... CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊNCỨU 31 3.1 MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀXUẤTVÀCÁCGIẢITHIẾT23 3.2 PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊNCỨU 25 3.2.1 Tóm tắt phương pháp nghiêncứu 25 ... MỤC CÁCHÌNH STT Tên hìnhHình 2.1: Môhình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 Hình 2.2: Môhình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner Hình 2.3: Môhình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 2.4: Môhình ... ba bước: nghiêncứu định tính, nghiêncứu sơ nghiêncứu định lượng thức 3.3.1 Nghiêncứu định tính 3.3.1.1 Mục tiêu Đây bước nghiêncứu sơ để sàng lọc lại biến đưa vào môhìnhnghiên cứu, kiểm...
... nghiêncứu sơ để sàng lọc lại biến đưa vào môhìnhnghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía NH KH vấn đềnghiên cứu, qua xây dựng thang đo đưa vào môhìnhnghiêncứuthiết ... họ doanh nghiệp II III Kết đánh giá hài lòng KH theo môhình HSBC MôhìnhnghiêncứuMôhình SERVQUAL môhình phổ biến sử dụng nhiều nghiêncứu Marketing có ích việ khái quát hóa tiêu chí đo lường ... lường môhình SERVQUAL xem xét môhình FTSQ thông qua thang nghiêncứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi hợp lý Xuất phát từ ưu nhược kể trên, môhìnhnghiêncứu sau...
... chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiêncứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu- Nguốn số liệu: 1.3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu: ... THUYẾT NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA THƯƠNG HIỆU, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀTHIẾT KẾ NGHIÊNCỨUVÀTHIẾT KẾ NGHIÊNCỨU 2.1 Những hiểu biết chung nhận biết thương hiệu 2.1.1 Khái niệm thương ... vậy, nghiêncứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng nhiều 2.4 Thiết kế nghiêncứu 2.4.1 Thiết kế công cụ nghiên...
... thực thực tế… MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊNCỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀO MỘT VẤN ĐỀ CỤ THỂ 2.1 Lựa chọn vấn đề mục tiêu nghiêncứu vấn đề 2.1.1 Lựa chọn vấn đềnghiêncứu Nhóm lựa chọn vấn đềnghiêncứu : đo lường ... 1991); - Môhình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg, 1985 - Các lí thuyết hài lòng Kotler & Keller; - Môhìnhnghiêncứu hài lòng khách hàng: Môhình Gronroos; môhình SERVQAL; môhình ... hiểu vấn đề: "mô tả quy trình nghiêncứu định lượng vào vấn đề cụ thể mà nhóm nghiên cứu" Chính vậy, để tìm hiểu cụ thể hơn, dễ hiểu "mô tả quy trình nghiêncứu định lượng" nhóm xin chọn đề tài:...
... kết nghiêncứu liên quan 18 1.6 Môhìnhnghiêncứuđềxuất 20 ii CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU 25 2.1 Thiết kế nghiêncứu 25 2.1.1 Nghiêncứu ... lại hình thành môhình gồm năm thành phần Mối quan hệ môhình gốc (1985) môhình hiệu chỉnh (1988) trình bày sau: Bảng 1.2: Bảng mối quan hệ môhình gốc môhình hiệu chỉnh Môhình gốc Môhình ... 15 Hình 1.5: Môhìnhnghiêncứuđềxuất .22 Hình 2.1: Quy trình nghiêncứu 27 Hình 3.1 Logo đại diện cửa hàng Lotteria 37 Hình 3.2: Một vài sản phẩm 38 Hình...
... QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊNCỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊNCỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊNCỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊNCỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU ... CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU 13 3.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊNCỨU 13 3.1.1 Tổng quan tài liệu nghiêncứu 13 3.1.2 Môhìnhnghiêncứu giả thuyết nghiêncứu 13 3.3 PHƢƠNG ... hình thực tế công ty ta có môhình sau: Sơ đồ 3.1: Môhìnhnghiêncứu hài lòng khách hàng kỹ nhân viên bán hàng Xuất phát từ môhình SERVQUAL khảo sát định tính theo tình hình thực tế công ty, nhân...
... 2.2.1 Môhìnhnghiên c u 45 2.2.2 Các gi thi t 48 -32.3 nghiên c u 49 2.4 Quy mô m u nghiên c u 49 2.4.1 Nghiên c nh tính 49 2.4.2 Nghiên ... a bàn TP HCM 2.2 Môhìnhnghiên c u gi thi t: 2.2.1 Môhìnhnghiên c u: Tác gi ng s hài lòng c hài lòng v ch i v i d ch v NHBL thông qua m c ng d ch v giá c (tham kh o t môhình ACSI) ng c m ... hàng th t v ng Môhình Bankserv Avkiran (1994) nghiên c hàng bán l Úc ut Vi t Nam có nghiên c ng d ch v ngân hàng nh môhình thích h d ch v c a ngân hàng ng ch i Vi t Nam c a Nguy – nghiên c u v...
... 2.3) Cácmôhìnhnghiêncứu hài lòng khách hàng: 2.3.1) Môhình SERVQUAL (Parrasuraman) Năm 1985, Parrasuraman & ctg xây dựng môhình khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo đó, tác giả cho khoảng cách ... nhân viên 3) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨUNghiêncứu bàn: thông qua việc nghiêncứumôhình lý thuyết có số tác giả internet, tạp chí, báo tài liệu thu thập từ ngân hàng Nghiêncứu định tính: thông qua ... Nghiêncứu khoa học marketing ứng dụng môhình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM (2008)) Năm 1988, Parrasuraman tác giả tiến hành hiệu chỉnh môhình ban đầu thành mô hình...
... lý thuyết liên quan (2) Cácnghiêncứu liên quan đến chủ đềnghiêncứu Chương III: Môhình phân tích (1) Khung phân tích (2) Môhình phân tích Chương IV: Phân tích (1) Môhình trạng (2) Phân tích ... tìm hiểu phân tích đề tài 1.2 Mục tiêu nghiêncứuMôhình thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiêncứu kiểm định sử dụng nhiều quốc gia khác giới Tuy nhiên, dịch vụ môhìnhnghiêncứu thang đo lường ... 1.1 Lý nghiêncứu 1.2 Mục tiêu nghiêncứu 1.3 Phương pháp nghiêncứu .4 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiêncứu 1.5 quy trình nghiêncứu ………………………………………………………………5...
... tiêu dùng (hình 1) HìnhMôhình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Môhình số hài lòng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản ... nghiệp đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm HìnhMôhình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trong môhình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu ... nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vô hình Thông thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành (hình 2)...
... tìm hiểu phân tích đề tài 1.2 Mục tiêu nghiêncứuMôhình thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiêncứu kiểm định sử dụng nhiều quốc gia khác giới Tuy nhiên, dịch vụ môhìnhnghiêncứu thang đo lường ... 1.1 Lý nghiêncứu 1.2 Mục tiêu nghiêncứu 1.3 Phương pháp nghiêncứu .4 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiêncứu 1.5 quy trình nghiêncứu ………………………………………………………………5 ... CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Giới thiệu Chương đề cập đến lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng môhình đo lường thỏa mãn khách...
... dịch vụ 20 Sơ đồ 1.3 Môhìnhnghiêncứu23 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 30 Sơ đồ 2.2 Môhìnhnghiêncứu hiệu chỉnh 46 Sơ đồ 2.3 Môhình tổng hợp (hệ số beta ... thành khách hàng mối quan hệ chúng Các tài liệu đƣợc nghiêncứu sẵn phục vụ cho trình nghiêncứu tham khảo giúp cho việc xây dựng môhìnhnghiêncứu thang đo cho đề tài Những sở lý thuyết trình ... lòng lòng trung thành khách hàng siêu thị, tác giả xây dựng môhìnhnghiêncứu cho đề tài, thể qua sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.3 Môhìnhnghiêncứu 24 Với giả thuyết cần phải làm rõ: H1: Có mối quan hệ...
... hợp môhình hồi quy Kết & Kiến nghị (Nguồn: đềxuất tác giả) Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiêncứu 34 3.1.1 Thiết kế nghiêncứuNghiêncứu chia làm giai đoạn: nghiêncứu sơ nghiêncứu thức: - Nghiên ... pháp nghiêncứuđể đánh giá, điều chỉnh thang đo kiểm định môhình lý thuyết giả thuyết đề Quy trình nghiêncứu gồm giai đoạn: nghiêncứu sơ nghiêncứu thức Nghiêncứu sơ bộ: thông qua nghiêncứu ... nghiêncứuđề tài Kết luận chương 1: Như chương đưa lý chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiêncứuđề tài kết đự kiến đề tài Các chương...
... PHÁP NGHIÊNCỨU 2.1 .Thiết kế nghiêncứu 2.1.1 Phương pháp nghiêncứuNghiêncứu bao gồm hai bước chính: (1) nghiêncứu sơ (2) nghiêncứu thức Nghiêncứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính Nghiên ... cầu khách hàng 1.4 Mơhìnhnghiêncứuđềxuất giả thuyết 1.4.1 Mơhìnhnghiên cứu: Như đề cập, đồng thời dựa vào kết vấn sâu chun gia có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, mơhình điều chỉnh việc ... dịch vụ SCB Khánh Hòa Chương hạn chế nghiêncứuđềxuất số hướng cho nghiêncứu -9- Chương 1– CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 1.1 Chất lượng dịch vụ mơhình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.1...
... VẤN ĐỀNGHIÊNCỨU 2.MỤC TIÊU NGHIÊNCỨU 3.PHẠM VI NGHIÊNCỨU 4.CÂU HỎI NGHIÊNCỨU 5.TÓM LƯỢC CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN .3 6.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ... Nguyễn Môhìnhnghiêncứu nhóm đề nghị Hàng hóa H3 (+) H1 (+) Khả phục vụ nhân viên Thoải mái-An toàn SỰ HÀI LÒNG Dịch vụ gia tăng H4 (+) H2 (+) Dựa vào môhìnhnghiên cứu, nhóm nghiêncứu đưa ... thích hợp mô hình, kiểm định giả thuyết đặt giải mục tiêu nghiêncứu nêu Nếu pF
... VietinbankKhánh Hòa 63 DANH M C HÌNH V Hình 1.1 Môhình ch s hài lòng khách hàng c a M 14 Hình 1.2 Môhình ch s hài lòng khách hàng qu c gia EU 15 Hình 1.3 Môhình lí thuy t v ch s hài lòng ... ng quan môhình o lư ng s hài lòng khách hàng d ch v .14 1.2.3.1 Môhình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI model) .14 1.2.3.2 Môhình ch t lư ng d ch v (Mô hình SERVQUAL) 18 1.2.4 Các y ... quan nghiên c u liên quan n tài 24 1.3.1 K t qu nghiên c u nư c 24 1.3.2 K t qu nghiên c u nư c .28 vii 1.4 xu t môhìnhnghiên c u 28 1.4.1 Cơ s xu t môhình nghiên...
... VietinbankKhánh Hòa 63 DANH M C HÌNH V Hình 1.1 Môhình ch s hài lòng khách hàng c a M 14 Hình 1.2 Môhình ch s hài lòng khách hàng qu c gia EU 15 Hình 1.3 Môhình lí thuy t v ch s hài lòng ... ng quan môhình o lư ng s hài lòng khách hàng d ch v .14 1.2.3.1 Môhình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI model) 14 1.2.3.2 Môhình ch t lư ng d ch v (Mô hình SERVQUAL) 18 1.2.4 Các y ... quan nghiên c u liên quan n tài 24 1.3.1 K t qu nghiên c u nư c 24 1.3.2 K t qu nghiên c u nư c .28 vii 1.4 xu t môhìnhnghiên c u 28 1.4.1 Cơ s xu t môhình nghiên...
... cấp thiếtđề tài Tổng quan tình hìnhnghiêncứuđề tài Mục đích nghiêncứu Phạm vi nghiêncứu Phương pháp nghiêncứu Kết cấu đề tài ... đề xuất, kiến nghị với vấn đềnghiêncứu 32 3.2.1 Giải pháp Nhà hàng Sỹ Phú 32 3.2.2 Một số kiến nghị với quan quản lý vĩ mô 35 3.3 Những hạn chế nghiêncứu vấn đề tiếp ... trung vào việc nêu tính cấp thiết hoạt động đo lường hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương phap nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên...