CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG DU MONDE HOTEL

Phần mở đầu4Nội dung5Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng khách sạn51.1. Một số khái niệm51.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ51.1.2. Buồng khách sạn và chất lượng dịch vụ buồng khách sạn61.1.3. Khách sạn và kinh doanh khách sạn61.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn71.3. Các yếu tổ ảnh hưởng chất lượng buồng khách sạn81.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng buồng khách sạn101.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ12Tiểu kết chương 113Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng du Monde Hotel142.1. Tổng quan khách sạn142.1.1. Cơ cấu tổ chức152.1.2. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận khách sạn162.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng172.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng172.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất bộ phận buồng172.2.3. Nhân lực bộ phận buồng192.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ192.3.1. Điều kiện cơ sở vật chất192.3.2. Nhân lực202.3.3. Quy trình phục vụ202.3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng phòng21Tiểu kết chương 221Chương 3: Giải pháp223.1. Giải pháp cơ sở vật chất223.2. Giải pháp nhân lực223.3. Quy trình23Tiểu kết chương 325Kết luận26Tài liệu tham khảo27Phụ lục28

ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH ―――― TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG DU MONDE HOTEL NGƯỜI CHẤM NGƯỜI CHẤM HÀ NỘI - 2019MỤC LỤC Phần mở đầu Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Buồng khách sạn chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.1.3 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.3 Các yếu tổ ảnh hưởng chất lượng buồng khách sạn 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng buồng khách sạn 10 1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 12 Tiểu kết chương 13 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng du Monde Hotel 14 2.1 Tổng quan khách sạn 14 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 16 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng 17 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng 17 2.2.2 Điều kiện sở vật chất phận buồng 17 2.2.3 Nhân lực phận buồng 19 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.3.1 Điều kiện sở vật chất 19 2.3.2 Nhân lực 20 2.3.3 Quy trình phục vụ 20 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ buồng phòng 21 Tiểu kết chương 21 Chương 3: Giải pháp 22 3.1 Giải pháp sở vật chất 22 3.2 Giải pháp nhân lực 22 3.3 Quy trình 23 Tiểu kết chương 25 Kết luận 26 Tài liệu tham khảo 27 Phụ lục 28 PHẦN MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp khơng khói ln đạt đ ược lợi nhuận cao đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước, du lịch cịn có tác dụng quảng bá văn hoá dân tộc, du nhập tinh hoa giới, tạo mối quan hệ đề thúc đẩy hoạt động kinh tế khác Do du lịch cần phát triển trước bước làm cho ngành có liên quan Trong năm gần nhà nước có ban hành số sắc lệnh nhằm cụ thể hoá hoạt động du lịch, nên tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp… kinh doanh có hiệu Mặt khác đời sống nhân dân nước ngày nâng cao, v ới xu th ế toàn cầu hố du lịch nhu cầu khơng th ể thi ếu ngày tr nên c ần thiết cho người Do để đáp ứng nhu cầu đó, du l ịch Vi ệt Nam năm gần có biến chuyển to lớn, kết lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng mạnh, doanh thu nộp ngân sách tăng lên r ất nhi ều Bên cạnh khơng thể không kể đến phát tri ển mạnh mẽ d ịch v ụ l ưu trú, bật khách sạn Dịch vụ buồng phòng khách sạn góp phần làm nên thành cơng uy tín khách sạn Trong tiểu luận em xin nêu ch ất l ượng dịch vụ buồng phòng khách sạn biện pháp nâng cao ch ất l ượng dịch vụ Em xin cảm ơn! NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM: 1.1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Khái niệm Dịch vụ: − Do tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình dịch vụ nên • nhà nghiên cứu chưa đưa định nghĩa th ống nh ất v ề dịch vụ Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích cịn khái qt chưa thực làm rõ chất dịch vụ − Cách hiểu dịch vụ khơng hồn toàn th ống gi ữa qu ốc gia khác giới Vì lẽ hiệp định chung thương mại dịch v ụ (GATS), Tổ chức thương mại giới (WTO) liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, ngành lớn lại bao gồm phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ lãnh thổ, diện thương mại diện thể nhân có hoạt động ngân hàng − Từ quan điểm khác nhau, có th ể đưa khái ni ệm v ề d ịch v ụ nh sau: “Dịch vụ lao động người kết tinh s ản ph ẩm vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt người” • Khái niệm Chất lượng dịch vụ: − Lý thuyết chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhi ều đ ịnh nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, ch ất ch ất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nh ận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác − Chất lượng dịch vụ việc nhà cung cấp dịch v ụ đáp ứng m ức đ ộ nhu c ầu mong đợi khách hàng với dịch vụ Vì thế, ch ất lượng dịch v ụ chủ yếu khách hàng xác định, mức độ hài lòng khách hàng cao ch ất lượng dịch vụ tốt − Chính chất lượng dịch vụ khách hàng định nên chất lượng mang tính chất chủ quan, phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, mong đợi khách hàng, dịch vụ có cảm nhận khác nhau, d ẫn đến chất lượng khác 1.1.2 BUỒNG KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN: Khái niệm Buồng khách sạn: − Là không gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu • phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng • Khái niệm Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn: − Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn tổng thể mục tiêu đặc tính đặc trưng thực thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, − giới hạn đinh Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lực chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ nhằm vào yếu tố cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt khách hàng hài lòng, thoải mái sử dụng dịch vụ 1.1.3 KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN • Khái niệm Khách sạn: Hiện có nhiều khái niệm khách sạn khác quốc gia − Tại Vương quốc Bỉ: Khách sạn nơi có 10- 15 buồng ngủ v ới ti ện nghi tối thiểu nhà vệ sinh điện thoại − Tại Pháp: Khách sạn sở l ưu trú x ếp h ạng, có bu ồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm th ỏa mãn nhu c ầu ngh ỉ ng c − khách thời gian dài Tại Việt Nam: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, d ịch v ụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí cá dịch vụ cần thiết khách cho khách l ưu trú lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch + Theo thông tư: khách sạn cơng trình ki ến trúc xây d ựng đ ộc l ập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng, trang thi ết bị, phục vụ cho khách du lịch 1.2 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN: 1.2.1 Kinh doanh khách sạn có tính chu kì: − − − Tính thời vụ hoạt động du lịch Cấp hạng, thị trường khách sạn hướng tới Lặp lặp lại gây biến động lớn quy luật khách sạn (theo năm, quý, tháng, tuần) 1.2.2 Kinh doanh khách sạn có tính liên tục: − Hoạt động phục vụ khách liên tục 24/24 ngày, 365 ngày/năm Tổng số làm việc 8760 − Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách liên tục với nhiều đối tượng, thành phần khác 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều nhân công: − Nhu cầu người ngày tăng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp − Tiện nghi khách sạn địi hỏi chi phí lớn − Do tính thời vụ kinh doanh khách sạn phí bảo trì, bảo dưỡng, chi phí khấu hao chiếm tỉ trọng cao giá thành dịch vụ hàng hóa − Nhiều khâu phụ vụ khách sạn địi hỏi lao động trực tiếp khơng thể “cơ giới” hóa 1.2.4 Kinh doanh khách sạn tổng hợp kiến thức nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau: − Kinh doanh khách sạn gồm nhiều phận khác nhau: lễ tân, buồng, kinh doanh cho thuê buồng, vận chuyển, phận tiệc, nhà hàng, phận kỹ thuật,… 1.2.5 Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp tổng hợp cao: − Tính trực tiếp ảnh hưởng đặc thù sản phẩm khách sạn lưu kho, quy trình sản xuất đồng thời với quy trình tiêu thụ sản phẩm − Tính tổng hợp thể tham gia nhiều phận với nhiều cơng đoạn để cung cấp sản phẩm hồn chỉnh cho khách hàng 1.2.6 Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách hàng: − Tùy vào cấp, hạng, chiến lược kinh doanh khách sạn, tập đoàn tập trung khai thác vài phân khúc khách hàng định phù hợp với tiêu chí, sở vật chất tiện nghi khách sạn − Việc chọn lọc khách hàng khách sạn thường thông qua chế giá, điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ,… 1.2.7 Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng: − Tại đoạn thị trường, đối tượng khách hàng đa dạng − Khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng với dân tộc, giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác − Cần coi trọng tính đa dạng đối tượng phục vụ để sử dụng hiệu sở vật chất, nhân công,… 1.3 CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN: 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật − Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ buồng Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, hi ện đại, thẩm mỹ, v ệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh ho ạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng t ạo điều kiện cho nhân viên phục vụ q trình phục vụ hồn thi ện chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng − Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng th ường sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn c s vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lòng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, đ ể đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng m ột ph ần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động: − Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực ti ếp đ ến c ảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì v ậy đ ầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn − Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đ ến nh ững nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất c ả h ọ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại di ện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên maketing V ới đặc thù s ản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật hi ện đ ại ti ện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao − động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao đ ộng đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghi ệp vụ, trình đ ộ h ọc v ấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp − Bên cạnh tinh thần thái độ phục vụ đ ối v ới khách hàng tinh thần tập thể thực cơng việc Đội ngũ lao đ ộng có chun nghi ệp hay khơng ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn 1.3.3 Quy trình phục vụ: − Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chu ẩn mực qu ản lý tốt vấn đề có thề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng ngh ệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ khách s ạn có th ể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi h ỏi th ị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiêp nhận chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo h ầu h ết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao v ới s ự mong đợi khách hàng − Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước đ ể nhân viên có th ể phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục v ụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu h ơn, tránh sai xót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm vi ệc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục v ụ Đó tiêu chu ần đ ể nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình khơng 1.3.4 Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: − Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Khách hàng đóng vai trị quan tr ọng trình th ực đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn H ọ ph ải đến tận nơi để tiêu dùng trực tiếp cảm nhận đánh giá ch ất lượng d ịch vụ Vậy nên, cảm nhận thực tế khách hàng h ọ nhân cao với mong đợi chứng tỏ khách sạn có chất l ượng d ịch vụ tốt ngược lại Những đánh giá thường bị chi phối nhi ều yếu t ố khác như: Độ tuổi, kinh nghiệm tiêu dùng, s thích, nhu c ầu,… Do vậy, để làm hài lòng khách hàng, khách sạn cần hi ểu tâm lý khách hàng, 10 • Bộ phận F&B: Bao gồm tất phận cung cấp dịch vụ ăn u ống đảm bảo chất lượng, vệ sinh toàn khách s ạn từ khu v ực công c ộng (sảnh, nhà hàng…); bữa ăn phòng; đến buổi tiệc, hội nghị, hội thảo • Các phận khác: Đáp ứng nhu cầu vật dụng cung cấp vật dụng dịch vụ giải trí mà khách mong muốn nhằm làm hài lòng, tăng doanh thu cho khách sạn 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 2.2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG − Nhiệm vụ phận buồng phịng chịu trách nhiệm v ề v ệ sinh cho khách sạn Đây phận đảm bảo cho phịng v ới cơng việc dọn dẹp, giặt ủi,… Đồng thời phận đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo giấc ngủ ngon trình lưu lại khách sạn 2.2.2 ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT BỘ PHẬN BUỒNG Khách sạn Hotel du Monde sở hữu 36 phịng nghỉ, trang trí với tơng màu ấm áp, trang nhã nội thất gỗ cao c ấp, có 08 phịng Superior, 17 phịng Deluxe 11 phịng Suite sang trọng • Phịng Standard: − Phịng Standard Hotel du Monde thiết kế nội thất gam màu sang trọng với diện tích bề mặt 25 mét vng − Diện tích: 25 m2 − Số phịng: 13 phịng 18 Giường: 01 giường đơi 02 giường đơn Hệ thống điều hịa nhiệt độ Hệ thống khóa điện tử Wifi/ Internet TV LCD tuyền hình cáp Hệ thống cách âm Máy pha trà/coffee Mini bar Máy sấy tóc Vịi sen Máy nước nóng Két sắt • Phịng Deluxe: − Phịng Deluxe Hotel du Monde có phong cách trang trí n ội th ất sang − − − − − − − − − − − − trọng với diện tích bề mặt 32 mét vng Tất phịng có c ửa s ổ − − − − − − − − − − − − − − lớn nhìn phố Diện tích: 32 m2 Số lượng: 17 phịng Giường: 01 giường đơi 02 giường đơn Hệ thống điều hòa nhiệt độ Hệ thống khóa điện tử Wifi/ Internet TV LCD tuyền hình cáp Hệ thống cách âm Máy pha trà/coffee Mini bar Máy sấy tóc Vịi sen Máy nước nóng Két sắt * Phịng Suite: Với diện tích bề mặt 42 mét vng, phòng Suite bao gồm m ột phòng ngủ − rộng rãi khu làm việc tiện nghi Tất phịng có cửa s ổ l ớn − − − − − − − − − − nhìn phố Diện tích: 42 m2 Số lượng: 16 phịng Giường: 01 giường đôi 02 giường đơn Hệ thống điều hịa nhiệt độ Hệ thống khóa điện tử Wifi/ Internet TV LCD tuyền hình cáp Hệ thống cách âm Máy pha trà/coffee Mini bar 19 − − − − − Máy sấy tóc Vịi sen Máy nước nóng Két sắt Ghế sofa 2.2.3 NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT Cơ sở vật chất bên buồng khách sạn yếu tố quan tr ọng nh ất th ể mức độ tiện nghi chất lượng buồng - ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận đánh giá chủ quan ban đầu khách Theo nhận định, hệ thống sở vật chất phòng ngủ cần nâng cấp Giấy dán tường cũ vật dụng nội thất g ỗ có nh ững vết tr ầy xước đốm bẩn Màu sắc chúng không đồng sau thay th ế Thảm phịng khách cũ có nhiều đốm Cơ khơng có khác loại phịng Deluxe Suite từ cách trang trí đ ến n ội th ất phòng Điều dễ tạo nên cảm giác nhàm chán, không tạo s ự m ới m ẻ cho khách họ đến khách sạn lần sau Vì thế, việc đầu tư nâng c ấp lại hệ thống phòng ngủ phải ưu tiên chiến lược phát triển tới khách sạn Nâng cấp thay vật dụng tiện nghi phịng có th ể thực bước, phải đảm bảo đồng hài hòa v ề mặt th ẩm mỹ Tạo mẻ cho khách lưu trú khách s ạn, nh ững tr ải nghi ệm với chất lượng phục vụ khách nâng cao v ới s ự nâng c ấp c h ệ thống sở tiện nghi đại phòng 2.3.2 NHÂN LỰC Nguồn nhân lực phận Housekeeping huấn luyện nghi ệp v ụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực hi ện cơng vi ệc mình, trang bị kỹ cho h ọ đ ể xử lý tình hu ống phát sinh q trình thực cơng việc Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên ph ối h ợp v ới phận Housekeeping đào tạo nhân viên tuỳ vào v ị trí ng ười xin ứng 20 tuyển Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp h ọ có nhìn tổng thể quy trình thực công việc, nội quy khách sạn, ều nên không nên làm… Đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không b ị b ỡ ng ỡ cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng su ất Nhưng theo quan sát từ thực tế, áp lực cơng vi ệc c ng ười nhân viên phận Housekeeping Du Monde tải Việc tải có th ể thấy rõ ràng tổ buồng khách sạn Một nhân viên ph ục v ụ phòng phải đảm nhận 16 phòng ngày với cơng việc đặc biệt ngày đó, công việc đặc biệt chủ yếu khu vực mà trình làm vi ệc người nhân viên bỏ qua lướt qua, việc vệ sinh khu v ực không đảm bảo tiêu chuẩn, nên cơng việc đặc biệt với mục đích ngày m ột ít, nhân viên phải thực để trì vệ sinh tốt khu vực phịng khách Công việc đặc biệt phân cho 30 ngày Việc làm v ệ sinh 16 phòng m ột ngày nên bắt buộc nhân viên phải tăng tốc làm vi ệc đ ể k ịp th ời gian hồn thành cơng việc Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thi ếu sót v ật d ụng mi ễn phí cung cấp phịng cho khách việc vệ sinh khơng hồn hảo Điều nguyên nhân dẫn đến l ời phàn nàn c khách v ề phận buồng phịng 2.3.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ Theo tiêu chuẩn, nhân viên chia làm ca: sáng chi ều Nhân viên ca sáng phân công vệ sinh 16 phòng ca làm vi ệc Nên m ỗi nhân viên phục vụ phịng ln phải tự xếp thời gian, chạy đua với th ời gian đ ể đ ảm bảo hồn thành cơng việc, việc họ phải ch ịu áp l ực công vi ệc r ất cao, vừa phải đảm bảo vệ sinh phịng theo quy trình, tiêu chu ẩn v ệ sinh mà khách sạn đề ra, vừa phải hoàn thành cơng việc thời gian quy định Nên khó tránh sai sót q trình thực cơng việc, mà sai sót l ại nguyên nhân gây nên lời than phiền khách lưu trú khách s ạn Những than phiền khách vệ sinh phòng chưa đạt tiêu chuẩn, đ ặt thi ếu đồ dùng phịng Do đó, khơng đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cần thiết thời gian cho việc kiểm tra, giám sát thực l ại công việc 2.3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN… 21 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn y ếu tố quan trọng chiến cạnh tranh thị trường dịch vụ khách sạn để thu hút khách đến tiêu thụ hàng hóa dịch vụ Du Monde Hotel không ngừng nâng cao sức mạnh cạnh tranh thị trường thông qua việc nâng cao hoàn thi ện ch ất lượng phục vụ Khách sạn cố gắng khẳng định với khách hàng nhà cung cấp tốt nhất, phù hợp cho khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Với nhu cầu tất yếu việc đáp ứng nhu cầu cần thi ết người, xã hội dịch vụ cở lưu trú ngày mở rộng, Du Monde Hotel nắm bắt nhu cầu thị trường ngày phát tri ển h ơn Khách sạn thay đổi hoàn toàn mặt khách sạn, đặc bi ệt vi ệc đ ầu t hoàn toàn trang thiết bị, đội ngũ nhân viên v ới h ệ th ống b ộ máy ngày nâng cao, chặt chẽ… cộng thêm nhi ệt tình, nh ạy bén, ham h ọc h ỏi cơng việc Khách sạn với vị trí thuận l ợi t ạo ều ki ện t ốt cho s ự phát tri ển, bên cạnh với tổ chức họp tắc mạnh mẽ với cách cơng ty l ữ hành ngồi nước tạo nên nguồn khách đa dạng phong phú cho khách s ạn Qua thấy vị sức mạnh khách sạn ngày vươn lên, phát tri ển m ạnh mẽ để cạnh tranh với đối thủ khác khu vực thành phố CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP 3.1 GIẢI PHÁP CƠ SỞ VẬT CHẤT Theo nhận đinh, qua trình hoạt động lâu dài, hệ th ống c sở vật ch ất phòng ngủ Du Monde Hotel cần nâng cấp Gi dàn tường cũ, vật dụng nội thất gỗ có vết trầy xước đốm bẩn Màu s ắc chúng không đồng sau thay Về sở vật chất khách sạn khơng có ểm khác bi ệt loại phòng Deluxe Suite, từ cách bày trí đ ến n ội th ất phòng Những chi tiết đơn giản khiến khách hàng quan tâm điều làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng đánh giá dịch v ụ chất lượng phục vụ Hầu hết phòng khách sạn sử dụng m ột lo ại 22 màu thảm phòng cũ Việc cố định tạo cho khách s ự nhàm chán cũ kỹ sử dụng Sự thay đổi cách bày trí có th ể mang l ại cho khách hàng mẻ, không nhằm chán m ột nét đ ặc bi ệt khuy ến khích khách quay trở lại khách sạn Bên cạnh trang thi ết b ị d ường nh cũ cần nâng cấp Từ vải trang trí gi ường, g ối trang trí sofa, gam màu nội thất gỗ thay không đồng v ới nhau… Do đó, khách sạn nâng cấp theo lộ trình bước để mang đến cho khách hàng cảm nhận mẻ Một số phòng nâng cấp trang trí m ới Đó bước khách sạn Du Monde nhằm làm m ới hình ảnh Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nh ận đ ể t ạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt đòi h ỏi phong cách phục vụ tốt tương xứng với Chất lượng phục vụ phụ thu ộc vào mức độ thỏa mãn khích sở vật chất, cung cách phục v ụ nhân viên khách sạn khách Tóm lại , ngồi việc nâng cấp trang thi ết b ị ti ện nghi, khich sạn cần phải có chiến lược để đưa sản phẩm m ới v ới giá hợp lý nhằm tạo mẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng thay đổi liên tục cho khách hàng Vấn đề sử dụng sản phẩm cho da có lợi cho s ức kh ỏe, nh ững sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng hóa chất b ước bối cảnh cạnh tranh 3.2 GIẢI PHÁP NHÂN LỰC Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân • Tuyển dụng nhân sự: − Trong q trình tuyển lao động, ngồi u cầu kh ả ngo ại ngữ, khả giao tiếp, ngoại hình, cần tr ọng đến việc kiểm tra tay nghề trình độ học vấn ứng cử viên − Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc khách san − Có biện pháp kiểm sốt khắt khe nhằm hạn ch ế hi ện t ượng đ ặc cách “con em” Phải xét tuyển nghiêm túc nhân viên th từ bên ngồi vào • Đào tạo: − Mời chuyên gia đào tạo nhân viên − 23 − Khách sạn tổ chức buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ phục vụ, nghiệp vụ, cách ứng xử cách đưa tình hu ống b ất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo − Tổ chức buổi thảo luận để nhân viên tìm hi ểu phong tục t ập quán cuới hỏi, tâm lý chung tập khách cụ th ể từ có cách ph ục vụ làm thỏa mãn tối đa trông đợi khách hàng − Tổ chức cho nhân viên xem đoạn băng ghi lại bu ổi ti ệc di ễn khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn giới, cung cấp tài − liệu, sách báo tham khảo để nhân viên học hỏi, rút kinh nghi ệm Khuyến khích nhân viên tham dự thi nghi ệp v ụ ban ngành tổ chức − Tổ chức lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập − Nâng cao trình độ cho người quản lý − Nhân viên vào làm chưa có kinh nghiệm c ần có s ự kèm c ặp c nhân viên có trình độ cao để họ n tâm ph ục v ụ nhanh chóng tiếp thu hịa nhập với cơng việc 3.3 QUY TRÌNH Quy trình làm vệ sinh buồng phịng khách trả quy trình làm v ệ sinh bu ồng có khách sau: • Bước 1: Nhận công việc: − Đầu ca, nhân viên buồng đọc hi ểu rõ thông tin ghi b ảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng tình trạng bu ồng nh ận v ật dụng cần thiết máy đàm, chìa khóa buồng − Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi thơng tin trình làm vi ệc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu khách, đánh dấu bu ồng d ọn…) có ch ữ ký nhân viên cho trưởng buồng • Bước : Chuẩn bị xác nhận ưu tiên − Nhân viên nhận loại đồ vải, khăn tắm, đ dùng, v ật d ụng cung cấp cho buồng sau tính tốn dựa theo báo cáo tình tr ạng bu ồng t nhận công việc Kiểm tra số lượng, chất lượng loại đổ vải, khăn tắm, đồ dùn , vật dụng cung cấp cho buồng Sắp xếp lên xe đ ẩy cho khoa học, gọn gàng, theo thứ tự, thuận ti ện cho trình tác nghi ệp diễn nhanh chóng 24 − Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng dọn bu ồng có khách trước khách u cầu, khơng họ dọn bu khách trả trước • Bước 3: Vào buồng khách: − Đẩy xe dọc hành lang đến buổng khách có yêu c ầu d ọn bu ồng r ồi gõ cửa hai lần Nếu khách khơng trả lời gõ cửa l ần nữa, mở cửa vào buồng quan sát Nếu khách trả lời chào khách h ỏi l ại v ề yêu c ầu dọn buồng, thi vào dọn bng • Bước 4: Làm vệ sinh phịng ngủ: • Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách sử dụng vào phòng vệ sinh Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (n ếu b ẩn) Ki ểm tra TV xem có sử dụng không Lau bàn làm việc, bàn u ống n ước Ki ểm tra đồ giặt là, có chuyển xuống phận giặt Lau sàn nhà B ổ sung vật dụng thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… • Bước 5: Làm vệ sinh phịng vệ sinh: − Trước hết, nhân viên thu gom khăn loại v ật dụng khách s dụng ngồi Sau đó, rửa đồ bẩn từ phịng khách đem vào R ửa t ất c ả bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu x ả th ật Kiểm tra bổ sung vật dụng thi ểu phịng vệ sinh • Bước 6: Kiểm tra − Mục đích: đảm bảo đủ, an tồn, sẽ, trí hợp lý − Nội dung: Sau dọn buồng, nhân viên bu ồng nhìn tổng quan bu ồng lần cuối xem loại đồ dùng, vật dụng đầy đủ, s ạch sẽ, ngăn n ạp vị trí khơng, buồng có mùi lạ khơng Sau ki ểm tra, nhân viên t đèn, đóng khóa cửa • Bước 7: Ghi sổ − Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đổ vải sử dụng, điều cần ý như: đồ vật mất, hỏng… • Bước 8: Ra khỏi phòng − Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang d ọn bu ồng ti ếp theo Cuối ca xe đẩy dược đem kho phận buồng, tháo dỡ túi đ vải bẩn túi rác TIỂU KẾT CHƯƠNG Với cạnh tranh gay gắt tương lai, Du Monde Hotel đề mục tiêu phương hướng cụ thể nhằm tạo sở phấn đấu Để tồn 25 lâu dài khách sạn Du Monde phải có nh ững gi ải pháp nh ằm nâng cao h ơn chất lượng phục vụ phòng Một số giải pháp khơng nhiều góp phần giúp cho khách sạn th ỏa mãn nhu cầu khách hàng đ ồng th ời ngày phục vụ khách hàng tốt 26 KẾT LUẬN Ngày nay, dịch vụ buồng phòng khách sạn coi tr ọng b ởi mục tiêu khách sạn, doanh nghiệp sử dụng m ột cách có hiệu nguồn lực để đạt mục tiêu Do vậy, làm th ế đ ể cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng ều mà khách s ạn, sở lưu trú mong muốn Tuy nhiên với thị trường cạnh tranh ngành dịch vụ, Du lịch tr nên gay gắt, nguồn khách du lịch thị trường quan trọng khách sạn, thị trường khó tính có khả tốn cao ln có địi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Đi ều chứng tỏ đầu tư tốt vào sở vật chất kỹ thuật khách sạn đặc biệt b ộ ph ận buồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mặt tăng kh ả giữ chân khách hàng có doanh nghi ệp thu hút thêm nhi ều khách hàng mà khơng tốn chi phí quảng cáo Marketing M ặt khác, cịn cơng c ụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh ti ếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa nâng cao ch ất l ượng dịch vụ khách sạn giúp doanh nghiệp khách sạn nâng cao kh ả c ạnh tranh thị trường Khách sạn khơng ngừng nâng cao hi ệu qu ả ho ạt động kinh doanh tiếp tục phát triển Đi ều phụ thu ộc vào s ự trưởng thành lực nhà quản lý, lãnh đạo, đồng thời phụ thuộc vào nỗ lực cá nhân khách sạn Trên ti ểu luận c cá nhân em dịch vụ buồng phòng Du Monde Hotel, hạn ch ế v ề khả nghiên cứu nên tiểu luận chưa hoàn chỉnh, em mong nh ận ý kiến đóng góp thầy/ để luận thiết thực Em xin chân thành cảm ơn! 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://luanvanaz.com/ https://chienluocmarketingso1.blogspot.com/ https://www.slideshare.net/ http://doc.edu.vn/tai-lieu/ http://kinhte.saodo.edu.vn/ http://hoteldumonde.com.vn/vi www.slideshare.net 28 PHỤ LỤC (1) Sơ đồ Servqual 29 Một số hình ảnh Du Monde Hotel 30 Phịng Standard Phòng Deluxe 31 Phòng Suite 32 ... NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM: 1.1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Khái niệm Dịch vụ: − Do tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình dịch. .. Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Buồng khách sạn chất lượng. .. PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 12 Đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn nói chung hay chất lượng dịch vụ buồng nói riêng, khó đo lường tính định lượng đặc điểm riêng biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn