các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

... vi đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết đề cập phần 1.3, chủ yếu mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Sở dĩ tác giả chọn mô hình mô hình ... KC5: khoảng cách 1, 2, 3, Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho thấy tranh tổng thể chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ... kiệm 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 1.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 00:57

... định chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 1.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)  Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch ... hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp ( gọi tắt mô hình FTSQ) Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 Chất lượng mong đợi Chất lượng ... lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, … - Các đánh giá chất lượng dịch vụ...

Ngày tải lên: 14/12/2013, 01:07

... SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình ch s hài lòng c a M (ASCI) 10 Hình 2.2 Mô hình ch s hài lòng c a Châu Âu (ECSI) 11 Hình 2.3 Mô hình ch s hài lòng c a Vi t Nam 11 Hình 2.4 Mô hình ... 2.1.3.2 M t s mô hình vê ch s hài lòng 2.1.4 Mô hình v ñánh giá m c ñ hài lòng 12 2.1.4.1 M t s mô hình v ñánh giá m c ñ hài lòng 12 2.1.4.2 L a ch n mô hình 13 ... u t c th hình thành nên bi n s 2.1.4 Mô hình v ñánh giá m c ñ hài lòng 2.1.4.1 M t s mô hình ñánh giá m c ñ hài lòng Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c v quan h (Parasuraman1994) Giá c Ch...

Ngày tải lên: 18/09/2015, 12:59

... nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cách cụ thể, chi tiết, ông đƣa mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ: Khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách thông tin thị trƣờng Kỳ vọng dịch vụ khách hàng ... khách hàng Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ nhà cung cấp Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách thực dịch vụ Nhận thức dịch vụ khách hàng Sự thực dịch vụ nhà cung cấp Thông ... hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Theo GS TS Hồ Đức Hùng dịch vụ đạt chất lƣợng phải đảm bảo đạt chất lƣợng ba...

Ngày tải lên: 26/10/2015, 08:41

... khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị ... thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa ... lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Và ngược lại, họ cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp họ...

Ngày tải lên: 17/09/2012, 16:39

... thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa ... lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Và ngược lại, họ cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp họ ... theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, ...

Ngày tải lên: 31/10/2012, 17:06

... Trang 10 h oùa K luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS Nguyóựn Vn Phaùt quyt nh Trong xó hi m mi nhu cu u cú vụ s cỏch thc tha ũi hi ngi tiờu dựng phi a quyt nh nờn mua cỏi gỡ, s dng dch v no tha c tt nht...

Ngày tải lên: 31/10/2012, 17:07

... Trang 10 h oùa K luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS Nguyóựn Vn Phaùt quyt nh Trong xó hi m mi nhu cu u cú vụ s cỏch thc tha ũi hi ngi tiờu dựng phi a quyt nh nờn mua cỏi gỡ, s dng dch v no tha c tt nht...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 15:49

... cứu chất lượng dịch vụ .Các nhà nghiên cứu đánh giá cao thang đo SERVQUAL cho thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện (Svensson, 2002) Tuy nhiên, kết kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ ... nhiệm, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.2.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Ngày nay, chất lượng dịch vụ yếu tố quan tâm hàng đầu việc nâng cao khả cạnh tranh ... rời đồng Không Dịch lưu giữ vụ Vô hình Hình 1.1: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khái niệm có nhiều tranh cãi tài liệu nghiên cứu .Các nhà nghiên...

Ngày tải lên: 09/12/2013, 17:43

... VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ Mức độ thường xuyên gửi tiết kiệm LOGO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁP ỨNG TIN CẬY LÒNG TRUNG THÀNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỒNG CẢM Mô hình nghiên cứu ... Tin cậy ngân hàng YTHH: Yếu tố hữu hình CSVC: Cơ sở vật chất SPTG: Sản phẩm tiền gửi www.themegallery.com LOGO XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY Tóm tắt mô hình Mô hình R R 0,882a 0,779 Ước lượng độ lệch ... LOGO ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu 1 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng Sacombank Huế Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm 3 Ước lượng mức độ quan...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 11:34

... thực tiễn NHTM nói chung chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM nói riêng 2 Phân tích đánh giá Phân tích đánh giá khách hàng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm gửi ... NNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Xuất phát từ lý mà chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi ... nên nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá người tiêu dùng chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng” Biến Hình ảnh ngân hàng Cronbach's Hệ số tải Alpha 0,786 Ngân hàng thực dịch vụ cam kết 0,812 Ngân hàng...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 11:40

... Tổng quan ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Nội dung kết nghiên cứu Chương I - Chương II Nội dung nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ NH Sacombank – Chi ... thân thiện Ngân hàng uy tín Mô hình cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Sacombank bao gồm yếu tố Các nhóm khách hàng khác đánh giá khác chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH ... xây dựng, góp phần đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Từ đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, phục vụ khách hàng tốt...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 11:40

... điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo thỏa mãn nhu cầu Nếu dịch vụ lí mà không người tiêu dùng chấp nhận bị coi chất lượng dịch vụ kém, trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đại Do chất ... cứu chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu đánh giá cao thang đo SERVQUAL cho thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện (Svensson, 2002) Tuy nhiên, kết kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ ... định chất lượng dịch vụ 1.2.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ngày nay, chất lượng dịch vụ...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 12:42

... ngân hàng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng - Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank – Huế - Đánh giá mức ... Theo mô hình sau, đánh giá hành vi sau mua khách hàng thực thông qua bước: Bước 1: đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Bước 2: đánh giá hành vi khách hàng sản phẩm, dịch vụ sau ... Bước 3: đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Bước 4: đánh giá lòng trung thành khách hàng sau mua sử dụng Sơ đồ 1.4 - Các bước đánh giá hành vi sau mua 1.1.3.1 Sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Sự...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 12:57

... phương pháp phân tích đại áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM  Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét, đánh giá thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ vận dụng mô hình SERVPERF nên bỏ qua phần hỏi ... thuyết mô hình bị đa cộng tuyến • Kết kiểm định Durbin – Waston cho giá trị d = 1.823 nằm khoảng cho phép (du; – du) hay (1.788 ; 2.212) ta kết luận tượng tự tương quan mô hình • Như mô hình hồi ... lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 0.976 Anh/ chị giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 0.961 Trong thời gian tới anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:32

... dựa mô hình nghiên cứu SERVPERF Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Các tiêu chí đánh giá dựa yếu tố mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, ... (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng ... cộng (1985) đưa mô hình năm khoảng cách năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ  Khoảng cách thứ xuất có...

Ngày tải lên: 17/08/2014, 10:25

... ngân hàng 19 ngân hàng thu hút khách hàng 1.3.2 1.3.2 - nternet, tivi, 20 1.4 1.4 mô hình - : -C hàng Hình 1.2 1.4 H1: Ngân hàng (+) H2: Ngân hàng làm (+) H3: Ngân hàng (+) 21 H4: Ngân hàng ... theo quy hi m theo quy nh c nh pháp lu v g i - h u i Ngân hàng g i ki m, th c hi n giao d h u ti n giám h h ch liên quan i ki m, ho ng h u ti ti g i ch theo pháp lu g i ki m 5 - - - - - t 2013) ... hàng có Theo Zeithaml ctg, 1996) 1.2.2 10 - ngân - - c nhân - có th 11 - 2006) 1.2.3 khách hàng Giá nhân lòng * : 12 ngân hàng vào K , Hoàng, 2009) nh ( 13 * Gi Theo Kotler Amsrong - i 1.3 C 1.3...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 17:29

... ch v l nh v c ngân hàng 1.3 NHTM 1.3.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman mô hình 10 hàng hàng g 16 1.3.2 mô hình SERVPERF SERVQUAL Cr , mô hình 1.3.3 Mô hình Functional Service Quality), (TSQ: ... 10 1.2.4 .Các nhân t 1.3 1.3.1 .Mô hình v ch n ch ng ti n g i ti t ki m c a NHTM .11 a NHTM 15 ng d ch v SERVQUAL .15 1.3.2 .Mô hình ch ng d ch v SERVPERF .16 1.3.3 .Mô hình ch ng k ... 28 2.1.1.Quá trình hình thành phát tri n .28 2.1.2 .Các s n ph m c i 29 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 .29 29 30 30 2.2 30 2.2.1 .Các hình th c g i ti...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 01:28