ ốt đẹp dành cho những người thân yêu

Trà lon giấy cao c p: thi t k cao c p, ấ ế ế ấlựa chon tinh tế cho ngườ ặng đểi t đem biếu cho người thân của mình

Trà hộp thiếc: bao bì ch c chắ ắn, g n ọnhẹ H p trà g i g m nh ng giá trộ ử ắ ữ ị truyền thống của văn hóa thưởng trà đểgắn k t tình thân ế

Cà phê: l y c m h ng t thiên nhiên, v i các lo i chi t xu t thấ ả ứ ừ ớ ạ ế ấ ực vậ ủa thiên nhiên t chòa quy n cùng nh ng hệ ữ ạt cà phê thơm ngon của vùng đất Buôn Mê Thu t Cà phê Phúc ộ

Long gồm có 6 hương vị mới lạ như hương Vanilla, Hazelnut, Chocolate, Cappuccino, Caramel, Smooth và Rich

Hình 4: Hình nh cà phê Phúc Long ả

Cà phê hạt không bơ:

_

Hình 5: S n ph m cà phê hả ẩ ạt không bơ của Phúc Long

Cà phê hạt có bơ:

Hình 6: Hình nh s n ph m cà phê hả ả ẩ ạt có bơ của Phúc Long

Kết luậ Phúc Long n i ti ng vn: ổ ế ớ ịi v trà đậm, chuẩn v , khiến khách hàng yêu thích mỗi ịkhi thưởng thức trà Phúc Long Các vị trà Phúc Long thường thấy như: vị lài, sen, trà xanh, trà đen, trà ô long Với sự thiết kế bao bì, khối lượng đa dạng giúp khách hàng dễ chọn lựa để mua v ề thưởng thức hay đem đi biếu cho những người thân yêu Không chỉ chú tr ng v nhọ ề ững lá trà, cà phê Phúc Long cũng chú trọng không kém V i mong ớmuốn đem lại những sản phẩm tốt nhất cho người dùng với 6 hương vị cơ bản, Phúc Long luôn tìm hiểu và t o ra nhiạ ều hương vị ớ m i, nâng c p s n phấ ả ẩm để đáp ứng khách hàng

❖ Thành ph m thẩ ức uống: gồm có nước uống, bánh ng t và bánh m n ọ ặ

Thức uống: 1 trong những điều nổi bật Phúc Long và luôn đổi mới menu, tạo ra nhiều ởloại nước, nhiều món nước đa dạng nhằm tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng Hiện tại Phúc Long có 44 món nước bao gồm trà và cà phê Một số món nước best seller của

Phúc Long:

_

Hình 7: M t s món Best Seller c a Phúc Longộ ố ủ

Bánh tráng mi ng: ệ

Hình 8: Món tráng miệng được bán tạ ửi c a hàng Phúc Long

Bánh snacks:

ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của Phúc Long, khiến nhiều khách hàng không hài lòng và không đồng ý tiếp tục gắn bó với thương hiệu nữa Vì vậy Phúc Long cần phải

điều chỉnh lại chất lượng và cải tiến sản phẩm nhanh chóng để lấy lại niềm tin cũng như sự yêu thích của khách hàng về món đồ uống này.

Đề tài nghiên cứu: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng đồ uống trà sữa Phúc Long của cửa hàng Phúc Long.

Thương hiệu Phúc Long ra đời từ năm 1968 và đến năm 1980 có 3 cửa hàng được khai trương Thương hiệu Phúc Long gây ấn tượng với đồ uống đậm vị trà và có vị ngọt thanh với khách hàng Do đó thương hiệu Phúc Long có rất nhiều khách hàng trung thành và yêu thích thương hiệu Với sự thành công và ngày càng phát triển của thương hiệu, có tới hơn 100 cửa hàng Phúc Long và 1000 kiosk kết hợp chuỗi cửa hàng Winmart+, tuy nhiên việc mở rộng quy mô chưa đáp ứng đủ về chất lượng phục vụ quản lý, như thiếu chỗ gửi xe, pha chế không đồng đều, phục vụ thờ ơ Đặc biệt ở món nước Trà sữa Phúc Long (món nước tạo nên sự thành công cho thương hiệu) được khách hàng phản ánh là nhạt vị, dở, quá nhiều sữa …dẫn đến việc nhiều khách hàng “trung thành” dần bỏ rơi thương hiệu và ngày càng tẩy chay Phúc Long Do đó nhóm em lựa chọn đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng trà sữa Phúc Long của cửa hàng Phúc Long.”

nhằm cải thiện chất lượng đồ uống, đáp ứng được mong muốn của khách hàng một cách tốt hơn

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:

Với khát vọng tạo nên một thương hiệu đẳng cấp, chất lượng trong từng sản phẩm trà và cà phê của Phúc Long, đồ uống Phúc Long cần phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng vị trà phải đậm, đắng và ngọt thanh Nhưng hiện nay nhiều khách hàng phản ánh về chất lượng đồ uống không còn được như xưa và dần bỏ qua Phúc Long và lựa chọn những thương hiệu khác Do đó nếu muốn thương hiệu được phát triển lâu dài và có thể vươn ra thị trường quốc tế thì thương hiệu Phúc Long cần phải thay đổi và cải thiện chất lượng đồ uống ngày một tốt hơn

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi khảo sát: Toàn quốc Đối tượng khảo sát:

• Độ tuổi: 18 - 24 tuổi và 25 35 tuổi-

• Nghề nghiệp: sinh viên và nhân viên văn phòng

_

Tính phù hợp của đề tài nghiên cứu:

Nhóm lựa chọn nội dung nghiên cứu là về chất lượng đồ uống, đặc biệt là Trà sữa Phúc Long - Nước uống làm nên thương hiệu Phúc Long Coffee and Tea Tâm lý của khách hàng khi bỏ ra số tiền từ 45000 55000 nghìn đồng/ly nước thì khách hàng mong muốn có - 1 sản phẩm xứng đáng với số tiền mình bỏ ra, không chỉ là hình thức sản phẩm, mà còn là chất lượng của sản phẩm Phúc Long đem đến cho khách hàng suy nghĩ là đồ uống đậm vị đắng, chát nơi đầu lưỡi và hậu ngọt thanh nơi cổ họng nên khách hàng sẽ mong chờ rất nhiều Trong khi hiện nay có nhiều khách hàng phản ánh về chất lượng đồ uống không đúng như mong đợi, nhạt vị hơn rất nhiều

Mục tiêu nghiên cứu Marketing:

Mục tiêu tổng thể: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng đồ uống của thương hiệu Phúc Long

Mục tiêu chi tiết:

• Tìm ra nguyên nhân khiến chất lượng của trà không như mong đợi khi khách hàng thưởng thức đồ uống Đo lường được khách hàng có cảm nhận và phản ứng như nào trước vấn đề khá nhạy cảm nà

Khách hàng có thật sự hài lòng với bao bì thiết kế, hương vị chất lượng sản phẩm

• Tần suất mua hàng: 3-4/tuần

• Những đồ uống thường mua: Trà sữa Phúc Long, Hồng trà sữa, Trà đào,

• Các app thường được đặt: Shopee Food, Website

• Giá trị đơn hàng: 45.000 - 200.000 VNĐ/đơn

Mục đích nghiên cứu: Tìm ra vấn đề không hài lòng về sản phẩm đồ uống của thương hiệu Phúc Long, vấn đề khiến cho hương vị và chất lượng sản phẩm không như mong đợi khi khách hàng thưởng thức, đặc biệt ở món nước Trà sữa Phúc Long, những mong muốn khách hàng muốn thương hiệu cải thiện Từ yêu cầu và đánh giá của khách hàng, nhóm sẽ đề xuất giải pháp nhằm khắc phục và hoàn thiện chất lượng hơn để khách hàng ngày càng hài lòng và tạo nên sự yêu thích của khách hàng với Phúc Long

Ưu điểm của dữ liệu thứ cấp:

Doanh nghiệp, người làm nghiên cứu dễ dàng tìm kiếm, thu thập các thông tin dữ liệu này, từ nhiều nguồn khác nhau, việc thu thập các thông tin sẽ nhanh hơn so với thông tin sơ cấp vì nó luôn luôn có sẵn và được cập nhật thường xuyên

Nhờ vào dữ liệu thứ cấp làm tăng được giá trị của thông tin sơ cấp Giúp cho định hướng rõ vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, định hướng rõ hơn cho việc xác định dữ liệu sơ cấp Việc này giúp giảm được thời gian, công sức và nâng cao được chất lượng cho việc thu thập thông tin sơ cấp

Nhược điểm của dữ liệu thứ cấp:

Tất nhiên nguồn thông tin này không phải lúc nào cũng đúng với yêu cầu và mục đích của doanh nghiệp đặt ra Vì lí do đó nó có những bất cập, có thể gây hiểu nhầm, sai sót và các mặt hạn chế cho các doanh nghiệp trong quá trình nghiên cứu