Bài viết phỏng vấn sâu với 40 người (giảng viên, sinh viên, cựu sinh viên, cán bộ quản lý) khoa KT-TC-NH nhằm đánh giá thực tế sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu có 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Hutech.
XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cao Cẩm Nhung, Trƣơng Thị Anh Xuân Khoa Kế toán Tài Ngân hàng, trường Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh, HUTECH TĨM TẮT Để nghiên cứu hài lịng sinh viên (SV) khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng (KT-TC-NH) chất lượng dịch vụ đào tạo trường HUTECH cần phụ thuộc chủ yếu vào nhân tố: sở vật chất – trang thiết bị, thư viện, đội ngũ giảng viên , đội ngũ nhân viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa kết nối doanh nghiệp, cơng tác phục vụ hỗ trợ giám sát sinh viên, công tác quản lý Nhà trường Công tác thực thông qua vấn sâu với 40 người ( giảng viên, sinh viên, cựu sinh viên, cán quản lý) khoa KT-TC-NH nhằm đánh giá thực tế hài lòng sinh viên Kết nghiên cứu có nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Hutech Từ khóa: Chất lượng, đào tạo, sinh viên, hài lòng, trường HUTECH ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với quốc gia giới nói chung Việt Nam nói riêng, giáo dục - đào tạo ln quốc sách hàng đầu, nơi tạo nguồn nhân lực có tri thức để xây dựng phát triển đất nước Là trường đại học ngồi cơng lập Việt Nam, Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho kinh tế tri thức giai đoạn Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục trở thành mối quan tâm đặc biệt trường, đặc biệt mà Chính phủ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đôi với nâng cao chất lượng; ” (Nghị Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2) Vì vậy, việc quan tâm nâng cao lực quản lý, vận dụng hiệu giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp cải tiến chất lượng sở vật chất trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu cơng tác, đảm bảo chất lượng trường HUTECH quan trọng trường có kế hoạch mở rộng quy mơ giáo dục, mở thêm nhiều ngành học tiến tới mục tiêu trường đại học đa ngành nghề Vì thế, đánh giá theo quan điểm SV thước đo tốt Đây kênh thông tin quan trọng khách quan, góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho giảng viên nhà trường có điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt nhu cầu người học nhu cầu xã hội Đặc biệt, khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng (KT-TC-NH) khoa có số lượng sinh viên nhiều trường, vậy, việc thực đề tài: “Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm góp phần nâng cao hiệu cơng tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo cần thiết CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các lý thuyết Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu 474 định xã hội Chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng xu chuyên gia chất lượng giai đoạn Đào tạo trình tác động đến người nhằm làm cho người lĩnh hội nắm vững tri thức, kĩ năng, kĩ xảo cách có hệ thống để chuẩn bị cho người thích nghi với sống khả nhận phân công lao động định, góp phần vào việc phát triển xã hội, trì phát triển văn minh lồi người Sự hài lịng (SHL) khách hàng nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh, có nhiều chủ đề, sách báo khoa học xuất đề tài Một lý thuyết thông dụng để xem xét SHL khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết phát triển Oliver (1980) dùng để nghiên cứu SHL khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến SHL khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Theo Kano (1984), ơng cho khách hàng có 03 cấp độ nhu cầu: – Nhu cầu bản: loại nhu cầu không biểu lộ, đáp ứng loại nhu cầu không mang đến SHL khách hàng, nhiên ngược lại khách hàng khơng hài lịng – Nhu cầu biểu hiện: loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ mong muốn, chờ đợi đạt Theo ông, SHL khách hàng đáp ứng nhu cầu có mối quan hệ tuyến tính – Nhu cầu tiềm ẩn: loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, nhiên có đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ SHL khách hàng tăng lên Theo Kotler Keller (2006), SHL mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Theo đó, SHL có ba cấp độ sau: – Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn – Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn – Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú Qua ý kiến chuyên gia, việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp 2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 2.2.1 Các nghiên cứu nước Những nghiên cứu SHL SV chất lượng đào tạo, tình trạng sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV quan tâm từ sớm, kể đến số nghiên cứu gần như: Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: SV, phụ huynh, giảng viên người sử dụng lao động Kết nghiên cứu cho thấy hầu hết thành phần SERVQUAL, SV, phụ huynh người sử dụng lao động kỳ vọng cao họ nhận Riêng giảng viên, khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất hai thành phần phương tiện hữu hình lực phục vụ Sherry, Bhat & Ling (2004) với thang đo SERVQUAL tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng cảm nhận SV nước ngồi Học viện Cơng nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị tốt với thành phần phân biệt : tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm; tất khoảng cách cảm nhận kỳ vọng thành phần âm có ý nghĩa thống kê 475 Qua số nghiên cứu nước ngoài, cho thấy SHL SV phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác tùy theo mục đích đối tượng nghiên cứu nhà trường Tuy nhiên, có điểm chung SV quan tâm nhiều lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả đáp ứng 2.2.2 Các nghiên cứu nước Nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006) đánh giá SHL SV chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học An Giang thang đo SERVPERF Trong hoạt động đào tạo xem dịch vụ đánh giá khách hàng SV Kết cho thấy SHL SV phụ thuộc ba số năm thành phần SERVPERF giảng viên, sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trường Tác giả kết luận việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn Nguyễn Thị Thắm (2010), thực Luận văn khảo sát SHL SV hoạt động đào tạo trường Đại học Khoa học tự nhiên TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu có 13 nhân tố ảnh hưởng đến SHL SV chất lượng đào tạo trường Kết thành phần đội ngũ giảng viên (trình độ tận tâm giảng viên, phương pháp giảng dạy kiểm tra giảng viên), phù hợp mức độ đáp ứng chương trình đào tạo, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, thư viện số nhân tố khác có ảnh hưởng quan trọng đến SHL SV Đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội” nhóm tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh Đào Thị Hồng Vân (2013) có thành phần gồm: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, sở vật chất, khả phục vụ với 24 biến quan sát Kết thành phần chương trình đào tạo có ảnh hưởng quan trọng đến SHL SV, sở vật chất, khả phụ vụ, cuối thành phần giảng viên Như vậy, đa số nghiên cứu viết nước đề cập nhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng SV hoạt động đào tạo Bởi SV nhân tố cốt lõi, sản phẩm q trình đào tạo họ “khách hàng” trường đại học SHL SV khác trường, đối khảo sát, khác tùy thuộc vào chất lượng đào tạo chất lượng dịch vụ mà trường cung cấp cho SV Tuy nhiên, có điểm chung SHL SV chịu ảnh hưởng nhân tố chương trình đào tạo; tình trạng sở vật chất, trang thiết bị; lực giảng viên; mức độ đáp ứng nhà trường 2.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Hiện số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ việc vận dụng phương pháp phân tích thống kê nhà nghiên cứu sử dụng lĩnh vực khác nhau: – Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos(1984): giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ dựa 03 điểm thiết yếu: Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng cao tất hãng cung ứng dịch vụ khách hàng thấy hình ảnh nguồn lực hãng trình giao dịch mua bán Thứ ba, cảm nhận toàn chất lượng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ – Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI): Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ SHL khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện việc sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI – Mơ hình SERVQUAL: Lấy ý tưởng lý thuyết mơ hình Gronroos (1984), Parasuraman (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong đó, phần thứ xác định “kỳ vọng” khách hàng dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” khách hàng việc thực dịch vụ 476 – Mơ hình SERVPERF: Đến năm 1992, Cronin Taylor nghiên cứu cho thang đo mới, ngắn gọn Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, với năm thành phần: hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), đảm bảo (Assurance), đồng cảm (Empathy) PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính nhằm khám phá hình thành biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Được thực thông qua phương pháp định tính với nội dung sau: – Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết từ nghiên cứu trước nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết từ ngày tháng đến ngày 30 tháng năm 2019 – Gửi thư mời thông báo nội dung thảo luận đến thành viên nhóm từ ngày tháng đến ngày 30 tháng năm 2019 nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát thang đo nhân tố ảnh hưởng đến SHL SV – Phỏng vấn, tham vấn ý kiến số sinh viên, cựu sinh viên, cán quản lý giảng viên trực tiếp tham gia giảng dạy khoa KT- TC-NH trường HUTECH vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm mục đích điều chỉnh thang đo SHL SV Để tìm hiểu hài lòng SV khoa KT-TC-NH chất lượng dịch vụ đào tạo trường HUTECH, nhóm tác giả tiến hành thông qua vấn câu hỏi Cơ sở vật chất – trang thiết bị Thư viện Đội ngũ giảng viên Đội ngũ nhân viên Chương trình đào tạo Sự hài lịng SV khoa KT-TC-NH chất lượng dịch vụ đào tạo trường HUTECH Chương trình ngoại khóa, kết nối với doanh nghiệp Công tác phục vụ hỗ trợ giám sát sinh viên Cơng tác quản lý Nhà trường Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lịng SV khoa KT-TC-NH chất lượng dịch vụ đào tạo trường HUTECH Kết vấn: có tất nhân tố ảnh hưởng đến SHL SV chất lượng dịch vụ đào tạo trường HUTECH ( có 24 lượt bình chọn, với 60%), đứng thứ sở vật chất-trang thiết bị ( có 21 lượt bình chọn, với 52,5%) Và đội ngũ giảng viên chương trình đào tạo nhân tố nhân tố bình chọn tương đối cao Mức độ quan trọng nhân tố: (40/40) – Cơ sở vật chất-trang thiết bị: Rất quan trọng (18/40), quan trọng(17/40), không ý kiến(2/40), không quan trọng(3/40) 477 – Thư viện: Rất quan trọng (8/40), quan trọng(16/40), không ý kiến(13/40), không quan trọng(2/40), không quan trọng(1/40) – Đội ngũ giảng viên: Rất quan trọng (26/40), quan trọng(10/40, không quan trọng(4/40) – Đội ngũ nhân viên: Rất quan trọng (8/40), quan trọng(21/40), không ý kiến(10), khơng quan trọng(1/40) – Chương trình đào tạo: Rất quan trọng (24/40), quan trọng(11/40), không ý kiến(1/40), khơng quan trọng(4/40) – Chương trình ngoại khóa, kết nối với doanh nghiệp: Rất quan trọng (11/40), quan trọng(18/40), không ý kiến(8/40), không quan trọng(1/40), không quan trọng(2/40) – Công tác phục vụ hỗ trợ giám sát sinh viên: Rất quan trọng (14/40), quan trọng(16/40), không ý kiến(7/40), không quan trọng(1/40), không quan trọng(2/40) – Công tác quản lý Nhà trường: Rất quan trọng (15/40), quan trọng(17/40), không ý kiến(6/40), không quan trọng(1/40), không quan trọng(1/40) Kết nghiên cứu: dựa sở lý thuyết, nghiên cứu có liên quan, vấn trực tiếp, nhóm nghiên cứu xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa KT-TC-NH chất lượng dịch vụ đào tạo Nhà trường là: sở vật chất – trang thiết bị, thư viện, đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa kết nối doanh nghiệp, công tác phục vụ hỗ trợ giám sát, công tác quản lý Nhà trường Trong nhân tố có nhân tố có mức độ ảnh hường mạnh đến hài lòng SV chương trình đào tạo chiếm tỉ lệ 45% đội ngũ giảng viên chiếm 35%, sở vật chất – trang thiết bị công tác phục vụ hỗ trợ nhà trường 7.5% Cuối đội ngũ nhân viên với 5% KẾT LUẬN Trên nghiên cứu định tính nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa KT-TC-NH chất lượng dịch vụ đào tạo Nhà trường Nghiên cứu nghiên cứu định lượng cách tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi 250 sinh viên, thống kê phân tích số liệu thu thập được, kiểm định nhân tố thang đo phần mềm SPSS 20.0 nhằm chứng minh tính hợp lý nhân tố đánh giá ảnh hưởng nhân tố: sở vật chất – trang thiết bị, thư viện, đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa kết nối doanh nghiệp, cơng tác phục vụ hỗ trợ giám sát, công tác quản lý Nhà trường Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lương đào tạo hài long sinh viên khoa KTTC-NH nói riêng sinh viên trường Đại học Cơng nghệ nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Giáo dục Đào tạo (2007) Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường Đại học [2] Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) Đánh giá chất lượng đào tạo đại học từ góc độ cựu sinh viên [3] Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội [4] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Thống Kê 478 ... trợ nhà trường 7.5% Cuối đội ngũ nhân viên với 5% KẾT LUẬN Trên nghiên cứu định tính nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa KT-TC-NH chất lượng dịch vụ đào tạo Nhà trường. .. giá chất lượng đào tạo đại học từ góc độ cựu sinh viên [3] Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường Đại Học Kinh Tế Đại Học. .. độ hài lòng SV hoạt động đào tạo Bởi SV nhân tố cốt lõi, sản phẩm trình đào tạo họ “khách hàng? ?? trường đại học SHL SV khác trường, đối khảo sát, khác tùy thuộc vào chất lượng đào tạo chất lượng