Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Resort Hoàng Anh Đất Xanh Đà LạtMục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói chung và chất lượng bộ Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói chung và chất lượng bộ Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói chung và chất lượng bộ
.NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Lâm Đồng, ngày … tháng …… năm …… Giáoviên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Ngày giới, du lịch trở thành nhu cầu cần thiết phổ biến người Trong thập niên gần đây, du lịch nhận quan tâm Đảng nhà nước với mục tiêu trở thành nghành kinh tế mũi nhọn Đà Lạt thành phố đẹp lý tưởng Việt Nam Nhằm đáp ứng phục vụ ngày tốt nhu cầu cần thiết du khách: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ khác Các sở kinh doanh khách sạn nổ lực đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ nhu cầu cần thiết khách lưu trú đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn nói riêng nghành du lịch nói chung Với mong muốn cọ xát thực tế để theo dõi nắm bắt kịp thời cơng việc tìm hiểu cơng viêc nhanh nhạy qua q trình thực tập cơng ty cổ phần du lịch Hoàng Anh - Đất Xanh Được hướng dẫn tận tình thầy Trần Duy Liên với giúp đỡ cô chú, anh chị nhân viên resort Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt, em xin chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phịng resort Hồng Anh - Đất Xanh( Đà Lạt)” Một lần em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Du lịch, đặc biệt thầy Trần Duy Liên tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập Thời gian thực tập có hạn kiên thức cịn nhiều hạn chế báo cáo khơng thể tránh khỏi sai lầm, kính mong thầy góp ý sửa chữa để em hoàn thành báo cáo cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: đơn giá phòng .19 Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 2013-2015 22 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh resort năm 2014- 2015 .27 Bảng 2.4: Doanh thu tháng đầu năm 20115 .28 Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi du khách .36 Bảng 2.7: Nơi ở- Quốc tịch du khách 37 Bảng 2.8 Nghề nghiệp thu nhập du khách 37 Bảng 2.9: Mức độ tin cậy du khách: 39 Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng resort .39 Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm resort du khách 40 Bảng 2.12: Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ phòng 41 Bảng 2.13: Ý kiến du khách phương tiện vật chất hữu hình 42 Bảng 2.14: Đánh giá du khách mức độ hài lòng hành vi 43 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 24 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức phận buồng 30 Biểu đồ 1: Chi tiêu du khách cho dịch vụ buồng phòng 38 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng ngành phổ biến ngày ngành mang số khổng lồ cho GDP quốc gia, Du lịch không ngừng phát triển nâng cao theo đời sống vật chất, tinh thần người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống… Kinh doanh khách sạn bước mang lại hiệu kinh tế, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc Bước sang năm 2016 vấn đề đặt nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam tình trạng dư thừa cách tương đối sở lưu trú, ban ngành đồn thể, cơng ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân đối tác nước ngồi đổ xơ vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp xây dựng khách sạn với hy vọng thu hồi vốn nhanh lợi nhuận cao dịch vụ Xu hướng làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, cơng suất buồng phịng giảm, khách sạn đua hạ giá, chất lượng phục vụ giảm hiệu kinh doanh giảm sút Vì vậy, chưa sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều chưa thời kỳ kinh doanh đặt nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phòng lĩnh vực đóng vai trị quang trọng góp phần mang lại doanh thu cho khách sạn đáp ứng nhu cầu lưu trú khách Việc tổ chức phân cơng lao động cách hợp lí, chặt chẽ góp phần lớn q trình hoạt động, phục vụ thống có hiệu cao Tuy nhiên, trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình quy mơ khách sạn mà xếp, bố trí lao động phù hợp để công việc đạt hiệu mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Để hiểu rõ trình hoạt động kinh doanh lưu trú resort, em xin phép tìm hiểu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bng phịng Resort Hồng Anh- Đất Xanh Đà Lạt” Mục tiêu Mục đích nghiên cứu đề tài đánh giáthực trạng hoạt động resort nói chung chất lượng phận buồng phịng nịi riêng khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Qua viếtđưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng resort Phạm vi nghiên cứu Khu biệt thự Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt bao gồm biệt thự thiết kế theo phong cách đại không phần lãng mạng, yên tĩnh Đội ngũ nhân viên đông đảo, phục vụ chu đáo nhiệt tình Khu resort gồm 10 biệt thự với 122 phòng đáp ứng nhu cầu du khách nghỉ ngơi, ăn uống Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành báo cáo emđã tìm hiểu nghiên cứu tài liệu liên quan qua sách báo chí, website, kết hợp với kiến thức học hỏi từ thầy cơ, bạn bè, quan sát diễn khách sạn Em ghi chép lại để từ phân tích, đưa đánh giá chất lượng phục vụ buồng phịng khách sạn Hồng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort Cách thức nghiên cứu khái quát thành phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp thông tin thu thập qua sách vở, báo chí, Internet, kiến thức học … để khái quát lên thành sở lí luận liên quan đến nội dung nghiên cứu đề tài Phương pháp tiếp cận phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort Để từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá lực cạnh tranh khách sạn đề giải pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng resort Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, phân tích mức doanh thu khách sạn đạt Do đó, phương pháp có ý nghĩa khơng phần quan trọng việc xử lí vấn đề để có cách giải hữu hiệu cho hướng phát triển Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài chia làm chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG 1.1 Tổng quan resort 1.1.1Khái niệm phân loại resort Resort loại hình nghỉ dưỡng xây dựng độc lập thành quần thể gồm biệt thự, villa, hộ, bungallow khu vực có cảnh quan đẹp, mơi trường hấp dẫn nhằm mục đích chủ yếu phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan ngắm cảnh Bên khu Resort thường có kết hợp không gian nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cảnh, vườn tược mơn thể thao có Hiện tại, tất Resort phân thành nhiều tùy theo mức độ tiện nghi, đại, khả đáp ứng phục vụ du khách, Resort có cấp độ từ đến sao, chất lượng tăng theo số này, dĩ nhiên giá tăng 1.1.2Đặc điểm chung hệ thống dịch vụ resort Các khu nghỉ dưỡng thường xây dựng sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 Tại nhà cung cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ cao cấp đến khách hàng Thơng thường Resort thường đưa sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ ) Về khách hàng đến với Resort thường lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu nghỉ ngơi Resort Nói tóm lại Resort đưa sản phẩm hoàn hảo đầy đủ khách hàng cần bỏ tiền đến để hưởng thụ dịch vụ Dịch vụ resort bao gồm: Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú resort Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Dịch vụ ăn uống: dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống, cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng 1.2 Bộ phận buồng phòng resort 1.2.1 Vai trò chức phận buồng resort Resort loại hình nghỉ dưỡng xây dựng độc lập thành quần thể gồm biệt thự, villa, hộ, bungallow khu vực có cảnh quan đẹp, mơi trường hấp dẫn nhằm mục đích chủ yếu phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan ngắm cảnh Bên khu Resort thường có kết hợp khơng gian nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cảnh, vườn tược mơn thể thao có Hiện tại, tất Resort phân thành nhiều tùy theo mức độ tiện nghi, đại, khả đáp ứng phục vụ du khách, Resort có cấp độ từ đến sao, chất lượng tăng theo số này, dĩ nhiên giá tăng Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách cách chất lượng, hiệu tức phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, xếp trang trí phịng khu vực công cộng khách sạn Đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp phận buồng giặt là, cắm hoa , thực hiên yêu cầu khách theo khả nhân viên.Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuê buồng khách sạn 1.2.2 Đội ngũ lao động phận buồng phòng 1.2.2.1.Đặc điểm Do đặc tính cơng việc phục vụ buồng ngủ mức độ phức tạp công việc không cao, quan hệ trực tiếp khách nhân viên phục vụ buồng ngủ phận khác khách sạn, lao động phận độ tuổi trung bình thường cao phận phục vụ khác khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 –dưới 50 tuổi 1.2.2.2 Một số yêu cầu chung lao động phận buồng resort Nắm nghiệp vụ buồng phịng q trình làm việc 10 Khi khiếu nại phàn nàn dịch vụ, resort giải nhanh chóng linh họat Resort có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Nhân viên resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên resort đáp ứng nhu cầu cách nhanh chóng Nhân viên resort phục vụ chu đáo dù vào cao điểm Nhân viên resort sẵn sàng giúp đỡ Resort giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đơng Khách sạn thể quan tâm đến Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt Khách sạn ý đến tơi quan tâm nhiều Dịch vụ đặt phòng dễ dàng, thuận tiện Dịch vụ nhận trả phòng nhanh gọn Phòng ốc sẽ, tiện nghi Cách trang trí nội thất phịng ốc resort ln làm tơi hài lịng Giường, nệm, ga, gối tiện nghi Phòng vệ sinh/phòng tắm sẽ, tiện nghi Ánh sáng, nhiệt độ đầy đủ thích hơp Trang thiết bị phòng tốt Nhân viên phục vụ buồng thân thiện, nhiệt tình hiếu khách Resort có khung cảnh đẹp Địa điểm resort thuận tiện Mức độ đáp ứng Mức độ đồng cảm Dịch vụ phịng Phương tiện vật chất hữu hình 51 Nhân viên phục vụ resort có trang phục lịch Cách bố trí nội thất hợp lý Resort đảm bảo an ninh, an toàn Dịch vụ bổ sung đa dạng Resort có trang thiết bị đại Khu vực vệ sinh resort làm hài lịng Resort có thời gian hoạt động thuận tiện Chất lượng dịch vụ resort đáp ứng yêu cầu mong đợi Nhìn chung, tơi hài lịng với trang thiết bị vật chất resort Nhìn chung, tơi hài lịng với cung cách phục vụ resort Tôi tiếp tục quay lại đặt phòng resort Tôi giới thiệu với người quen resort họ có nhu cầu lưu trú Đà Lạt Mức độ hài lòng hành vi Ý kiến khác: …………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………………… …… Chân thành cảm ơn quý khách! 52 PHỤ LỤC 2: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1: Nơi ở- Quốc tịch du khách Cumulative Frequency Valid LB Nga Percent Valid Percent Percent 7.0 7.0 7.0 mien Bac 12 12.0 12.0 19.0 mien Nam 20 20.0 20.0 39.0 mien Trung 18 18.0 18.0 57.0 Tay Nguyen 31 31.0 31.0 88.0 Trung Quoc 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Bảng 2: Cơ cấu nhóm tuổi du khách Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 16 den 25 tuoi 20 20.0 20.0 20.0 26 den 40 tuoi 57 57.0 57.0 77.0 41 den 60 tuoi 23 23.0 23.0 100.0 Total 100.0 100.0 100 Bảng 3: Nghề nghiệp du khách Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 13 13.0 13.0 13.0 kinh doanh 55 55.0 55.0 68.0 nghe khac 13 13.0 13.0 81.0 vien chuc 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid giao vien 53 Bảng 4: Thu nhập du khách Cumulative Frequency Percent Valid tu trieu dong tro xuong 11 Valid Percent Percent 11.0 11.0 11.0 12 12.0 12.0 23.0 21 21.0 21.0 44.0 tren 14 trieu dong 56 56.0 56.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 tren trieu dong den trieu dong tren trieu dong den 14 trieu Bảng 5: Chi tiêu du khách cho dịch vụ bồng phòng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid duoi 500000đ 1.0 1.0 1.0 24 24.0 24.0 25.0 tu 1501000đ den 3000000đ 37 37.0 37.0 62.0 tren 3000000đ 38 38.0 38.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 tu 501000đ den 1500000đ Bảng 6: Mức độ tin cậy du khách: Resort cung cấp dịch vụ giới thiệu Cumulative Frequency Percent Valid rat khong dong y Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 trung lap 10 10.0 10.0 12.0 dong y 70 70.0 70.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 54 Resort thực dịch vụ từ lần Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 8.0 8.0 10.0 dong y 55 55.0 55.0 65.0 rat dong y 35 35.0 35.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khi tơi gặp khó khăn cần giúp đỡ, resort nhiệt tình giúp tơi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 8.0 8.0 10.0 dong y 67 67.0 67.0 77.0 rat dong y 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khi khiếu nại phàn nàn dịch vụ, resort giải nhanh chóng linh họat Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 23 23.0 23.0 24.0 dong y 53 53.0 53.0 77.0 rat dong y 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 55 Resort có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Cumulative Frequency Percent Valid rat khong dong y Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 khong dong y 3.0 3.0 4.0 trung lap 12 12.0 12.0 16.0 dong y 59 59.0 59.0 75.0 rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 7: Ý kiến du khách mức độ đáp ứng resort: Nhân viên resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Cumulative Frequency Percent Valid rat khong dong y Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 khong dong y 3.0 3.0 4.0 trung lap 15 15.0 15.0 19.0 dong y 59 59.0 59.0 78.0 rat dong y 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhân viên resort đáp ứng nhu cầu cách nhanh chóng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 18 18.0 18.0 19.0 dong y 62 62.0 62.0 81.0 rat dong y 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 56 Nhân viên resort phục vụ chu đáo dù vào cao điểm Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 16 16.0 16.0 18.0 dong y 63 63.0 63.0 81.0 rat dong y 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhân viên resort sẵn sàng giúp đỡ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 18 18.0 18.0 20.0 dong y 53 53.0 53.0 73.0 rat dong y 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Resort giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đơng Cumulative Frequency Percent Valid rat khong dong y Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 khong dong y 1.0 1.0 2.0 trung lap 16 16.0 16.0 18.0 dong y 53 53.0 53.0 71.0 rat dong y 29 29.0 29.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 57 Bảng 8: Mức độ đồng cảm resort du khách Khách sạn thể quan tâm đến Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid rat khong dong 3.0 3.0 3.0 trung lap 17 17.0 17.0 20.0 dong y 57 57.0 57.0 77.0 rat dong y 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 y Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 5.0 5.0 5.0 trung lap 8.0 8.0 13.0 dong y 57 57.0 57.0 70.0 rat dong y 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khách sạn ý đến tơi quan tâm nhiều Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 18 18.0 18.0 19.0 dong y 53 53.0 53.0 72.0 rat dong y 28 28.0 28.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 58 Bảng 9: Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ phòng Dịch vụ đặt phòng dễ dàng, thuận tiện Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 12 12.0 12.0 14.0 dong y 60 60.0 60.0 74.0 rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dịch vụ nhận trả phòng nhanh gọn Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 12 12.0 12.0 12.0 63 63.0 63.0 75.0 rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid trung lap dong y 100 Phòng ốc sẽ, tiện nghi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 14 14.0 14.0 14.0 58 58.0 58.0 72.0 rat dong y 28 28.0 28.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid trung lap dong y 100 Cách trang trí nội thất phịng ốc resort ln làm tơi hài lịng Cumulative Frequency Percent Valid khong dong y 1.0 Valid Percent Percent 1.0 59 1.0 trung lap 16 16.0 16.0 17.0 dong y 55 55.0 55.0 72.0 rat dong y 28 28.0 28.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Giường, nệm, ga, gối tiện nghi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 9.0 9.0 10.0 dong y 72 72.0 72.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Phòng vệ sinh/phòng tắm sẽ, tiện nghi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 12 12.0 12.0 13.0 dong y 61 61.0 61.0 74.0 rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ánh sáng, nhiệt độ đầy đủ thích hơp Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 10 10.0 10.0 10.0 56 56.0 56.0 66.0 rat dong y 34 34.0 34.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid trung lap dong y 100 60 Trang thiết bị phòng tốt Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 14 14.0 14.0 14.0 54 54.0 54.0 68.0 rat dong y 32 32.0 32.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid trung lap dong y 100 Nhân viên phục vụ buồng thân thiện, nhiệt tình hiếu khách Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 13 13.0 13.0 14.0 dong y 52 52.0 52.0 66.0 rat dong y 34 34.0 34.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 10: Ý kiến du khách phương tiện vật chất hữu hình Resort có khung cảnh đẹp Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 11 11.0 11.0 12.0 dong y 57 57.0 57.0 69.0 rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 61 Địa điểm resort thuận tiện Cumulative Frequency Percent Valid rat khong dong y Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 trung lap 13 13.0 13.0 14.0 dong y 64 64.0 64.0 78.0 rat dong y 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhân viên phục vụ resort có trang phục lịch Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 15 15.0 15.0 16.0 dong y 60 60.0 60.0 76.0 rat dong y 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Cách bố trí nội thất hợp lý Cumulative Frequency Percent Valid rat khong dong y Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 khong dong y 1.0 1.0 2.0 trung lap 9.0 9.0 11.0 dong y 58 58.0 58.0 69.0 rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 62 Resort đảm bảo an ninh, an toàn Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 12 12.0 12.0 13.0 dong y 55 55.0 55.0 68.0 rat dong y 32 32.0 32.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dịch vụ bổ sung đa dạng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 17 17.0 17.0 19.0 dong y 47 47.0 47.0 66.0 rat dong y 34 34.0 34.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Resort có trang thiết bị đại Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 15 15.0 15.0 15.0 59 59.0 59.0 74.0 rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid trung lap dong y 100 Khu vực vệ sinh resort làm tơi hài lịng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 63 Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 9.0 9.0 11.0 dong y 58 58.0 58.0 69.0 rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Resort có thời gian hoạt động thuận tiện Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 14 14.0 14.0 14.0 56 56.0 56.0 70.0 rat dong y 30 30.0 30.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid trung lap dong y 100 Bảng 11: Đánh giá du khách mức độ hài lòng hành vi Chất lượng dịch vụ resort đáp ứng yêu cầu mong đợi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 3.0 3.0 3.0 trung lap 12 12.0 12.0 15.0 dong y 68 68.0 68.0 83.0 rat dong y 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhìn chung, tơi hài lịng với trang thiết bị vật chất resort Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 15 15.0 15.0 15.0 50 50.0 50.0 65.0 rat dong y 35 35.0 35.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid trung lap dong y 100 64 Nhìn chung, tơi hài lòng với cung cách phục vụ resort Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 8.0 8.0 10.0 dong y 66 66.0 66.0 76.0 rat dong y 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Tôi tiếp tục quay lại đặt phòng resort Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 16 16.0 16.0 18.0 dong y 51 51.0 51.0 69.0 rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Tôi giới thiệu với người quen resort họ có nhu cầu lưu trú Đà Lạt Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 13 13.0 13.0 13.0 58 58.0 58.0 71.0 rat dong y 29 29.0 29.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid trung lap dong y 100 65 ... Hồng Anh Đất Xanh Resort) 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort 2.2.1 Giới thiệu chung phận buồng Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort Bộ phận buồng resort. .. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG... biệt resort du khách Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ phòng resort Hoàng Anh - Đất Xanh Qua “Bảng ý kiến du khách chất lượng dịch vụ phòng? ?? ta thấy du khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ phịng