... thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v 1.2 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺATM 1.2.1 KháiniệmchấtlượngdịchvụthẻATMChấtlượngdịchvụthẻATM mức độ mà dịchvụthẻATM đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng, ... điểm chấtlượngdịchvụthẻATM Giống chấtlượngdịchvụ nói chung, chấtlượngdịchvụthẻATM có đặc điểm sau: Chấtlượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm hay tiện ích dịchvụthẻATM ... dụng thẻ 1.1.2.5 Xét theo tính chất toán thẻ 1.1.3 ThẻATM 1.2 ChấtlượngdịchvụthẻATM 1.2.1 KháiniệmchấtlượngdịchvụthẻATM 1.2.2 Đặc điểm chất...
... khách hàng chấtlượngdịchvụthẻATM 2.1.1 Tổng quan thẻATM 2.1.1.1 KháiniệmthẻATMThẻATM loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín T T dụng, dùng để thực giao dịch tự động ... 1988 cho chấtlượngdịchvụ nhận thấy khác chấtlượngdịchvụ mong đợi chấtlượngdịchvụ nhận - Parasuraman & ctg (1998) định nghĩa Chấtlượngdịchvụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịchvụ khách ... (1982) cho chấtlượngdịchvụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỹ thuật (2) chất lượng...
... với dịchvụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chấtlượng xảy trình chuyển giao dịch vụ, chấtlượngdịchvụthể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịchvụ Như vậy, dịch vụ, sản ... lườngchấtlượngdịchvụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho chấtlượngdịchvụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chấtlượngdịch ... Thao tác máy ATM dễ dàng, đơn giản Dễ dàng toán qua đơn vị chấp nhận thẻ - Đánh giá chung chấtlượngdịchvụthẻ Sacombank: Phí dịchvụthẻ Sacombank phù hợp với chấtlượngdịchvụthẻ Anh/chị...
... hàng 1.1.1 Khái ni m th ngân hàng 1.1.2 Phân lo i th ngân hàng - 1.2 Khái ni m vai trò c a th tín d ng ... lòng c v th tín d ng t a bàn TP.HCM i v i ch ng d ch 1.1 Nh ng v n v th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m th ngân hàng Khái ni m v th ngân hàng, có nhi u cách nhìn nh n Tu t c u, phân m v th chung nh t th ... : - công ty doanh toán Công ty toán liên quan 1.2 Khái ni m vai trò c a th tín d ng phá, thúc phát minh k hai bão thông h tín g hai 11 1.2.1 Khái ni m th tín d ng Th tín d ng lo i th cho phép...
... D CH V TH NGÂN HÀNG NG M I VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.1 Khái ni m v ngân hàng th ng m i d ch v th c a ngân hàng th ng m i 1.1.1 Khái ni m v ngân hàng th Ngân hàng th ng m i ng m i (NHTM) m ... ch Th giao d ch v i máy Automatic Teller Machine (ATM) : lo i th d ng ho c cs th c hi n giao d ch nh rút ti n, n p ti n, chuy n kho n t i máy ATM ngân hàng 1.1.2.3 it ng tham gia vào trình phát ... có th khái quát nh sau: B ng 1.1: Quy trình toán b ng th (6) G i ch ng t , ngh toán Ngân hàng phát hành th Ngân hàng toán th (7) Thanh toán (8) Thanh toán (1) Phát hành th (5) Thanh toán ATM (2a)...
... Kháiniệmdịchvụ 2.1.2 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 2.1.3 Kháiniệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Kháiniệmthẻ tín dụng 2.2 QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ ... Tổng kết lý thuyết nghiên cứu kháiniệmdịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hài lòng, thẻ tín dụng, thành phần chấtlượngdịch vụ; yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ hài lòng CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP ... họ dịchvụ cảm nhận họ sử dụng dịchvụ Theo tác giả chấtlượngdịchvụ mức độ mà dịchvụ đáp ứng nhu cầu mong đợi dịchvụ khách hàng sử dụng dịchvụ Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chấtlượng dịch...
... thật hài lòng với chấtlượngdịchvụ Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụthẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank địa bàn TP KẾT LUẬN Chấtlượngdịchvụ yếu tố định tồn ... hàng chấtlượngdịchvụthẻ hình thành sở thành phần Kỹ nhân viên, An toàn giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình Sự tiếp cận Còn theo Lê Thanh Dững (2009) có thành phần ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ ... hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịchvụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích kèm rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, toán hóa đơn máy ATM Đặc biệt, chấtlượngdịchvụthẻ Chi nhánh...
... phục vụ cách cung - 19 - ứng dịchvụ định chấtlượngdịchvụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịchvụ Chính thế, để nâng cao chấtlượngdịch vụ, nhà cung cấp dịchvụ trước ... mạnh cách tốt Chấtlượngdịchvụ hiểu thơng qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chấtlượngdịchvụ bao gồm đặc điểm sau: • Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịchvụ có chấtlượngdịchvụthể tính ... hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ tạo trước, định...
... thuận chiều thành phần chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ giao nhận hàng hóa đường biển Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết thể Hình CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ (Service Quality) Như ... hài lòng với sở vật chất công ty Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ công ty Nhìn chung, quý vị hài lòng với chấtlượngdịchvụ công ty Quý vị giới thiệu dịchvụ công ty cho người/đối ... (1) Nâng cao khả cung cấp dịchvụ ổn định chấtlượng cách tiêu chuẩn hóa trình cung ứng dịch vụ, phấn đấu thực theo tiêu chuẩn ISO (2) Tăng cường tính đa dạng sẵn có dịchvụ cung cấp cách: (1) Xây...
... yếu tố số lượng máy ATM/ POS, tiện tích thẻ, gặp cố giao dịch ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụthẻ ngân hàng - Để nâng cao hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụ thẻ, đề ... triển dịchvụthẻ nam 3.3.12 Đánh giá chung khách hàng chấtlượngdịchvụthẻ Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chấtlượng sản phẩm dịchvụ cân đong đo đếm tr ước mà đánh giá chấtlượng sau tiêu ... tiếp cận 1.1.1.3 Chấtlượngdịchvụ Bảng 1: Mô tả biến số thành phần tạo nên chấtlượngdịchvụ tổng thể Các biến số chấtlượng Mô tả dịchvụ Tính đáng tin cậy Ðáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Tính...
... mại chấtlượngdịchvụ Ngân hàng o Kháiniệm ngân hàng thương mại o Chức vai trò ngân hàng thương mại o Lý luận chung chấtlượngdịchvụ ngân hàng 1.2 Lý luận hài lòng khách hàng chấtlượngdịch ... dụng dịchvụ ngân hàng (Nguồn : Xử lý SPSS) Giả thuyết: (1) H0 : Không có khác hài lòng chung chấtlượngdịchvụ yếu tố dịchvụ ngân hàng nhóm khách hàng H1 :Có khác hài lòng chung chấtlượngdịch ... 2.5: Bảng thống kê sản phẩm – dịchvụ sử dụng Sản phẩm /dịch vụ sử Có dụng Số khách Phần hàng trăm(%) 1.Tiền gửi tiết kiệm 2.Chuyển tiền 3.Vay vốn 4 .Dịch vụthẻ 5 .Dịch vụ khác Không Số Phần khách...
... ) Hiểu rõ kháiniệmchấtlượng sở cho việc đánh giá chấtlượngdịchvụ Tuy nhiên đánh giá chấtlượngdịchvụ thường khó khăn khác biệt dịchvụ Trong để nắm bắt vấn đề chấtlượngdịchvụ cần lưu ... cảm nhận khách hàng chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kì vọng khách hàng chấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác đinh sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận ... Chấtlượngdịchvụ thỏa mãn : Dịchvụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi khách hàng Chấtlượngdịchvụ tồi : Dịchvụ cảm nhận mức mong đợi khách hàng Từ quan điểm định nghĩa chấtlượng dịch...
... dịchvụ Gphone dịchvụ cố định giảm mạnh dịchvụ khác có biến động nhẹ CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN Giới thiệu dịchvụ Mega VNN Là dịchvụ ... HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Xác định nhân tố đo lườngchấtlượngdịchvụ Mega VNN từ quan điểm khách hàng Đo lường mức độ tác động chấtlượngdịchvụ Mega VNN ... ngày ngành dịchvụ không ngừng lớn phát triển đòi mạnh đóng góp phần quan hỏi chấtlượngdịchvụ ngày trọng vào phát triển đất cao Làm để khách hàng cảm thấy hài lòng với chấtlượngdịchvụ điều...
... Hay chấtlượngdịchvụ khoảng cách mong đợi dịchvụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985) 1.1.4 Các yếu tố định chấtlượngdịchvụ Có năm yếu tố chủ yếu định chấtlượng ... Các yếu tố tạo thành chấtlượngdịchvụ Mega VNN? Mức độ tác động chấtlượngdịchvụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ Mega VNN nào? Mức độ hài lòng khách hàng dịchvụ Mega VNN nào? Có hay ... tác động chấtlượngdịchvụ Mega VNN đến hài lòng khách hàng dịchvụ Mega VNN Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịchvụ Mega VNN Xem xét khác biệt việc đánh giá chấtlượngdịch vụ, hài lòng...
... 1.1 Chấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngân hàng 1.1.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 1.1.1.2 Kháiniệmchấtlượng ... 1.1.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 KháiniệmchấtlượngdịchvụDịchvụkháiniệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịchvụ theo Valarie ... thái phục vụ, cách cung ứng dịchvụ định chấtlượngdịchvụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịchvụ Chính thế, để nâng cao chấtlượngdịch vụ, nhà cung cấp dịchvụ trước...
... NGHIÊN CỨU 1.1 Chấtlượngdịchvụ mơ hình đánh giá chấtlượngdịchvụ 1.1.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụdịchvụ ngân hàng 1.1.1.1 Kháiniệmdịchvụchấtlượngdịchvụ Kháiniệmdịchvụ Theo nhà ... chuẩn Tiêu chuẩn chất Hình ảnh, chất lượng: chất lượng: Độ chất lượng: chất lượng: chất lượng: lượng: Chấtlượng thương hiệu Độ tin cậy phản hồi Độ tiếp cận Kỹ Thơng tin Sản phẩm dịchvụ Mức KHÁCH ... dịchvụ bảo hiểm Tư vấn tài Bảo quản vật q giá Các dịchvụ hoạt động ngân hàng điện tử Chấtlượngdịchvụ ngân hàng -15- Để đo lườngchấtlượngdịchvụ Ngân hàng, cần phải hiểu chất lượng...
... cung cấp dịchvụ (2) kết 12 dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai lãnh vực chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỹ thuật (2) chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật liên quan đến phục vụchấtlượng chức ... nhiều kết nghiên cứu cho thấy chấtlượngdịch vụ, mô hình chấtlượng thang đo chấtlượng thay đổi theo nước loại hình dịchvụ Tại nước ta nghiên cứu chấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách hàng chưa ... khoảng cách chấtlượngdịchvụ nhà nghiên cứu khác giới chấp nhận sử dụng nhiều KHÁCH HÀNG Hình 2.1: Mô hình chấtlượngdịchvụDịchvụ kỳ vọng Khoảng cách Dịchvụ cảm nhận Dịchvụ chuyển giao...
... định nghĩa chấtlượngdịch vụ: - Theo Gronroos (1984) chấtlượngdịchvụchấtlượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịchvụ mà họ nhận chấtlượngdịchvụ đề nghị làm hai lãnh vực: chấtlượng kỹ ... hình chấtlượngdịchvụ thang đo chấtlượngdịchvụ 17 2.4.1 Mô hình chấtlượngdịchvụ 17 2.4.2 Thang đo chấtlượngdịchvụ 19 2.4.3 Đo lườngchấtlượngdịchvụ theo mô hình SERVPERF ... 2.1.1.2 Dịchvụ khách hàng 2.1.1.3 Những đặc tính dịchvụ .6 2.1.2 Chấtlượngdịchvụ 2.1.2.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ .6 2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng...
... chấtlượngdịchvụ sau: - kháiniệmdịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hài lòng mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng - Lý thuyết dịchvụ giao nhận vận tải - Mô hình chấtlượngdịchvụ thang đo chất ... khác thực mô hình thành phần chấtlượngdịchvụ nhiều lĩnh vực dịchvụ nhiều thị trường khác Kết giám định cho thấy chấtlượngdịchvụ không thống với ngành dịchvụ thị trường khác Một vấn đề ... kỳ vọng Theo Cronin & Taylor (1992) chấtlượngdịchvụ phản ánh tốt chấtlượng cảm nhận mà không cần có chấtlượng kỳ vọng Dựa sở lý thuyết chấtlượngdịchvụ Parasuraman mô hình thang đo SERVPERF...
... khỏi dịchvụ tài chính: “Một dịchvụ tài dịchvụ có tính chất tài đƣợc nhà cung cấp dịchvụ tài cung cấp Dịchvụ tài bao gồm dịchvụ bảo hiểm dịchvụ liên quan đến bảo hiểm, dịchvụ ngân hàng dịch ... phẩm dịchvụ mà kháiniệmchất lƣợng dịchvụ trở nên phức tạp Đặc điểm bật khách hàng đánh giá đƣợc toàn chất lƣợng dịchvụ sau mua sử dụng chúng Do có nhiều định nghĩa chất lƣợng dịchvụ tác ... chất lƣợng dịch vụ, nhà nghiên cứu tìm kết xác phép đo hài lòng chất lƣợng dịchvụ Sự hài lòng chất lƣợng dịchvụ có điều chung định, nhƣng hài lòng nói chung kháiniệm rộng hơn, chất lƣợng dịch...