... nghiệp vụ NHTM Theo cách phân loại này, dịchvụ ngân hàng bao gồm dịchvụ huy động vốn, dịchvụ tín dụng, dịchvụ toán, dịchvụ ủy thác dịchvụ khác 1.2 Chất lượng sản phẩm dịchvụ ngân hàng Một yếu ... dịchvụ 1.1.2 Sản phẩm dịchvụ ngân hàng Theo WTO, dịchvụ tài dịchvụ có tính chất tài chính, cung cấp nhà cung cấp dịchvụ tài Dịchvụ tài bao gồm dịchvụ bảo hiểm dịchvụ có liên quanđến bảo ... kháchhàng Tuy dịchvụ định nghĩa theo quan điểm khác lại, dịchvụ trình diễn bên sản xuất cung cấp dịchvụ bên lại kháchhàngsửdụngdịchvụ Quá trình không dẫn đến quyền sở hữu dịchvụ dạng...
... a kháchhàng m c tiêu quan tr ng mà ngân hàng c g t c Khi m t ngân hàng không làm tho mãn kháchhàng không nh ng ngân hàng t nhi u kháchhàng ti y, ngân hàng c n ph i th u hi cm hài lòng c a khách ... (ngân hàng) kháchhàng t n t i n g kho ng cách Các kho ng cách bi n i ph thu c vào hai nhân kháchhàng ngân hàng Bên c nh ó nh ng y u môi tr ng xung quanh tác g, nh ng n kháchhàng ngân hàng Kho ... 98 17 1.4.2 Mô hình ch s hài lòng c a kháchhàng 1.4.2.1 Ch s hài lòng c a kháchhàng (CSI) t ài lòng kháchhàngkháchhàng (Fornell (1992), Martensen&ctg (2000) tr tranh, giúp kháchhàng T...
... hành động họ tácđộngđến việc mua sắm hàng hóa hay dịchvụ công ty”1 Qua hai định nghĩa ta hiểu kháchhàng công ty bao hàm kháchhàngsửdụng sản phẩm, kháchhàng không sửdụng sản phẩm, kháchhàng ... 0 .73 7 0 .71 8 0.846 0 .72 2 0.845 0 .71 3 0.848 0 .77 8 0.822 0 .77 1 0.815 0.623 0. 874 0.699 0.844 0.808 0.801 0.621 0 .72 7 0 .71 1 0. 672 0.513 0 .77 5 0.565 0 .75 5 0.648 0 .78 9 0.681 0 .75 7 Trang 33 Khóa luận tốt ... lòng kháchhàng cần thiết phải hiểu khoảng cách dịchvụ mong đợi dịchvụkháchhàng nhận thức 1.3.2 Các nhân tố đinh đến hài lòng kháchhàng Trang 16 Khóa luận tốt nghiệp Chất lượng dịchvụyếu tố...
... nhập từ hoạt độngdịch vụ/ Tổng thu nhập lãi Lãi từ hoạt độngdịch vụ/ Thu nhập từ hoạt độngdịchvụ 2008 2,5 27, 501 6 07, 7 37 552,209 2009 2 ,73 4,248 8 67, 665 76 9,1 17 24.04% 31 .73 % 20. 27% 88.64% 85.93% ... kháchhàngTrong bối cảnh sản phẩm dịchvụ ngân hàng nhiều khác biệt, kháchhàngchọnsửdụng sản phẩm dịchvụ ngân hàng phần nhiều hài lòng với cách phục vụ ngân hàng đó, ảnh hưởng đến định sửdụng ... tượng kháchhàngquantrọng mà ngân hàng cần ý để phát huy tiềm lực vốn có Trong số kháchhàng ngân hàng có kháchhàng chưa quan hệ với ngân hàng, có kháchhàngquan hệ lâu năm có kháchhàng không...
... không cần phải đến ngân hàngDịchvụ Mobile Banking dịchvụ Ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịchvụkháchhàng thực giao dịch trực tuyến 24 /7 với Ngân hàngKháchhàngsửdụngdịchvụ để chuyển ... bao gồm lựachọnkhách hàng, thu hút kháchhàng mới, trì khách hàng, đánh giá khách hàng, chăm sóc kháchhàng Đối với ngân hàng khác nhau, số lượng kháchhàngkhách Họ có nhóm kháchhàng thường ... Kháchhàng NHTM tất tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sửdụngdịchvụ ngân hàng, kháchhàng đã, sửdụng sản phẩm dịchvụ ngân hàngTrong số kháchhàng có kháchhàng chưa quan hệ...
... 2.595 75 1 77 8 70 1 71 2 832 822 8 57 845 c ph c v , PhucVu1 PhucVu2 PhucVu3 PhucVu4 12.94 12.83 13.10 13.08 3.216 2.618 3.445 3.114 670 78 3 679 74 4 843 800 842 814 8. 27 8.20 8. 17 2. 675 2.591 2.592 75 3 ... 8. 27 8.20 8. 17 2. 675 2.591 2.592 75 3 78 0 803 861 8 37 8 17 3.265 3.138 3.2 87 2.938 3.623 (Ngu n: K t qu 75 3 77 8 530 846 671 79 7 76 1 76 9 543 830 tính toán c a tác gi ) M c m thông, CamThong1 CamThong2 ... n n kháchhàng trình giao d ch tin c y: M t d ch v ti n g tin c y v i kháchhàng d ch v mà kháchhàng g i ti u c a ngân hàng có th tài s n b o h v v m quan cho vay v phía khách hàng, khách hàng...
... ng dịchvụ nguyên nhân dẫ g n n cung cấp dịch vụ, hài lòng dụngdịchvụ N u chấ g c cải thiệ hư g không dựa nhu cầu kháchhàng không bao gi kháchhàng hài lòng h với dịchvụdụngdịch vụ, n u khách ... ịch vụkháchhàng tất khách ịch vụ cần phả h h h Quan niệm dịchvụ doanh nghiệp hình thành nên m qua lại doanh nghiệp kháchhàng N h h h hà g hỏ ề g ươ g quan niệm dịchvụ n cho kháchhàng th ... rộng quan niệm kháchhàng bao gồm nhân viên công ty tạo mộ ước ti n quan tr ng tới cấ ộ dịchvụ h h hà g ầy ủ hoàn hảo 1.2.2 Khái niệm dịchvụ đặc trưng dịchvụ Khái niệm dịchvụDịchvụ khái...
... 525 90 21% 1,212 6 87 131% 889 1, 478 1,061 1,429 172 -49 19% -3% 70 7 1 ,74 8 -354 319 -33% 22% 513 613 100 19% 73 0 1 17 19% 965 1, 170 816 1,3 27 -149 1 57 -15% 1,018 1,498 202 171 25% S ti n (t ng) ... ng n kháchhàng vào v trí c a kháchhàng ngh theo h , quan tâm, ý kháchhàng Doanh nghi p c n hi u rõ yêu c u c a khách hàng, t c bi t n ng th i có th cung c p s ph c v c n thi t cho kháchhàng ... u c a kháchhàng ng s hài lòng c a kháchhàng ng s hài lòng c a kháchhàng giúp t cm c quy t hài lòng c a kháchhàng c nh ng m c ích sau: nh ho t ng nh m nâng cao s hài lòng c a kháchhàng Các...
... hiểu yếutốtácđộngđến định mua hàngkháchhàng 1.1.3.2 Giá dịchvụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịchvụ Giá đƣợc xác định dựa giá trị sửdụng cảm nhận kháchhàng sản phẩm, dịchvụ ... phí (chi phí sử dụng) không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịchvụ nhƣng tácđộngđến hài lòng kháchhàng 11 Trong nhiều nghiên cứu hài lòng kháchhàng trƣớc tácđộngyếutố giá đƣợc ý đến so với tiêu ... sản phẩm dịchvụ Ngân hàng, gồm biến quan sát: Dịchvụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu kháchhàng Luôn cung cấp dịchvụ cho kháchhàng Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho kháchhàngDịchvụ tiền...
... như: Dịchvụ kinh doanh, dịchvụ liên lạc, dịchvụ phân phối, dịchvụ môi trường, dịchvụ vận tải, dịchvụ xây dựng, dịchvụ giáo dục, dịchvụ sức khỏe, dịchvụ du lịch, dịchvụ giải trí, dịchvụ ... bước phát triển dịchvụ kèm để phục vụ cho đối tượng kháchhàng Các dịchvụ ngày đa dạng phong phú như: Dịchvụ cho vay, dịchvụ toán, dịchvụ th … Nhưng dịchvụ cho vay dịchvụ chủ yếuđóng góp ... cấp dịchvụ chất lượng vụ diễn trước dẫn đến hài lòng kháchhàng tổng thể Hay chất lượng dịchvụ nhân tố định đến hài lòng kháchhàng Chất lượng dịchvụyếutố góp phần vào hài lòng kháchhàng yếu...
... như: Dịchvụ kinh doanh, dịchvụ liên lạc, dịchvụ phân phối, dịchvụ môi trường, dịchvụ vận tải, dịchvụ xây dựng, dịchvụ giáo dục, dịchvụ sức khỏe, dịchvụ du lịch, dịchvụ giải trí, dịchvụ ... bước phát triển dịchvụ kèm để phục vụ cho đối tượng kháchhàng Các dịchvụ ngày đa dạng phong phú như: Dịchvụ cho vay, dịchvụ toán, dịchvụ th … Nhưng dịchvụ cho vay dịchvụ chủ yếuđóng góp ... cấp dịchvụ chất lượng vụ diễn trước dẫn đến hài lòng kháchhàng tổng thể Hay chất lượng dịchvụ nhân tố định đến hài lòng kháchhàng Chất lượng dịchvụyếutố góp phần vào hài lòng kháchhàng yếu...
... tácđộngđến hài lòng kháchhàng 1.3 Các yếutố ảnh hƣởng đến hài lòng kháchhàng 1.3.1 Con ngƣời Yếutố ngƣời ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng, đặc biệt kháchhàng ngân hàng Bởi kháchhàng ... lƣợng dịchvụ mang tính cụ thể hài lòng kháchhàng có liên quanđến nhiều yếutố khác chất lƣợng dịchvụ nhƣ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sửdụngdịch vụ, … - Các đánh giá chất lƣợng dịch ... sửdụngdịchvụ ngân hàng đểu phải tiếp xúc trực tiếp với giao dịch viên ngân hàng, cán tín dụng, toán viên ngân hàng Do thái độ nhân viên tácđộng lớn đến hài lòng kháchhàngsửdụngdịch vụ...
... qua t àng Kháchhàng nh phím c thông tin c Qua Phone-banking, kháchhàng có th hàng, cung c ng tin tài kho r giao d ãi su t, t khách hàng, … th ài gi hàng quay s nh ài, nh i mã kháchhàng khoá ... 71 3.1.3 Gi 73 3.1.4 Gi ình n 74 3.1.5 Gi 75 3.1.6 Gi 76 3.1 .7 Các gi ành cho Vietinbank khu v 3.2 M 77 79 79 80 3.3 H ên c ... ngân hàng i n t c a Vietinbank Ý NGH TH K TI ài nghiên c tr ÀI cho th quan tr s hài lòng c a khách hàng, qua nhu c c a kháchhàng nhà qu d nhìn nh n m àng ày s ngân hàng th s h nâng cao ch hàng...
... Chi cho ho 33 ,78 37, 5 46,8 3,6 10,62 9,3 24,80 5,2 7, 5 0 ,7 15,56 2,3 44,23 2,6 3,6 1 ,7 188,89 38,46 29,28 38,4 4,62 18 ,73 9,12 31,15 19,5 26 ,7 4,2 27, 45 7, 2 36,92 5 ,7 6,9 0,9 18 ,75 1,2 21,05 4,2 ... n c k t qu quan 37 B ng 2.5: S ng th ch T ng s 2010 ng th 2012 % +/- % 25.1 97 35.546 6.445 34, 37 10.349 41, 07 16 .79 6 22.621 31. 671 5.825 34,68 9.050 40,01 1.956 2. 576 3. 875 620 31 ,70 1.299 50,43 ... 3.2.3 74 c qu u 74 i giao d ch 75 n ph m d ch v 76 3.2.4 C nh tranh v 77 3.2.5 Chia s 78 3.2.6 3.2 .7 73 im ym 79 3.2.8 ng ngu 3.2.9 nh 3.2.10...
... Vậy dịchvụ ngân hàng bao gồm gì? WTO phân loại dịchvụ theo khu vực thành 12 ngành dịchvụTrongdịchvụ tài bao gồm tất dịchvụ bảo hiểm v li n quanđến bảo hiểm, dịchvụ ngân hàngdịchvụ t ... n dụngdịchvụ toán khác cho kháchhàng thông qua tài khoản kháchhàng Theo hiệp định chung thƣơng mại dịchvụ - GATS: dịchvụ tài bao gồm dịchvụ bảo hiểm dịchvụ liên quan tới bảo hiểm, dịch ... biệt dịchvụ Theo việc thực dịchvụ thƣờng khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịchvụ ngƣời phục vụ, thời gian thực lĩnh vực phục vụ đối tƣợng phục vụ địa điểm phục vụ can thiệp khách...
... 3 07. 621 366 .72 2 414. 47 20 .73 7 28.639 41.553 3.336 2.449 4.154 11.531 14. 871 15.108 4. 578 5 .70 0 6.016 6.953 9. 171 9.093 5.569 5.6 97 5 .76 1 4.303 4.2 17 4.4 27 4.282 4.1 97 4.404 ROAE (%) 22,56 17, 08 ... ph c v kháchhàng v i ch t ng ph , ngân hàng s vi c có ch a thi t b ngân hàng giao d ch t t tr m làm ng v i kháchhàng có k t n i Internet t c cao ho c m ng n i b c a ngân hàngKháchhàng s d ... c ây, tác nh c a kháchhàng v i theo Các nhà nghiên c u ã xác nh r ng giá c s hài lòng kháchhàng có m i quan h sâu s c v i (Patterson et al., 19 97) Do ó, nghiên c u v s hài lòng kháchhàng n...
... hình nghiên u c th hi 39 H1 H2 H3 S kháchhàng H4 H5 Ph Hình 2.2 kháchhàngkháchhàng 2.3 SERVPERF Các Sau trình 40 kháchhàng cá nhân hàng cá nhân Sau 20 khách hàng, 20 sau: hình SERVPERF ng SERVPERF ... -2012) u cho vay theo ng khách hàng, t 16.9 47 t i v i kh i kháchhàng cá nhân, ng, gi m 1.432 t ng so v i v i kh i kháchhàng cá nhân có s t 17. 741 t S s t gi ng nh iv i 27 kh an 2010- 2012, tình ... nghiên ngân hàng cho nhanh chóng thay nhu ngày cao khách hàng, ngân hàng có ngân hàng + tính ích riêng, ngân hàng qua Internet ( Internet Banking ) thông q i ngân hàng, banking giúp kháchhàng k...
... ngân hàng cho kháchhàng khác chung 28 Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sửdụngdịchvụ ngân hàng Năm thành phần có tácđộngđến hài lòng kháchhàngsửdụngdịchvụ cho vay kháchhàng cá nhân ... tưởng với kháchhàngvụ 17 Thông báo cho kháchhàngdịchvụ thực 18 Ngân hàng thể quan tâm đếnkháchhàngSự cảm 19 thông Nhân viên hiểu nhu cầu kháchhàng 20 Nhân viên lưu ý đáp ứng mối quan tâm ... vay: Yếutố ảnh hưởng lớn đến hài lòng kháchhàng cá nhân sửdụngdịchvụ cho vay ngân hàng thương mại Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến cho kháchhàng nhiều lựa chọn, ...
... Ngân hàng thể quan tâm đến vấn đề kháchhàng 0.8 37 0 .77 9 0 .72 1 0.698 Ngân hàng thực thao tác nghiệp vụ xác, không sai sót 0.838 Ngân hàng đảm bảo mức độ an toàn bảo mật tốt thông tin kháchhàng ... thị phần kháchhàng từ tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịchvụ ngân hàngkháchhàng cá nhân, nâng cao vị ngân hàng • Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng kháchhàng là: uy tín lực phục vụ, khả ... viên ngân hàng đối xử công với kháchhàng 0.886 Xoay Ma trận nhân tố Ma trận xoay nhân tố Eigenvalues Phương sai trích % 5.399 2 .71 5 2.4 27 1 .71 2 1.215 1. 077 12.485 24.129 35.544 46 .71 3 57. 764 66.118...