SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC LẠI THỊ NHẬT VY NIÊN KHÓA: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí Lớp K50 TMĐT Niên khóa: 2016 -2020 Huế, tháng năm 2020 Lời Cảm Ơn! Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Cũng Anh, Chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với mơi trường công việc thực tế Chân thành cảm ơn Ngân hàng Anh, Chị nhiều Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập Th.S Trần Đức Trí Thầy bảo,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em Ngồi ra, em vơ biết ơn bạn bè người thân suốt thời gian qua giúp đỡ động viên nhiều để em có thêm tự tin động lực để hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Lại Thị Nhật Vy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần MB DV : Ngân hàng TMCP Quân Đội : Dịch vụ P.GĐ : Phó giám đốc GDV : Giao dịch viên CVTV : Chuyên viên tư vấn HTKH : Hỗ trợ khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân HĐV : Huy động vốn DVTT & NQ : Dịch vụ toán ngân quỹ iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 23 Bảng 2: Phí giao dịch bình qn hình thức giao dịch 31 qua ngân hàng Mỹ 31 Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 38 Bảng 4: Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội .43 Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019 48 Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 .50 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 53 Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền ứng dụng MB Bank .57 Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank .58 Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank 59 Bảng 11: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 60 Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 65 Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ 67 Bảng 14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 68 Bảng 15 : Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng 69 Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 70 Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 72 Bảng 19: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 73 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình 75 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-test lực phục vụ .76 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 77 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T-test Sự hài lòng 78 Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 79 Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi 80 Bảng 27: Kết phân tích One way Anova .80 Bảng 28: Kết kiểm định sâu Post – hoc độ tuổi 81 Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp 82 Bảng 30: Kết phân tích One way Anova .82 Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập 83 Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc với biến độc lập 84 Bảng 33: Kết hồi quy 85 Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA 85 Bảng 35: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 86 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .4 Sơ đồ 2: Các nhân tố định hài lòng 20 Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL – khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .24 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước .37 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức máy quản lí 45 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính khách hàng 61 Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng 62 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp khác hàng 62 Biểu đồ 4: Thu nhập khách hàng 63 Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ .64 Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng khách hàng 65 Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 66 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu chung 2.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu .4 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập liệu 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3.3.1 Thống kê mô tả 4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 10 4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test) 11 4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA .11 viii 4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test 12 4.3.3.7 Phân tích hồi quy 12 Cấu trúc đề tài 13 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Dịch vụ 14 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.2 Chất lượng dịch vụ .15 1.2.1 Chất lượng 15 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Các nhân tố định hài lòng 19 1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ sựhài lòng khách hàng 20 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) 25 1.5.1 Mơ hình BANKSERV Avkiran(SQ3) 25 1.5.2 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (SQ5) 25 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) 26 1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động 26 1.6.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân hàng di động 27 1.6.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.1 Một số ứng dụng dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.2 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng di động 29 1.6.3.3 Rủi ro sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 32 1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) 33 1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) 34 1.7 Các nghiên cứu có liên quan 35 1.7.1 Nghiên cứu nước .35 1.7.2 Nghiên cứu quốc tế 36 1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 36 CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC 40 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) .40 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.3 Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 43 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 44 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước .44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí .45 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 47 2.2.4 Tình hình lao động 48 2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước .50 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 53 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 56 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 56 2.3.1.1 Đối tượng khách hàng 56 2.3.1.2 Tính sản phẩm .57 2.3.1.3 Đăng kí sử dụng 58 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 58 2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ngân hàng 58 2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank ngân hàng 59 3.3 : Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.77 3.295 0.591 0.789 PTHH2 11.76 3.129 0.660 0.755 PTHH3 11.75 3.396 0.630 0.770 PTHH4 11.79 3.360 0.662 0.755 3.4 : Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 12.02 5.023 0.746 0.890 NLPV2 12.09 4.674 0.797 0.872 NLPV3 12.16 4.850 0.808 0.868 NLPV4 12.08 4.878 0.791 0.875 3.5 : Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDC1 11.95 4.463 0.700 0.868 MDDC2 11.98 4.131 0.794 0.832 MDDC3 12.06 4.337 0.756 0.847 MDDC4 11.92 4.388 0.738 0.854 3.6 : Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7.82 0.565 0.823 0.602 SHL2 7.79 0.801 0.455 0.952 SHL3 7.80 0.533 0.798 0.624 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST 4.1 : Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDTC1 130 3.98 736 065 MDTC2 130 3.94 775 068 MDTC3 130 3.92 700 061 MDTC4 130 3.87 781 069 MDTC5 130 3.92 758 066 Test Value = t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDTC1 15.243 129 0.000 0.985 0.86 1.11 MDTC2 13.804 129 0.000 0.938 0.80 1.07 MDTC3 15.033 129 0.000 0.923 0.80 1.04 MDTC4 12.682 129 0.000 0.869 0.73 1.00 MDTC5 13.774 129 0.000 0.915 0.78 1.05 4.2 : Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDDU1 130 3.56 0.757 0.066 MDDU2 130 3.90 0.825 0.072 MDDU3 130 3.85 0.811 0.071 MDDU4 130 3.64 0.715 0.063 MDDU5 130 3.75 0.708 0.062 One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDDU1 8.453 129 0.000 0.562 0.43 0.69 MDDU2 12.445 129 0.000 0.900 0.76 1.04 MDDU3 11.891 129 0.000 0.846 0.71 0.99 MDDU4 10.177 129 0.000 0.638 0.51 0.76 MDDU5 12.020 129 0.000 0.746 0.62 0.87 4.3 : Phƣơng tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 130 3.92 764 067 PTHH2 130 3.93 769 067 PTHH3 130 3.94 702 062 PTHH4 130 3.90 692 061 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PTHH1 13.782 129 000 923 79 1.06 PTHH2 13.792 129 000 931 80 1.06 PTHH3 15.250 129 000 938 82 1.06 PTHH4 14.838 129 000 900 78 1.02 4.4 : Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 130 4.10 806 071 NLPV2 130 4.02 858 075 NLPV3 130 3.95 806 071 NLPV4 130 4.04 811 071 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NLPV1 15.570 129 000 1.100 96 1.24 NLPV2 13.598 129 000 1.023 87 1.17 NLPV3 13.500 129 000 954 81 1.09 NLPV4 14.603 129 000 1.038 90 1.18 4.5 Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDDC1 130 4.02 787 069 MDDC2 130 3.99 812 071 MDDC3 130 3.91 782 069 MDDC4 130 4.05 781 068 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper MDDC1 14.704 129 000 1.015 88 1.15 MDDC2 13.939 129 000 992 85 1.13 MDDC3 13.234 129 000 908 77 1.04 MDDC4 15.391 129 000 1.054 92 1.19 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE TTEST 5.1: Theo giới tính Group Statistics Giới tính SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 82 3.8862 38922 04298 nữ 48 3.9306 37003 05341 Independent Sample Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances 95% Confidence Sig F Sig t df (2tailed) SHL Equal 0.910 0.342 Mean Std Error Interval of the Difference Difference Difference Lower Upper -0.639 128 0.524 -0.04438 0.06948 -0.18185 0.09309 -0.647 102.619 0.519 -0.04438 0.06856 -0.18035 0.09159 variances assumed Equal variances not assumed PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA 6.1 : Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng hách hàng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 2.035 126 0.112 126 0.606 119.617 0.606 126 0.154 Based on Mean SHL 0.616 Based on Median 0.616 Based on Median and with adjusted df 1.781 Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square 1.182 0.394 17.584 126 0.140 18.766 129 Between Groups Within Groups Total F Sig 2.823 0.041 6.2 : Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.281 Based on Mean SHL 1.012 Based on Median 1.012 Based on Median and with df1 df2 Sig 124 0.051 124 0.413 113.109 0.414 124 0.034 5 adjusted df 2.494 Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.456 0.291 2.086 0.072 17.310 124 0.140 18.766 129 Between Groups Within Groups Total 6.3 : Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic DSHL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean 3.594 1.608 1.608 3.603 df1 df2 Sig 126 0.016 126 0.191 115.234 0.191 126 0.015 3 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 7.1 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 7.1.1: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.757 Bartlett's Test of Sphericity 1420.783 Approx Chi-Square df 231 Sig 0.000 7.1.2 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Cumulative Variance Variance Variance % Cumulative % Total Cumulative % Total 4.958 22.536 22.536 4.958 22.536 22.536 3.364 15.293 15.293 2.925 13.296 35.832 2.925 13.296 35.832 3.233 14.697 29.990 2.492 11.327 47.158 2.492 11.327 47.158 3.034 13.791 43.781 2.292 10.418 57.576 2.292 10.418 57.576 2.652 12.056 55.837 2.114 9.610 67.186 2.114 9.610 67.186 2.497 11.349 67.186 956 4.344 71.530 870 3.953 75.483 650 2.957 78.439 600 2.726 81.165 10 564 2.564 83.729 11 485 2.205 85.935 12 430 1.954 87.889 13 383 1.743 89.632 14 350 1.592 91.223 15 325 1.479 92.702 16 298 1.353 94.055 17 286 1.301 95.356 18 260 1.183 96.539 19 226 1.025 97.565 20 212 964 98.528 21 192 874 99.402 22 132 598 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.1.3 : Xoay nhân tố Nhóm nhân tố Biến MDTC3 0.816 MDTC4 0.807 MDTC1 0.807 MDTC5 0.786 MDTC2 0.763 NLPV2 0.881 NLPV3 0.879 NLPV4 0.863 NLPV1 0.832 MDDC2 0.868 MDDC1 0.851 MDDC3 0.841 MDDC4 0.813 PTHH2 0.807 PTHH4 0.796 PTHH3 0.791 PTHH1 0.767 MDDU3 0.790 MDDU2 0.741 MDDU4 0.720 MDDU1 0.621 MDDU5 0.566 Hệ số Eigenvalues 4.99 2.925 2.492 2.292 2.114 Tổng phương sai trích 15.3 29.99 43.781 55.84 67.19 7.2 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 7.2.1: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.600 Bartlett's Test of Sphericity 255.107 Approx Chi-Square df Sig 0.000 7.2.2 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.232 74.402 74.402 679 22.641 97.042 089 2.958 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.232 % of Variance 74.402 Cumulative % 74.402 7.2.3 Ma trận xoay Component Matrixa Component SHL1 944 SHL3 938 SHL2 679 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 8: HỒI QUY TƢƠNG QU N 8.1 Kết kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson Correlations MDTC MDTC MDDU PTHH NLPV MDDC SHL 003 264** 217* 181* 412** 972 002 013 039 000 47.771 129 12.162 12.327 9.676 12.331 Covariance 370 001 094 096 075 096 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 003 026 -.008 -.040 249** Sig (2-tailed) 972 771 924 651 004 Sum of Squares 129 36.228 1.035 -.419 -1.862 6.487 Covariance 001 281 008 -.003 -.014 050 N 130 130 130 130 130 130 264** 026 135 151 356** 002 771 125 086 000 12.162 1.035 44.481 7.413 7.798 10.276 094 008 345 057 060 080 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products MDDU and Cross-products PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N NLPV 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 217* -.008 135 279** 474** Sig (2-tailed) 013 924 125 001 000 12.327 -.419 7.413 67.454 17.716 16.865 Covariance 096 -.003 057 523 137 131 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 181* -.040 151 279** 502** Sig (2-tailed) 039 651 086 001 9.676 -1.862 7.798 17.716 59.742 16.819 Covariance 075 -.014 060 137 463 130 N 130 130 130 130 130 130 412** 249** 356** 474** 502** 000 004 000 000 000 12.331 6.487 10.276 16.865 16.819 18.766 Covariance 096 050 080 131 130 145 N 130 130 130 130 130 130 Sum of Squares and Cross-products MDDC Sum of Squares 000 and Cross-products SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 8.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb R R Square Adjusted R Square 742a 550 532 Durbin- Std Error of the Estimate R Square Change Watson 26086 550 1.612 a Predictors: (Constant), MDDC, MDDU, PTHH, NLPV, MDTC b Dependent Variable: SHL 8.3 Kết phân tích ANOVA ANOVAa Sum of Squares Model Regression Mean Square 10.328 2.066 8.438 124 068 18.766 129 Residual Total df F Sig .000b 30.355 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), MDDC, MDDU, PTHH NLPV, MDTC 8.4 Kết hồi quy Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B Model Unstandardized Std Error (Constant) 705 278 MDTC 144 040 MDDU 187 PTHH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.540 012 230 3.597 000 887 1.127 043 260 4.311 000 997 1.003 126 041 194 3.075 003 915 1.092 NLPV 158 034 300 4.704 000 890 1.123 MDDC 201 036 358 5.633 000 898 1.114 a Dependent Variable: SHL ... (1985), chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách lại: GAP = f ( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) SVTH: Lại Thị Nhật Vy 37 Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện... tốt Khóa luận tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Lại Thị Nhật Vy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần MB DV... Khách hàng tốn tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, toán mã SVTH: Lại Thị Nhật Vy QR,… Dựa vào đó, ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí như: chi phí đầu tư cho quản lí,