NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI FLC QUY NHON LUXURY HOTEL

BẢNG BIỂU5NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP6PHẦN MỞ ĐẦU71.ĐẶT VẤN ĐỀ:72.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:83.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:8CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ FLC QUY NHƠN LUXURY HOTEL91.1.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN:91.1.1. Thông tin chung về đơn vị thực tập:91.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển:101.2. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA ĐƠN VỊ:101.3CÁC NGÀNH NGHỀ KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ:111.3.1Khách sạn FLC Quy Nhon Luxury Hotel:111.3.2.FLC Luxury Resort:121.3.3.FLC Golf Links Quy Nhon 36 hố131.3.4.Bãi biển và bể bơi ngoài trời:141.3.5.Trung tâm Hội nghị Quốc tế:151.3.6.Công viên động vật hoang dã Safari Park:181.3.7.FB outlets:191.4.MÔ HÌNH TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG – NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG ĐƠN VỊ:241.5.KẾ HOẠCH, ĐỊNH H ƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA FLC QUY NHƠN TRONG THỜI GIAN TỚI:261.6NHẬN XÉT SƠ BỘ VỀ THẾ MẠNH VÀ KHÓ KHĂN CỦA ĐƠN VỊ:27CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC282.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN FB:282.2. QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN:292.3.Đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận:302.3.1.Kết quả hoạt động của bộ phận:302.3.2.Điểm mạnh và nguyên nhân:332.3.3.Điểm yếu và nguyên nhân:33CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI ĐƠN VỊ343.1VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP:343.1.1Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ:341.1.2.Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ:341.1.3.Quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân:383.2. ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN SINH VIÊN VỀ THỜI GIAN THỰC TẬP:463.2.1.Thuận lợi:463.2.2.Khó khăn:473.2.3.Bài học kinh nghiệm:473.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP:483.3.1.Đối với Nhà trường:483.3.2.Đối với đơn vị thực tập:48KẾT LUẬN51TÀI LIỆU THAM KHẢO52PHỤ LỤC53

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI FLC QUY NHON LUXURY HOTEL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: MÃ SINH VIÊN: NĂM HỌC: HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI FLC QUY NHON LUXURY HOTEL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: MÃ SINH VIÊN: NĂM HỌC: HÀ NỘI – 2020 MỤC LỤC BẢNG BIỂU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP .6 PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ FLC QUY NHƠN LUXURY HOTEL 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN: 1.1.1 Thông tin chung đơn vị thực tập: .9 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 10 1.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA ĐƠN VỊ: 10 1.3 CÁC NGÀNH NGHỀ KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ: 11 1.3.1 Khách sạn FLC Quy Nhon Luxury Hotel: 11 1.3.2 FLC Luxury Resort: 12 1.3.3 FLC Golf Links Quy Nhon 36 hố 13 1.3.4 Bãi biển bể bơi trời: .14 1.3.5 Trung tâm Hội nghị Quốc tế: .15 1.3.6 Công viên động vật hoang dã Safari Park: 18 1.3.7 F&B outlets: .19 1.4 MƠ HÌNH TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG – NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG ĐƠN VỊ: 24 1.5 KẾ HOẠCH, ĐỊNH H ƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA FLC QUY NHƠN TRONG THỜI GIAN TỚI: 26 1.6 NHẬN XÉT SƠ BỘ VỀ THẾ MẠNH VÀ KHÓ KHĂN CỦA ĐƠN VỊ: 27 CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC 28 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN F&B: 28 2.2 QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN: 29 2.3 Đánh giá kết hoạt động phận: 30 2.3.1 Kết hoạt động phận: 30 2.3.2 Điểm mạnh nguyên nhân: 33 2.3.3 Điểm yếu nguyên nhân: 33 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI ĐƠN VỊ 34 3.1 VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP: 34 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ: 34 1.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ: 34 1.1.3 Quá trình thực nhiệm vụ thân: .38 3.2 ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN SINH VIÊN VỀ THỜI GIAN THỰC TẬP: 46 3.2.1 Thuận lợi: 46 3.2.2 Khó khăn: 47 3.2.3 Bài học kinh nghiệm: 47 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP: 48 3.3.1 Đối với Nhà trường: 48 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập: .48 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 BẢNG BIỂU Bảng 1.3.1 Danh sách số lượng phòng FLC Hotel 12 Bảng 1.3.2.1 Số lượng phòng FLC Resort 13 Bảng 1.3.2.2 Giải thích loại phịng FLC Resort 13 Biểu đồ 1.4 Mơ hình tổ chức phận đơn vị .24 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận F&B 28 Biểu đồ 2.2 Doanh thu tháng đầu năm phận F&B FLC Quy Nhơn 31 Bảng 2.2.1 Doanh thu tháng đầu năm phận F&B theo outlets 32 Bảng 2.2.2 Biến động doanh thu tháng đầu năm phận F&B .32 NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP Hà Nội, ngày … tháng … năm …… Chữ ký giảng viên PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ: Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu người ngày lớn, họ khơng có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác xa với sống ngày thường Số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người Khách sạn xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ… Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược, mục tiêu kinh doanh riêng có Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt chất lượng dịch vụ - vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thương hiệu vị thị trường Sau thời gian thực tập khách sạn FLC Luxury Quy Nhon Hotel, em nhận thấy khách sạn thành lập với móng hệ thống FLC trải dài khắp nước FLC Quy Nhơn bước đầu khẳng định vị thị trường Sự đời khách sạn tạo nên hình ảnh cho ngành du lịch Bình Định nói riêng nước nói chung Chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công hay thất bại khách sạn Và phận mà em thực tập khách sạn Nên em nghiên cứu BỘ PHẬN ẨM THỰC CỦA KHÁCH SẠN FLC QUY NHON LUXURY HOTEL Qua báo cáo thực tập em hy vọng đóng góp phần nhỏ kiến thức học nhà trường, vấn đề em tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập khách sạn góp phần vào việc cải tiến, hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn nguồn tài liệu tham khảo cho quan tâm đến vấn đề tìm hiểu khách sạn ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: − Đối tượng: Khoá luận đề cập đến vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống − Phạm vi nghiên cứu đề tài:  Thời gian: Báo cáo nghiên cứu từ ngày 01/07/2020 hồn thành ngày 06/11/2020  Khơng gian: Khố luận nghiên cứu sở người viết thực tập, tìm hiểu, khảo sát khách sạn FLC Quy Nhơn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: – Khoá luận sử dụng phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Đây phương pháp mà người viết sử dụng khoá luận sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác có liên quan tới đề tài nghiên cứu Người viết xử lý, chọn lọc để có thơng tin cần thiết, có nhìn khái quát vấn đề – Phương pháp thực địa, điền dã: Để hồn thành đề tài khố luận này, em tiến hành khảo sát thực tế, thực tập phận F&B khách sạn FLC Quy Nhơn Qua trình thực tập khách sạn em trực tiếp tham gia vào trình phục vụ, thu thập số liệu cụ thể thực trạng ăn uống khách sạn nhằm có nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ FLC QUY NHƠN LUXURY HOTEL 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN: 1.1.1 Thông tin chung đơn vị thực tập: − Tên đơn vị thực tập: FLC QUY NHON BEACH & GOFL RESORT − Thuộc tập đoàn: FLC Group − Địa chỉ: Khu 4, Nhơn Lý – Bãi biển Cát Tiến, xã Nhơn Lý, thành phố − − − − − − − − Quy Nhơn, tỉnh Bình Định SĐT: (+84) 256 628 8888 Website: https://quynhon.flchotelsresorts.com Mail: resa@flcquynhon.com.vn Diện tích: 1.300 Tổng vốn đầu tư: 20.000 tỷ đồng Thời gian khởi cơng: Tháng 5/2015 Thời gian hồn thành: Tháng 6/2016 Ý nghĩa logo tập đoàn: Biểu tượng logo cách điệu dãy ADN, thể kết tinh cho đời sau tạo dấu ấn riêng biệt Màu xanh o o o dương tượng trưng cho bầu trời, màu vàng đất F: Finance – Tài L: Land – Bất động sản C: Commerce – Thương mại 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: − Ngày 30/7/2016, UBND tỉnh Bình Định Tập đồn FLC long trọng tổ chức Lễ Khánh thành Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh 10  Muối, tiêu  Xếp lọ tăm, muối/tiêu, khay đựng giấy ăn quay phía cửa nhà hàng Ví dụ cách set up bàn người I.1.3.2 Tại Hương Biển:  Nhà hàng Hương Biển bật với không gian mộc mạc gần gũi với thiên nhiên tầm nhìn hướng miền biển xanh ngát, cát vàng, nắng rực rỡ Đến với nhà hàng Hương Biển du khách thưởng thức ăn hải sản tươi sống với đồ uống hoa tươi mát 48 Hình ảnh layout nhà hàng dán cạnh quầy bar Hình ảnh nhà hàng Hương Biển  Nhiệm vụ nhân viên Hương Biên: o Nhân viên chào đón khách (hottess):  Chào đón khách khách vào nhà hàng  Hỏi khách đặt bàn hay chưa  Hướng dẫn khách vào bàn  Kéo ghế cho khách ngồi  Lấy menu cho khách 49  Tiễn khách o Nhân viên phục vụ (waiter/waitress):  Kiểm tra khu vực phân chia  Kiểm tra vệ sinh bàn ghế, CCDC bàn khu vực giao  Lấy order từ khách  Phục vụ đồ ăn thức uống  Upselling sản phẩm chương trình mà phận, resort chạy  Lấy ý kiến khách hàng  Dọn đồ bẩn bàn set up lại o Nhân viên bưng bê đồ ăn (runner):  Kiểm tra, bổ sung CCDC để chuẩn bị cho việc bưng, bê đồ ăn cho khách o Nhân viên kiểm tra ăn (food checker):  Kiểm tra với leader booker ca  Check ăn  Kiểm tra thứ tự tránh việc bị thiếu  Vệ sinh khu vực đồ ăn o Nhân viên kho (back of house):  Lau CCDC  Bổ sung CCDC vào tủ station  Chuẩn bị nước chấm cho ca  Vệ sinh kết thúc ca  Quy trình set up đồ bàn trước đến phục vụ khách: o Bát, đĩa, đũa, thìa các CCDC khác nhà bếp rửa hấp lại o Lau khô CCDC o Bát, đĩa, CCDC khác: di chuyển đến tủ station để thuận thiện cho việc set up lên bàn 50 o Một bàn cần có đầy đủ: Bát đĩa cho khách bàn Đũa, thìa, lọ đựng tăm, giấy ăn o Đối với khách alacarte: Set up bát đĩa theo đủ số lượng khách bàn: đặt úp bát lên đĩa Quay chữ FLC bát đĩa phía khách ngồi Ví dụ set up bàn cho khách alacarte Hương Biển o Đối với khách đặt trước:  Set up bát đĩa lưới lót theo đủ số lượng khách đặt trước  Bên góc phải lưới để ly beer  Góc trải lưới để khay nước chấm nhà hàng  Bên phải đĩa bát để đũa  Bên phải đũa để thìa  Đặt menu mà khách đặt trước (nếu có) lên bàn 51 Hình ảnh bàn đặt trước  Quy trình phục vụ khách nhân viên bàn: o Quy trình phục vụ khách ăn kiểu chọn (alacarte): Kiểu ăn chọn có nghĩa ăn ăn tính tiền đấy, ăn theo sở thích cá nhân Do bữa ăn khách không đặt thực đơn trước mà đến nhà hàng gọi Khi phục vụ khách ăn theo kiểu nhà hàng bị động so với phục vụ ăn kiểu set menu, người ăn cảm thấy thoải mái Tuy nhiên giá ăn theo kiểu chọn (alacarte) đắt so với ăn set menu Chính địi hỏi nhân viên phải nhanh nhẹn, khéo léo để bữa ăn khách hàng kịp thời, chu đáo Quy trình gồm bước sau đây:  Chuẩn bị set up bàn  Đón khách xếp chỗ ngồi  Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu  Gửi yêu cầu cho nhà bếp  Nhận ăn từ phận bếp  Phục vụ khách ăn uống  Thanh toán với khách  Tiễn khách 52  Thu dọn Sau hồn thành cơng việc chuẩn bị set up bàn xong, đến phục vụ khách, nhân viên đón tiếp khách đứng bên cửa nhà hàng với tư sẵn sàng đón tiếp với nụ cười thân thiện, thái độ lịch chu đáo Đối với khách ăn chọn món, nhân viên đón tiếp phải quan sát xếp chỗ ngồi cho phù hợp với đối tượng khách, hỏi xem khách có hài lịng với chỗ ngồi hay khơng Nếu khách đồng ý mời khách ngồi vào bàn, kéo ghế giúp khách Nhận thấy khách ngồi ổn định, nhân viên đón tiếp giới thiệu với khách nhân viên phục vụ trực tiếp Ở bước giới thiệu menu lấy yêu cầu đòi hỏi nhân viên giới thiệu phải am hiểu sâu thực đơn có nghệ thuật bán hàng tốt đối tượng khách ăn kiểu chọn Người giới thiệu thực đơn phải khéo léo gợi ý, hướng dẫn có nghệ thuật thuyết phục kích thích tị mị nhu cầu ăn uống khách có nghĩa mang lại doanh thu cho nhà hàng, khách sạn Ưu điểm cách phục vụ công việc nhân viên phục vụ bàn đỡ vất vả căng thẳng khách ăn theo sở thích giá cao nên ăn thường khơng nhiều, thiếu phần mục cấu trúc ăn Và khách thường lẻ với số lượng khách không nhiều Tuy nhiên phục vụ bữa ăn chọn địi hỏi phải thao tác nhanh gọn cho khách đợi lâu theo nguyên tắc phải phục vụ nóng, phục vụ món, bàn, khách kịp thời, ưu tiên người cao tuổi phụ nữ Khơng hỏi khách gọi phục vụ khách đứng q xa khơng care khách gần để khách khó chịu Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ kết hợp với nhân viên thu ngân để tổng hợp hóa đơn để đưa cho người đại diện toán o Quy trình phục vụ khách theo kiểu thực đơn cố định (set menu): 53 Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn với khách ăn theo kiểu bữa tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng từ khâu chế bến đến khâu phục vụ, giúp nhà hàng người phục vụ chủ động trình phục vụ ăn uống không bị phụ thuốc nhiều vào khách ăn kiểu ăn chọn Ngay từ phút đầu khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ biết trước khách ăn ăn ghi thực đơn khách đặt trước nhà hàng định, ăn theo bữa thường dành cho khách đoàn, khách theo tour, thành viên ăn theo tiêu chuẩn, ăn Giá bữa ăn thường có nhiều hạng từ thấp đến cao khách biết trước để tùy ý lựa chọn thực đơn có ưa thích thích khơng thay đổi nhiều Như người phục vụ tiếp cận với khách để giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu, khách đến người phục vụ bắt tay vào phục vụ Chính thế, q trình phục vụ khái quát sau:  Chuẩn bị set up bàn theo yêu cầu khách  Chào đón dẫn khách  Phục vụ khách ăn uống  Thanh toán xin ý kiến khách  Tiễn khách  Thu dọn Chào đón khách cần phải ý nhanh chóng xác định đối tượng khách theo thực đơn khách đặt trước để dẫn khách vào vị trí chuẩn bị trước Nhân viên phục vụ cần nắm vững thực đơn khách Trên thực tế khách ăn ăn theo thực đơn cố định, song đồ uống họ tự gọi phát sinh giá thực đơn Như quy trình nhân viên phục vụ bàn giới thiệu thực đơn đồ uống cho khách, ghi yêu cầu đồ uống khách để chuyển vào quầy bar Trong phục vụ có nhiều vấn đề phụ thuộc vào xếp thời gian hợp lý, song phải đảm bảo quy tắc: 54 phục vụ đồ uống trước đồ ăn Nhiều khách hàng muốn uống chờ đợi thức ăn ăn Phong cách phục vụ nói chung phải ý cho khách ăn đủ tiêu chuẩn, ăn nóng, ăn ưu tiên phục vụ người cao tuổi phụ nữ trước 3.2 ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN SINH VIÊN VỀ THỜI GIAN THỰC TẬP: 3.2.1  Thuận lợi: Mặc dù chưa học nghiệp vụ trường có khác biệt ngơn ngữ vùng với quản lý nhân viên phận nhà hàng tận tình bảo, giúp đỡ, kèm cặp nên sinh viên nhanh chóng làm quen với cơng việc mơi trường  Khả ngoại ngữ sinh viên đánh giá tốt Đây thuận lợi khách đến khách sạn phần khách nước  Được tiếp xúc với nhiều khách nước ngồi, có hội nâng cao khả ngoại ngữ kỹ giao tiếp  Là khách sạn nên FLC Quy Nhơn coi trọng việc đào tạo nhân viên, tất nhân viên đào tạo cách theo tiêu chuẩn Vì sinh viên thực tập quan tâm đào tạo cách kỹ lưỡng 3.2.2  Khó khăn: Về mặt lý thuyết, sinh viên đào tạo kỹ trừng, nhiên khơng có điều kiện thực hành nhiều nên sinh viên gặp nhiều lúng túng tiếp xúc với công việc thực tế  Sinh viên chưa học nghiệp vụ nên ban đầu cịn bỡ ngỡ chưa quen với cơng việc  Vì sinh viên di chuyển từ Hà Nội đến Quy Nhơn, thay đổi môi trường sống chỗ nên bước đầu có bỡ ngỡ lạ lẫm định 55 3.2.3  Bài học kinh nghiệm: Chủ động học lớn mà em học hỏi Chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiểu cơng việc nơi thực tập, chủ động đề xuất làm việc người Tất giúp cho em nhanh chóng hịa nhập với mơi trường  Thực tập khoảng thời gian bạn học nghề hiểu rõ cơng việc sau phải làm Được làm việc thực tế, trao hội để áp dụng kiến thức trường mà ta hay gọi lý thuyết Từ nhanh chóng nhìn lỗ hổng thân kịp thời khắc phục Đồng thời, với giúp đỡ bảo người trước có kinh nghiệm hội quý để bước lập kế hoạch cho tương lai  Sau khoảng thời gian thực tập em có thêm người bạn mới, anh chị đồng nghiệp, người bạn lớn nghề Chính mối quan hệ đơi lại giúp đỡ việc phát triển nghiệp tương lai mà khơng cần địi hỏi giá trị tiền bạc  Khơng em đặc biệt cịn có thêm kĩ mềm – điều mà sinh viên muốn trang bị trường để tự tin bắt đầu cho việc rời khỏi ghế nhà trường  Sau trình thực tập, em thu hoạch nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích, tiếp xúc với cơng việc thực tế qua em nhận thấy việc thực tập cần thiết quan trọng tất sinh viên 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP: 3.3.1  Đối với Nhà trường: Chúng em cảm ơn nhà trường môn tạo điều kiện để chúng em thực tập môi trường tốt chất lượng FLC Quy Nhơn 56  Tổ chức cho sinh viên thực tập việc làm cần thiết trường Đại học Đại học Thăng Long tiến hành liên hệ nơi thực tập cho sinh viên, tổ chức buổi hướng dẫn sinh viên thực tập hướng dẫn sinh viên làm báo cáo thực tập Và quan tâm hỏi han sinh viên trình thực tập đơn vị có khó khăn hay vướng mắc khơng  Tuy nhiên để nhà trường hoàn thiện nâng cao hiệu em xin phép góp ý sau: o Nhà trường cần tổ chức nhiều chuyến thực tập nhiều đơn vị để sinh viên có hội tiếp xúc, trải nghiệm va chạm với nhiều môi trường khác để sinh viên xác định mong muốn nghề nghiệp thân sau 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập: Trong kinh tế thị trường lợi ích khách hàng ln đặt lên hàng đầu, đặc biệt ngành dịch vụ, khách hàng không người tiêu dùng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà họ người góp phần tạo sản phẩm dịch vụ Nhu cầu người ngày tăng cao, phát triển dần theo phát triển kinh tế xã hội Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tạo cho doanh nghiệp tập khách hàng ổn định thu hút khách hàng mới, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách Từ thực tế phân tích với việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống phận bàn nhà hàng Colada Hương Biển FLC Quy Nhơn, em thấy chất lượng phục vụ ăn uống phận bàn làm thỏa mãn phần nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, để có hiệu kinh doanh tốt để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, em xin mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng sau: 57  Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động: o Trong công nghệ khách sạn đại, người ta đầu tư nhiều vào sở vật chất hạ tầng thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn sang trọng Trên thực tế, khách sạn sang trọng đem lại hiệu kinh doanh cao Thiết bị đại chưa phải yếu tố định thành công khách sạn Quan trọng hết yếu tố người, hồn cảnh người đóng góp vai trị quan trọng, kinh doanh dịch vụ ăn uống vai trị đội ngũ nhân viên phục vụ bàn lớn, địi hỏi hồn thiện từ hình thức đến kiến thức, trình độ kinh nghiệm Do để có chất lượng phục vụ cao địi hỏi tất nhân viên phải hiểu rõ chức nhiệm vụ để đóng góp tạo nên chất lượng phục vụ hoàn hảo o Trước hết tuyển dụng nhân sự, bước khởi đầu quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Trong thời buổi ngành giáo dục phát triển, có nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo ngành khách sạn du lịch, có khả cung cấp số lượng lớn lao động có trình độ chun mơn khách sạn nói chung nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng Vì thế, từ khâu tuyển dụng nhân sự, phòng nhân cần xem xét lại đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt khe nhằm tạo đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu nhân viên phục vụ bàn o Nhân viên phục vụ bàn nói riêng nhà hàng có trình độ chun mơn khơng đồng Một số nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn phục vụ khách, mặt khác có nhân viên tốt nghiệp PTTH Những nhân viên không đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ phục vụ bàn trình độ ngoại ngữ hay kiến thức chuyên 58 môn mức độ Họ phục vụ dựa vào kinh nghiệm chủ yếu dẫn đến khơng hạn chế q trình phục vụ  Hoàn thiện sở vật chất: Ngày mà đời sống người ngày nâng cao việc yêu cầu sử dụng sở vật chất đại điều tất nhiên Cơ sở vật chất tảng thiếu khách sạn Khi khách đến khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng khách sạn FLC Quy Nhơn đạt tiêu chuẩn sao, trang thiết bị phải đạt mức tiện nghi sang trọng tương xứng Song vốn nhà hàng vào hoạt động thời gian nên trang thiết bị CCDC nhà hàng cũ Vì nhà hàng cần: o Thường xuyên quét sơn toàn hệ thống tường ngồi tồn nhà hàng o Vì nhà hàng trời nên cần thường xuyên lau mặt bàn tránh bụi bẩn, cát từ biển cần thường xuyên phun thuốc khử côn trùng tránh trường hợp khách bị trùng làm ảnh hưởng đến thưởng thức ẩm thực nhà hàng o Các CCDC ăn uống cần bổ sung thêm như: thay số đũa cũ, bát, đĩa bị sứt mẻ Bên cạnh cần quản lý chặt chẽ đồ dùng tránh trường hợp bị mát 59 KẾT LUẬN Kỳ thực tập tốt nghiệp phần quan trọng sinh viên trước trường Đây hội để sinh viên chúng em thực hành phần lý thuyết học, so sánh khác biệt lý thuyết học trường thực tế Đối với sinh viên khoa du lịch, thực tập sở du lịch khách sạn hội để chúng em tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình Đây kinh nghiệm kỹ quan trọng công việc tương lai chúng em Hai nhà hàng nơi em thực tập phận cấu thành quần thể FLC Quy Nhơn, mở nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống du khách ngồi khách sạn Có thể nói nhà hàng Colada Hương Biển suốt năm qua, phần thiết yếu góp phần khơng nhỏ việc tạo tính hấp dẫn, thu hút ngày đông khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh lưu trú, làm tăng hiệu kinh doanh khách sạn, phát triển chung Bộ ngành du lịch Trong thời gian thực tập FLC Luxury Hotel em thực nội quy khách sạn Tuy nhiên, trình đầu bỡ ngỡ chưa quen nên tác phong chưa Trong trình thực tập khách sạn, em thấy việc diễn khách sạn có phần khác với kiến thức mà nhà trường truyền đạt cho em em tiếp thu trải nghiệm nhiều kiến thức, công việc Với tháng thực tập khách sạn, không dài em anh chị, cô ban lãnh đạo, phận hỗ trợ, giúp đỡ, bảo tận tình dành tình cảm quý mến cho em để em hoàn thành tốt đợt thực tập Với thái độ thực tập làm việc tốt em thời gian lịng biết ơn cô chú, anh chị khách sạn 60 Một lần nữa, em xin trân thành cảm ơn nhà trường, khách sạn tạo điều kiện để em có hội thực tập FLC Quy Nhơn Em xin cảm ơn cô chú, anh chị nhà hàng để em có tháng thực tập hiệu đầy ý nghĩa Em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn Nguyễn Thị Thanh Hương tận tình giúp đỡ nỗ lực thân, em học hỏi nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt đợt thực tập này! 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài báo cáo thực tập trải nghiệm thực tế em số liệu, thông tin nội FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort Bên cạnh em tham khảo tài liệu sau:  Giới thiệu FLC Beach & Golf Resort (FLC Quy Nhơn)  botainguyenmoitruong.vn  baocaothuctap.net  khotrithucso.com  hr.jobnow.com.vn  tai-lieu.com 62 ... nhận đối xử cách trân trọng lịch  Quy định phục vụ: nhân viên phục vụ phải phục vụ khách theo quy trình tự phục vụ, thao tác phục vụ kỹ 42 thuật, đảm bảo phục vụ khách cách xác, kịp thời chu đáo...BỘ MÔN DU LỊCH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI FLC QUY NHON LUXURY HOTEL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: MÃ SINH VIÊN: NĂM... Đảm bảo khâu chuẩn bị sẵn sàng trước phục vụ khách hàng o Giám sát quy trình phục vụ nhân viên đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ khách sạn – nhà hàng, khách hàng hài lòng o Linh hoạt điều động