3 2 mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội
... dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch ... đo 19 93 1996 1980 20 03 20 02 1997 20 09 20 05 20 09 20 09 20 09 20 10 20 10 20 10 x 22 Được tương tác X 21 Cơ hội thăng tiến x 22 Quản lý giám sát x 23 Thừa nhận thành tựu x 24 Thủ tục hoạt động x 25 Phản ... việc khách khách hàng công 1996 ; Mai Trang; hàng việc từ dẫn Trần Đức Kì; đến thỏa mãn Parasuraman chất lượng dịch vụ 2 .3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn trình nhận xét, đánh giá khách hàng...
- 36
- 1,587
- 10
LATS Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội
... Mơ hình (Beta) -.175a 21 2*** 044 -.0 02 30 1*** -.113a 1 93* * 124 a -.070 24 8*** 0.1 72* ** 11.1 83* ** 0 83 097 145* -.155* 144a 30 3*** 0 .34 *** 10. 024 *** 4 .2. 4 .2 Kiểm tra tương quan biến chất lượng dịch ... chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cho tổ chức Mỗi tổ chức có trung bình 4-5 cán trả lời phiếu chất lượng dịch vụ thỏa mãn Các điểm số tính trung bình thành điểm chất lượng dịch vụ thỏa mãn ... (KC_1, KC _2, KC _3, KC_4)} (3) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC _2, KC _3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)...
- 12
- 532
- 0
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại hà nội
... cơng việc 19 2. 2 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 2. 2.1 Các định nghĩa chất lượng dịch vụ 26 2. 2 .2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 27 2. 2 .3 Mơ hình Servqual ... cộng 1985 31 2 .3 Sự thỏa mãn khách hàng 2. 4 Mối quan hệ hài lòng nhân viên chất lượng dịch vụ 36 34 iv 2. 5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 38 2. 6 Mối quan hệ ... khách hàng đánh giá sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm 39 nhận dịch...
- 147
- 564
- 0
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội
... cơng việc 19 2. 2 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 2. 2.1 Các định nghĩa chất lượng dịch vụ 26 2. 2 .2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 27 2. 2 .3 Mơ hình Servqual ... 31 2 .3 Sự thỏa mãn khách hàng 34 2. 4 Mối quan hệ hài lòng nhân viên chất lượng dịch vụ 36 Footer Page of 89 Header Page of 89 iv 2. 5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách ... 39 nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng thỏa mãn xuất 2. 6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch...
- 142
- 518
- 0
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
... 08510 -2. 984 35 2 0 03 - .20 05 06 721 - .33 27 1 -.06 834 35 1.855 0 03 - .20 05 06 720 - .33 26 8 -.06 836 -2. 611 35 2 009 -.1811 06 937 - .31 758 -.04471 35 1.998 009 -.1811 06 937 - .31 758 -.044 72 -.891 35 2 37 3 -.0 726 ... ki m nh 23 1 -.088 83 1 522 6 35 1.9 43 605 031 7 06 129 -.08884 1 522 6 133 35 2 895 00 73 05 529 -.101 42 11608 34 0.089 895 00 73 055 23 -.10 131 11597 -.7 43 3 52 458 -.0517 06961 -.188 63 08518 34 8 .39 2 458 -.0517 ... 664 V 12 -. 021 -.107 507 V 13 078 0 92 616 V14 -.056 024 538 V15 084 -.1 23 075 V16 004 141 017 V17 039 008 -.097 V18 -. 039 22 2 0 93 V19 -.0 13 -.0 43 664 V20 0 62 -.055 7 92 V21 -.0 72 058 859 V 22 021 -.008...
- 67
- 6,974
- 26
NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ
... Thời gian cụ thể: 10/ 03/ 20 15- 12/ 03/ 20 15 12/ 03/ 20 15-14/ 03/ 20 15 14/ 03/ 20 15-15/ 03/ 20 15 16/ 03/ 20 15 -25 / 03/ 20 15 25 / 03/ 20 15 -30 / 03/ 20 15 liệu -hoàn thiện đề tài 30 / 03/ 20 15 -20 /04 /20 15 IV Tài liệu tham ... thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng ... Mơ hình biểu diễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn khách hàng siêu thị CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ Chất lượng hàng hóa Nhân viên phục vụ H1 THỎA MÃN Trưng bày siêu thị Mặt siêu...
- 10
- 676
- 0
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP công thương việt Nam(VIETINBANK)
... TC3 TC4 24 . 022 23 . 786 37 .29 2 39 .31 8 0.777 0.646 0.696 0.471 0.867 0.880 TC5 TC6 TC7 23 . 698 23 . 28 6 23 . 341 39 .604 36 .968 39 .165 0.657 0. 636 0.617 0.4 63 0.4 72 0. 431 0.879 0.8 82 0.8 82 TC8 22 .7 03 38.641 ... 30 . 431 30 . 433 29 .37 7 30 .895 31 .459 0. 527 0.605 0.700 0.444 0.454 0 .35 9 0.581 0. 631 0 .25 9 0 .31 3 0. 8 32 0. 822 0.810 0.844 0.841 PV17 PV18 22 .016 22 .2 03 30.547 29 .4 23 0.6 12 0.655 0.476 0.5 93 0. 821 ... 40 33 22 33 22 67 89 - 20 1 82 11 100 11 100 100 29 15.9 15.9 15.9 26 14 .3 14 .3 30 .2 95 52. 2 52. 2 82. 4 27 14.8 14.8 97 .3 2. 7 2. 7 100.0 1 82 100.0 100.0 trd den trd 10 30 5.5 16.5 5.5 16.5 5.5 22 .0...
- 104
- 353
- 1
Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM Luận văn thạc s
... 0959-6119 - 33 - ên Stone, 1985) - 34 - 94) chung rong 1) hàng 2) 3) 4) - 35 - H1 H2 H3 H4 H5 H6 khách hàng: H1 : Khi theo - 36 - khách hàng: H2 : Khi theo khách hàng: H3 : Khi khách hàng: - 37 - ... inflation factor -6- Trang 24 -ATM) 29 : 50 52 EFA 53 54-55 55 59 60 khách hàng 61 65-66 -7- Trang Hình 19 Hình 1 .2 22 Hình 1 .3 ATM hàng 35 Hình 40 t Hình 2 .3 : khách hàng 47 47 48 49 49 -8- -S- thành ... Research, Vol 7, No 3, pp 2 13- 23 3 - 27 - 4) 5) 6) 7) 8) 1) 2) 3) 4) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) An toàn (Privacy) 1) 2) 3) -S- - 28 - ch hàng; khách ; ng 1 .3 1991; LuK & ctg., 19 93; Bojanic & Rosen,...
- 120
- 434
- 0
Tiểu luận mối liên hệ sự hài lòng của nhân viên chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức
... khách hàng đánh giá sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm 39 nhận dịch ... vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng thỏa mãn xuất 2. 6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn ... phần chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịch vụ mà khách hàng nhận trình sử dụng dịch vụ Chất lượng chức hiểu dịch vụ...
- 134
- 537
- 1
Đánh giá mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu trường hợp công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội
... hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, số nhà nghiên cứu, đặc biệt nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách ... số 150 khách hàng hỏi, khách hàng nam chiếm tỷ lệ 52% , nữ chiếm tỷ lệ 48% Về tuổi tác, 6% khách hàng 20 tuổi; 35 ,3% khách hàng từ 20 -35 tuổi; 46,6% khách hàng từ 36 -50 tuổi 12% khách hàng 50 ... nhnhnhiệ Chất lượng dịch vụ Năng lực đáp ứng Sự thỏa mãn khách hàng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu mối quan hệ CLDV thỏa mãn cuả khách hàng Theo đặc điểm chất lượng dịch...
- 17
- 382
- 0
Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế
... 1 23 . 5 93 433 .000 659.915 (14 .33 8.9 63) (22 .24 0 .34 6) (22 .806.480) (750. 720 ) (1.455.068) (1.5 23 . 722 ) Chi phí quảng cáo (2 .38 1.906) (5. 934 . 529 ) (6.1 12. 774) Chi phí điện, nước, gas (3. 5 73. 0 93) (6.1 53. 4 32 ) ... Nhuận Gộp 12. 5 82. 221 24 . 8 32 .694 31 .5 43. 504 Chiết khấu – Hợp tác TM 8. 727 .8 93 16.449.0 52 22. 738 .611 Lợi Nhuận Thương Mại 21 .31 0.114 41 .28 1.747 54 .28 2.115 Các khoản giảm trừ ( 43. 318) (1 62. 8 23 ) (184.116) ... cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách...
- 115
- 1,414
- 2
Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại việt nam airlines
... 2. 2.4 Sự thỏa mãn khách hàng . 12 2 .2. 5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2. 2.6 Lòng trung thành (Customer Loyalty) 14 l .2. 7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, ... đến thỏa mãn khách hàng mà phục vụ nhà marketing phải tiến hành nghiên cứu khách hàng (Philip Kotler, 20 04) 2. 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng ... THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. 1 Giới thiệu 2. 2 Cơ sở lý thuyết 2. 2.1 Dịch vụ 2. 2 .2 Chất lượng dịch vụ 2. 2 .3 Đo lường chất lượng dịch vụ ...
- 124
- 813
- 5
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF
... 2 .3 ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 32 Mơ hình nghiên c u gi thuy t cho tài 33 2 .3. 1 Mơ hình nghiên c u 33 2 .3. 2 Các gi thuy t c 2 .3. 3 2. 4 tài 34 34 ... m ch 2. 1 .2. 2 M ts 2. 2 ng d ch v 23 ng ch M i quan h gi a ch ng d ch v 23 ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 31 2. 2.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng 31 2. 2 .2 M i quan ... 22 2. 1 Ch ng d ch v 22 2. 1.1 D ch v 22 2. 1.1.1 Khái ni m d ch v 22 2. 1.1 .2 c tính d ch v 22 2. 1 .2 Ch ng d ch v 23 2. 1 .2. 1 Khái ni m ch 2. 1 .2. 2...
- 104
- 401
- 0
Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán chuyển khỏan tại ngân hàng vietcombak chi nhánh tp hcm
... mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu 2 .3. 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ thường ... 2 .3. 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: .9 b Thang đo SERVQUAL: 11 2. 4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA ... giao hàng hay chất lượng hàng 2 .3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 2 .3. 1 Định nghĩa: Chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vơ hình...
- 31
- 624
- 4
Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng
... Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ ... 12. 0 Từ đến triệu Valid 18 35 23 . 3 23 . 3 35 .3 Từ đến triệu 47 31 .3 31 .3 66.7 đến 10 triệu 29 19 .3 19 .3 86.0 Trên 10 triệu 21 14.0 14.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 khách hàng đến với siêu thị chủ ... hài lòng sở vật chất -6.754 149 000 - .39 333 -.5084 - .27 83 Mức độ hài lòng an tồn siêu thị -5.695 149 000 - .34 000 -.4580 - .22 20 Hồi quy quan hệ CLDV Sự hài lòng Mơ hình điều chỉnh Hàng hóa Đội ngũ...
- 44
- 747
- 0
Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng
... 22 .6467 16.740 Hàng hóa đầy đủ ngày 22 .6400 15.118 Có nhiều hàng 22 . 620 0 15.5 53 Chất lượng sản phẩm tốt 22 . 633 3 16.059 Giá phù hợp 22 .6 133 16. 024 Có nhiều hàng khuyến 22 .6600 15.608 Hàng hóa có ... cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách ... hệ chiều chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng H1: Có mối tương quan hệ chiều chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng IV Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: khách hàng siêu...
- 134
- 1,070
- 8
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại Mặt đất Nội Bài
... loại biến 13. 4909 13. 631 8 13. 522 7 13. 5 636 13. 5545 3. 036 2. 855 2. 789 2. 905 2. 568 39 1 441 487 440 510 671 651 6 32 6 52 625 10 .20 00 10 .22 73 10 .22 73 9. 92 73 1.905 1.957 1.6 92 2.049 451 426 519 33 1 568 ... 1.4 72 1.764 678 757 614 7 62 678 8 23 17 .30 00 17. 42 73 17 .30 45 17 .28 64 17.1545 17.1 636 6.5 12 6. 036 5. 720 5.940 6.067 6 .30 2 5 92 6 43 6 93 688 685 6 62 856 836 827 828 828 834 3. 070 2. 678 3. 155 3. 199 3. 077 ... khách hàng 1 .2. 2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1 .2 .3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 12 1 .2 .3. 1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 12 1 .2 .3. 2 Mơ hình...
- 88
- 507
- 1
Tìm thêm: hệ việt nam nhật bản và sức hấp dẫn của tiếng nhật tại việt nam khảo sát các chuẩn giảng dạy tiếng nhật từ góc độ lí thuyết và thực tiễn khảo sát chương trình đào tạo của các đơn vị đào tạo tại nhật bản khảo sát chương trình đào tạo gắn với các giáo trình cụ thể xác định thời lượng học về mặt lí thuyết và thực tế tiến hành xây dựng chương trình đào tạo dành cho đối tượng không chuyên ngữ tại việt nam điều tra với đối tượng sinh viên học tiếng nhật không chuyên ngữ1 nội dung cụ thể cho từng kĩ năng ở từng cấp độ xác định mức độ đáp ứng về văn hoá và chuyên môn trong ct phát huy những thành tựu công nghệ mới nhất được áp dụng vào công tác dạy và học ngoại ngữ mở máy động cơ lồng sóc hệ số công suất cosp fi p2 đặc tuyến hiệu suất h fi p2 đặc tuyến mômen quay m fi p2 đặc tuyến tốc độ rôto n fi p2 động cơ điện không đồng bộ một pha thông tin liên lạc và các dịch vụ phần 3 giới thiệu nguyên liệu từ bảng 3 1 ta thấy ngoài hai thành phần chủ yếu và chiếm tỷ lệ cao nhất là tinh bột và cacbonhydrat trong hạt gạo tẻ còn chứa đường cellulose hemicellulose chỉ tiêu chất lượng 9 tr 25